在处理大客户的投诉和纠纷时，管理者应该采取以下几个步骤：
及时响应：对于客户的投诉和纠纷要及时响应，表达关注和重视，并确保客户知道他们的声音被听到了。
深入了解：仔细了解客户的投诉和纠纷的具体内容和原因，通过与客户沟通和调查，了解事情的来龙去脉。
寻找解决方案：与客户一起探讨可能的解决方案，寻求双方都能接受的解决方法。可以考虑给予客户一定的补偿或优惠，以弥补客户受到的损失。
主动沟通：保持与客户的主动沟通，告知他们问题的处理进展和解决方案的执行情况，增强客户的信任和满意度。
记录和总结：对每一起投诉和纠纷的处理过程进行记录和总结，以便今后遇到类似情况时可以参考经验教训。
持续改进：通过对投诉和纠纷的处理经验进行反思和总结，不断改进和完善大客户管理方案，预防类似问题的再次发生。
例如，某公司的大客户由于服务质量问题提出投诉，公司管理者及时与客户取得联系，深入了解问题原因，并与客户协商制定了改进计划。在改进措施执行过程中，公司保持与客户的沟通，及时反馈进展情况，最终成功解决了客户的投诉，并赢得了客户的信任和满意度。