营销管理制度

　　第一章总则

　　第一条为规范部门经营活动,明确责任,使工作能正常、有序运转,特制订本制度。

　　第二条本制度适用于公司内部整个营销系统。

　　第二章客户接待管理办法

　　第三条销售代表接待客户顺序以排班表为准,依次顺序接待。

　　第四条销售代表若轮到接待客户,必须做好准备工作,并主动热情迎接客户。

　　第五条销售代表不得抢客、挑客,否则一律取消销售资格。

　　第六条只要对楼盘有兴趣,愿意接受销售代表介绍的来访人员均为客户,视为一个接待名额。

　　第七条每个销售代表都有义务帮助其他销售代表促成交易。如有需要义务帮助接待,则由排序最后的销售代表负责。

　　第八条老客户来访,原接待的销售代表在接待新客户,及时知会其他同事代替接待老客户,待新客户走后继续接待老客户。不得慢待客户。

　　第九条销售代表认出老客户并优先接待后,若不能出示有效客户登记,无论成交与否,原销售代表都要把客户还给当前销售代表。(有效客户登记时间为三个月)

　　第十条来访老客户归属暂不能确认时,当前接待销售代表必须立即表态是否接待。

　　如放弃接待,则由排序最后的销售代表义务接待。登记以后,如查出是其它销售代表有效的客户需主动交还。如不能查找出有效登记,则客户归接待销售代表,且不论成交与否,不算接待名额。

　　如自愿接待,算其客户接待名额,但若事后查出是其它销售代表的有效登记客户,必须还给原销售代表。

　　第十一条归属已明确的来访老客户,只要未成交,均视为原销售代表当天一个接待名额。若放弃接待,视为同时放弃老客户名单。老客户重新登记后算义务帮忙同事的有效客户。无论成交与否,不算接待名额。

　　第十二条若轮到销售代表正在接待客户,或不在售楼现场(如去洗手间等,五分钟内有效),自动跳过,客户名额不另行补回。若因公事外出,经专案经理确认后可补回。

　　第十三条登记过或已成交老客户带新客户来访,如同时进入售楼处,新老客户都视为原销售代表的客户。如新客户单独来访,除原销售代表事前有知会专案经理,可视为其客户(当天没上班除外),否则一律按新客户顺序接待。

　　第十四条任何销售代表不得递名片予他人客户及联系业务,除非得到该销售代表同意,否则视为抢客论处。

　　第十五条在别人接待客户时,其他销售代表不得主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。

　　第十六条销售代表接待客户必须有始有终,不得以任何理由中断接待而转接其它客户,除非得到经理批准。

　　第十七条所有销售代表均有义务做电话咨询,鼓励客户到现场看楼,电话登记一律无效。销售代表可以让电话客户来现场后找自己,客户到现场并作有效客户登记后,则算作该业务员客户。电话客户来现场,若该销售代表不在,按新客户轮序接待。

　　第十八条销售代表无权私自为客户转名,或直接找发展商打折或申请其他事宜,否则自行承担由此而产生的'后果。

　　第十九条如出现两个或两个以上售楼接待地点时,人员调配由专案经理统一安排。

　　第二十条销售代表必须做好客户的跟进工作,并配合发展商做好售后服务。

　　第二十一条如出现不属于以上列入之情况,由专案经理统筹安排,全权处理。

　　第三章客户登记管理办法

　　第二十二条在接待来访客户后,销售代表自己的客户登记可以作为客户确认的依据,但需提供客户全名、联系电话、第一次登记时间,否则无效。

　　第二十三条所有客户确认均以客户到现场登记为准。不论之前是否有到访,未登记客户均算作新客户;

　　第二十四条销售代表不得私自涂改和销毁。所有客户登记由项目经理审核确认;

　　第二十五条如客户登记出现重复,原则上以有效登记的时间为准则,由专案经理审核裁定;如客户成交7日后,原销售代表才获知,则客户归属成交销售代表,原登记无效。

　　第二十六条若前后登记确定为夫妻、父子、母女等直接家属关系,以有效的第一次登记为准。直接关系不包括公婆、岳父母、媳妇、女婿等。

　　第二十七条销售代表须保存及管理客户登记本,客户登记不得涂改和销毁;

　　第二十八条如出现未列入以上之情况,客户归属权由专案经理统筹安排处理。

　　第四章来电接听管理办法

　　第二十九条接听电话,响铃不可超过3次,应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后,首先说:'您好,星雨华府',报出楼盘名称。

　　第三十条尽快询问来电客户姓氏,然后用对方姓氏称呼客户。

　　第三十一条简洁介绍楼盘资料,说明楼盘卖点,要主动说,忌一问一答。语气要柔和、亲切,音量适中,说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚,必须耐心复述,不得流露出不耐烦的腔调。

　　第三十二条强调现场特色和优惠,辨别客户购买动机及关心点,利用有关卖点,鼓励客户亲自前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路线,令客户较快找到楼盘位置前来现场。

　　第三十三条个人必须做电话记录,内容包括:客户姓名、联系电话、意向及来电时间。

　　第三十四条接听电话中如急需接听另一电话或有人找,应先告知客户'对不起,请稍等一下',然后用手握住电话筒,不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。

　　第三十五条如果是客户电话,并且非固定找某个人,须说:'您有什么问题,或者需要我提供什么帮助'。要耐心听对方叙说,并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后,复述一次,并请对方确认,对不能马上回答的问题,请客户留下姓名和电话号码,请示有关人员后再回电话。最后,不要忘了说:'欢迎您到我们现场参观。'

　　第三十六条接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。

　　第五章销控管理办法

　　第二十七条地盘销控工作由项目经理具体执行。

　　(一)销控前:置业顾问需销控单位前,须报知销售经理,确认该单位尚未售出。同时销售经理进行销控前,必须以置业顾问先交客户的认购定金(含订金)或身份证原件为原则,才能确认销控。

　　(二)销控办理:置业顾问须在销控确认后,方与客户办理认购手续。置业顾问不得在销售经理不知情或销控未果的情况下自行销控单位,否则自行承担由此而产生的一切后果。

　　(三)销控后:如客户即时下定并认购,销售经理需将最新资料登记于《销控登记表》,并将进度向营销总监汇报。

　　第二十八条销控变更:置业顾问在跟进过程中,如已登记的资料有任何更改或者出现问题,应立即通知销售经理,销售经理将最新资料登记于《销控登记表》,以便及时向营销总监汇报。

　　第二十九条挞定:如客户无下定或确认挞定,置业顾问必须第一时间向销售经理汇报,取消该单位的销控登记,否则因此产生的后果由责任人承担。

　　第三十条销售经理须于每天营业结束时,或第二天一早上班时以电话或短信等方式向营销总监汇报当天的销售情况,包括卖出多少单位,收到多少定金等。

　　第三十一条销控登记:销售经理于每出售单位、转单位、挞定、收款等后立刻记录于《销控登记表》和《总销控表》。

　　第六章认购管理

　　第三十一条定金与临时订金

　　(一)定金:置业顾问必须按规定的该地盘定金金额要求客户落定。

　　(二)订金:如客户的现金不足定金,可支付部分订金,但该订金不应低于规定的最低订金标准。如客户的现金少于规定的最低订金,必须经得经理的同意后才可受理,否则不予销控或认购。

　　(三)临时订金:客户并未交齐全部定金,置业顾问必须按公司规定的补足期限要求客户补定金。如客户要求延长期限的,须知会经理并取得同意后方可受理。

　　(四)小订金:此订金在来访客户较少或是销售不利的情况下,现场采取的一种逼定方法,客户所订的房源只为其保留1-2天(或视具体情况而定),若客户不购买时,此小订金可返还给客户。

　　第三十二条认购书

　　(一)认购书领用:由销售经理向财务部领取,统一编号,需登记。如有作废,则应将所有联回收齐并注明作废后交给财务部。

　　(二)认购书填写:认购书中的楼价栏,须以客户选择的付款办法所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣,置业顾问须于楼价栏下填写'折',并请相关负责人签名,或在相关文件、申请书上签名确认;认购书中的收款栏,须由销售经理核对定金无误后如实填写,并在下方注明所开收据的编号。

　　(三)认购书核对:置业顾问填写完认购书后,必须交由销售经理核对检查,并确认。

　　(四)认购书保存:核对检查无误后,置业顾问将一联交予客户作为认购凭据,其余联交与销售经理,销售经理交给财务部。

　　第七章附则

　　第三十三条本制度解释权、监督执行权归营销部。