服务态度调研报告

　　xx年7月20日至7月26日，我在xx市中心医院、友谊医院、xx市县医院三家医院，以医务人员和患者为调查为对象，对有关医务人员服务态度的变化进行了调查。

　　一、社会调研过程简述

　　1、目的和意义

　　社会主义精神文明是社会主义社会的重要特征。社会主义精神文明建设是我国特色社会主义建设的重要组成部分。我国在建设高度物质文明的同时，努力建设高度的社会主义精神文明。这是我国建设社会主义的一个战略方针。加强医疗卫生行业的精神文明建设，是《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》中提出的加强社会主义精神文明建设的一项重要内容。

　　医院作为医疗服务机构，每天要接触大量的社会成员。医院的服务态度的改变，在很大程度上能够反映出我国近30年的精神文明建设所取得的成果。

　　2、取样方式：这次调研我主要采用了问卷调查法和访谈法。

　　3、调研程序：

　　（1）准备时间：xx年7月19日，上网收集我国近年来精神文明建设资料。

　　（2）调查过程：

　　7月20日，在xx市中心医院向病患及家属做问卷调查。

　　7月21日，在xx市友谊医院向病患及家属做问卷调查。

　　7月22日，在xx市县医院向病患及家属做问卷调查。

　　（3）调研汇总：xx年7月25日至xx年7月26日，将收集的问卷整理并统计，整理采访记录。

　　（4）撰写报告：xx年7月27日至31日，根据调研所得资料和网络资料撰写报告。

　　1、问卷数据统计

　　我这次调研共收集问卷46张。其中xx市中心医院10张，xx市友谊医院21张，xx市县医院（xx市人民医院）15张。

　　（1）xx市中心医院：

　　60%的病患及家属认为其服务态度很好，30%的人认为态度一般，10%的人认为态度很差；

　　10%的病患及家属认为其服务质量比以前有提高，70%没有注意20%认为没有变化；

　　50%的病患及家属认为医护人员的态度会影响自己对医院的选择，50%的人认为有一定影响；

　　所提意见主要是挂号窗口少，排队挂号时间长，候诊室提供的座椅不够，药价偏高；

　　多数人希望医院在基础设施方面做改进。

　　（2）xx市友谊医院：

　　80%的病患及家属认为其服务态度很好，20%的人认为态度一般；

　　52%的病患及家属认为其服务质量比以前有提高，48%没有注意；

　　10%的病患及家属认为医护人员的态度会影响自己对医院的选择，85%的人认为有一定影响，5%的人认为没有影响；

　　所提意见主要是专家号难挂，周末时专家不坐诊，药价偏高；

　　（3）xx市县医院（xx市人民医院）：

　　60%的病患及家属认为其服务态度很好，40%的人认为态度一般；

　　47%的病患及家属认为其服务质量比以前有提高，40%没有注意13%的人认为没有变化；

　　47%的病患及家属认为医护人员的态度会影响自己对医院的选择，45%的人认为有一定影响，8%的人认为没有影响；

　　所提意见主要是挂号窗口排队时间长，药价偏高；

　　2、访谈过程（xx市友谊医院）：

　　刚进入xx市友谊医院，我就看见一楼门诊挂号处墙上悬挂的《医院承诺》，旁边“亚太区培训基地暨专业医师技术认定指定医院”的牌子非常醒目。

　　★我院全体医护人员尽职尽责，努力工作，恪尽职守，以最好的诊治、护理服务和低廉的价格，让患者和家属百分之百满意。

　　★拒绝接受患者的礼物、不吃请，请广大群众监督执行。

　　★对急症、急诊患者，到院一小时内，做到及时妥善处理（包扎、止血、抢救、进手术室等治疗措施），这就是我们的黄金一小时制度。

　　★我院与北京、天津、华油等多家医院定点合作，为满足患者的特殊要求，患者需外请专家来我院会诊、手术或想去北京、天津等外地诊治、住院的，我们义务联系，并提供交通方便。

　　★绝不使用、不出售假药、劣药、过期药、保证质量合格，价格合理，并聘请有关部门多位义务监督员，监督收费和药品质量。

　　这是xx市医疗条件比较好的一家医院，除了是xx市新农合、新城合、职工医疗保险定点医院，还是xx市法医鉴定中心。

　　医院的环境非常干净，有清洁工打扫走廊与楼梯，楼梯拐角还摆放了高大的绿色植物。医院的医护人员按照规定穿着统一服装，佩戴了工作牌。

　　我去的时候，正碰到肛肠科的专家卢波清上班。他是一位慈眉善目的老医生，曾经在华北石油总医院任职，退休后被xx市友谊医院返聘。

　　他说：“这些年国家加强了医疗卫生行业的精神文明建设。医院的许多制度和服务都越来越完善了。以前你可能也听说过有医生收红包的事情吧？”

　　我表示听说过，许多媒体也报道过。他继续说：“现在无论是油田的医院，还是当地的医院，都越来越注意医风医德的建设，随时抓医疗作风。发现有收受医疗贿赂的人，一经查实都会给予严肃处理。医院也在逐渐提高医务人员的服务水平，为病人的健康服务，争取尽量减轻病人痛苦。我已经退休几年了，能有机会重新回到岗位，感觉非常幸运。我们友谊医院返聘的医生还有很多，大部分医生的水平是相当不错的。现在服务可能还有不完善的地方，但是我相信以后会越来越好。”

　　友谊医院还设立了网站，方便病患查询有关信息。

　　3、结果统计与分析

　　医院服务态度满意度：69%

　　总体来看，医院的服务质量有所提高。新时期医疗工作的根本宗旨和办院方向是为人民健康服务，为现代化建设服务。医院基本能够做到为病人考虑，部分医院还提供免费的车辆接送转院病患。医院的墙上都贴有服务宗旨，也很注重医院环境的建设，护士和医生的态度总体良好。

　　加强医院精神文明建设是当前人民群众最关心、最迫切的问题，它关系到人民群众的健康。只有搞好精神文明，抓作风，提服务，才能使医务人员逐步确立正确的职业道德观念，并变成自己的信念，良心、业务和荣誉感，形成高度的觉悟，才能增强医疗透明度，提高服务质量。

　　然而目前医院存在的问题也有很多。医疗条件有很大差异，医疗资源配置不平衡，“药价虚高，以药养医”等问题仍然没有得到彻底解决。

　　实践过程中我所看到的只是医院服务现状的很少一部分，但我比较满意。我们的国家在逐步地改善医疗服务条件，规范医务人员的行为，加强精神文明建设，这点在规模越大的医院体现的越明显。

　　对于我来说，医院是医治伤病的地方，其服务态度在很大程度上决定了这家医院的口碑。我的家乡所开设的医院，服务能够越来越贴心，制度能够越来越完善，这实在是令人高兴的事情，这也意味着我国精神文明建设取得了很大成果。我相信，在未来的日子里，我们的社会肯定会越来越和谐，越来越美好！

　　二、解决存在问题的具体对策与个人调研收获

　　在整个调研的过程中，事实表明，我们相关医务人员的服务态度并没有随着社会经济的发展和群众生活水平的提高同步提升，医院在制度完善与道德建设上依然存在缺陷，很多年轻医生与护士，尤其是一些刚从学校毕业的医护人员，缺乏耐心与爱心，常常是在工作初期能凭借初上岗位的好奇与激情表现的十分优秀，但是医生是需要经验积累的职业，在工作两三年甚至是五六个月之后就忘记了职业的操守与职责。

　　另一方面，许多医生将一些本不必住院的病人“劝”进医院，为此，有时甚至夸大病人的实际病情。处方方面，不少医生有开“指定药品”的习惯，不排除他们从药品销售中获利……

　　通过调研，我市医院的整体服务水平并不完美，在不少方面都存在缺陷，当然，我也不否认医院在某些方面做得很突出。所以我希望在以后的日子里，我市的各大中小型医院可以在保持优秀服务态度的同时，改善存在的一些缺陷。

　　于我个人而言，此次调研，在很大程度上锻炼提高了我的实际社交能力，在发放问卷、与调查人员交流、收集资料的过程中，提高了我的交流和人际交往能力，同时我还了解了许多的相关知识，受益匪浅。事实上，这次调研也给了我很多乐趣，跟朋友一起搜集资料，整理调查问卷，分享成功收获的喜悦，共同承受然后战胜各种挫折。此次调研培养了我的兴趣，在以后的日子里，我会继续做一些有意义我喜欢的社会调研，丰富自己的知识，同时提高自身的素质。

　　关于医院服务态度的调查问卷

　　1、您在这家医院有过几次看病经历？

　　a、一次

　　b、两次

　　c、三次

　　d、多次

　　2、您认为这家医院的服务态度如何？

　　a、很好

　　b、一般

　　c、很差

　　3、您认为这家医院在哪些方面令您不满意___________________________

　　4、您认为与过去相比，这家医院的服务质量有提高吗？

　　a、有很大提高

　　b、没有注意

　　c、和以前一样、

　　5、医护人员的态度会影响您对医院的选择吗？

　　a、会

　　b、不会

　　c、有一定影响

　　6、您希望医院在服务态度和服务内容上有何改进？

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　　感谢您的配合，祝您身体健康！