店面销售情景训练

店面销售情景训练

客户购买产品时的期望：1、真诚、热情的态度。 2、销售人员的专业形象。 3、好的产品价格（相对较低的价

格）。

4、好的产品质量、功能、配置。 5、准确完整的信息和知识。 6、可靠和完善的售后服务。 7、令人愉快的购物环境。 重塑自我：

一、树立正确的态度。

1、 真诚。其实没有什么秘诀，就是把客户当成你自己的朋友。

2、 双赢。（天堂和地狱的差别的故事） 3、 自信。 4、 热情 5、 持之以恒

6、 适度（热情过度）

7、 专业（不要直接贬低其他品牌，强调自己品牌优势）

二、展现专业的礼仪。（“名片”就是自己）

1、微笑。每个人都拥有一种财富---微笑。微笑永远是交流时最好的润滑剂。微笑的标准：露出八齿，嘴角对称，眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑。保持经常微笑，不是一直微笑。什么时候微笑？当客户走近柜台或AV间，你与他有目光接触时；你与他打招呼时；在你与客户交流的过程中；在送别客户时；在与客户进行电话交流时。

2、目光接触。经常与客户保持目光接触，那是关注、尊重客户的表现。目光接触通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域。保持视线水平。

3、站姿。垂手站姿；前交手站姿；后交手站姿。 4、坐姿 5、蹲姿 6、手势

7、语言。礼貌用语；您、请、对不起。音调亲切；语速适中；忌语；不用诧异的表示。 8、女促销员的化装 9、服装

10、递送名片。双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。对方递过来的名片，应该用双手接过，以示尊重。如果双方差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名

片。接过名片后，要看上几秒钟，以-示尊重。对方人较多时，应从领导开始交换名片。收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时可能用得着。接受名片时要说谢谢，并略微注视几眼再放好。还可以边看边稍加评论。 11、给客户一定的空间。四种人际空间：亲密（0.6米）,私人场合的恋人;私人(0.6-1.2米)公共场合的夫妻;社会(1.2-4米)同事;公共(4米以上)学生和老师.

12、细节。是专业化、职业化的标志。指甲、首饰、头发、工卡或标牌、面部卫生（眼睛、鼻腔分泌物、鼻毛、牙齿残留物）、保持口气清新。 三、建立良好的客户关系 1、记住客户的姓名和面孔

2、闲谈的技巧。话题应该是客户感兴趣的话题。比如，孩子、家庭、朋友等。

3、关心客户利益。为客户着想；提醒客户购买中可能碰到的陷阱；利用小赠品赢得客户的欢喜。

4、与顾客趋同。与他人建立融洽关系的一个最强有力的方法。也就是说，尽可能使自己与对方在情绪、态度、言语和非言语行为方面保持协调。 四、做好压力管理

1、什么是压力。是指个体觉得某种状况超出可以应付的能力范围，而感受到威胁的心理体验。最恰当的比喻是弓。女

性对压力有较强的承受能力。请将压力释放出来。 2、自我调适。

①宽容为美。我们做销售工作的目的主要是为顾客服务，为顾客解决问题。所以工作时不要逞一时之强跟顾客争辩，最后即使是胜了辩论却输了生意，这不是失去了做生意的本意吗？

②自我控制。控制自己的情绪，要完全站在客户的立场上为客户着想。

③自我对话。把握自己的情绪。我是问题的解决者，我要控制住局面；客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静的听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。

④自我检讨。在每一个抱怨处理结束以后，特别是很激烈的投诉处理以后，销售班组需要开一个会，来讨论：为了更好地平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么？我说的哪些话今后应该加以避免；要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉；不要在投诉处理完了以后，跟你的同事提起这件事情，这样的话会把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。

3、缓解压力的具体措施。

①建立压力支援网络。这个网络尽可能包括你的亲人、朋友或专业人士，让他们分担你的个人感受，既可以让人的情绪得到舒缓，还可以透过别人的意见多角度看待自己的问题。最好不要与同事谈论自己所受的委屈，否则很容易对同事产生负面的效果。

②参加一些休闲娱乐团体。 ③做缓解压力操。

主动相迎：

一、 主动相迎的原因 1、 营造良好的气氛 2、 客户期待主动相迎。

3、 冷淡会使70％的客户敬而远之。 4、 积极的第一印象永远是有益的。 5、 客户心中的6个问题。

①我为什么要听你讲？ ②这是什么？ ③对我有什么好处？ ④那又怎么样？ ⑤谁这样说的？

⑥还有谁买过？ 二、 主动相迎的方式

1、 问好式。最主动的方式。客户出现在两米左右的地方就应该问好，而在繁忙、拥挤的时候距离应该缩小点。您好，欢迎光临，请看看----。

2、 切入式。客户已经来到你的面前或已经在你面前有一段时间了。对不起，让你久等了。 3、 应答式。有一定的需求。

4、 迂回式。与客户有了一定的了解，或者已经比较熟悉的客户。问候要制造朋友见面的气氛。 三、 主动相迎的注意事项。

1、 微笑。用微笑把客户吸引过来；微笑着与客户打招呼。 2、 主动打招呼

3、 避免态度冷淡或漠不关心。 4、 接一待二顾三。 了解和发掘客户需求：

一、 了解客户需求的原因。只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投客户所好，销售才能成功；客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息上，这无法体现便捷的服务目标；如果介绍的产品及信息是客户不需要的，客户会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标。请问客户

最关心的是什么？您将如何满足他的需要？

二、 了解客户需求的角度。经过调查，顾客主要关心的通常有价钱和款式，然后是功能，再下来看优惠活动，最后看售后服务。 1、 客户个性。

① 分析型消费者：善于捕捉产品性能方面的每一个细节，收集详尽的产品信息。他们喜欢以书面协议和承诺的方式将各细节确定下来，并希望有足够的时间仔细权衡其购买决策。他们很乐于倾听销售人员就事实情况所做的解释。价格是此类型客户最重要的购买动因，在他们决定购买之后，销售人员仍需进一步给以适当的促销鼓励。 ② 主观型消费者：注重事实。关注产品能否满足其最低标准，无暇顾及产品的技术性能表现，感兴趣的只是产品能否为其增添光芒、能否带来享受。有很强的出人头地的愿望，销售人员应该就产品能为他带来的与众不同的品位上做文章。

③ 情感型消费者：他们对产品本身特性不感兴趣，他们更愿意接受戏剧化的产品展示活动，只把产品视作体现自己身份或地位的一种方式。向他们例举一些已经选择该产品的客户是一个好对策。喜欢以轻松愉快的方式对其开展促销。

④随和型消费者：主要考虑人际交往方面，他们期望销售人

员首先能够与自己建立起良好的个人关系，在产品方面他们则关心新买的设备给家庭其他成员带来的种种影响。对销售人员来说，以个人担保的方式就产品品质做出承诺，并由此逐步开展销售，不失为一种良策。

个性类别的识别方法

行为举止 情感型 活泼外向 主观型 坚决强硬 随和型 轻松随便 分析型 直截了当、目标明确 沟通方式 善于交际、乐关注结果、重照顾销售人员注重真凭实据 于提问和回答视最低标准 的面子 问题 性情气质 和蔼可亲 焦躁不安 平静随和 冷漠严峻 对待他人意见 注意力不集中 缺乏耐心 全盘接受 抱有怀疑 谈论话题 人际交往、奇成就荣誉 程序方法、组公司情况 闻事 织体系 处理问题 全神贯注、专指挥命令他人 对别人言听计对别人品头论心致志 从 足 决策行为 仿效别人进行决策果断、力决策迟缓、深信息齐全方才决策 求实用 思熟滤 定夺 时间安排 经常浪费时时间安排相当遵守时间、但充分利用时间、延误耽搁 紧凑 安排较为宽松 间、计划周详 形体语言 丰富生动 使用频繁 精确而慎重 较为节制 衣着服饰 时尚新潮 剪裁讲究、无大众款式 传统保守、朴可挑剔 实无华 向往追求 与人坦诚交往 获得成就荣誉 得到他人认可 保持言行正确 行为的检验标社会形象如何 事实结果 他人的评价 自我满意程度 准 对压力的反应 与情感对抗 与主观意志抗屈服随从 放弃分析推理 争

2、 预期的价格。询问客户预期价格，了解客户需求。 3、 喜欢的款式。传统、时尚；颜色 4、 使用者。经常忽略的问题。 5、 过去经验。

三、 了解客户需求的方式

1、 询问。主动询问。封闭式问题和开放式问题。封闭式问题可以用是或不是，或一个有限的选择来回答，这种提问方式也可以称之为直接询问。开放式问题不能用是或不是来回答，通常需要一个比较长的答案，而且能够得到的信息较多，通常是销售人员不好掌握的信息，开放式的问题有时可称为间接询问。应用封闭或开放问题询问要根据对客户的了解程度、客户的专业程度、我们目前的资源、客户的个性等开展提问。

2、 聆听。一个优秀的销售人员最重要的素质便是聆听客户的要求。我们应该有一种意识：设法让客户多说话。注意点：客户讲话时不要打断；适时给予客户适当的鼓励和恭维；努力记住客户的话；若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再说一遍。

3、 观察。销售人员应该在销售的过程中认真观察客户的表情、眼神、手势、语言、物件等微小细节，或许这些细节对销售有所帮助。 4、 思考

5、 响应

四、 发掘客户需求的技巧

1、 顾问式销售技巧简介（SPIN）。顾问式销售技巧也叫SPIN销售技巧（situation，problem，indication，need-benefit）分别包括背景问题、难点问题、暗示问题、示意问题。本技巧的心理学基础是人类的‘痛苦学说’。 2、 寻找客户的伤口-----背景问题。 3、 揭开伤口--------------难点问题。 4、 往伤口撒盐-----------暗示问题。 5、 给伤口抹药-----------示益问题。

6、 顾问式销售的特点。好东西不能简单机械地套用；背景问题很多都在交谈、观察中判断出来，不一定要刻意去询问；难点问题通常是应用最多的问题，请善加利用；暗示问题，并不是每个卖点都能问出来，也可以不问；示益问题与难点问题或暗示问题配合，效果很好；这几个问题没有一定的顺序，完全可以自由发挥。

介绍产品：

一、 介绍产品的意义 1、 专家销售的需要。 2、 顾问式销售的需要。 二、 挖掘产品的卖点

1、 卖点的定义。卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素。我们在销售工作中介绍的那些特点都是卖点。 2、 基本卖点和附加卖点。基本卖点就是满足客户主要需求的卖点。附加卖点就是在基本卖点基础之上可以进一步说服客户的卖点。针对不同客户，基本卖点和附加卖点就会变化。需要注意的是，基本卖点自然是客户所关心的，但是有时候，决定购买的却是那些附加卖点。

3、 卖点的来源。公司的产品说明书，通常产品说明书上把主要的卖点都罗列出来了；销售人员自己根据经验和灵感开发新的卖点，并与同事分享；有时候，客户能帮你找到新的卖点。我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应该理解成哪个卖点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，你应该使用不同的卖点来说服他。把你的产品罗列出所有的卖点，把每个卖点对应的客户群标出来，这样，针对不同的客户群，你介绍的重点就会不一样。

三、 FABE法则----特优利证。介绍产品是一个销售人员的最基本技能，介绍产品有什么技巧呢？首先应该了解产品的卖点，了解产品的基本卖点和附加卖点；其次，应该了解特、优、利、证的产品介绍方法，就能针对客户的需求进行简洁、专业的产品介绍。

1、 客户心中的问题------FABE的理论基础。6个问题的需要。

2、 不采用FABE介绍方法的缺点。你理解的东西客户不一定理解。作为销售人员，你可能与产品打交道久了，可以称得上是这方面的一个小专家，但是客户就不一定像你那样了解产品；即使是客户很容易理解的卖点，我们仍然要强调它的好处是什么，因为消费心理研究指出，客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我们明确指出产品的好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码。

3、 FABE介绍产品的方法。

Features（特征）指的是这是个什么样的产品，或有什么样的功能，包括产品的事实、数据和信息。

Advantage（优点）是指上述的特征所具有的优点，它是针对所有客户的。

Benefit（利益）指的是某个特征会具有优点，而这种优点能给客户个人带来的好处。

Evidence（证据）举出恰当的证据可以更进一步加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理，证据包括行业和国家相关部门的认可证书、知名机构或媒体的评价、销售记录、以前客户的评价、以前客户使用的记录、技术实力的陈述。

处理客户异议： 一、 产生异议的原因

1、 异议的本质。当客户有异议时，64％的结果是成功的；而异议不存在时，则成功的只有54％。销售人员应该意识到‘不’可能意味着‘或许买，但多告诉我一点’或‘我不明白’；真正的卖者知道，当客户说‘不’的时候，买卖已开始发生。

2、 客户对消失人员的不信任 3、 客户对自己的不自信 4、 客户的期望没有得到满足。 二、 客户异议的类型

1、 有能力的异议。是指销售人员有能力改变客户所述事实的异议，分为怀疑和误解两种。

2、 无能力的异议。是指销售人员没有能力改变客户所述事实的异议，比如价格和产品缺点。

三、 处理异议的原则

1、 保持积极态度。热情自信；保持礼貌、面带微笑；态度认真、关注。

2、 了解反对或怀疑的原因。面对怀疑；面对误解；面对缺点。

3、 有针对性地处理异议。 四、 异议的处理方法

1、 有能力异议的处理。你能满足的需要；消除怀疑、澄清误解；表示理解该异议（理解而不认同）给予相关的证据。技巧是理解、证据、征询。

2、 无能力异议的处理。你不能满足的需要；克服无能力异议；表示理解该异议；把焦点转移到总体利益上；重提先前已接受的利益以淡化缺点；询问客户是否满意；关于价格和优惠的无能力异议的处理---退让方案。 3、 典型的价格异议的处理策略。

以下策略可以被选择来处理价格异议：分解价格；转而推销低价商品；给顾客最后的机会。

付太多的钱并不明智，但付太少的钱更糟。付得太多，你只是损失掉一点钱；但是如果你付得太少，有时会损失所有的东西：你购买的商品可能会毫无用处，无法发挥你需要的功效。商业平衡原理使你不能付很少的钱获得太多的东西。如果价格太低，你就要承担一定的风险；如果你这样做，

你完全可以花足够的钱买到更好的东西。

①分解价格的这种技巧的基本点是将价格根据使用期限进行分解。在回答中运用了弥补技巧，紧接着把价格分开。这种办法就是让客户明白最初价格和最终价格的区别，亦即在整个使用期的价格。这实际上也是一种转移，转移到长期的平均价格。

②推荐较低价格的产品。客户说贵的时候有两种可能，第一种是他的期望价位比你介绍的产品的价位低，还有一种就是一个简单的价格异议而已。给他推荐较低价位产品的时候，客户会有两种反应：第一种，在了解价位后，开始感兴趣，表明客户的心理价位在此，这是他可以接受的价格。第二种，在看了你推荐的较低的产品后，明显的异议更多，哪儿都看不上眼，并拿这款与刚才较高价位的进行比较，这时，你基本可以判断，客户心中的价位是刚才的价格，他说价格太高只是一个简单的价格异议而已。你应该引导客户回到刚才的产品上去。除非对方要求直接比较这两种产品，销售人员应该避免对比，而应该展示两种产品各自的特点和益处。

③给顾客最后的机会（最后摊牌）。销售人员在进行价格谈判时，不要轻易放弃，而要细心解释。当价格妥协太快时，客户反而对价格失去信心，认为你的价格是可以随便改变的，谁又知道现在的报价有多少水分呢？如果客户想在销售人员及其公司无利可图的基础上获得价格妥协，销售人员

可以给他最后的机会，应该向他解释实情，说明利润极小。虽然促销人员能理解客户的心情，但是公司不太可能同意这样的低假。这样一般就不会再遇到客户的进一步抵制，生意经常会出现转机。

4、 常见的错误行为。与客户争辩；表示不屑；不置可否；显示悲观；哀求。

建议购买：

一、 主动建议购买的原因。 1、 错误的观念和做法。

①客户自便；

②心理顾忌，害怕客户反感。“我认识到可能发生的最糟糕的情况，就是客户说不买而使得销售失败。既然我不邀请成交也会使销售失败，我尝试邀请成交，因为那样事情可能会变得好一些。实际情况也确实如此。”；销售人员必须认识到，顾客所拒绝的不是销售人员个人，而是顾客对产品或服务存有疑虑。销售人员应该在头脑中明确区分‘我失败了’和‘我是个失败者’这两个概念。‘我失败了’意为‘这次业务没有做好’或‘这次我没有做成交易’。‘我是个失败者’则意为‘我这人素质不高’。

③错误的建议购买。 2、 一定要主动建议客户购买。

①希望销售人员主动建议是客户的普遍心理。客户掌握的信息通常少于销售人员，销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的心中建立起专家的形象，而客户做购买决定时更希望听取专家的意见。

②客户自己往往不能下决心购买。对此，销售人员

应该有所行动，引导潜在客户进行决策。如果没有这种帮助，消费者就不能指望在购物过程中受益和得到满足。此时，销售人员应该帮助客户做决定，以结束消费者头脑中‘是与否’的冲突。 二、 识别购买信号。 1、 语言的信号。

①询问售后服务，通常这是比较明显的购买信号，销售人员这时不能再介绍产品，而是回答客户的问题，告之客户售后政策以让让客户放心。

②讨价还价。这是最明显的购买信号之一。 ③二次询价。

④表达对产品的兴趣。 ⑤关心一些细微的附加功能。 ⑥表示友好。 ⑦维护你的产品。

2、 身体语言的信号。 ①点头认同。 ②对产品恋恋不舍。 ③若有所思。 ④和谐的沉默。 ⑤突然变得轻松起来。 三、 如何建议购买。

1、 询问客户还有无其他要求。‘先生，您看，还有什么问题吗？’‘还有什么我没有介绍清楚的吗？’‘您是否还有想了解的地方？’ 2、 建议购买的技巧。

①直接建议法。这里的程序是：建议购买→简述好处。简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理。‘我建议您就买-----’。

②假设成交法。‘这样的品质使你满意吗？’。‘您是用现金还是通过银行卡支付？’。‘您的礼品是要XX还是XX呢？。

③最后机会成交法。‘预计在以后的两周内我们这种产品的价格将全面上涨’。‘如果你对这套房子有兴趣，我建议你马上订购，因为有许多人看中了这套房子’。‘您这种尺寸的该款服装我们已经不多了，该款服装销得很快，我估计这款服装不会等您到星期六’。

3、 不要催促客户。要主动，但是不要催促，只建议一次。若客户没有反应，应该了解情况。 四、 如何面对拒绝

1、 感谢咨询。我们要感谢客户的光临和咨询，虽然没有购买，但是却给了我们一个机会，让我们有机会展示我们的优质服务和专家销售。试想一想：如果一个客户并没有购买，但是销售人员仍然非常热情地服务，面带笑容，礼貌有加，客户对您的公司、销售人员、你的产品会有什么样的感受？再想想：如果他过段时间准备购买这一类产品，他首先会想起谁呢？如果他的朋友想购买这类产品，他会有什么反应呢？

2、 不要纠缠客户。我们追求的目标是为客户提供至真至诚的服务，满足客户的真正需求。只有先满足客户的利益，才能实现公司的利益。不幸的是，目前的销售人员的管理制度，包括绩效和薪资制度都是只关心产品的销量，而很少关注销售人员的其他方面。只关注财务指标的结果是损害长远的发展目标。正确的做法应该是：在重视销售人员的财务指标的同时，应该同时重视提高销售人员的客户面和成长面指标的提高。这需要整个管理制度的观念和操作上的重大改变。 3、 获得承诺。

①留下客户的电话号码或者其他联系方式。‘那好，

做这样一个决定当然需要跟家人商量一下，那先生我过几天给你去个电话，好吗’？‘谢谢你的光临，等你考虑好了，欢迎您再回来，我都是在这里。这是我的电话，您需要的时候，给我打电话，顺便问一下，先生可以给我留个名片或联系方式吗’？

②以个人的名义欢迎客户再次光顾。有时客户可能不肯留下电话或联系方式，那我们就可以递给客户名片，邀请客户在需要的时候给你打电话。‘这是我们的彩页，你看看吧，喜欢的话，在回来看看。这是我的名片，在任何时候，你想过来看看，都可以给我打电话’。我们鼓励销售人员以个人的名义欢迎客户再次光临，这是基于以下考虑：销售人员就是公司的代表，客户更愿意与活生生的人而不是公司打交道；销售人员是客户的顾问、朋友，一切以客户利益至上。以个人名义与客户交流可以赢得客户更多的信任。 4、 目送客户离开。