大堂订餐员注意事项100条

大堂订餐员注意事项100条

到岗前着装整齐，仪容仪表整理完毕。

1、 铃响三声前接听电话，语言要清晰、婉转、温和标准（坐姿端正）

2、 预定厅房登记清楚，字迹清晰，尽量不要留单位电话或住宅电话，最好是手机电话。记清人数、时间、姓名、单位、电话。

3、 订餐时客人有特殊要求，一定在订餐单上标明，例：订花篮、蛋糕与餐位的摆放等。

4、 两席以上的餐位，请客人提前过来订菜，看房间，预留定金（200）。

5、 如果给客人订的房间较小，应和客人讲清规格，告知房间号。

6、 订餐时尽量不告诉客人房间号，以方便我们随时调房，除几个大房间或房间安排是满负荷的情况下，客人坚持问的可告知。

7、 订台如有增减变动及时通知迎宾员及楼面经理进行餐位调整。

8、 几个大房间，中午到的客人一定要讲时间，其它厅房12：00以后讲时间，老客人与司机酌情处理，注意说话语气。

9、 如中午有客人想用大厅，尽量用婉转的理由同客人解释，如客人坚持在消费上有疑问，可征求老总意见后特殊安排（尽量保证统一说词例如：修空调等）

10、 客人提前要订蛋糕、订花、订菜时，可同客人解释您来时帮您安排就来得及。

11、 晚市开餐前，到楼层做的检查工作，是否有中午未走或未收拾好的房间，以免影响晚间餐位安排。尤其周六、日应进行两次巡视，15：00一次，17：00一次。

12、 如果客人咨询财务方面的事情，尽量转接到财务部门。

13、 如客人打投诉电话，要耐心听客人讲完，并留下电话，改时间给客人明确答复。

14、 如客人在就餐过程中，到大堂投诉服务或菜肴，第一时间把客人让到无人的房间，再跟客人做解释或耐心表示接受，并及时上报总监。

15、 客人已知道厅房号用“※”标明；落实餐位未取得联系的用“△”；暂时有员工休息的房间用“？”。

16、 客人在大堂玩扑克或其它赌博方式要出面制止，可以给客人提供一个包房，注意方式及语气。

17、 到领位时间，督导各楼领位下楼。

18、 如人客人遗失的物品，及时登记并与客人联系，备案。

19、 客人在大堂打架闹事时，出面制止，通知保卫、总监、总经理进一步处理。

20、 如遇有电话找老总时，应问清对方单位、姓名、留下电话，婉转解释，请老总回话给您。

21、 如遇客人要求打折时，给客人介绍酒店IC卡，并赠送宣传单。

22、 如果订餐时提出要请省、市哪位领导，一定要及时通知总经理知道，并把房间尽量安排好，告知楼面经理、主管配套安排。

23、 在包房已满的情况下，尽量向客人介绍大厅餐位，并介绍大厅优惠政策，如不可以也要让客人留下电话，以备有房间取消时，可做补充用，或转让休息区，通知总监进一步安排。

24、 在下午13：00到14：00之间心须落实好所有餐位。

25、 遇消防部门、防疫站、特价局、税务局来店检查，及时通知保卫部负责人。

26、 大厅定位取消时，通知楼面值班主管或经理，书面通知，一式两份。

27、接到停水、停电等通知，第一时间通知各部门并上报老总。

28、开餐前到的第一桌客人，要先打电话给楼面，并通知厨房。

29、有订宴席菜肴的客人，尽量请总监亲自安排，营销代表清楚最底消费。

30、有公司领导来店，及时通知老总、总监。

31、如果通知封路或有单行道，电话订餐的客人要同时告知行车路线，掌握好时间进行通知。

32、楼层私人电话在开餐时不准转接，（下午14：00——17：00可，晚21：00可）宿舍电话在早9：00以后，晚12：00以前可转接。

33、客人的预定金要及时交道收银处，并提醒客人结帐时把票据带来退订金。

34、有交过订金的房间需该号时，及时通知收银及时改正。

35、遇到有临时通知挂帐打折的客人，通知楼面并写清白卡交到收银处。

36、有客人订2席餐位，但人数不是很多的情况下，通知楼面用同样小台板，以免客人2席合并。

37、客人投诉房间不满意，负责定餐的营业代表跟客人委婉解释，尽量让客人满意，大的可调小的，小的调不了，可介绍大厅餐位。

38、客人电话咨询外币卡事宜，不可完全答应可以用，提示客人同时带其他结帐方式。

39、接到公司或管辖部门下达的任何指示，都要及时上报。

40、对酒店各项优惠政策，大堂所涉及到的各种事情应熟记，对答如流。

41、碗餐18：30左右到楼层帮忙，并负责统计人数（晚班订餐员）。

42、订餐时如遇客人用同单位名称订餐时一定问清客人是不是一块的客人，以免订错房间或送错客人。

43、如有同名义订餐，而不是一起的客人时，送客人十一定要问清，杜绝送错厅房现象。

44、客人在订餐时提到要自带酒水，可告知本酒店不许自带酒水，实在要求根据订餐时间订餐人数酌情处理。

45、如有大型联席时，大厅各种配属服务项目可以停止如人体秤等。

46、酒店各展示用的标牌要及时检查，如有不对及时更换（在中午11：00，晚市17：00时调整完毕）。

47、两席的房间一定请客人留下两种联系方式。

48、有包房取消时，一定问清取消原因，，并标明及时上报。

49、有人员到酒店应聘，应及时通知到总监，不在时先填表，留下电话。

50、有订台改动较多的情况下，两个订餐的营业代表应先交接清楚，并由一订餐的营业代表把正确改台结果告之迎宾并及时通知楼层经理。

51、有客人同时订两个房间时，一定要问清两个房间怎么送客人，以免客人到时有异议及结算方式。

52、客人在电话中有所指的房间，如能满足尽量满足，如满足不了的，婉转解释，尽可能安排好餐位。

53、正常摆一席的房间，给客人安排两席一定要让客人提前过来看房间，讲清平方米数，正常是摆一席，如您摆两席也可以。

54、客人在电话订餐时一再强调要好房间时或大房间的客人特别重要，要跟客人讲清房间面积，多少位客人坐没有问题，房间只有大小之分，没有好坏之分，既然您请的客人特别重要，最好是亲自过来看房间，以免来时有不满意的地方。

55、有客人订一星期后的餐位，而且人少想用大房间的可解释，我们一星期之外的厅房是不预定

的，希望能理解，“您只需要提前2日订餐即可”。

56、工作中如果有语言不到位或作得不对的地方，令客人不满意，及时向客人道歉，并请客人原谅。

57、客人提供的意见或建议，要向客人真诚道谢，并及时反馈，经理每周批示，详细做好客人意见记录本。

58、一段时间经常过来的客人，要特别交待楼层的经理多加重视，加强服务与沟通。

59、营业经理对长时间不来的老客人，适时主动打电话给对方，了解原因并真诚邀请。

60、酒店登记的各市政府、市委各大主要局负责人用餐、及时通知老总和懂事长。

61、大堂不接待任何促销员或其它酒店员工亲属。

62、如客人预定过几天的餐位，一定重复日期，午晚认真核对。

63、给客人登记的号码一定要清晰准确，以免联系不到。

64、如到晚市开餐，中午的客人仍未离店，应需订餐的营业代表与客人沟通讲时间，以免让客人有不受尊重的感觉。

65、在大堂有客人的情况下，必须站位迎宾送客，再午晚两个开餐期也要站位迎客，分清写台的时间。

66、无论内线、外线电话必须待对方电话落下之后方可落下电话。

67、督促、监督迎宾员工作，协助迎销经理工作。

68、有客人预定两桌时，一定要跟客人讲清楚，是一个房间摆两桌，还是两个单独房间，以免登记错误。

69、送客人到餐位的同时，要客人的单位、姓名同时通知楼层经理、主管，以便熟悉客人，做更好的沟通。

70、中午来就餐的客人都尽量安排大的房间，以免晚市房间紧张，客人虚报人数，影响上客率。

71、日常服务员培训的房间、开会的房间大堂要掌握，来客人及时打电话通知在不要让客人等服务员离开房间。

72、在楼面翻台期间，掌握好时间，尽量回避客人上楼见到包房未收拾好现象。

73、有客人要订蛋糕，鲜花要问清钱数、样式、字样，以便满足客人的每项要求。

74、每日早班营业代表除做好大堂卫生外，还要自己拨打订餐号码，防订餐电话故障进不来电话，对订好餐位同时落实。

75、两位营业代表每日下班时交接好当日发生的所有事宜及第二天需注意事项。

76、对营业开始时，对大堂灯及各种电器开放时间及关闭时间进行监督。（尤其是热风幕或空调）

77、对大堂喝多酒坐资不好的客人，进行委婉提示。

78、在接到同行打来的电话时，有辨别能力，以免浪费餐位，坚持一餐位两确定的方法操作，有

关价位的询问，婉转回答。

79、在餐位紧张的前提下，掌握好大房间的预定，以免客人订不进来，周六、日的餐位尽量有电话即登记，以免空房，适时提醒大厅边变散席一事。

80、在周六、日订四席以上联席时，不论消费高低，在能接的前提下尽量接，让楼面经理订菜时进行调整，可安排在散台大厅。

81、在订餐员接听电话时，不管客人的语气有多不好，都应保持冷静的头脑微笑待客。

82、在客人订餐的阶段里，没房时注意婉言谢绝的语气，勿让客人误会生意好怎么怎么样。

83、只要与客人讲话尽量放下手中的事，站立与客人对话。

84、作为大堂的营业代表应有独立的客人点菜配菜的能力，以便在很短的时间内完成客人的订餐。

85、如在订餐时，有客人过生日，应先通知本酒店的相应优惠政策，并在客人到 时上前热情问候与祝福。

86、有来就餐客人如身体行动不便，尽量安排一楼餐位。

87、如有老人、小孩来就餐上前携扶。

88、如有客人提拾包裹可在大堂及寄存，如客人要求拿楼上时，应帮忙。

89、如有就餐客人要求擦车，把车号问好，写好交保安（代客泊车服务）。

90、如有家人叫计程车，要问清车到时间及车辆数，告知保安。

91、如有车场车辆有问题，需找客人，应写好车号及原因请司机下来。

92、如有开餐高峰期进来异样客人（扒手一类），嘱咐迎宾送到位的同时告知楼面经理注意，切记不要让这样的人离开视线。

93、对烧腊部及海鲜池品名及价格做法，熟练掌握。

94、对外卖菜肴处理过程全部掌握，例（开单、收费、发票、餐具押金）。

95、对大堂各物品、装饰品 掌握，以便告知客人。

96、对各大节目优惠政策掌握，以便告知客人。

97、应熟记本企业各部门的分机电话和各部门主管人员的电话号码。

98、应熟记各应急电话。