机关物业服务方案
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XXX物业公司 机关物业服务方案
目 录
第一章 物业管理服务整体思路 …………………………… 第二章 保洁服务方案及管理制度 ………………………… 第三章 秩序维护（保安）服务方案及管理制度 ………… 第四章 会议服务方案及管理制度…………………………… 第五章 综合维修服务方案及管理制度……………………… 第六章 绿化养护工作方案…………………………………… 第七章 管理人员及作业人员配置…………………………… 第八章 重大节会、活动、迎查保障措施…………………… 第九章 突发事件应急预案…………………………………… 第十章 人员培训计划 ……………………………………… 第十一章 服务承诺 ……………………………………………
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第一章 物业管理服务整体思路
随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展的正轨。 一、 政府机关物业管理服务的主导思路
以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。
以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以诚祥物业公司专业品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为政府办公楼管理处提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政府机关办公形象的目的。
我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把政府办公楼管理处服务成为整洁、舒适的工作场所。
本公司决定在政府办公楼管理处物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：
1. 建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在政府办公楼管理处物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。
2. 培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要
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做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。
3、成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向政府办公楼管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。
4、设立服务中心：采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。 5、时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。
6、不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。
7、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。 8、全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。
9、建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。
10、企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。
11、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意” (即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，
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无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。
12、在职业道德教育方面提出了“爱政府办公楼管理处、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。
13、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。 二、管理服务理念和策划 1、管理理念
我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、
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设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。 2、管理策划
在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为政府办公楼管理处提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作环境。
管理模式
统一管理理念：严谨、快速、高效
统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意
统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命，进一步倡导我们物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企业精神，通过专业精细化物业管理，确保服务区域安全，优化环境，从而提升政府办公楼管理处政府形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。
两个意识：
管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。
服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。 三、政府机关物业管理服务政治要求 （一）政治上与政府保持高度一致
对于政府来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理公司必须服从于政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保持高度一致。
（二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，提高广大员工的政治觉悟。
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（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性
物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是政府机关安全的守卫者。对于进入的每一个陌生人，无论是管理人员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。 保密守则
为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了《保密守则》，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。 一、总则
（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密法》。 （二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。 （三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。
（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。 （五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。 （六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。 （七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。 （八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。 （九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。 （十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。
（十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。 二、管理人员保密规定
（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。
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（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。
（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。
（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。 三、护管员保密规定
（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。 （二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。 （三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人 员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。 （四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。
（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。 四、维修人员保密规定
（一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。
（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。
（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。
（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。
（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。 五、保洁员保密规定
（一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。 （二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。 （三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途
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径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。
（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。
第二章 保洁服务方案及管理制度
一、各岗位职责
保洁部服务职能：
负责院区内公共区域环境保洁、 消杀工作，创造一个整洁、舒适、优美 的工作、修养及生活环境。 负责物业服务范围内保 洁卫生；负责定期消杀、灭害、 防疫等工作；负责绿地内杂物的清理。
（一）经理职责
1、
负责监督执行公司的各项规
章制度，制定部门规定。
2、负责制定政府办公楼管理处清扫 管理的实施方案。
3、负责制定政府办公楼管理处各清 洁工作的实施执行标准。 4、负责编制人员的计划安排。 5、负责制定消杀服务实施方案。 6、负责核实工具用品的申购计划。 7、定期巡查、检查保洁任务完成的情况。8、对一些专用设备进行使用指导。
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9、负责处理涉内外纠纷、投诉。 10、负责各种清洁业务的接洽。
11、负责对员工进行业务培训和考核工作。
（二）保洁主管岗位职责
1、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。
2、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。 3、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。 4、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。
5、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。 6、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。
7、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。 8、负责检查设备、工具的清洁保养工作。 9、协助处理涉内外纠纷、投诉。
10、负责每日工作记录的填写及交接班工作。 11、完成领导交办的其他任务。
（三）保洁员的工作职责
1、树立高度的责任心，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证政府办公楼管理处内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视保洁区域，发现污物杂物应及时处理，随时保证清洁卫生。
2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。
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3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。
4、保洁人员对服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客户当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。
5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。
6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。 7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。
8、保洁区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入垃圾收集箱。
9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。 （四）食堂保洁员岗位职责
1 、严格执行“卫生五四制”的有关规定。做到一洗、二刷、三冲、四消毒。 2 、每次洗碗水温至少达到 90 ℃ 可开机，因故没有达到要求不准使用。 3 、抽查一次不合格，扣当事人当月奖金 2% 。 4 、严禁使用不经消毒的餐具。
5 、爱护公物，对餐具轻拿轻放，提高餐具利用率。发生人为损坏或偷拿餐具扣当事人当月奖金的 5 — 10% 或开除。
6 、厉行节约，合理使用各种物品，杜绝长流水、长明灯。 7 、搞好消毒间及分担区卫生。
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二、 具体保洁项目明细和检查标准(不含外墙保洁) （1）公共区域 工作周期 保洁工作项目及内容 1、楼内走廊、楼梯道、等公共区域 1.1 清扫楼内走廊、楼梯基石及垃圾、杂物，拖抹一次，巡回保洁 保持走廊、梯道、1.2 用专用保洁剂处理地面污渍、油渍 地面无沙粒，干1.3 用抹布抹走火楼梯扶手、防火门 净，无乱张贴物，每日工作 1.4 按指定时间每日清倒垃圾桶内垃圾，及时更换各种设施干净无垃圾袋 尘，垃圾桶干净，1.5 清抹电梯间指示牌、消防栓 无污渍、异味 1.6 用玻璃保洁工具全套配专用的玻璃保洁保养剂对大堂玻璃门全面刮洗一次,发现有硬性污迹,用铲刀铲除； 1.1 定期清抹窗一次 每周工作 1.2 定期将垃圾桶清洗三次 1.1 定期对天花照明设施进行扫尘，清抹 每月工作 1.2 全面大做保洁一次,消杀消毒一次 2、卫生间 2.1 清洗蹲厕二次,地面拖抹二次,巡回保洁 2.2 低位墙身擦抹一次 每日工作 2.3 洗手盘巡回保洁 2.4 擦抹窗台、窗轨、隔墙板、低位设施1次 2.5 厕纸箩清倒多次 2.6 擦拭门窗、间板、墙壁、窗台、纱窗 洁具洁净无黄渍,目视无尘积污渍, 漏口无沙泥畅通 保持无尘、干净 保持卫生死角 保洁工作效果 2.1 蹲厕全面擦洗一次 2.2擦洗尿戽凹位一次 无积水,无异味 每周工作 2.3清洗镜面三次 2.4清洗厕纸箩一次 2.5厕缸、尿槽用消毒剂配防手套、百洁布进行消毒 每月工作 2.1 对墙身、间隔、门、天花、风口、照明灯等用棉无积尘污渍 布配合全能保洁剂进行保洁 每日工作 3、停车场、天台 保持地面干净、12
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3.1每天巡视停车场，及时用扫把、垃圾铲随时清除无垃圾、无杂物，地面、楼梯杂物、纸屑 保持设施干净、3.2发现有水迹立即清理干净 无明显灰尘 3.3抹指示牌、消防栓、栏杆 3.4清理、清洗去水明渠 3.5清理地漏及水沟 3.1局部地面如有特别污渍、油渍，用多功能擦地机保持干净、整洁保洁去油剂擦洗地面 保持干净、整每周工作 3.2清抹照明、消防喉管、天花管道灰尘，清除蜘蛛洁 网 3.1用高压射水机对整个停车场清洗一次，将停车场每月工作 的垃圾、积灰、杂物冲掉 保持干净 4、生活垃圾 4.1 清垃圾房地面垃圾、烟头、纸碎，清理地面青苔 4.2定时巡视垃圾箱和周边范围，及时清扫垃圾杂物和积水。 每日工作 清运到垃圾箱的垃圾要用胶袋装好并扎紧袋口，堆放垃圾房内，防止散漏污染。 4.3对每天产生的垃圾每天清理干净，及时冲洗垃圾箱四周壁面和地面，个别污渍较严重的地方用洗洁精擦洗干净。 4.1用高压射水枪清洗垃圾中转站一次，全面清洗垃每周工作 圾箱及周边范围，清洗后喷洒杀虫剂及消毒液。 保持干净、无异味、无积水、无污渍 保持干净、无异味、
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(2) 行政办公楼 工作周期 保洁工作项目及内容 1、大堂地面 1.1 用静电尘推循环对地面进行来回推尘；(推尘次数视灰尘污染程度及人流量而定) 1.2 时清扫地面、边角位、死角位垃圾、杂物 1.3 用棉布配合全能保洁剂及时处理地面污迹 每日工作 1.4 用棉沙拖把及时处理地面水渍 1.5 遇上雨天，在门口既显眼又不妨碍客人出入的位置，摆放\"小心地滑\"告示牌，以防客人滑倒； 1.6 遇上天气潮湿，员工要坚守岗位，地面水迹反复勤拖抹，减少客人鞋底的泥沙带进大堂 每季工作 2、玻璃及玻璃门 2.1 每天用玻璃保洁工具全套配专用的玻璃保洁每日工作 保养剂对大堂玻璃门全面刮洗一次,发现有硬性污迹,用铲刀铲除； 2.2 循环跟进玻璃的手印、污渍 保持保洁、明亮、无尘、无污印 保持地面干净、光 亮、无污迹、无烟头、无明显灰尘、无明显印迹，雨天保持地面干爽、防滑 保洁工作效果 2.1 每月定时用玻璃保洁工具配合玻璃保洁剂对大堂内外玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的保持保洁、明亮 每月工作 积灰、污渍 3、防火门、墙身、地脚线、花盘、果皮箱 3.1 每天用棉抹布配合专用保洁剂抹净低位墙身每日工作 (1.5米以下部分)、低位墙身槽缝(1.5米以下部分)、防火门、地脚线、花盘、果皮箱，果皮箱每天清倒一次；注意对卫死角 4、指示牌、告示牌、前台、其他设施 保持无尘、无污迹 4.1 用棉抹布配合专用保洁剂抹净指示牌、告示牌 每日工作 4.2 用棉抹布配合专用保洁剂抹净前台各种设施，净、明亮、无尘、不乱动前台东西，不乱扔前台东西 无污迹 4.3 清抹开关、消防设施、台椅、烟灰盅 5、门前、门厅立柱、暖气片、扶手等 每日工作 5.1 每天用拖把将门前拖抹干净，用尘推对门前地保持干净，无杂毡进行吸尘 物，无积尘 5.2 每天将门前地清洗一次 14
保持各种设施干XXX物业公司 机关物业服务方案
工作周期 保洁工作项目及内容 保洁工作效果 6、内外公共地方 6.1 用静电尘推循环对地面进行来回推尘 6.2 及时清扫地面，注意跟进边角位、死角位垃圾、杂物、烟头 6.3 用地拖配合全能保洁剂巡回对地面进行拖地，及时处理水渍 每日工作 保持干净、光亮 6.4 发现地面有香口胶，及时用地板铲刀配合除香口胶剂清除地面香口胶 6.5 雨天勤拖地面由客人脚底带的雨水，以保持地面干爽 7、消防栓、果皮箱、 天花灯饰、风口 每日工作 7.1 清抹消防栓、果皮箱 7.2 按指定时间清倒果皮箱内垃圾，更换垃圾袋 保持各种设施干净、明亮、无尘、无污渍 保持干净、无杂物 保持干净、明亮 保持走火梯地面无沙粒，干净，无乱张贴物，各种设施干净无尘，垃圾桶干净，无污渍、异味；及时发现安全隐患和设施问题并向理工职业学院反馈。 每周工作 7.1 定期将垃圾桶内石米清洗 每月工作 7.1 定期对天花照明设施、风口进行扫尘，清抹 8、走火梯及楼梯间 8.1 清扫楼梯基石及梯极垃圾、杂物，拖走火梯 8.2 用专用保洁剂处理走火楼梯梯面污渍、油渍 8.3 用抹布抹走火楼梯扶手、防火门 8.4 按指定时间两次清倒垃圾桶内垃圾，及时更换每日工作 垃圾袋 8.5 用扫把彻底清扫楼层各通道地面；用干净湿布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、铁栏杆、消防栓柜；用湿无绒布擦抹不锈钢梯门、不锈钢制和指示牌，然后用干布抹净；清抹热水器和周围墙壁，清洗水池，扫除地面积水和杂物 8.1 定期清抹窗一次 每周工作 8.2 定期将垃圾桶清洗三次 8.3 定时清理壁灯灯罩。 8.1 定期对天花照明设施进行扫尘，清抹 每月工作 8.2全面大做保洁一次,消杀消毒 保持无尘、干净 保持卫生死角 15
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9、阳台、天台 每日工作 9.1每天高压射水枪将地面冲洗一次 9.2清理地漏及水沟 10、风口、管道 每月工作 10.1定期将风口、管道擦拭干净 11、领导办公区域 保持地面干净、无垃圾，保持地漏及水沟无杂物聚集 保持干净、无积尘 每日工作 每日工作 11.1 每天两次将办公台面、沙发、文件柜、烟灰盅保持保洁、卫生、抹净，不乱动桌面资料 11.2 每天两次用扫把将地面垃圾扫干净，用地拖将 无杂物灰尘 地面拖干净 11.3 每天两次清倒垃圾桶内垃圾 12、洗手间 12.1 首先在门口摆放“工作进行中”告示牌，提醒洗手台无积水，客人不可内进; 镜面无水渍，卫12.2 厕缸,尿斗用洁厕剂配防护手套,恭池刷进行生间内无异味，保洁 12.3 厕缸、尿槽用消毒剂配防手套、百洁布进行消及时清倒卫生垃毒 12.4 对墙身、间隔、门、天花、风口、照明灯等用圾，达到卫生标棉布配合全能保洁剂进行保洁 准，地面随时托12.5 镜面、洗手盆、台面、水龙头、皂液盒用棉布配合中性保洁剂进行保洁 擦，达到无水迹、12.6 增补去臭卫生球、手纸篓清倒及时，不超过30% 12.7 循环跟抹台面、镜面、墙身、地面水渍，冲洗无垃圾、无尘土、尿槽、厕缸 无污垢标准。随12.8 定时喷洒空气清新剂除臭 12.9 清理垃圾桶，倒掉桶内垃圾，用水冲洗，再用时发现问题及时棉布抹干净放回原位 向院方汇报。 12.10每天对洗手台、盘面、马桶、尿槽大做两次 13、电梯 13.1 对轿梯体内的天花板进行除尘。 13.2 地面进行擦拭清扫后，用湿拖布擦拭后再擦 干。 13.3 电梯箱体内墙面、镜子，用湿布擦拭后再擦干。 每日工作 无污垢、无灰 13.4 操作按钮、箱体内金属和各种显示等用干抹布尘、无擦拭痕迹。 擦拭，根据需要可以在抹布上涂少量中性清洗剂和不锈钢清洗剂进行擦拭。 13.5对于升降轨道内的泥土砂石、灰尘使用吸尘器进行吸尘。 16
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14、食堂 14.1 对桌凳擦拭保洁，摆放整齐。 14.2 地面进行擦拭清扫后，用湿拖布擦拭后再擦无积水、无污迹、干。 无尘，餐具按规定每日工作 14.3 及时洗净使用后的用具，接触直接入口食品的标准清洗消毒洁净 无异味。 用具使用前必须按规定的消毒方法消毒。
(3)停车场、广场及道路 工作周期 保洁工作项目及内容 1、道路、广场、绿地 1.1 用广场扫清扫院区道路地面垃圾、纸屑、烟头，用地板铲刀将地面香口胶清除,并巡回保洁 1.2 及时清除道路积水,清理排洪渠和排洪沟淤泥、垃圾 无垃圾、无杂物、每日工作 1.3 清扫绿化草地时，及时清理枯枝落叶。不能扫无纸屑、无烟头、无大量积尘 除的杂物、垃圾用手捡起。 1.4 下雨天用推水刮推掉台阶积水。雨停后，及时用胶扫把把广场上的积水和泥沙扫干净。 1.1 用高压射水机冲洗道路地面一次 1.3 定期用水冲洗塑胶场地。 每月工作 1.4 用擦机洗擦地面一遍，然后用水冲洗干净。 1.5 及时擦拭路灯灯柱，定期擦洗灯泡、灯罩。 2、草皮拾荒 每日工作 2.1 每天巡回检查修剪草皮枯草烂叶 2.2 清扫绿化花坛内的垃圾、烟头、纸屑、落叶等
保持干净、无垃圾 干净、无杂物 保洁工作效果 17
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三、保洁工作程序
卫生间的保洁程序
(一）
卫生间主要特点
人员来往频繁，最易脏污的共用地方，人们不仅在卫生间大小便，还进行梳洗化妆，因此要求空气清新。然而，大小便会产生臭味和其他异味，清除异味难度较大。
日常保洁项目
1．及时冲洗厕（尿）兜、不得留有脏物。 2．及时清倒手纸篓，篓内手纸不得多于2/3。
3．不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。 4．定时擦洗云台、面盆、厕（尿）兜等卫生设备。 5．定时擦拭门窗、间板、墙壁、窗台。 注意事项
1.作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和口罩，预防细菌感染，防止保洁剂损害皮肤。清洗卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其他保洁工具分开保管。
2.注意卫生间的通风，按规定开关窗扇。 （二） 保洁程序
1.备：作业前，备好以下用具：地拖、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为坐厕兜专用，浅色抹其他）、洁厕剂等。 2.冲：进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗。
3.倒：扫除地面垃圾，清倒手纸篓、垃圾筒、茶叶筐。同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。
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4.洗：按照先台面盆，后厕兜尿兜的顺序，逐项逐个刷洗卫生设备。厕兜尿兜要用专用刷子、百洁布等专用保洁剂刷洗。然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。厕兜存在臭味是因厕兜里部、边缘存有脏污，特别是尿兜的排水口和厕兜的下部（反水管水面以上），刷洗时应特别注意。
5.擦：用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁等，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污。
6．拖：用地拖拖擦地面，注意边角落，注意尿兜周围，不要留有水迹。 7．撤：关闭水阀，把门窗关好。 （三） 最影响卫生间保洁的现象是： 1.厕兜未冲或未冲净。
2.手纸篓已堆满或手纸扔在篓外边。 3.地面有烟头等垃圾，有水迹。 4.台面有污迹、水迹。
楼层公共区域保洁程序
（一）备用工具、材料：
扫把、垃圾铲、水桶、地拖、胶袋、干、湿抹布、保洁剂。 （二）工作程序：
1、用扫把彻底清扫楼层各通道地面。
2、用干净湿抹布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、铁栏杆、消防栓柜。 3、用湿无绒抹布擦抹不锈钢扶手护栏、指示牌，然后用干抹布抹净。 4、用湿拖把拧干水分后拖净地面污渍和楼梯。 5、清抹周围墙壁，清洗水池，扫除地面积水和杂物。 6、每天定时清理垃圾，清洗垃圾容器。
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（三）标准：
1、地面、壁面石材、干净无污渍、有光泽。
2、防火门、指示牌、消防栓柜门无污渍、无明显积尘。 3、卫生间无异味，洁具无污垢、地面无污渍、积水。 （四）注意事项：
1、仪表整洁、精神饱满、举止大方得体。 2、使用的保洁用具要勤洗消毒，保持洁净。 3、打蜡、抛光和其它保洁大做安排中、夜班进行。
外围道路的保洁程序
（一）备用工具、材料：
大小扫把、胶刷、抹布、地拖、推水刮、垃圾铲、保洁剂。 （二）工作程序：
1、用扫把将地面分区域全面清扫一遍，清倒垃圾和杂物。
2、用地拖将旗台、楼台阶全面清洗地面，发现油迹，倒少量保洁剂在污渍处，用胶刷擦洗除渍，用水冲洗，扫除地面积水。
3、保洁周围排水和下水口，保证排水畅通。
4、下雨天用推水刮推掉台阶积水。雨停后，及时用胶扫把把广场上的积水和泥沙扫干净。
（三）标准：
1、地面无垃圾、纸屑、无积水、污渍、无杂物。 2、草地和绿化带保洁，无枯枝落叶和垃圾。
（四）注意事项：
1、保洁工作应小心细致，不要碰坏公共设施、设备等。
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2、清洗工具。
玻璃门、窗的保洁程序
（一）备用工具、材料：
毛套、玻璃刮、伸缩杆、水桶、抹布、玻璃铲刀、玻璃保洁剂。 （二）工作程序
1、先用玻璃铲刀铲除玻璃镜面和边缘上的污垢。 2、将玻璃保洁剂按1：10加清水。
3、将毛套浸保洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。
4、一洗一刮连贯进行，当保洁玻璃的低部位时玻璃刮横向移动。 5、用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。 6、最后用拖把抹净地面上的污水。
7、保洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上操作。
8、循环保洁时用干、湿布，先用湿布擦抹，然后用干布抹干净污渍手印。 （三）标准：
玻璃或镜面表面无污渍、水印，通透无明显积尘。 （四）注意事项
1、毛套每次上水时必须洗干净毛套上的脏物、沙尘，避免擦花玻璃表面。 2、爱护使用玻璃刮刮上的胶条，一面损破后，可调换另一面再用，完全损破的需要更换。
办公室的保洁程序
主要特点：办公人员多，写字台、文件柜、电脑等设备、家具多，台面上文件、
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办公用具多、废纸垃圾多。保洁时间多受时间制约，主要作业需在客户办公前或下班后进行，通常是在室内无办公人员时作业。 日常保洁项目
（1）清倒烟灰缸、字纸篓等垃圾； （2）清扫地面；
（3）擦拭办公桌、文件柜、沙发、电话、办公设备、茶几等家具； （4）擦拭门窗、窗台、墙壁、天花、照明设施、饰物等；
注意事项
（1）受时间制约多，需在规定时间内迅速完成作业，需制定周密的保洁计划，事先设计好作业内容、作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。
（2）地拖、抹布等保洁工具，可多备几份，以减少往返清洗时间，提高短时间内突击作业的效率。
（3）进入客户已下班的办公室作业时，最好由2人以上同时进出，共同作业，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。
（4）抹办公桌椅时，桌面上的文件、物品等不得乱动。如发现手表、项链、钱包、通讯器材等贵重物品，应立即向主管或秩序维护部门报告。
（5）抹饰柜、饰物等贵重物品、陈列品时，切记小心、抓稳、轻抹、轻放，一般情况下不得使用有腐蚀性的保洁剂。
（6）吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在客户上班前或下班后进行。 （7）管理办公室钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交与任何人员，客户要求开门或保洁人员作业时返回室内，应严格登记手续。
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保洁程序
（1）备：准备好保洁工具，水桶、抹布、保洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。
（2）进：室内若有人，应先打招呼，得到允许后再作业,门不要关。
（3）查：进入办公室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品。如发现异常，先向主管上级报告后再作业。
（4）倒：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。
（5）抹：从门口开始，由左至右或由右至左，依次抹室内家具和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。抹每一件家具时，由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点抹墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。大墙面、天花的保洁为定期作业，也可穿插在日常保洁中进行（如每天抹一间或一面）。 （6）整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后应按客户习惯的固定位置摆放，报纸、书籍摆放整齐，文件资料、茶杯及贵重物品不准动。
（7）换：收换垃圾袋、暖水瓶。
（8）吸：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顺序，进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。
（9）关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁门。
（10）记：认真记录每日作业情况，主要包括保洁员姓名、保洁房间号码、进出时间、作业时客户状态（无人、工作、返回……）、家具设备有无损坏等。
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门厅、大堂的保洁程序
(一)
门厅和大堂的主要特点
来往人流最多、最频繁，带入的尘土亦较多，如不及时清除，将会扩散到政府办公楼管理处的其他区域及楼层。另外其装修较其他区域豪华，摆设和装饰物较多。是领导、办公人员和外来客人进入政府办公楼管理处的第一外场所，是显示政府办公楼管理处的重要区域。 (二)
日常保洁项目
1. 地面及入口处脚垫的清扫。 2. 玻璃门和玻璃幕、间隔的擦拭。
3. 各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器等擦拭。 4. 墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭。 5. 果皮箱的清倒、擦拭。
6. 金属柱子、扶手、饰物等金属的擦拭。 7. 烟灰缸的清倒、更换。
8. 此外还有天花、吊灯等特殊清扫项目。 (三) 注意事项
1. 为减少人们将室外尘土带入室内，门厅入口处应铺设防尘脚垫。遇雨天，应铺吸水性的脚垫。
2. 门厅及大堂入口区域应设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印。 3. 门厅及大堂地面多为瓷砖、聚氯乙稀地板材、橡胶类地板材或地毯。应根据不同材质，采取不同的清洗方法。
4. 不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用保洁剂、保护剂，切记小心不要造成划痕。
5. 注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。
食堂的保洁程序
（一）日常保洁项目
1、按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，无油腻、杂物等；餐椅无灰尘、无油污；就餐时随时保持桌椅干净，随时收拾桌上的碗盘，清理餐桌的剩饭、杂物等。
2、按照程序清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍；就餐时随时清理地面的遗留杂物，清扫积水。
3、走廊墙壁、楼梯、扶手干净无污迹，无乱抹、乱画现象。 4、每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。
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5、泔水必须当日清理，泔水桶保持干净、封闭。
6、餐厅卫生清扫完毕后，整理卫生工具（拖把、扫帚、抹布都清洗一遍），使其摆放有序，放置在指定位置。 （二）注意事项
1、地面整洁干净，无泥土、污水等一切生活垃圾，餐桌、椅底等死角无灰尘、无遗弃骨头等遗弃食物。
2、水池无抹布、剩饭剩菜等异物。 3、墙角无蜘蛛网、污垢等。
4、餐桌不得随意挪动，桌面整洁、干净，无剩饭剩菜、汤汁、油渍等任何东西。 5、及时处理废弃油脂，食堂产生的垃圾存放于带盖的垃圾桶内，并及时清理运走，不留异味。
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四、保洁工作流程图
能 自行处理 能否处理
反馈 问题解决 能 处理跟进 记录、反馈 能否处理 能 处理跟进 报公司行政部 报管理处 否 能否处理 报告领班 通知相关部门 遇到问题 保洁人员 反 馈 通过分析、讨论总结，对全体保洁员进行案例培训 突发事件 否 报清洁主管 反馈 否
商议 书面特别报告形式
反 馈 26
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五、保洁员管理制度
（一） 自我行为规范
1、 工作时间需佩戴工卡，着工作服、工作鞋，保持着装整洁。 2、女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化妆，男职员不许留长发、胡须。 3、 准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。 4、 在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。 5、 不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉、休息等。 （二）礼貌对待客户
1、 进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。
2、 见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 3、 严禁动用或偷盗任何物品。
4、 清洁中必须挪动物品时，须向领导征求同意，清洁完毕后应放回原处。 5、 不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。 6、 工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。
7、 领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 8、 拿工具乘电梯时应让客户优先。 （三） 维护公司形象
1、 闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同事的坏话。 2、 保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。 3、 爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。 （四） 技术及操作规范
1、 严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对
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工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。
2、 厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。 3、 清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。 4、工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。 六、保洁工礼仪形象制度
（一）服务意识
工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。 （二）保洁工礼仪形象规则
1、 业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。
2、 工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！”特别是早晨第一次见一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。
3、 凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，不经允许，严禁闯进闯出，讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰您了，请问门外××可以扫走吗？×物最好放到×处，谢谢合作！”等等。
4、 凡遇询问，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示 意方向。 5、 客户有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需 要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”“请找××，他会帮您解决”等等。
6、 发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证
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据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。
（三） 保洁人员八不准： 1、 不准当班时与同伴闲谈；
2、 不准与客户过分亲近，失去恭敬； 3、 不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉； 4、 不准使用不雅失敬语；
5、 不准在公共场所大声喧哗或呼叫； 6、 不准损耗公务和拾捡他人财物；
7、 不准当班与他人发生争吵现象；
8、 不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。
七、卫生检查制度
（一）楼梯、梯间、走廊地面清洁保养 1、检查方法
（1） 对清洁员每个责任区抽查2个区域，走廊3处。 （2）直观目视楼道、梯间、走廊地面有无纸片、杂物、污渍。 （3）直观楼道、走廊天花板有无明显灰尘、蜘蛛网。
（4）每个区域梯间烟头是否超过2个，走廊100m内烟头是否超过1个。 2、质量标准
（1）楼道、梯间、走廊地面无烟蒂、无杂物、无污渍。
（2）楼梯、梯间、走廊地面每个单元梯级烟头不超过2个，走廊100m烟头不超过1个。
（3）楼道、走廊天花板无明显灰尘、蜘蛛网。
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（二）地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等的清洁保养 1、检查方法
（1）对清洁员每个责任区抽查2处，进行全面检查。 （2）检查上述区域有无广告纸、蜘蛛网、痰迹、积尘。 （3）手持白色软纸巾擦试墙面等无明显污染。 2、质量标准
（1）地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关无广告、蜘蛛网、痰迹、积尘。
（2）用白色软纸巾擦试100cm无明显污染。
（三）电梯清洁保养 1、检查方法
（1）直观电梯轿箱四壁是否干净、有尘、有污染、有手印、有杂物。 （2）检查电梯门轨槽，显示屏是否干净、有尘。 2、质量标准
（1）电梯轿箱四壁干净、无尘、污染、手印、杂物。 （2）梯门轨槽，显示屏干净无尘。
（四）洗手间、坐厕器清洁保养 1、检查方法
（1）直观坐厕器内部、外部及坐厕器水箱外部有无污渍、污垢、明显水渍、水迹。
（2）手持白色柔软纸擦拭坐厕器外部、坐厕器水箱外部，查看有无灰尘。 （3）直观坐厕器上盖板、坐板有无水迹。、
（4）直观坐厕器内、外部及水箱表面釉面色泽是否光亮，有无损伤。
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（5）放水检查坐厕器上下水是否畅通。 2、质量标准
（1）坐厕器内部无污渍、污垢。
（2）坐厕器外部、水箱外部有无污渍、污垢、水渍、水迹、印迹。 （3）直观坐厕器上盖板、坐板无水迹。
（4）坐厕器内、外部及水箱表面釉面色泽光亮，无损伤。 （5）坐厕器上下水畅通。
（五）洗手间小便器清洁保养 1、检查方法
（1）直观小便器内部、外部有无污渍、污垢及明显水渍、水迹。 （2）手持白色柔软纸擦拭小便器接尿斗外部下方，察看有无污垢。 （3）直观并放水检查小便器上、下水是否畅通。 （4）直观小便器釉面色泽是否光亮、有无损伤。 2、质量标准
（1）小便器内部无污渍、污垢。
（2）小便器内部无灰尘、污渍、污垢及明显水渍、水迹。 （3）小便器接尿斗外沿下方无污垢。 （4）小便器釉面色泽光亮、无损伤。 （5）小便器上、下水畅通。
（六）洗手间洗脸盆、台面、化妆棉清洁保养 1、检查方法
（1）直观洗脸盆、台面、镜面有无污渍、污垢、水渍、水迹。 （2）手持白色柔软纸擦拭洗脸盆、台面、镜面及四角，查看有无灰尘。 （3）直观卫生洁具（水龙头）表面有无污渍、污垢、水渍、水迹。
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（4）手持白色柔软纸擦拭卫生洁具（水龙头）下部，手柄下面，查看有无污垢。
（5）用干净抹布擦拭洗脸盆溢水口处，查看有无污渍、污垢。 （6）放水检查洗脸盆上、下水及溢水口是否畅通、无阻碍。
（7）手持金色柔软纸擦拭洗脸盆、化妆台下面，查看有无灰尘、污渍、污垢。
2、质量标准
（1）洗脸盆、化妆台、化妆镜表面无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹。
（2）卫生洁具（水龙头）表面无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹。 （3）洗脸盆釉面色泽光亮、无损伤。 （4）化妆镜面影像清晰。 （5）化妆台面色泽光亮、无损伤。
（6）洗脸盆上、下水及溢水口畅通、无阻碍。 （7）洗脸盆、化妆台下面无灰尘、污渍、污垢。
（七）洗手间地面清洁保养 1、检查方法
（1）直观地面表面无污渍、污垢、水渍、水迹。 （2）直观小便器下方地面有无尿渍。
（3）首次白色柔软纸擦拭墙面、坐厕器后侧、坐厕隔离板下方等地面死角处，查看有无污渍、污垢。
（4）直观地面釉面砖的色泽是否光亮，又无损伤。 2、质量标准
（1）地面不得有污渍、污垢、水渍、水迹。 （2）小便器下方地面不得有尿迹。
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（3）墙角、坐厕器后侧、坐厕隔离板下方等地面死角处无污渍、污垢。 （4）地面釉面砖的色泽光亮、无损伤。
（八）洗手间墙面、门、门套清洁保养 1、检查方法
（1）直观墙面、门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面有无污垢、污渍、水渍、水迹、印迹留存。
（2）手持白色柔软纸擦拭墙面、门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面，查看有无灰尘。
（3）直观木质门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面涂料色泽是否柔和、光亮、有无损伤。
（4）直观墙面釉面色泽是否光亮、有无损伤。 2、质量标准
（1）墙面不得有灰尘、污垢、污渍、水渍、水迹、印迹等，墙面釉面色泽光亮、无损伤。
（2）门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面不得有灰尘、污垢、污渍、水渍、水迹、印迹，表面涂料色泽光亮。
（3）门现门套、隔屏板、隔屏板门之间的连接链及缝隙不得有灰尘、污渍、污垢。
（九）灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养 1、检查方法
（1）对清洁每个责任区单查3处。 （2）直观检查有无明显灰尘、污迹。 2、质量标准
灯罩、烟感器、出风口、指示灯无明显灰尘、污迹。
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（十）玻璃门窗、镜面清洁保养 1、检查方法
（1）直观玻璃门窗、镜面表面透光性如何，有无折光现象，有无灰尘、污垢、污渍、水迹、水渍、手印及其他印迹。
（2）手持白色柔软纸擦拭玻璃与结构框之间缝隙和窗台立面、平面接缝处，查看有无污垢、灰尘。
（3）手持白色柔软纸擦拭玻璃拼接处耐候硅酮密封胶胶缝表面，查看有无污垢。
2、质量标准
（1）玻璃门窗、镜面表面透光性强，无折光现象，无灰尘、污垢、污渍、水迹、水渍、手印及其他印迹。
（2）玻璃与结构框之间缝隙不得存在。
（3）玻璃拼接处的耐候硅酮密封胶胶缝表面应无污垢。
（4）不锈钢制品及扶梯清洁保养：首先用干净的湿毛巾将不锈钢制品上的灰尘及污迹擦洗干净，然后用不锈钢光亮剂保养。
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（十一）保洁检查表 序 着地步电门玻卫食号 保洁区域 装 面 梯 梯 窗 璃 生堂间 桌椅 1 2 3 4 5 6 7 8 9 食堂餐具 外围道路 绿垃停化圾车带 桶 位 10 11 12 检查项目总结
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第三章 秩序维护（保安）服务方案及管理制度
保安服务是物业管理中不可缺少的一部分，可以说没有安全的环境，就没有舒适的工作生活环境，我公司针对政府办公楼管理处的位置特点，根据人防加技防的原则，对政府办公楼管理处治安防范工作，本公司按照市场化、专业化、规范化的管理模式，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，负责治安保卫、交通安全管理和消防管理，参与社会联防，保证正常的工作和良好的工作环境。
一、岗位职责
（一）定岗执勤的具体任务要求：
（1）门岗室整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，对机动、非机动车辆出入验证，对外来车辆查验登记。
（2）坚守岗位，服从指挥，文明服务，礼貌待人，做好值班记录，交接班要准时并做好交接班记录。
（3）严格执行来客来访登记制度、货物出门查验制度，对来访人员进行登记、记录和引导。
（4）负责办事处内部的信函、报刊、文件的邮寄与分发。
（5）发现异常情况及可疑人员应以询问查清，发现火警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处置，并及时报告有关部门。 （二）流动巡逻执勤的任务要求：
（1）按照规定路线和时间巡逻，对重点部位至少每1小时巡查一次，并做好巡逻记录。
（2）巡逻过程中对异常情况及可疑人员应以询问查清，发现火警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处置，并及时报告有关部门。
（3）巡查各公共部位设施、设备的完好情况，看管公共财产，包括楼内的门窗、消防器材及院区的井盖、花、草、树木等。
（4）熟悉消防器材的位置，掌握消防器材的使用方法。
（5）对出入的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置，非机动车辆停放整齐。
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（6）做到及时发现并及时报告和积极配合有关部门处置\"四防\"或发生在区域内的刑事、治安案件现场。
（7）把服务区域内的违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或送保卫部门。 二、 保安人员十一要与十一不准
1.要加强政治业务学习，不准做违法违纪的事。 2.要服从领导听从安排，不准搞自由主义。 3.要加强组织纪律性，不准迟到早退无故旷工请假。 4.要坚守工作岗位，不准擅离职守。
5.要敢于同坏人坏事做斗争，不要做老好人。 6.要遵纪守法，不准参与嫖娼、赌博、吸毒。 7.要秉公执勤，不准徇私舞弊和收受礼物。 8.要保守机密，不准泄漏公司机密和他人隐私。 9.要加强团结，不准搞反派性活动。
10.要严格执行规章制度，不准违章办事和酗酒。 11.要文明管理，不准打骂、刁难业主及员工。 三、交接班管理制度
（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
（2）本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
（3）交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
（4）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门主管处理。
（5）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。 （6）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
2、班长交接班
（1）接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。
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（2）交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。
（3）交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。 （4）交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。 （5）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。 四、警棍佩带使用制度
（1）警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。
（2）当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 （3）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
（4）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。 （5）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
（6）当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
（7）交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。 五、对讲机使用制度
（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向班长报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。
（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 （5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告主管或班长。
（6）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
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（7）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
（8）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 六、保安业务培训制度规范
1、单兵队列考核标准
（1）军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。
（2）停止间转法：“两快一稳”，即转体快，脚快，站得稳。 （3）齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米
不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分钟。
（4）正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分钟。
（5）跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分钟。
（6）敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1～2厘米，取捷径一步到位。
2、擒敌应用技术动作
（1）直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。 （2）弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。 （3）综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。 （4）擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。
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七、保安交接班、巡逻记录表
交接班记录表 日期： 时间： 交班人： 值班记录 交接记录 待办事项记录： 物品交接明细： 班次： 值班时间： 接班人：
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巡逻记录表 序巡逻人： 号 巡逻内容 巡逻时间及情况 1 是否有可疑、陌生人 2 车辆有无乱停乱放 3 公共照明有无损坏 4 有无打架斗殴现象 5 公共设施有无损坏 6 消防设备是否正常 7 是否有逗留人员 8 有无异常响声、水声 9 门窗有无忘关锁现象 10 其他情况 说明 1. 没有发现问题的在检查内容栏内写无，有问题的则记录下来。 2. 发现火警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处理，并及时报告有关部门及主管领导。
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第四章 会议服务方案及管理制度
为了加强会议室的管理，保证各类会议的顺利召开及规范有序使用，提高会议室的利用率，特制定管理处会议室管理规定。 1、会议室的管理，由物业处项目经理负责。
2、凡使用会议室的部门负责会议室内席签摆放及座次的安排，会议室内不得随意乱贴乱画。
3、会议室的卫生、照明、空调、设备的使用及所有会务工作由物业处项目经理负责，根据主办部门要求悬挂会标，专题会议后将会标撤销。
4、会服人员按每周会议安排表提前准备好会议室。及时做好会议室内设施设备、会务方面的一切安排。做到会议室干净整洁，桌椅排放整齐，按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。
5、会议室配置的设备、桌椅未经许可，不得随意搬动挪作它用，室内物品不得随意拿出或挪用，若确因需要借用，必须征得管理部门同意后方可动用，事后归还原处。
6、会议室使用完毕后，应随时关闭门、窗和全部设施设备电源，切实做好防火、防盗及其他安全工作，如因会服人员造成的损失将追究个人的责任。 7、各部门使用人员应爱护会议室的公共设备，会服人员发现使用部门操作不当及人为造成损坏的，应及时向主管部门报告，分析原因，明确责任。 8、会服人员每天做好会议室场地及消防安全及设备检查工作，保障会议室资源不流失，完成好规定的日巡视工作。
9、会服人员须严格按政府办公楼管理处各项规章制度，努力做好服务及协调工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。
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会议服务管理规定
一、 会仪服务
1、 接到领导的通知，要先了解会议的需求，按照需求组织相关人员做好会议前准备工作。
2、会议服务时应仪表清洁,举止端庄,保持微笑服务、礼貌用语。 3、倒茶时依照先宾后主、先主席台上后主席台下，从左往右的顺序，在来宾的右手位上茶。
4、会议中应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟全部添茶一次。 5、会议结束及时收拾清洗茶具，整理桌椅，关闭照明、空调设施后方可离去。
6、会议室用茶具每星期大洗、消毒一次。
7、会议室卫生每星期大扫除一次，每天保洁，保证无卫生死角。 8、主附楼会议室工作协调听从班长调度。 9、定期对领导回访,以提高服务质量。 二、 领导办公室服务 1、清洁桌椅茶几。
2、擦拭门窗、花架、书橱、墙裙、饮水机。
3、打扫盆景卫生、清洁垃圾、地面吸尘（视情况，基本可每周一次）。 4、清洁卫生间、清洗面盆及台面、冲洗马桶、拖地板、更换卫生纸。 5、检查灯具、开关、水龙头、马桶水箱、饮水机等所有设施完好情况，发现问题立即报告、派修。
6、每日早上8：30分前必须完成上述工作。 7、定期对领导回访,以提高服务质量。
三、会议服务员岗位职责
会议服务员每天提前15分钟上班到岗，上岗时应统一着装，配戴工号牌。并做好会议接待准备。
1．负责相关会议室的保洁，包括地面、门窗、桌椅、植物及部分室内设施。
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2．负责会议开始前的茶水、果点、会议用品、桌椅、照明、空调设施的准备。
3．负责会议期间的茶水、果点服务，保证宾客的随时服务需求。 4．负责会议结束后的清场工作。 5．负责各会议室之间的工作协调配合。
6．负责会议室照明、空调、饮水设施是否完好，有问题及时向主任汇报。 7. 负责领导办公室服务。 8．完成领导交办的其它任务。 四、服务规范
1、
引领客人时
引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生（女士）这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生（女士）请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。 2、入座
当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“×先生（女士）您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。 3、送客时
会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“×先生（女士）您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。
4、持暖瓶的规范姿势：
按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂
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直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。 5、持托盘的规范姿势：
在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45º，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。 6、倒茶时的规范姿势
按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务车上），保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。 7、倒茶的几种方式
从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。 注意事项：
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1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出； 2、倒茶时，要保持茶水七分满；
3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉； 4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者； 5、倒水时，应避免在客人面前进行；
6、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。 五、会服人员仪容仪表规定
仪表：
1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异 味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起； 2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；
3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；
4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物； 5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；
6、鞋：会议服务员穿着黑色半高（实心）跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋； 7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）； 8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。 举止：
1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30º，两腿之间不得有空隙。
2、走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量
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减轻地面与鞋跟的摩擦声。
3、坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。
第五章 综合维修服务方案及管理制度
一、设备维修服务
日常维修服务是综合维修部一项大量而又重要的工作。综合维修部就员工在维修服务中的服务意识、服务规范等提出具体要求并承诺如下：
1、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度
（1）综合维修部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制。及时发现设备故障及故障隐患，并予排除。
（2） 建立日检巡查制度，值班人员须按具体设备巡查的要求，依时对所有运行设备检查巡视，以便及时发现问题尽快处理解决。
2、维修服务承诺
与有关部门建立良好的联系，处室及工作人员的报修或设施设备故障可报管理处，也可直接通知综合维修部，统一协调安排。如果紧急的可用电话通知值班人员或综合维修部。综合维修部接到报修单或电话后应该在10分钟内之内派员工到现场，属一般性零修或设备故障应立即排除；涉及到需临时购买配件的维修，向报修的科室解释，并另约定维修时间后，按约完成维修；属复杂故
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障应立即向公司汇报，由其组织力量或协调公司整体技术力量集中处理解决。并作出具体承诺如下：
（1）实行客户报修电话接待，将报修电话向客户公布。接到报修电话及时记录，并通知综合维修部派人员维修。
（2） 水电急修项目：接报修后10分钟到达现场，1小时内修复； （3）其他维修项目：10分钟之内到达现场查勘，根据维修项目情况，能立即修复的，当场给予解决；不能马上修复的，按约定时间给予修复；
（4）有偿维修：10分钟到达现场查勘，与客户洽谈，确定维修费和维修时间，按约维修。
（5）做好从接单开始到维修完毕各环节的记录。 （6）维修完毕应要求客户签名确认，并征求满意度。
（7）维修服务应达到：临修急修及时率100%；维修质量合格率99%以上；客户满意率95%以上；有偿服务回访率100%，回访中发现维修质量问题，及时预约整改。
3、维修服务规范要求
要求综合维修部员工到各楼层进行维修保养时，着装整齐，乘搭规定的员工电梯；走路轻盈，维修工作时尽量减少噪音，严禁在公共场所大声讲话喧哗。以免影响办公或休息。到房间内维修时还应注意如下事项：
（1）敲门：接到报修，15分钟内派员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，需按门铃或轻轻叩门三声，等待开门。
（2） 介绍：办公室的人员开门或在门内询问，综合维修部员工应首先自我
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介绍： “对不起，打搅了，我是诚祥物业公司维修人员×××，前来为您服务”。
（3）进门：如果房间内十分整洁，铺地毯，员工应穿好自备鞋套。经室内人员许可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。
（4）铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人员指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。
（5）维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时，应事先向领导、办公人员说明，并说一声“非常对不起”。
（6）整理：维修完毕，用自备专用保洁布将设备擦干净，收好维修工具， 将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。
（7）试用：请领导、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请领导、办公人员在维修工作单签认。
（8） 讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。
（9） 如实填写维修工作单（包括费用），请领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。
二、 设备维修维护范围
（1）维修范围：水电设备、公共设施、设备的维修。主要包括：建筑物内
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的灯具、风扇、电插座、电开关、水龙头、花洒、洗手盆、大小便器的给排水、木门窗、塑钢门窗、铝合金门窗等。
（2）维护范围：建筑物上下水管道、雨水管；每栋建筑物电力总闸以后全部电力线路；每栋建筑物总水闸以后的供水系统，中央空调系统；建筑物共用部位的楼盖、屋顶、内墙面、楼梯间、走廊、通道、门厅、门窗、电铃等。
三、报修、维修工作流程图
不满意 现场处理完成，计算有偿费用并请报修人验收及记录回访意见 按报修项目的试运行期，安排时间回访 将结果报告管理处 接到报修的有关部门 急需处理 非急需处理的 一时无法解决或 的问题，10 问题，半个工 根本无法解决的 分钟赶到 作日内与报修 问题，要立即联现场予以 人联系，1—2 系报修人说明情处理 个工作日内予 况或商定处理的 以处理 办法及时间 报修 满 意 维修记录归档
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四、 岗位职责 （一）综合维修部工作职责
1、 负责管理范围内供配电、给排水等公用设施（设施）的运行、保养、检查、维修。
2、 负责对管理处范围内电梯、空调等分包方的保养、维修等工作的监督。 3、 负责管理处范围内电梯、空调的运行操作。
4、 负责管理处所有机电设备备品、备件、维修保养材料的申购。 5、 负责制定所有机电设备的大、中修计划并报批，并参予大、中修计划实施。
6、 负责外委维修的联系工作。
7、 负责管理处范围内所有机电设备的技术资料、档案的收集、建立、整理，交综合管理处保管。
8、 负责三电节能工作，确保电气设备安全经济运行。 9、 负责记录所有机电设备的运行、维修保养、巡视检查。 10、 11、 12、 13、 14、
负责抄水电表数，并作出总表与分表核对记录。
负责所有机电设备台帐的建立，并及时交综合管理部保管。 负责对所申购物品的检查。 负责对装修用水、电的监督管理。 负责为客户提供维修服务。
（二）水电维修工岗位职责 岗位职责：
1、负责对应各种设备的日常管理和维修工作。
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2、熟悉设备的运行方式、工作原理、正常操作。
3、负责各设备设施的定期维护保养工作，执行相关维保计划。
4、做好设备的日常巡检工作，防止设备的跑、冒、漏现象，确保设备的正常运行。
5、完成其它临时性工作。
6、不断学习提高自身的工作技能，提高顾客服务质量。 （三）管道工的岗位职责
1、严格按管道维修、保养操作规程，做好管道及配件设备的维护、保养和检修工作，确保各种管道系统运转正常。
2、熟悉消防、办公用水的管道路线，做好巡视，发现问题，及时处理。 3、负责冷暖水系统管道，所有排水系统管道包括消防水龙头、消火栓、泵、厕所卫生设备、雨水管、楼层屋顶水箱、生活水池、阴井、地漏、阀门及辅件的维修保养清洗工作。
4、负责各种管道、阀门及辅件的维护保养。 5、做好各种检修、保养纪录。
6、发挥工作主动性和团队精神，配合部门做好其他工作任务。 （四）配电室岗位职责
1、负责高压电气设备的运行监视及停、送电操作保证安全供电。 2、对配电室的开关柜，变压电器室进行定期清扫、维护。 3、严格贯彻执行电气规章制度。
4、必须了解高压电气设备的运行方式和运行情况。
5、及时发现一切危及高压电气设备安全运行的隐患，将事故因素清除在萌芽之前。
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6、处理突然发生的停电事故。
7、办理停电检修工作票，并负责做好一切安全措施。 8、正确进行用电记录和电量计算，了解负荷情况。 9、对危及安全供电的现象有权制止，并报告有关领导。 10、坚守工作岗位，任何时间都不得无人值班或擅自离岗。 （五）电工岗位职责
1、 2、 修任务。
3、 4、 5、 6、 7、 报告。
8、 9、
负责责任区域内的清洁卫生工作。
负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料。 负责供配电设备运行的操作、监控、记录。
供配电设备发生异常，及时报告并在主管及班长协助下排除故障。 负责配电消防中心对自动报警系统、监控系统进行维护保养。 牢固树立“安全第一”的原则，认真做好本职工作。
经常检查有无偷漏电及违章线路架设，发现问题及时处理并向领导负责供配电、水泵系统、电梯等供配电设备的操作、维修、保养。 熟练掌握机电设备的操作规程，安全可靠、按质按量准时地完成维
10、 负责本岗位用电设备的监护管理。 （六）维修工岗位职责
1、负责公共设施、设备的检修、检查、保养，为客户提供有偿服务，创造一个顺畅、舒适的环境。
2、 3、
遵守公司各项规章制度。
服从管理，听从安排，按时按质按量完成工作，注意安全操作，保
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证维修质量，尽量让客户满意。
4、 5、 6、 7、 8、 9、
遵守维修操作程序，做到高效、优质、安全地完成维修任务。 努力学习，不断总结经验，提高业务技术水平和服务意识。 对客户文明礼貌，以优质服务为公司创效益。 注意“工完场地清”，节约用料。
发扬主人翁精神，开动脑筋，提出合理化建议，为公司多做贡献。 着装整洁，佩戴工牌，建立、保持公司良好形象。
10、 积极完成领导交办的其它工作任务。 （七）设备运行人员岗位职责
1、遵守公司的规章制度，不迟到早退。 2、严格按安全操作规程执行常规操作项目。
3、服从工作安排，坚守岗位，发生故障时，第一时间到现场处理，保证质量，不推诿，对自己不能处理的故障应及时上报。
4、 加强对管理范围内各种设备进行巡视检查，确保所有设备常处于安全经济运行状态。
5、上班时间不得做与工作无关的事，不得用对讲机谈天。 6、做好值班记录，保持设备现场清洁工作。 五、相关管理制度
公共部位、公共设施修缮养护管理制度
【大厅、堂】
1、对大厅、堂的玻璃落地大门（或不锈钢、塑钢落地门）进行巡视养护：
每周一次
2、落地门开启灵活，自动定位正确，关闭速度在3s～15s范围内，无阻滞现象；
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3、落地门地弹簧平整、不绊脚，金属表面平整，无明显划痕；
4、落地门玻璃无破碎、橡胶条镶嵌紧密不松动，密封胶平整，五金配件齐全安装牢固。
5、对大楼厅、堂内照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。
【室内外门锁】
开启灵活，配件齐全，无脱落无残缺： 【楼道】
1.对楼道照明、应急照明灯具进行巡检,保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。
每周一次 及时修理
每日一次
2.对楼道内防火门进行安全检查，防火门应保持启闭灵活，闭门器启闭无冲击声，防火门玻璃无破碎。
3.对楼道、扶梯进行巡查。
（1）扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动； （2）楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂；
（3）楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖（大理石）无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖（大理石）；
（4）楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。
4对楼面进行巡查：
每季一次 每月一次 每月一次
（1） 内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的粉刷层
及面砖；
（2） 应保持与原墙面色差、材质一致；
（3） 各类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。
【卫生间】
1.洁具、设施完好无破损,无渗漏水,功能正常。 2.地面墙面瓷砖及吊顶完好无损。
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每周检修一次 每月检修一次
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3.各扇门启闭灵活。
4.照明灯具及其它用电器具功能正常无漏电现象。 【雨污水总管、屋面、外墙】
每周检修一次 每周检修一次
1.对屋面雨水总管，污水总管进行疏通保养，屋面雨水总管网罩无脱落。 每季一次
2.对污水总管出墙管进行疏通，保持出墙横管无堵塞。 3.屋面、外墙
（1） 对屋面进行巡查，保持屋面隔热板铺垫平整，无破损,屋面排污沟无堵
塞、开裂现象，排水畅通。
（2） 对屋面女儿墙勘查，墙面无裂缝，灰缝饱满，不倾斜。
每年二次 每年二次 每季一次
（3） 对外墙面勘查，保持外墙面无裂缝，装饰墙面砖无起壳脱落，凡因修补
墙面所使用的材料应保持与原墙面相一致。 每年一次 【道路、侧石、围墙】
1.对管理区域内路面，侧石进行巡检：
每月一次
（1） 管理区域内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊
脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象； （2） 混凝土路面不起砂，无脱皮，断裂，明沟不断裂； （3） 路边侧石平直，保持高低一致无缺损。
2.对管理区域围墙栅栏进行检修，保持铁栅栏无断裂、表面无严重锈蚀。 每年二次
3.油漆铁栅栏。 每年一次
4.检查保养围墙，应不倾斜、不弯凸，灰缝饱满，围墙如有塌陷、倾斜裂缝应及时进行修整。
【雨污水窨井、下水道】 1.及时维修、补漏
2.对区内雨、污水窨井进行检查、清捞。 3.雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）。
每周一次 每季二次 每年一次 每年一次
4.疏通管理区域内雨、污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。
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每季二次
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5.汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物。
汛期前一个月
【管理区域内照明路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】 1.夜间应对管理区域内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯进行
巡视，及时修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。 每日一次
2.检查照明供电线路绝缘状况。 每年一次 3.检查照明供电控制保护装置功能。 每周一次
【消防栓】
1.检查楼道内、室外消防栓应无滴漏水或损坏。 2.油漆室外消防拴。 3.检查消防水带应完好无损。 4.检查消防阀门无锈蚀应启闭灵活。 5.检查消防报警按钮完整无损，功能可靠。
六、设备管理安全制度
【设备人员】
1.登高作业（2米以上）需二人以上操作，使用合格的劳防用品及保险带，并确认扶梯牢固，梯脚防滑。
2.上吊顶需有三人以上操作，一人挡扶梯。二人上吊顶，带好充足电的远射灯、对讲机，戴好安全帽。
3.登高作业时，衣物口袋内勿放重物（如工具等），以免坠落伤人。 4.检查电气设备时，应严格按低压电气操作规程执行。
5.作业完成后，必须清点所带工具，切勿把工具遗忘在设备内。确保人生和设备安全。
6.在施工场地作业时，应戴安全帽以防高空坠物伤人。 7.使用电动工具时，需检查接地线及绝缘保护。 8.暗处作业时，如需照明，须使用24V行灯。
9.使用砂轮机时，应确保有防护罩，严禁带手套，切勿用力不均。
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每月一次 每年一次 每年二次 每年二次 每月一次
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10.使用钻床时，须带防护眼镜，严禁带手套。
11.使用电焊机时，须持证上岗，开具动火证并有人监督，备好灭火机，采取防火措施。
12.在清洗水箱、污水沉淀池、气浮池、消毒池前，应需二人以上严格检查设备等器材的安全性能。在作业时，需有监护人进行指导，应加强现场的通风和照明，以防有害、易燃、易爆等气体伤害人身安全，如有必要须戴防毒面具。作好应急抢救准备。
13.在作污水处理设备转换时，罗茨风机不能停止运行。 七、配电室管理制度
1、负责供电运行和维修的人员必须持证上岗，配电房的值班员必须熟悉电气设备关况、操作规程和有关安全措施，值班员应密切注意电压表、电流表、功率因数表的指示情况，按时记录，严禁变压器、空气开关超载运行。
2、对配电装置及高压室经常进行巡查，做好每日巡视记录，发现问题及时上报工程维修部主管、管理处及公司综合维修部。
3、供电线路严禁超载供电。配电房内禁止乱拉乱接线路，在夏季供电高峰时，应按负荷的需求进行配电。
4、供电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操作。值班员必须做好值班记录，认真执行工程维修部交接班制度、报告制度。
（1） 停电检修时应提前向相关部门发出停电通知单，恢复送电时，在确认供电线路正常，电气设备完好后方可送电。
（2） 配电房内设备及线路变改，要经公司综合维修部同意，重大变改，要上报公司领导批准。
（3） 配电房消防设施应确保完好，保证应急灯在停电状态下能正常使用，并有手持式气体灭火器，做好配电房的防水、防潮工作，堵塞漏洞，注意
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防止小动物进入，无关人员禁止入内，外来人员须经允许可方可进入。并做好登记工作。
（4） 加强日常维修、检查，保证配电房内公共照明显示灯等设备。 （5） 配电房设备的倒闸由值班员二人进行，一人操作，一人在旁监护，严禁二人同时操作，以免发生错误。
（6） 突发性停电事故应及时向用户作出解释。 （7） 经常保持配电房地面及设备外表清洁。 八、安全操作制度
为了确保设备、人身安全，特制定本制度
1. 严格执行工作票制度，工作许可制度，工作监护制度，操作票制度严
禁无票、共票工作。
2. 严禁约时、电话停送电，遇紧急情况时，可先停电后补办票。 3. 停电检修作业时，应先停电，验电无误后再放电，安装接地线、装设
遮栏隔板，悬挂标示牌。
4. 一切现场均须有安全措施，交待要认真，严格按安全规程办事。 5. 工作人员有权拒绝违章指挥。 6. 严禁酒后工作。 九、报告制度
为使设备管理有序，确保设备正常安全运行，特制定本制度。 (一)
下列情况报告班长
1、主要设备非正常操作的开序、调整及其它异常情况。 2、设备出现故障或停机检修。 3、零部件更换及修理。
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4、运行人员暂时离岗。 5、维修人员的工作去向。
(二)
下列情况报告工程维修部主管
1、重点设备非正常操作的开停、调整及其异常情况。 2、重点设备发生或停机检修。 3、系统故障及检修。 4、重要零部件更换及修理。
5、工具、备件、公共维修材料领用。 6、员工加班、调班、补休、请假。 7、与上级及外协联系。
(三)
下列情况报告项目经理和公司综合维修部 1、重点设备发生故障或停机检修。 2、影响整体运行的设备故障或施工。
3、重点设备主要零部件更换及修理、外委维修。 4、系统及主要设备的技术改造。
5、员工一天以上的请假，班长以上员工的补休、换班。 十、公共照明节能管理制度 （一） 目的
对公共照明进行管理，实现安全用电和节约用电。 （二）公共照明包括
1、室外道路灯、围坪灯、草坪灯等； 2、地下室照明； 3、消防通道；
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4、走道照明；
（三）公共照明由管理处维修部维修保养 1、检查导线是否松弛；
2、检查导线绝缘是否老化、损伤、各控制开关是否完好； 3、检查各接头是否牢固、紧密、有无过热现象； 4、检查支持手是否完整、松动； 5、检查灯泡、灯管、灯具是否损坏；
6、维修巡视人员巡视各照明区照明情况和秩序维护巡楼人员训楼时反馈各照明区照明情况，发现常是不亮、昏暗、光闪等异常现象需立即排除。 7、以上检查中发现的问题能处理的及时处理，处理不了得做好记录并上报。 （四）节约用电
1、合理安排照明度，杜绝常明灯现象，对长期没有修复的长明灯追究责任人责任。
2、消防通道和住户走道照明用声控开关控制。
3、爱护公共照明实施人人有责，损坏公共照明设施者加倍赔偿。 十一、事故处理规程 1、目的
确保及时正确处理设备事故 2、适用范围
适用于设备事故发生的抢救处理。 3、内容
（1）管理处工程维修部值班人员应按规定正确操作、维修保养机电设备，当
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事故发生时，应采取必要的措施防止事故扩大，事故发生后，责任人应在事故分析会上详细叙述事故发生经过。
（2）管理处工程维修部主管应加强对工程维修部工作人员的技术培训，督促员工按规定操作、维修保养机电设备，工作指导、检查监督。
定期巡视各机电设备，设备事故发生后，应及时赶到现场处理，并实事求是组织工程维修部设备事故分析会，并将《事故分析报告》提交公司综合维修部。
（3）管理处主任应加强对工程维修部的管理力度，及时主持召开事故分析会，并在《事故分析报告》上签字。
（4）公司综合维修部应对各管理处工程维修部的工作加强指导，大力提高工程维修人员的素质，消除设备隐患；当设备事故发生后，应及时组织公司的事故分析会，界定事故原因、责任人、处理措施、改进及防范措施，并将《事故分析报告》提交公司领导批准。 十二、设备故障维修规定 1. 目的
对设备故障维修进行管理，保障设备维修质量。 2. 适用范围
适用于所有机电设备故障维修。 3. 责任
（1）小故障由工程维修部负责维修
（2）比较大的故障由公司工程组织维修或外委。 （3）总经理负责外委维修的审批。 4. 程序
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（1）运行值班人员在巡视检查中发现的小故障如螺丝松动、保险丝（芯）熔断，指示灯泡烧坏等，值班人员在当班内处理好，并记入记录内。
（2）值班人员不能解决的故障由工程维修部组织维修人员进行修理，并做好维修记录。
（3）工程维修部不能解决的故障，由公司综合维修部组织全公司力量协助维修，管理处做好维修记录。
（4）本公司由于人员和设备所限不能处理的故障，报请公司总经理外委修理，管理处维修参与，修好后公司综合维修部组织验收和试运行，工程维修部做好维修记录。
十三、公共设施维修养护管理
1、建立巡视制度。每天上下午两次巡视水电及公共设施。巡视内容： （1）检查公共排污、排水管道有无杂物，发现后做好记录，落实清理工作。 （2）检查路灯及楼梯照明是否正常，发现问题及时进行维修。
（3）检查有无损毁公共设施，包括门窗、桌子、室内照明、电线等，如有上述情况，立即进行维修，如属人为破坏，立即进行制止并视破坏情节轻重报校方后给予一定的处罚。
（4）检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等情况，一经发现立即进行维修并做好记录，保证各类管道电线正常使用。 （5）检查大门、围墙等设施是否完好。
（6）配电部分电缆沟（竖井）无水渍、杂物、鼠害，楼层配电箱外观美观、完好、清洁、开关运行无影响等。
2 、楼内所有维护不大修、更新换旧以及新投入设施项目的费用由甲方投入。
十四、维修人员行为规范
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1、按时上下班。上班时间统一着工装、佩戴胸卡，精神饱满，举止得体。 2、负责维修人员的任务分配、考评和管理，监督、指导其完成各项维修工作，有建议辞退不称职员工的权力；对维修人员的调、换班期间所发生的责任事故负责；对新录用的员工要进行认真考察、培训。
3、每天接到办公楼、楼的报修单或报修电话后，根据工作情况及时安排维修，做到“水不过天，电不过夜”，不得以任何理由推诿、拖延。
4、服从管理处主任安排，保质保量完成各项维修及其它临时性工作，不得以任何理由怠工、敷衍。
5、全面掌握办公楼的各种物业情况，包括水、电、暖设施、消防设备、家具等；每周必须定期对所分管的设施状况，特别是用电设施进行巡视。
6、严格管理各类维修材料及维修工具，杜绝假公济私、浪费等现象。
7、及时并如实向管理处主任、仓库保管员提交维修材料计划，并对使用的到维修材料的质量予以监督、检查，提出合理建议。
8、负责对维修人员进行安全教育，防止工作中发生安全责任事故。 9、自觉接受管理处主任及管理员的工作监督，督促维修人员及时改进工作，杜绝投诉。
10、服从管理处安排，完成管理处交给的其它工作。
十五、电工日常巡检工作制度
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1、每天当值电工上班后，对整个大楼、照明灯具、电器具、楼层配电柜进行检查，如发现楼层或楼梯间有未关的灯具随手关闭，节约用电，但需保证合理的照明。
2、如发现灯具及其电器具损坏或有故障时，及时维修、更换或排除，如暂无备品、备件须及时申购及时更换、维修，不得延误、影响正常工作。 3、如客户需延时使用灯具、电器时，当值电工应作好交班记录，及时通知下一班电工关灯或切断电源。
4、值班电工应定时巡查主楼高低压配电室、暖通空调、主机水泵管道，发现问题及时处理。
5、值班电工应对晚间客户用电故障及大楼内发生的电气故障进行及时处理。 6、如有装潢综合维修队施工，电工应确保楼层安全用电，并保证施工现场安全。
7、定期检查和清扫配电柜，并有确实的安全防范措施。
8、所有维修电工与值班电工巡查都必须记录，对所更换灯具、电器具等，也必须有明确记录，每月进行统计。
强电工作程序及标准 项目 高 低 压 室 巡 视 检 查 高压柜及低压出线柜 中央信号屏及蓄电池 小母线电压绝缘监察 事故预报及报警回路 闪光回路检查 程序 高压柜指示灯电显装置 10kv电压表电流表 标准 应明亮一致,不闪烁,每班检察两次 电压三相应一致变压器电流不超过72A,进线电流不超过150A,每小时检察一次 不应有放电声及异常声响、异味每班检察一次 光字牌亮，仪表指示，每班查一次 直流210~220V，切换绝缘不应有接地显示 警铃响，电笛鸣，每班试1次 指示灯断续闪烁，每班试一次 65
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KK开关装置及指示灯 分合闸装置应与模拟板一致，红绿指示灯与位置对应 变压器温度显示仪表 变压器高压接头 不许超过100℃（中相），每班切换检查一次 清洁，不松动，无闪烁、无放电现 象，无裂纹，无爬电现象 变压器声音 变压器出线及分接头 接地装置检查 接地极 避雷器试验 声音均匀，无爆裂放电等异常声响，无异味 连接可靠，无放电声，无过热现象 接地极与地线联接可靠有效，每年一次 接地电阻≤4Ω，每年一次 23kV，每年一次 变压器绝缘电阻，高压电≥450MΩ，每年一次 缆遥测电阻 移相电容遥测绝缘 电容器运行 ≥1000 MΩ（对地绝缘），每年一次 电压不超过额定的1.1倍，电流不超过额定的1.3倍 电容器室温 高低压配电柜 ±40℃ 每年清扫1～3次 直流蓄电池阻,发电机电每年大修(充放电)一次,每月补液检查一次 瓶组 低压ME开关,低压DW开关 运行无噪音,接触良好,触头无严重烧蚀,分合可靠灵敏,每年检修一次 低压母联开关 各低压开关柜接线 自投准确,不误动作,过流闭锁不自投 接触良好,无过热现象,导线与金属地面距离≥10mm 低压母线排 紧固可靠,无振动,无松动,无过热现象,带电间隙≥10mm CT PT CT联接可靠,不应开路过热 PT联接可靠,不应短路过热 启动190kW电机 变压器负荷超过1kA不许启动,启动前须空动试验检查,不许带负荷启动 抽屉开关送电 将开关插入合闸位置后应将锣杆退回半圈,绿灯亮,合闸后红灯亮 66
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换开关 插座 面板 接线 完整端正,插座距地1.8m,开关距地1.4m 牢固可靠,接线端子不得压裂,导线不得压伤,不得裸露 螺钉 灯泡 齐全、紧固稳定可靠 不能漏气，头部不能松动。电压及功率要与线路匹配 换灯 灯口 端盖 轴承 螺口部分与顶芯不得相碰，压接螺丝要紧固 完整不应有裂痕，轴承座不应有磨损 转动均匀平稳无噪声，润滑油脂不应加太多，2/3为宜 定子铁芯 无严重过热，无明显扫膛痕迹，无毛刺，无油污，不应松动 定子绕组 检修 电动机 转子 浸漆均匀，排列整齐，绝缘可靠，导线不能划伤，不得有接头 铁芯完整与轴应为过渡配合，无划伤无断条，鼠笼完整，动平衡未破坏，扇叶齐全，轴无磨损 机座 完整无裂痕，接线端子盒密封严，端子斑牢固可靠，无碳化 扇叶、扇罩 皮带轮 完整齐全，不打滑，无卡死，卡圈无变形 完整并与轴滑动配合，键槽配合适当，轴轮结合不小于2/3 盘面 照明 配电盘 检修 芯面板 盘芯母排 开关 零端子排 整洁、门轴灵活，关闭严密 严密完整，与开关间隙不大于2mm 联接可靠，无过热现象，间隙不小于10mm 接线良好，端子无氧化，无碳化现象灵敏可靠 与地绝缘，各分支线与零排压接可靠零线刷锡压接 地端子 动力柜 开关电缆负荷 与金属外皮有效联接，螺丝牢固可靠 载流量保护整定，严格执行济南地区电机设备安全运行规程 67
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检修 接触器，继电器 无碳化，无灰尘，触头无烧蚀，铁芯无振动，无粘连，分合可靠 热元件 按负荷的1.1倍整定，完整联接可靠，环境温度小于35℃ 端子板 完整牢固可靠无锈蚀，无氧化，接线整齐，无碳化 指示灯 完整有效明亮一致，绿（停），红（运行），黄（过流） 按钮 完整可靠牢固，无锈蚀、无氧化，绿（开），红（停）， 电压、电流表 给排水工作程序与标准 项目 1. 2. 消防系统 3. 巡视 4. 1. 2. 集水坑 巡视 3. 定期校验 程序 高低消防喷洒泵房管道压力是否正常 水泵、管道有无滴漏 稳压泵压力是否正常，运行节门是否全部打开 认真填写记录、巡视人、时间、地点、压力 认真填写巡视记录 检查潜水泵是否1台自动、1台手动、自动排水是否正常 水泵排水钢丝橡胶管是否破损 1. 2. 3. 1. 2. 3. 污水箱 巡视 1. 污水箱漂浮物厚度 2. 手动、自动是否正常，手动排水是否正常 3. 水泵运转是否正常，有无杂音，油位是否在油线内 4. 室内有无溢水情况，水泵有无滴漏 5. 填写巡视记录 1. 2. 3. 4. 水箱 巡视 1. 生活水库供水区水箱水位是否在正常水1. 位 2. 生活水泵运转声音是否正常，有无杂音 2. 3. 室内管道、水泵有无滴漏 4. 认真填写供水区水箱间运行记录 5. 检查紫外线灯管是否全亮 68
标准 以上1-4项内易出现异常通知领班 如电器自控出现故障由领班通知有关专业 每班巡视3次 每班巡视3次 如水泵不排水或胶管坏通知领班 电器出现问题由领班通知电工专业人员 每班巡视3次 水泵缺油随时添加 出现电器和自控故障，应及时通知领导 污水箱漂浮物过厚，主管通知有关单位清理 出现异常通知领班及时解决 如供水区水箱溢水通知领班和综合维修部值班电话，及时通知自控专业人员
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机修程序与标准 项目 程序 接到保修工作单 维修 机械维修 收尾 标准 在5min内带好工具到达工作现场 1. 问清设备故障原因 2. 切断电源，挂上提示牌，做好围档，排除故障 机器修好接通电源，空载试机正常，交操作人员
第六章 绿化养护工作方案
一、绿化养护及技术措施：
针对项目的特点，绿化组具体负责实施养护。绿化组按绿化种类的养护规程进行绿化养护工作。同时我公司还将发挥人力资源的优势在人员及物资设备方面实现资源共享。项目部将按日、周、月、年检查标准进行监督检查管理工作，确保绿化完好、赏心悦目，起到休闲、遮荫、降温、减少噪音、防尘、增加湿度作用。
二、绿化养护工作规程和标准
A、绿化日常养护方法和要求标准 (一)、日常养护方法 1、浇水
植物生长离不开水，但各种植物对水的需要量不同，不同的季节对水的需要量也不一样，所以要根据具体情况灵活掌握，做好浇水工作。
(1)、根据气候条件决定浇水量
①在阴雨连绵的天气，空气湿度大，可不浇水。
②夏季阳光猛烈，气温高，水分蒸发快，消耗水分较多，应增加 浇水次数和分量。
③入秋后光照减弱，水分蒸发少，可少浇水。 ④半荫环境下可少浇水。
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(2)、根据品种或生长期来决定浇水量
①旱生植物需要水分少，深根性植物抗旱性强，可少浇水。 ②荫生植物需要水分多，浅根性植物不耐旱，要多浇水。 ③生长期的植物生长缓慢，需要水分少，可少浇水或不浇水。 2、施肥
园林绿地栽植的树木花草种类很多，有观花、观叶、观姿、观果等植物，又有乔木、灌木之分，对养分的要求也不同。
(1)、行道树、遮荫树，以观枝叶、观姿为主，可施氮肥，促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿。
(2)、花观果植物，花前施氮肥为主，促进枝叶生长，为开花打基础。 (3)、树木生长旺盛期，需要较多的养分，氮磷钾肥都需要，但还是以氮肥为主。树木生长后期应施鳞钾肥，促进枝条，组织木质化而安全越冬。
(4)、肥料分为无机肥和有机肥两种。堆肥、人粪是有机肥、迟效肥。化学肥料属无机肥、速效肥。由于受到园林绿地环境条件限制，有机肥多用作基肥，少用或不用于施肥。速效肥料易被根系吸收，常用作追肥使用，在需要施用前几天施用。迟效肥，放入土壤后，需要经过一段时间，才能为根系吸收，须提早2—3个月施用。
3、整形修剪
整形修剪是园林栽培过程中一项重要的养护措施，树木的形态、观赏效果、生长花的结果等方面，都需要通过整形修剪来解决或调节。
树木修剪要根据树木的习性及长势而定，主干强的宜保留主干，采用塔形、圆锥整形主干长势弱的，易形成丛状树冠，可修成圆球形、半圆球形或自然开心形，此外还应考虑所培植环境的需要。整形修剪的方式很多，应根据树木分枝的习性，观赏功能的需要，以及自然条件等因素来考虑。
(1)、整形修剪方式
①自然式修剪：各种树木都有一定的树形，保持树木原有的自然生长状态，能体现园林的自然美，称为自然修剪。
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②人工式修剪：按照园林观赏的需要，将树冠剪成各种特定的形式，如多层式、 螺旋式、半圆式或倒圆式，单干、双手、曲干、悬垂等。
③自然式和人工混合式：在树冠自然式的基础上，加以人工塑造，以符合人们观赏的需要，如杯状、开心状、头状形、丛生状等。
(2)、整形修剪时间
①休眠期修剪：落叶树种，从落叶开始至春季萌发前修剪，称为休眠期修建或冬季修剪。这段时间树林生长停滞树体内养分大部分回归发根部，修剪后营养损失最小，且伤口不易被细菌感染腐烂，对树木生长影响最小。
②生长期修剪：在生长期内进行修剪，称为生长期修剪或夏季修剪，常绿树没有明显的休眠期，冬季修剪伤口不易愈合，易受冻害，故一般在夏季修剪。
4、除杂草、松土
除杂草是将绿化带非人为种植的草类清除，面积大小根据需要而定，以减少草树争夺土壤中的水分、养分，有利干树木生长：同时除杂草可减少病虫害发生，消除了病虫害的潜伏处。松土是把土壤表面松动，使之疏松透气，达到保水、透气、增温的目的。
5、防治病虫害
花木在生长过程中都会遭到多种自然灾害的危害，其中病虫害尤为普遍和严重，轻者使植株生长发育不良，从而降低观赏价值，影响园林景观。严重者引起品种退化，植株死亡，降低绿地的质量和绿化的功能。
病虫害防治，应贯彻“预防为主、综合防治”的基本原则。预防为主，就是根据病中害发生规律，采取有效的措施，在病虫害发生前，予以有效地控制。综合防治，是充分利用抑制病虫害的多种因素，创造不利于病虫害发生和危害的条件，有机地采取各种必要的防治措施。
药剂防治是防治病虫害的主要措施，科学用药是提高防治效果的重要保证： (1)、对症下药：根据防治的对象、药剂性能和使用方法，对症下药，进行有效地防治。
(2)、适时施药：注意观察和掌握病虫害的规律适时施药，以取得良好的防
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治效果。
(3)、交替用药：长期使用单一药剂厂，容易引起病原和害虫的抗药性，从而降低防治的效果，因而各种类型的药要交替使用。
(4)、安全用药：严格掌握各种药剂的使用浓度，控制用药量，防止产生药害。
(二)、日常养护要求
1、同一品种的花卉，集中培育，不要乱摆乱放。
2、要分清阳性植物和阴性植物，阳性植物可以终日曝晒，而阴性植物只能是在早晨傍晚接受阳光照射。
3、根据盆栽花卉的植株大小、高矮和长势的优劣分别放置，采取不同的措施进行管理。
4、不同的花木用不同的淋水工具淋水。刚播下的种和幼苗用细孔花壶淋，大的、木质化的用管套水龙头淋。淋水时要注重保护花木，避免冲倒冲斜植株，冲走盆泥。
5、淋水量要根据季节、天气、花卉品种而定。夏季多淋，晴天多淋，阴天少淋，雨天不淋。干燥天气多淋，潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性的品种多淋。
6、除草要及时，不要让杂草挤压花卉，同花卉争光、争水、争肥。树丛下、绿化带里、草坪上的杂草每半个月除一次，花圃内的杂草每星期除一次。
7、结合除草进行松上和施肥。施肥要贯彻“勤施、薄施”的原则，避免肥料过多造成肥害。
8、草坪要经常轧剪，每月轧剪一次，草高度控制在6厘米以下，修剪后及时施肥淋水一次。
9、绿化带和2米以下的花木，每半个月剪枝整形一次。 10、保持花卉正常生长与叶子清洁，每星期拭叶上灰尘一次。
11、发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大。喷药时，在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先行小量喷施试验后，才大剂量施用，即做
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到除病灭虫又保证花卉生长不受损害。喷药时要按规程运行，保证居民和花草的安全。
12、绿化带每月杀虫2-3次：花坛每半月杀虫2-3次；树木、草坪每月杀虫2一3次。
(三)、草坪养护作业标准 1、浇灌、排水
(1)用土钻检查草坪土壤干湿程度，土层深100mm一150mm、应及时进行浇灌。
(2)绿地养护人员应使用专用水管进行浇灌，浇灌必须湿透根系层，浸湿的土层深度为100mm，但不允许地面长时间积水。
(3)浇灌时期和浇灌时间可按下列规定：
暖季型草(马尼拉草)：夏季勤浇水，每周两次，宜早、晚浇。春秋季每两周一次，冬季视干旱程度决定是否浇水。
2、修剪
(1)草坪长到8-10cm时，应予修剪。 (2)草坪修剪后高度为6cm左右。 3、清除杂草、杂物
(1)与本草坪草形状不符的杂草，养护人员应及时进行清除，并要求“除早、除小、除净”。
(2)清除杂草作业分人工除草和化学除草。
(3)除草效果测评，以草坪达到立姿目视无杂草为准。 4、施肥
暖季型草种追肥宜在晚春和每次修剪后追肥。追肥应以复合肥料为主。每次施肥成分含量为：磷0.3kg／m2：钾0.2kg／m2；氮0．5kg／m2。
5、病、虫害防治病、虫害防治，应以防为主，防治结合。
(1)预防：预防性喷药每年一次。预防病害以喷灭菌灵等为主，常用浓度800— 1000倍液：预防虫害以杀虫威等为主，．常用浓度1000-800倍液。
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(2)除害：可依具体情况，选择无公害药剂或高效低毒的化药剂消除病、虫害。
(四)乔、灌木养护作业标准 1、浇灌、排水
(1)夏季浇灌宜早、晚进行，冬季浇灌宜在中午进行。浇灌要一次浇透，尤其是春、夏季节。
(2)若处高温久旱，应及时进行浇灌，一般正在清晨或傍晚进行浇灌。 (3)暴雨后一天内，树木周围仍有积水，应予排除。对处于地势低洼处的雪松等易受水淹的树种可采取打透气孔的方式排水。
2、中耕、除草
(1)树木根部附近的土壤要保持树木根部疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季应每两个月松土一次。
(2)乔木、灌木周围的大型野草，应结合中耕进行铲除，特别注意具有严重危害的各类藤蔓(例如菟丝子等)。
(3)中耕、除草宜在晴朗或初晴天气、且土壤不过分潮湿的条件下作业。 3、施肥
(1)树木休眠期可施基肥，每年11月中旬至12月进行一次。树木处于生长期，可依据植株的长势对其施追肥。(注：花灌木应在花期前、花期后进行)。
(2)一般乔木胸径在150cm以下的，每30cm胸径可施肥0．5kg，胸径在15cm以上的，每3cm胸径施肥0．5kg-1．5kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，可适当增加施肥量。
(3)乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽高均为25cm—30cm。
(4)施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，施氮肥：观花、观果树种应增施磷、钾肥。
(5)施肥宜在晴天。 4、修剪、整形
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(1)树木应通过修剪调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配，调整植物群落之间的关系，促使树木茁壮成长。各类绿地中乔木和灌木的修剪以自然树形为主。
(2)、乔木类：主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。
(3)灌木类：灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称：修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。
(4)绿篱类：绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满，花球应确保春、夏、秋季每15-20天修剪一次。以保证其美化效果。
(5)地被、攀缘类：地被、攀缘植物修剪应促进分枝，加速覆盖和攀缠的功能，对多年生的攀缘植物要每年一次翻蔓，清除枯枝。
(6)修剪时切口都要靠节，剪口要平整，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，操作时必须注意安全。
(7)休眠修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪；有伤流的树种应在夏、秋两季修剪。
5、补植树木
(1)树木缺株应尽早补植。
(2)补植的树木，应选用原来树种，规格也应相近似：若改变树种或规格则须与原来的景观相协调。补植行道树树种必须与同路段树种一致。
6、枯死植株的挖除
(1)结合补植工作对枯死植株进行调整。
(2)挖除枯死植株作业，必须事先报经市园林主管部门审批，任何部门与个人无权擅自挖除。
(五)、花坛、花境养护作业标准 1、花坛
(1)根据天气情况，保证水分供应。宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎叶上。做好排水措施，防止雨季积水。
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(2)应及时做好病虫害防治工作。 (3)花坛保护设施应经常保持完好。
(4)花坛内应及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾：及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗一律不得超过10％，基本无枯枝残花，一级残花量不得大于15％。
2、花境
(1)及时修剪、整枝，花后及植株休眠期一级残花枯枝量不得大干15％，二级残花枯枝量不得大于20％。
(2)每年休眠期可适当耕翻表土层，施加有机肥，如豆饼，骨粉。 (3)及时做好病虫害防治工作，全年每月进行预防性喷药1-2次。 (4)落实日常养护，做到立姿目视无杂草、垃圾。 (六)、花卉栽培作业规程、标准 l、适用范围
物业公司管辖区内的花卉栽培管理。 2、作业程序
(1)选定栽培花卉的品种。 (2)配制培养土，装盆备用。
(3)种植时带土移栽，如为袋装苗的须去掉胶袋后移栽。 (4)覆土时应覆出营养土1cm-2cm，低于盆口20cm一30cm。
(5)淋水养护，将新种的盆花放在荫棚里，每天早晨淋水一次，每半个月施少量花肥，发生病虫害要及时防治。
(6)根据不同的花种，做好修剪或摘心工作。 3、标准
叶片茂盛，枝条均匀，花朵鲜艳，成活率达9 5％。 4、安全注意事项
花卉施肥和治虫时要少量多次，避免重施损苗。 (七)、乔木、灌木整形修剪作业规程标准
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1、作业适用范围
管辖区树木的整形和修剪。 2、作业程序
简单概括为“一知、二看、三剪、四拿、五处理”。
(1)一知：知道不同栽植类型树木的修剪要点及技术规范要求。 (2)二看：修剪前应仔细观察，剪法做到心中有数。 (3)三剪：因地制宜，因树修剪的原则，做到合理修剪。 (4)四拿：剪后的断枝，随时拿起，集中一起。
(5)五处理：剪下的枝条要及时集中清运处理，以免引起病虫害。 3、标准
(1)造型美观，形态逼真。
(2)绿篱每季度至少修剪4次，造型灌木每季度4-6次，乔木每年2-3次。 4、安全注意事项
(1)绿篱在1—3季度生长期修剪，乔木应休眠期或秋季修剪。 (2)修剪高大乔木时应注意人身安全，防止人从树上或梯子上掉下。 (3)作业人员在高处工作时，应将工具放稳，防止掉下来伤人。 (八)、中耕除草作业规程、标准 1、作业范围
管辖区内各类植物的中耕除草。 2、作业程序
(1)每一季度定期用锄头或耙子对树木(包括乔木和灌木)进行一次中耕除草，以保证营养和水分的吸收。
(2)连续多日下雨，雨后过两天，水分被土壤吸收后，对板结的土壤用铁耙子松土，提高土壤透气性。
(3)草地以人工拔草为主，除下雨天外，每天都可进行，在杂草结籽前拔除，拔草时要连根拔除，拔除的杂草应及时清运处理，控制杂草的繁殖。
(4)大面积的杂草，用化学除草剂消除，在喷药后20天将士深翻150cm，过
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一星期后耙平备用。
3、作业标准
(1)中耕深度为5cm左右，以不损伤树木根为准。 (2)目视没有明显的杂草，草地纯度为90％。 (九)、施肥作业规程、标准 l、作业范围
管辖区绿化、花卉的施肥管理。 2、作业程序
(1)根据绿化生长情况，以及所需要的肥料选定：有机肥(垃圾肥、磨菇肥、饼肥等)，无机肥(氮、磷、钾、复合肥)。
(2)施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、环施、沟施；无机肥(化肥)多用撒施、喷施和根施作追肥。
(3)施肥时间：一般在阴天或傍晚为宜。 3、要求及标准
“四多”、“四少”、“四不”和“四忌”。
(1)四多：黄瘦多施，发芽前多施，孕苗期多施，花后多施。 (2)四少：肥壮少施，发芽后少施，开花期少施，雨季少施。 (3)四不：徒长不施，新栽不施，盛暑不施，休眠不施。
(4)三忌：忌浓肥，忌热肥(指声瘟夏季)，忌坐肥(指栽花日，根部贴在盆底基肥上)。
4、注意事项
(1)施追肥后及时淋水，第二天早晨再淋一次，俗称“回水”。
(2)施基肥时，肥料应充分发酵、腐热，化肥须完全粉碎成粒状或粉状。 (十)、病虫害识别与防治作业规程、标准 l、白粉病的识别与防治 (1)白粉病的识别
①发生在叶片和嫩枝上，开始时叶片有白色小点，以叶正面为多，小点向
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四周扩展，形成圆形不规则的霉层，霉层互相连片，覆盖全叶。
②发生旺季为3—8月，如管理不当，四季均会发生。 (2)白粉病的防治
①注意透光，避免栽植过密，早期病叶立即摘除。
②发病期可喷50％退茵特800-1000倍液，或0.1—0.3波美度石硫合剂，50％胶体硫。50—100倍液，连续三次均有较好效果。
2、黑斑病的识别与防治 (1)黑斑病的识别
叶片被害初期，出现褐色小点，后扩展为圆形、椭圆形或不规则形病斑，直径5mm—10mm，深褐色至黑色，严重时病斑可互相连接成大斑，叶片变黑，脱落或枯死，四季均有发生。
(2)黑斑病的防治
①加强管理，施肥时注意氮；磷、钾适当搭配，使植株健壮发育，防止植株徒长。
②注意栽培品种的选育，对有染病的，并且经济价值和观赏价值都较低的品种，应考虑淘汰。
③栽培处要通风透气，光照充足，浇水适当，避免过湿。
④定期喷药保护，喷药前摘除病叶，雨后还有要用清水喷洗下层叶背泥土。 ⑤药剂可选用75％百茵清可湿粉剂500-800倍液，50％托布津可湿粉800—1000倍喷液，50％代森胺600—800倍液，每隔7—10天喷一次，连续几次，较好。
3、青枯病的识别与防治
(1)青枯病的识别与防治本病是因细菌侵染植株根、茎引起的维管病害。幼苗感染后，植株根茎变褐腐烂，以致倒伏，生长盛期植株感染后，通常地上部分叶片突然失水干枯下垂，根部就腐烂，最后整株枯死，用刀横切茎或根，可见乳白色或黄褐色的细菌粘液溢出。
(2)青枯病的防治发病期可喷0．2％高锰酸钾溶液或者100—200ml农用链
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霉素、土霉素，并适当增施钾肥，用10X10的硼酸液进行外追肥，可提高病株的抗病力。
4、蚜虫的识别与防治 (1)蚜虫的识别
蚜虫属同翅目，蚜科昆虫，分布广，种类也多，为花木的主要害虫。该虫以其刺吸式口器吮吸植物体的汁液，植株被害部分生长缓慢，叶片卷曲、畸形，严重者脱落，花蕾被害则不能正常发育，甚至脱落。该虫在为害过程中还能传播病毒，排泄大量蜜露，诱发煤烟病，使植株枝、叶呈现一层污黑覆盖物，影响光合作用，并大大降低植株的观赏价值。
(2)蚜虫的防治
①清洁绿化地及花圃园地，除杂草，减少蚜虫栖身场所以消灭越冬虫源，秋末喷射40％乐果300倍液以做保护。
②当蚜虫发生时，每隔7一10天喷药一次，连续进行二三次，可选用40％氧化乐果，或40％乐果2000倍液，或者50％杀螟松1000倍液，8％敌敌畏1000倍液喷杀。如盆花则可在根部埋上3％nAP南丹粒剂5s，深度为20n左右，也有良好防治效果。
5、蚧壳虫的识别与防治 (1)蚧壳虫的识别
蚧壳虫种类多，分布广，属同翅昆虫，此虫以刺吸式口器在主植物上取液，使叶片出现许多黄斑，长势衰弱，严重时引起落叶。
(2)蚧壳虫的防治
①在一龄若虫期喷射40％氧化乐果及25％，亚胺硫磷1000-2000倍液，如盆栽也可埋呋喃丹。
②对生长过密，虫害严重的枝叶适当修剪，以利于通风透光，减少病由来源，增强植株的抗害能力。
6、螨虫的识别与防治 (1)螨虫的识别
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螨虫属蜘蛛纲螨目，种类甚多，分布广，繁殖迅速，为害很大，多在叶片反面再现，致使叶片反面产生油渍状的紫褐色斑块，叶片无光泽，严重时叶片萎黄、脱落，树势衰退。
螨类的孳生和猖獗为害很大，主要受温度和降雨量少的影响，气温24℃一30℃，天气闷热的情况下，为其发生、发育的适宜条件，多雨潮湿的环境不利于其发生和发展。冬季严寒可使越冬雌虫大量死亡，虫口基数减少。若冬季和早春温暖、干旱，则越冬基数增大，在适宜条件下，翌年会孳生猖獗为害。
(2)螨虫的防治
①越冬期间清除易被害花卉周围杂草，并及时堆放沤腐，或者喷药，以压低越冬虫源。
②药剂防治可用50％敌敌畏对l000倍液，或用20％适满丹可湿粉剂对1000倍液等喷杀。
B、控制规程
(一)、绿化养护作业检查标准 1、适用范围
管辖区内的绿化养护工作。 2、职责
(1)负责绿化工作的作业指导和日常巡查，填写《绿化巡视、养护记录表》。 (2) 负责绿化工作的检查，并把检查结果和整改措施填写于《绿化养护质量巡查表》。
3、工作规程
(1)及时登记辖区内绿化状况，完善《绿化档案》。
(2)托管绿地，根据绿化检查标准定期巡查，填写《绿化养护质量巡查表》，发现问题及时出具《不合格整改单》，跟踪检查直至合格为止。
(3)自管绿地，严格按照绿地养护规程实施。 4、绿地养护工作的检查
(1)养护工作每次完成后由实施负责人填写《绿地养护操作记录表》，并由管
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理处专人核实后签字确认。
(2)每周进行检查，并将结果记录于《绿地养护质量巡查表》相应栏中。 (3) 每月对辖区内的绿地养护情况进行一次检查，并将检查结果记录于《绿地养护质量巡查表》中。
(4)每月由养护部门填写《服务务质量检查评价表》，并交管理处填写评定意见。
(二)、项目部绿化管理考评标准 l、草坪人员
(1)草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，维护草地的卫生清洁，保洁达99％以上。
(2)草地不被人践踏，被破坏的能及时补植，草地完整率达98％以上。 (3)清除杂草，草地纯度达95％以上。
(4)适时适当浇水施肥，长势优良，绿地隔离设施完好。
(5)遵守管理处有关规章，完成组长及园艺工程师交办的其他工作。 2、修剪人员
(1)松土、施肥适当，保持花木适当生长量，长势优良，鲜花飘香、绿树成荫。
(2)整形、修剪满足园林功能要求及其生长特性，造型优美，景观丰富。 (3)适时对花木进行培土、树杆涂白，防风害、日灼。 (4)对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶持和补苗。
(5)遵守管理处有关规章和完成组长及园艺工程师交办的其他工作。 3、剪草人员
(1)监督草地管理，确保草地无石子的条件下剪草。 (2)草保持在3cm—5cm高度，适时剪草，修剪平整、美观。
(3)正确并熟练使用园林机械，熟悉草地概况，剪草时避开不安全的地方，确保机械的正常运转。
(4)定期清洁和检修园林机械。
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(5)遵守项目部有关规章和完成组长及园艺工程师交办的其他工作。 4、植保人员
(1)病虫害防治以“预防为主”为原则，不污染环境。 (2)熟悉相关病虫害发生的环境条件、发生规律和防治办法。 (3)预防草地病虫害，保持草地嫩绿。 三、植物绿化保护措施
认真履行绿化管理规定，进行公示，并严格执行。为了切实维护好小区内的绿化，项目部将履行管理的有关规定如下：
1、爱护绿化，人人有责。 2、不准损坏和攀折花木。 3、不准在树木上敲、钉、拉。
4、不准在树木上及绿地内设置广告招牌。 5、不准在绿地内违章搭建。 6、不准在绿地内堆放物品。
7、不准往绿地内倾倒污水或乱扔垃圾。 8、不准行人和各种车辆践踏、跨越和通过绿地。 9、不准损坏绿化的围栏设施和建筑小品。
第七章 管理人员及作业人员配置
一、管理人员及作业人员配备
在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：注重能力，看中毅力、努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性、傲慢，加强员工的可塑性和可持续发展性。 岗 位 人数 岗 位 配 置 岗位要求 83
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管理处经理 1 全面负责政府办公楼管理处物业管理事务及会服接待工作 负责社区安全防范、车辆管理、消防管理、紧急事务处理等的组织协秩序维护员 12 调工作（门岗、楼栋巡逻、监控、车辆停放管理）、内部信函、报刊收发； 从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对物业项目管理有整体的思路和构想 年龄50岁以下，五官端正，身体健康，服从管理，说话清楚，没有明显地方口音 综合维修部主管维修技工（兼绿化养护） 4 保洁员 10 具有两年以上物业管理维备维护、保养工作及报修；负责绿修经验，持证上岗，具有中级技工以上相关技能等化养护、消杀、修剪、造型等 级资格 负责路面、楼道、卫生间、食堂、 五官端正，有从事办公楼办公室、会议室、门窗等部位的保保洁工作经验，动作麻利，身体健康 洁 各管区内公共部位、公用设施、设 合计 27
第八章 重大节会、活动、迎查保障措施
逢重大节会、活动、迎查等，我公司是劳动密集型企业，各工种人员共200
多人，我公司将科学合理组织人员加班突击及现场人员增员，除对常规清扫、养护作业外，积极参于甲方指定的临时性整改、悬挂、清扫、洒水、清运等项作业。树立秩序维护形象岗，迎接、引导各级领导车辆、人员，对有妨碍的车辆及人员进行疏导工作。
第九章 突发事件应急预案
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一、供电突发性事故的应急措施 外线故障 1、
大楼设计要求：主供停电，备供自动投入。当外线故障导致主供电
源停电时，值班员工要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。
2、
备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查
备供电源进线柜的电表和指示灯，真空开关应处于准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。
3、检查ＰＴ柜和变压器出线柜是否正常。 4、检查低压受电柜，并合上低压总开关。 5、向供电局调度室报告并了解外线故障情况。 内部故障
当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时（短路或接地），非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电源或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：
1、 将故障柜的真空开关退出（若引起火警，１人用手提式1221灭火器灭火，１人向消防中心报告）。
2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 3、将低压母联合闸，保证政府办公楼管理处的设施用电。 4、向工程部主管和急修班报告故障经过和和理情况。、
5、工程维修部召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。
市电全停 1、 2、
当两路市电全停，启动发电机。
退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每
隔15分钟检查一次发电机运行善，如燃油量、水温等。
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3、 监视市电进线电压，尽快与供电器联系，一旦市电恢复正常，立即
退出发电机电源，恢复市电供电。
4、做好记录，及时向上级领导报告。
5、市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。 通知用户
供电系统紧急故障发生后，工程维修人员预计修复时间，并按转停电通知用户规程，能知受影响的用户。
二、水浸处理程序
（1） 当值各岗保安员如发现大楼范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管队长，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层。 （2）当值人员接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自楼宇外的暴露洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往的入口封闭，并用排水泵将政府办公楼管理处的积水抽排出院区外；如水浸来自楼宇机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
（4）组织当值人员根据水浸情况，协同工程维修部采取有效措施，关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渫、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。
（5）水浸排除后，立即通知保洁员清除积水并清理现场环境，通知工程维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复楼宇的正常运作。
三、治安事件应急方案 （一） 火灾事故 1、处置火灾事故的组织
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值班员，消防安全员。 2、报警程序
（1）迅速组织有关人员携带消防器具赶赴现场扑救； （2）迅速报告保卫处；
（3）根据火势情况，如需报警的立刻就近电话报告消防队（火警电话：119）； （4）向领导汇报并派员工在主要路口引导消防车辆。 3、组织实施
（1）消防车到来之前，保卫人员，消防安全员等均有义务参加灭火； （2）消防车到达之后，所有员工应积极配合消防人员灭火并做好辅助工作； （3）使用的消防器具为：灭火器、消防栓、水桶、脸盆、水浸湿的棉被等； （4）火灾扑救的原则为：①先控制，后消灭；②先救人，后救物；③分清主次，快速准确；
（5）无关人员要远离火场和校内的固定消防栓，以便于消防人员灭火。 4、扑救的方法
（1）扑救固体物品火灾，如木制品，棉织品，可使用各种灭火器具； （2）扑救液体物品火灾，如汽油、柴油、酒精等只能使用灭火器、沙土袋、浸湿的棉被等，不能用水扑救。
5、注意事项
（1）火灾发生后，要首先确保人身安全，扑救工作要在保证人身安全的前提下进行；
（2）如果是电源或电器具引起的火灾，应立即切断电源，以防火势蔓延； （3）火灾发生后应一边组织救火，一边及时报警，先控制，后消灭； （4）灭火后要配合消防和保卫部门，搞好现场保护工作，以便于火灾后的事故处理；
（5）如遇到新闻媒体要求采访，必须经有关领导批准，以避免报道失真；
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（6） 发生较大火灾时，要及时把人员疏散安排到安全地带，以避免造成人员伤亡。
（二） 盗窃案件
1、处置事件的组织：保卫处、值班员。 2、报警程序
（1）发现案件后及时向相关部门领导报告； （2）重大盗窃案件要及时向安全工作主管领导汇报； （3）经领导批准后向公安机关报案。 3、处置措施
（1）接到报告后，相关负责人要及时赶往现场了解情况，大案、要案要向领导汇报；
（2）值班员要安排人员保护好现场，配合保卫或公安机关做好调查工作； （3）对盗窃数额大、价值高的案件，经领导批准后向公安机关报案。 四、防汛应急预案
为更好贯彻执行“安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险”的防汛方针，确保生命安全，强化生命第一的意识，做到早部署、早防范，切实做好汛期安全工作，结合实际，特制定本预案。
一、安全渡汛准备工作
1、思想准备：以防为主，树立防控意识。一定要把人员生命安全放在首位，克服麻痹思想和侥幸心理，树立“宁可信其有,不可信其无”的思想和“凡事予则立，不予则废”的观点,增强做好防汛工作的紧迫感和责任感，要紧紧盯住每年的汛期，按照防汛预案，做好汛前、汛中、汛后各个阶段、各个环节的防汛抗灾工作。确实做到深入排查、有效整改、周密部署、严加防范，确保各项防汛措施落实到位。
2、组织准备：建立安全渡汛检查责任制，明确职责任务，做好汛期到来之前安全检查。组织力量并指定专人负责对院内围墙、排水沟、包括周边环境等进
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行全面过细检查，检查情况要做好详细记录，尤其是存在的隐患，要登记汇总研究整治方案。要切实根据学院的实际情况，尤其是存在的隐患，有针对性地制定汛期应急处理预案，确保预案的实用性。
3、物资准备：根据可能发生的险情抢险要求，汛期来临前准备好抢险物资和器材（沙袋、抽水泵等），以备急用。加强对汛期重点部位的检查监督，在汛期内必须要有足够的排险抢修力量，有效的预防汛期突发事件。
二、安全渡汛应急反应
1、接到上级政府发布做好紧急防汛准备工作后，或根据紧急警报即将发生灾情，启动防抗救灾应急预案，布置防灾工作，全面进入紧急状态做好各项应急工作。
2、根据防抗救灾实际情况，组织实施应急反应工作预案，按照防抗救灾机构设定，开展防抗救灾工作，并开展救援抢险行动。
3、排水设施要定期检查清理，确保畅通，尤其是处于低洼处要密切关注气候变化，遇有灾害性天气，做好防洪自护工作。
4.遇暴雨突发性灾害天气时，要迅速组织人员及时检查疏通地下排水管道，做到排水畅，确保人员生命财产安全。
三、道路融雪后，应及时清扫路面废弃物和残雪，大雨过后，应及时清扫沟底积水；喜庆和传统节日，应及时清扫路面爆竹垃圾。 按规定使用小扫帚，小畚箕和小型机扫车，提高清道作业形象。 收集车应定时定点、按规定收集，并做到一手清，确保收集点现场整洁。 五、自然灾害事故的应急处理预案
服务中心、保安队长、工程部主管、物业部经理按各自的分工（各部门的分工同于消
防应急方案），迅速处理自然灾害事故，保安力量及义务消防队员应前往一线处理，服
务中心负责人、保安队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保
本物业管理区域内客户及员工的人身财产安全。 （一）、地震灾害的应急处理预案
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虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为
了安全起见，必须注意以下事项：
1. 发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。 2. 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。 3. 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。 4. 地震时切勿在楼梯下躲避。
5. 准备应付后续更多余震的各部门职责：
（1）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。
（2）服务中心应组织客户镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。
（3）消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的客户提示以下注意事项： ---请保持镇定；
---管理区域建筑结构是安全可靠的；
---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业； ---告之撤离后的集合地点；
---提醒客户远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
（4）保安队应协助维护疏散秩序，安慰客户，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。 6. 所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起客户恐慌。
7. 地震警报解除后的工作程序：
（1）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。 （2）服务中心应公开致函客户，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知客户回到本物业管理的居住区域。
（3）保安队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及
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客户的利益。
六、电梯故障应急处理方案
（一）电梯困人
如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理：
1、把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。 2、确定电梯轿厢位置。
3、当电梯停在距某平层位置约±50 cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。
4、当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：
(1)轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内、，不要乱动。
(2)在曳引电动机轴尾装上盘车装置。
(3)两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。
(4)按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层±50cm位置上。
(5)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。
5、当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知电梯维修保养承包商作出处理。
6、事后书面报告物业管理部经理。 （二）水浸事故
1、发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立刻通知物业管理部，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。
2、维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。 3、拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。 4、即刻将情况报告物业主管和电梯维修承包商。 （三）巡查中发现电梯异常
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1、维修人员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立刻通知监控中心。
2、监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。 3、维修员将故障电梯关闭。
4、即刻将情况报告物业管理部经理和电梯承包商。
第十章 人员培训计划
（一）培训计划的制定
1、根据甲方和公司培训制度的要求，结合实际工作需要，制定《培训计划》。 2、下属部门根据公司的《培训计划》，结合本部门实际情况，制定本部门《培训计划》。
3、培训计划包括：培训项目、培训对象、培训部门或责任人、完成期限等内容。
4、培训计划应由编制人签名，并由物业负责人审批。 （二）三年总体培训计划
第一年：培训目标为保证项目派驻人员充分了解项目的具体情况，使各部门员工熟悉各项工作流程及应急方案。在建立健全各项规章制度和操作规程的前提下，以树立形象，规范管理，注重服务，提高各阶层员工的现场解决问题能力为主要内容，为实施标准化管理服务打下扎实的群众基础。并针对第一年要求达到市级示范项目进行专项培训。
第二年：培训以提高服务质量、实施精细服务为主要目标。继续将新员工入职培训和提高员工现场管理服务能力为培训重点，重视提高基层管理人员管理水
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平的培训，发现、培养具发展潜质的管理干部，在员工队伍中形成良性的竞争机制和晋升阶梯，增强团队的凝聚力和战斗力，并为创省级物业管理示范项目进行专项培训。
第三年：培训工作仍然将新员工入职培训和提高员工主动服务意识、提高现场管理服务能力为培训重点，继续重视提高基层管理人员管理水平的培训，以保证管理服务工作的连贯性和团队精神。提出实现精品管理的培训目标，为实现三年创国家级物业管理示范项目进行专项培训。 （三）培训计划表
序号 培训项目（内容） 培训对象 入职培训①公司简介；②管辖物业简介；③物业管理概述；④物业管理1 责任 要求完成期学时 备注 部门 限 正式接管项从业人员的基本目前7天完管理16小凡新入职员工按此要要求（含服务规新入职员工 成，以后凡处 时 求进行。培训后进行范、仪容仪表、处新员工入职开卷测试，资料存入理投诉等内容）；前 员工档案。 ⑤《员工手册》（含员工守则、劳动条例、奖惩条例） 岗前培训：①部门简介；②岗位职责和操作规程；③安接管前安排所有新员工集中培训。接管后，正式接管项目前，各用人部门与项目方联系，收集相关资料，编写简2 全须知；④本物业正式接管项易实用教材进行培训。突发事件应急方不少目前2天完接管项目后一个月内用人 案（含火警、供配试用期员工 于24成，以后凡建立健全各项制度及部门 电、供排水、自然小时 新员工入职工作程序，并完成相关灾害、非正常上一周内 培训。各部门建立《新访、电梯困人等应入职员工培训记录急方案）；⑤员工表》。培训后进行抽查考核细则。 提问或书面测试，试用93
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期满进行闭卷理论考试及实操考核。经考核不适用者，不予录用。考核合格者，办理转正手续，资料存入员工个人档案。 3 岗位培训 我司要求所有管理员及主管以上（含主管）视行业主管管理人员必须持《物40小物业管理从业人管理部门相关培业管理从业人员上岗3.1 上（含主管）时 员上岗培训 处 训时间表及证》。凡未持证者，管理人员未以上 时安排 由公司安排参加行业持证员工 举办的专业培训，考试合格发证。 熟悉了解设备概新员工 3.7 况 应急培训：①给排 综合入职第一周纳入新员工岗前培4小时 维修内 训。 部 管理员、文员、主管以纳入新项目理论与现场演练结水系统；②供配电根据综合接管前岗前合，培训导师具体由系统；③空调系综合维修部系统3.8 维修培训，以后部门安排。对每月培统；④楼宇自动系员工 情况部 凡新员工试训完的内容，进行书统；⑤电梯困人解而定 用期内 面测试或抽查提问。 救；⑥消防系统 结合案例进行培训，服务意识、技巧及管理3.9 全体员工 1小时 每年一次 以提高员工服务工作案例分折 处 能力。 4 管理邀请院校教授讲授，管理理论与实践、16小管理人员 处 每半年一次 旨在提高各层次管理案例分折 时 人员管理水平。 组织各分公司及管理管理处内部交流及到其他管理人员 8小时 每半年一次 处 物业公司学习同行的先进经验。 5 经验交流活动 （四）保洁部员工培训计划表 序号 培训项目（内容） 培训 责任 94
学要求备注
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对象 部门 时 完成期限 让新员工认识公司的背职前培训： 2入职景、结构、业务范围、新员分公公司资料介绍，小前一公司人事政策等，树立工 司 员工素质教育 时 天 “顾客至上”的服务意识。 岗前培训： 所属新员1基础理论知识培保洁工 天 训 部门 内， 增强员工承担高素质保洁服务工作的信心。 上岗前的机械操作、保洁程序或会务接待等基本所属入职新员6技能训练，为保洁服务作保洁后7天工 天 业或会务工作打下基础，部门 内 经考核合格后方可正式上岗工作。 用规范的工作程序教育员工掌握基本工作要了解公司制定的规章制入职度、工作规程、安全知后7天识、工作注意事项等，1 2.1 2.2 岗前培训： 实操技术培训 在职培训： 3.1 3领，学会保洁保养剂的保洁理论知识培期保保洁后1个天 使用，掌握正确的使用训 洁员 部门 月内 方法，以免造成物料浪费。 使员工熟悉正确使用各种在职培训： 试用所属入职后保洁工具、机器操作，以6现场技术、技能期保保洁1个月及各种物业的保养方法，天 培训 洁员 部门 内 从中培训更多的操作能手。 固定合同员工培试用所属保洁机械、工具，合理2个月后训：理论与实践期 保洁使用各种物料、须培训天 3个月相结合 员工 部门 考核合格后，可转为公内 司固定合同员工。 提职培训：基本管领班 理知识、技巧等 提职培训：管理基主管 所属拟提提任前的提职培训，掌握2保洁职1个新任职务必须具备的知天 部门 月内 识、技巧和能力。 所属495
试用所属入职3.2 入职2训练员工熟练操作各种4 5.1 5.2 拟提此为理论培训之安排，
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本知识、人力管理、主管的职责和领导技巧及其信息传递、管理心理学基础知识、培训的重要性和主管必须成为培训者、如何处理投诉等
保洁天 职2个实践培训阶段根据部门部门 月内 实际情况安排，理论考试合格及实践培训合格后方可提职为主管。 二、言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求 （一）言行规范
礼貌是员工对待客户和同事最基本态度，任何时候均要使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说：“您好！×××（部门名称）”。要求员工做到常露笑容，给人以友好、愉快和轻松的感觉。
行为举止方面，要求员工举止大方得体，与人交谈时双眼应平视对方，客人来访要起身相迎并问好，先请客人入座，自己方可坐下，来客告辞应起身移步相送。走路脚步要轻，遇到客人主动让道。有事进入办公场所，先在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内。
（二）仪容仪表
在《员工守则》中，对员工的工作态度、服务态度、仪容仪表、行为举止、对待投诉、爱护公物、维护公共卫生、拾遗、赠物方面进行了全面的规定。
要求着装统一：各部门主管以上管理人员着装一致，综合维修部（包括主管）着装一致，绿化部（包括主管）着装一致，秩序维护着装一致，保洁部（包括保洁员）着装一致。并在工作时间穿戴整齐，配戴附有姓名、部门、职务及照片的上岗证。注重仪容仪表，讲究礼貌，服从管理人员的监督管理。
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在仪容仪表方面，要求员工上班时穿着整洁的制服，发型端庄大方，梳理整齐，不涂有色指甲油，不使用味浓化妆品，化妆宜淡雅，不吃异味食物，皮鞋保持干净、光亮，不钉响底。
（三）公众形象
除《员工手册》外，各部门经常对员工进行服务意识的教育，要求每一位员工认识到物业管理工作是为客户提供全面、优质的服务，坚持“客户至上、服务第一”的服务宗旨，为业主提供“安全、整洁、宁静、优雅”的环境。要急客户之所急，想客户之所想，真心实意为客户排忧解难，把客户的利益放在第一位。我们的目标是：“以整洁、优美、舒适、宁静的办公、生活环境，安全可靠的设备运行，科学适用的现代管理，优质高效和热诚周到的服务，争创优质服务，优秀管理和优秀示范项目。
三、 人员的管理
人是企业的核心内容，人员的管理是一个企业双重管理运作机制的过程，我公司提出“有满意的员工才有满意的客户”的管理概念，善待员工，支持“以人为本”的管理理想，健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。 （一）量才适用，合理配置
为最大限度地发展人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我公司对人才资源进行合理有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使员工适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。我们规定新员工录用后，由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它
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专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。 （二）分工协作，层级管理机制
在管理中实施层级管理，一级管一级，下级服从上级，规范管理机制，明确各级人员的岗位职责和权力，通过规范企业运作约束员工行为，达到制度管人，增强管理人员的责任感与向上的进取心。 （三）激励机制，留住人才
公司对员工的管理是建立在“人性”的基础上，对员工的工作与生活都给予了高度的重视，我们做法有：
1、树立员工也是顾客的管理理念 2、人才创造机会，让机会造就人才
3、唯人是举，任人不疑，发现人才，重用人才
4、物质奖励，精神奖励，形成人才的归属感 5、营造企业文化氛围，促进交流沟通 （四）考核与淘汰机制
在管理过程中实行月度考核制与淘汰机制，我们采用人性与制度化管理的相结合，对岗位的员工进行月度考核（有标准），对每季度考核的佼佼者给予物质的与晋升的奖励，对连续三次最低分者给予辞退，使考核起到奖励先进，鞭策后进的良好作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。
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第十一章 服务承诺
一、 服务承诺
1、遵照甲方要求，完全遵从文件的要求； 二、 管理目标
1、接管后一年内，各项管理工作均应由物业公司独立完成。
2、争取在自接管之日起，一年内达到济宁市级物业管理优秀办公楼考评标准，在两年内达到市级物业管理优秀园区考评标准。
为实现我们对政府办公楼管理处物业管理服务的整体策划及设想，依据国家及济宁市物业管理优秀办公楼评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对各项管理服务工作承诺如下指标，并采取切实可行的措施予以落实。
（一）房屋及配套设施完好率 市标准 国优标准 承诺指标 测定依据 98% 98% 100% 完好、基本完好房面积/建筑面积×100%=100% 1、制订详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行； 保 2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护巡查与证 定期维修检查相结合，确保良好状态； 措 施 3、建立立体交叉式的监管网络，对进入学校的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
（二）房屋零修、急修及时率 市标准 国优标准 承诺指标 测定依据 98% 98% 100% 已完成零修急修数/总零修急修数×100%=100% 1、执行严格的房屋修缮制度，设立报修专线电话； 保 99
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证 2、维修人员应在接到维修通知单5分钟内到达现场，小修一天内完成，大修三天内措 完成，急修立即处理，原则上不过夜； 施 3、根据规划功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用； 4、实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档； 5、每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
（三）维修工程质量合格率及回访率 维修工程质量合格率 市标准 国优标准 承诺指标 测定依据 保 100% 100% 100% 质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100% 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修； 证 2、维修工程质量实行业主、客户签收制度； 措 3、加强外购材料、备件的验收工作，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确施 认； 4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。 （四）保洁率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 99% 100% 保洁达标面积/保洁总面积×100%=100% 保 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便使用，加强宣传教育，提高保洁意识； 证 2、垃圾一日二清，封闭转运，杜绝二次污染； 措 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理； 施 4、提倡“全员保洁，人过地净”。 （五）综合服务满意率 承诺标准 国优标准 承诺指标 95%以上 95% 两年内达98%以上 100
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测定依据 （满意人数+基本满意人数）/总人数×100%≥98% 1、实行开放管理，公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于监督中； 保 2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年作一次满意调查，由物业经理主持对调查证 措 结果及反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接公布； 施 3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审活动，不断改进和完善质量保证体系。
（六）在职人员专业培训合格率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 98% 98% 培训合格人数/管理人员总数×100%≥98% 1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施； 2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果； 3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效； （七）档案建立与完好率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 保 证 措 施
98% 100% 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98% 1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理； 2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化； 单纯的课本内容，并不能满足学生的需要，通过补充，达到内容的完善 101
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