按照医院统一布置，自年月始，医院将加强服务、门诊、窗口的工作力度，创建“感觉好”医院。为配合医院的这一重点工作，建议在医院各药房推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给患者更多的人文关怀，把“人性化”服务融于药品销售的全过程。药学服务是提供直接和有责任的、以达到提高病人生命质量这一结果为目的的与药物有关的服务，是药师职业的准则，其主要精神为：
1、药师的一切活动都是为了病人的利益，通过提供药物治疗，使病人的健康和生命达到最佳的效果。
2、为满足医疗卫生需要，药师应与医师、护士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力资源以最少的花费达到最佳的治疗。
3、药学服务在具体实践中包括面向病人和面向社会两个方面，要参与制定药品监督管理方面的政策，制定处方指导原则，制定治疗指导原则，开展药物经济学、药物流行病学等方面的研究。创新是医院精神的重要内涵，也是提高药学服务水平的主要驱动力。诚信是建立良性药患关系的本源。服务的承诺既是对各部门的要求，也是各部门对社会、对顾客的承诺，只有严格执行，才被视为诚实守信、兑现承诺的表现。尊重是人文关怀的重要体现。不仅展现在着装整洁、以礼相称、举止文明、热情待人等方面，而且表现在维护顾客的`人格、情感和隐私，还体现在理解沟通与主动尽责。
一、药房药师的社会要求
1、药师功能药师的定义是：“指受过高等药学教育或在医疗预防机构、药事机构和制药企业从事药品调剂、制备、检定和生产等工作并经卫生部门审查合格的高级药学人员”。
（1）、药房药师的专业性功能主要专业功能是药品使用控制。药品使用控制是知识、了解、评价、过程、技术、控制和伦理的总和，是确保分发和使用药品安全和有效，这是长期以来社会对药师功能的期望。
①调配处方：配方发药是药房药师日常工作中最常见的。药房是建立在对药品及其使用深刻了解的知识实体基础上的。药师必须做好配方的六个步骤：收方、验方、核价、调配、复核、发药。
②提供专业的意见：医院药房的药师不仅个人应充分发挥这方面的作用，而且应建立药品信息中心，给临床提供有关信息，提供用药建议。
（2）、药房药师的基本技术功能：监督检查。
2、药师职责处方药与非处方药流通管理暂行规定：
（1）、执业药师或药师必须对医师处方进行审核、签字后依据处方正确调配、销售药品。
（2）、执业药师或药师应对病患者选购非处方药提供用药指导或提出寻求医师治疗的建议。同时，参加培训和继续教育和参与卫生保健公益活动。
3、药师的社会责任感全世界死亡人数中三分之一是死于用药不当。其原因为：
（1）、医生诊断失误；
（2）、患者自我药疗水平有限；
（3）、药店人员服务水平。
4、因此，药师要认识到自己的使命感：
（1）、小病当大夫；
（2）、大病当参谋；
（3）、重病当亲人。
5、药师要注意掌握“三理”：
（1）、药理
（2）、病理
（3）、心理
6、药师要永远追求“三真”：
（1）、药真
（2）、价真
（3）、情真
7、因人而异做顾客的贴心人
（1）、了解患者基本情况。
（2）、正确介绍药品。
8、做好“三交代”工作。
（1）用法
（2）用量
（3）注意事项（禁用、慎用、不良反应、相互作用）
二、社会需求的服务
1、“四心”“四声”服务。
（1）“四心”：接待患者热心，解答问题耐心，接受意见虚心，排扰解难诚心；
（2）“四声”：患者到药房窗口有迎声，咨询有答声，离开药房有送声，留言必有回声。
2、人员应做到八个“不”：
（1）不迟到、早退和擅自离开工作岗位，有事应先请假；
（2）不在工作时间聚众聊天、谈笑打闹、阅读书刊和私事会客长谈；
（3）不说服务忌语，不与患者顶嘴吵架；
（4）不在工作时间干私活、吃零食，在柜面服务时严禁吸烟、吃槟榔；
（5）不以交接班、点货、制表等内部工作为由怠慢患者；
（6）不私自动用药品送人情；
（7）不因缺药而擅自将患者的处方用药取消,应主动与处方医师联系用同类药品替代;?不玩忽职守、假公济私。
3、工作要求
（1）准备工作上岗人员应准时到岗，统一着装，佩带胸牌，仪表端庄，精神饱满，站立服务。上岗前应做好准备工作，如添足药品、备好注射卡、搞好卫生。
（2）工作中接待要求?接待患者主动热情、面容和善、举止文明、用语礼貌、大方得体、主动讲普通话，不得使用服务忌语。?收方发药应核对品名、规格、数量、计价等。处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，必须经医生更改或重新签字后方可配取。配方时要实行双人核对制度，配方人和核对人均应在处方上签章。?坚持问病发药、发药问病，主动介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事项。?特殊管理的药品应按有关规定配方。售前凭方配药，售中认真核对，处方留存备查。?发药结束患者离开时，应与患者道别，语气态度亲切自然。?制定并实施便民、利民服务项目，保证向社会的承诺。
（3）售后服务按规定做好药品的退换，弄清原因，实事求是地负责解决，既要符合规定，又要使患者满意。凡是在配方中需特殊处理的药品必须特殊说明，如中药“先煎、后下、烊化”等，西药服法分“早晚、睡前、餐间、饭后”等。设立意见本、服务监督电话。工作结束时要清理药品，清点处方，做好卫生和安全防范工作。
4、药学服务在药品销售中的具体体现药房的具体行动
（1）、改革发药窗口
（2）、设置咨询服务台
（3）、建立缺药记录本登记缺药日期、患者姓名及联系方式，待药品补充到位及时通知患者药学服务的进一步深入药师的服务要与治疗相结合，即过去是“发药”，现在要涉及“用药”。
（4）、临床药学—药师联系临床，了解并解决临床整体和个别患者用药中的问题，指导用药，促进药物的合理应用。
药物利用和药物经济学—对药物利用状况进行研究掌握药物消耗动态，分析其合理性，节约开支。信息服务：药物的进展、不良反应、新药和药物淘汰等。配方发药注意事项药品质量：品牌、包装、性状、有效期等。用药：患者得什么病；选用的药是否对症；剂量、疗程、服用方法；慎用、禁用症；儿童及特殊人群用药；药物相互作用；不良反应；药物过量及中毒处理。接待患者要了解什么患者病情：既往史、目前病况、身体状况（尤其是妇女、儿童）。药物：医师处方与适应症是否相符；过去用药史；排除禁用、慎用症；同类药物对比。药物应用剂量：常用量（成人）；儿童、老年人的药量酌减。服用时间：食物对药物吸收的影响；时间间隔。多种药物间影响：相互作用药品不良反应药物作用的两重性表现在既有治疗作用，也有引起不良反应的作用。
5、药品不良反应是指药品在正常剂量和正常用法应用后所出现的不利于病人的反应。药品不良反应的发生与下列方面因素相关：
（1）、药物本身的毒副作用；
（2）、由于患者特殊体质而发生的过敏和特异质反应；
（3）、抗菌药物的二重感染。
药物不良反应是药品本身的属性，合理应用药品则可减少或避免其发生。药物不良反应按国家规定收集分析、给予评价并按规定上报。药物相互作用各种药物单独进入人体可产生各自的药理作用，当多种药物联合应用时，由于它们的相互作用或彼此影响可使药效改变，也经常出现一些不应有的毒副作用，危害用药者，此称为药物相互作用。相互作用对治疗的影响较为普遍，因此必须注意。药品说明书中应有相互作用一栏可供查阅，但是仅为两种药物间的相互作用。多种药物之间的相互作用已阐明者不多。咨询服务回答患者所提出的有关药品问题：药名—商品名—厂商—地址、包装规格—药价、由病求药及药品的适应症、药品用法、禁忌—妊娠禁忌、儿童、老年用药、慢性疾病者用药、相互作用、不良反应等。
6、咨询服务的策略
（1）、热心接待，欢迎询问
（2）、实事求是，不要为促销而夸大优点
（3）、介绍的材料要有根据—告诉患者来源
（4）、对于疗效，不良反应要留有余地，不要打包票
（5）、不知道的就说在以后了解后再告之
（6）、具体到药物应用应该遵医嘱或根据药品的说明书、药房药品的管理药房实行“五定”管理制度：定位：按药品分类，定位存放，且有明显标签，标有药名，规格等。定量：一般存二天量，根据用药情况可随时调整。定人：专人管理，负责领、收药品等。定卫生责任区到个人。定时：定时请领药，收药时要核对。0定检：设专人按规定要求检查药品质量。
7、提倡文明用语，做先进工作者常用的文明用语有：您好！请！请稍待。您需要帮助吗？对不起。不客气。谢谢！您走好。请多提宝贵意见。例：
（1）接电话“您好，------科。”“您贵姓，我能为您提供帮助吗？”
（2）取药“这是您的药，药盒（瓶/支），还有发票，请收好”“您的付中药配好了，请按方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。”
药学服务并非一个简单的服务项目，而是一个内涵丰富、专业化程度很高的服务体系。药学服务的过程环环相扣、互为依存，共同构成了药学服务的整体。做好药学服务工作，不仅更大程度地保障了患者的用药利益，而且能够有利于提高医院的整体服务水平，保证医院能在“服务竞争”时代立于不败之地。
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