五星级市场营销酒店SOP

五星级市场营销酒店SOP

市场销售部指导手册

第一部分销售部组织机构图OC 第二部分销售部岗位职责说明JD SM-JD-01.市场营销总监 SM-JD-02.销售经理 SM-JD-04.客户经理 SM-JD-05.市场传媒经理 SM-JD-06.美工 SM-JD-07.预订员 SM-JD-08.文员

第三部分销售部政策及制度P&P SM-P&P-01.销售工作例会制度 SM-P&P-02.销售工作汇报制度

SM-P&P-03.接待来访客人的制度与规定 SM-P&P-04.销售合同管理制度 SM-P&P-05.销售资料管理制度

SM-P&P-06.市场销售部电脑使用管理规定 SM-P&P-07.市场销售部安全管理制度 SM-P&P-08.客户合同管理规定

SM-P&P-09.市场销售部人员值班管理制度 SM-P&P-10.市场销售部工作考核与检查制度

销售部组织机构图OC

销售部岗位职责说明JD 第一部份：职位概述 职位名称：市场营销总监 编制数：1 编号：SM-JD－01 岗位值： 适用劳动合同类型：固定期限劳动合同 直接行政主管：酒店副总经理 平级：酒店其他部门总监 直接下属：销售经理、客户经理、市场传媒经理 内部联系： 1)酒店总经理 2）销售部门人员 3）行政管理人员 4）酒店集团其他管理人员 工作环境特点： 1）主要工作场所为销售部办公室 2）属不定时工作制。 第二部份：工作职责 职责概要： 外部联系： 1)其他酒店的高级管理人员 2）商务公司/旅行社/政府关键客户 全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店情况的营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限：无 2）人事权限：无 3）资金权限：无 职责项目 应达到标准和要求 负责制订本部门年度、季度、月每年（季、月）末开始制定下年（季、月）度及度销售计划 单项销售计划； 每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性； 报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。 制定各项规章制度 制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每月部门例会中应有提示与反映；负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩； 关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。 负责销售市场、销售网络的构对旅行社、商务公司、政府机构、生产厂商、社建、维护、发展 会团体、商务散客、中介和本集团机构系统等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道； 定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。 负责组织开展销售活动，在实施每月末组织制定下月计划,下月初召开总结会议；过程中进行监控，随时做好销售每月末督促下属排出下月VIP客人、团队、会议、策略的调整 商务客户预订表并及时跟踪确认落实；亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；执行酒店的房价淡、旺、平季政策，使团队、散客的构成及经济收益达到最佳；根据当地淡、旺、平季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。 负责酒店重点客户(VIP)的联定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络络、沟通、促销及服务 感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；商谈并签订有关销售协议或合同。 优质高效完成日常行政事务 每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高； 每月末在分管副总主持下召开销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；审核、签批部门的有关文件、单据、报表等；接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。 协助及时催收欠款 根据每月财务部提供数字和客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益； 主持及参与重大宣传促销活动根据节庆有利时机,组织安排策划酒店大型公关的策划和组织 活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的广告业务推广；及时设法消除不利酒店形象的因素，配合酒店领导着手落实酒店的运营。 负责本部门员工的业务培训工主持本部门员工培训需求分析，并制定业务培训作 计划； 必要时亲自进行部门业务课程的培训； 与综合管理部密切配合，支持培训工作，按时呈报计划，接受检查，进行评估总结。 勤于钻研业务，开拓思路，勇于订阅有关杂志、报刊、书籍，与销售人员交流探创新 讨，鼓励下属学习提高；每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进；不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。 完成上级交办的其他工作 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 性别 身高 型体（外部条件） 个性素质 最佳年龄26～45岁 男女不限 中等 五官端正，气质佳； 富有责任心、进取心，性格沉稳，善于交往；有较强的领导能力。 学历/培训资历 工作经验 大专以上学历，英语专业或酒店营销专业为佳。 有至少4年四星级以上酒店工作经验，其中2年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点； 按上级要求办理。 业务知识和技能 有较强的决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通能力； 语言能力 有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力； 任前培训内容 具有市场营销学、公共关系学、管理学等专业知识，有一定社会学、法律、财务等基本知识； 特殊要求 有决策能力，有极强的社会交际能力，有随机应变能力，有解决问题和处理问题能力，有领导和激励员工的能力，有较强的责任感。 销售部岗位职责说明JD 第一部份：职位概述 职位名称：销售经理 编制数：1 适用劳动合同类型：固定期限劳动合同 直接行政主管：市场营销总监 平级：其他市场营销总监 直接下属：客户经理 内部联系： 1)市场营销总监及部门人员 2）市场营销总监及行政管理人员 3）酒店集团其他管理人员 编号：SM-JD－02 岗位值：L7 外部联系： 1）其他酒店的高级管理人员 2）商务公司/旅行社/政府关键客户 工作环境特点： 1）主要工作场所为销售部办公室 2）属不定时工作制。 第二部份：工作职责 职责概要： 协助总监管理部门的日常工作，主要负责市场营销、培训和客户关系维护工作。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限：无 2）人事权限：无 3）资金权限：无 职责项目 制定所主要负责的市场的营销计划并实施 应达到标准和要求 符合酒店的销售政策和策略；提前2个月制订计划并报上级审阅； 组织客户经理或销售代表积极配合营销工作，并做好工作实施总结。 负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作 划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响； 销售推广，签订客户住房协议和贵宾会员优惠协议，完成任务指标； 及时了解客户动态。 负责指导和培训销售人员 整理对新、老员工进行有关销售知识、技巧及工作程序培训；根据工作进展及存在问题，及时对销售人员予指导。 收集市场信息，追踪客户情况，以利分析调整销售对招徕之客户进行追踪，提供策略。 售后服务，获得客户的信任；收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。 协助市场营销总监处理日常事务 出席部门晨会，协助总监落实工作；参加每月销售例会，具体提出市场分析和营销思路，供市场营销总监、分管副总等参考；每月初8号前完成个人工作总结，交总监审阅；总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。 完成上级交办的其他工作 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 性别 最佳年龄26～45岁 男女不限 按上级要求办理。 身高 型体（外部条件） 个性素质 中等 五官端正，气质佳； 富有责任心、进取心，性格沉稳，善于交往；有较强的领导能力。 学历/培训资历 大专以上学历，英语专业或酒店营销专业为佳。 工作经验 有至少4年四星级以上酒店工作经验，其中2年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点； 业务知识和技能 有较强的决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通能力； 语言能力 有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力； 任前培训内容 具有市场营销学、公共关系学、管理学等专业知识，有一定社会学、法律、财务等基本知识。 特殊要求 有决策能力，有极强的社会交际能力，有随机应变能力，有解决问题和处理问题能力，有领导和激励员工的能力，有较强的责任感。 销售部岗位职责说明JD 第一部份：职位概述 职位名称：客户经理 编制数：6 适用劳动合同类型：固定期限劳动合同 直接行政主管：销售经理 平级：其他部门主管 直接下属：无 内部联系： 1)市场营销总监及行政管理人员 2）酒店集团其他管理人员 3）业主以及业主公司的其他有关工作人员 编号：SM-JD－04 岗位值： 外部联系： 1）商务公司/旅行社关键客户 2）旅游局官员 3）省、市相关的政府管理部门/机构（公安/消防/卫生防疫/其他）的领导 工作环境特点： 1）主要是外出拜访及不定时出差 2）属不定时工作制。 第二部份：工作职责 职责概要： 根据上级安排开展不同市场的销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限：无 2）人事权限：无 3）资金权限：无 职责项目 应达到标准和要求 具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户，正确执行酒店销售政策，具体负积极建立和开拓客源渠道。 责与政府单位、商务公司或旅行社的直接联系；建立目标客户和人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；每月制定协议单位走访计划，采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；每月按指标完成开拓、签订协议公司或商务散户数额，向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；努力扩大餐饮、康体及娱乐项目的销售；想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。 接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施。 根据客户需求，妥善安排参观酒店的活动，及时向上级汇报客户的要求和意见；参观过程中，向客人介绍酒店的特色，服务功能和重要先进设备；掌握客户心理，恰当促销。 做好分管业务的市场调研。 每季度或据淡、旺、平季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。 接受客户团队预订，完善售后服务。 日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预订，正确把握酒店产品销售价格权限；建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户意见并反馈；制作月度团队预抵计划表及服务说明，提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善准备工作；做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系，了解客人接待情况，协调确保承诺兑现，预防并处理投诉，处理宾客投诉时，要求灵活机智、周到妥贴、有礼有节；团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题，离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议；主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。 做好协议单位商务散客的销售服务工作。 寻找高质量商务客源，争取回头客；节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜访，追踪销售；积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；主动追踪客户意见，及时反馈。 负责团队/会议客人消费意见的收取。 每次接待均要了解客人意见，填写报表；对每次投诉事件进行记录、分析，并提出改善措施至少一条；每月末销售专题会上汇报所接待团队/会议的经验；建立客人档案并进行跟踪推销。 处理客人计划外服务要求和委托事项办理。 急客人所急，尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人； 计划外服务应向上级请示后适当收费，不得违反店纪店规；受条件限制时，要先想办法克服，确无法办理时要向客人说明原因，请其谅解，并记录在案，考虑日后更好处理办法。 进行市场调研,提出合理化建议。 根据上级指示，适时进行市场调研，提交调研报告。调研涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；提出酒店销售新策略与措施建议。 不断学习，更新观念，协助实施培训 根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；每日阅读相关报刊，了解信息变化；保持与同行交流，加强自我提高；积极学习新知识，保持观念领先 完成上级交办的其他工作 积极协助市场营销总监工作，服从上级指挥，做好经理助手与参谋。 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 性别 身高 型体（外部条件） 个性素质 25-35岁 男女不限 中等 五官端正，气质佳； 富有责任心、进取心，性格沉稳，善于交往； 学历/培训资历 大专以上学历，英语专业或营销专业为佳。具有酒店经营业务和销售公关等基本知识。 工作经验 有至少3年三星级酒店工作经验，其中2年销售部工作经验熟悉酒店业务及当地市场特点。 业务知识和技能 熟悉了解酒店业务，有良好的交际能力，有责任感； 语言能力 有良好的语言表达能力，至少会流利使用一门外语，普通话表达能力强。 任前培训内容 特殊要求 酒店各项信息，酒店价格体系； 有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力善于处理矛盾与冲突。 销售部岗位职责说明JD 第一部份：职位概述 职位名称：市场传媒经理 编制数：1 适用劳动合同类型：固定期限劳动合同 直接行政主管：市场营销总监 平级：其他部门副经理 直接下属：市场传媒助理、美工 内部联系： 1)酒店总经理 2）销售部门人员 3）市场传媒部人员 4）市场营销总监及行政管理人员 5）酒店集团其他管理人员 工作环境特点： 1）主要工作场所为销售部办公室 2）属不定时工作制。 第二部份：工作职责 职责概要： 编号：SM-JD－05 岗位值： 外部联系： 1）其他酒店的市场传媒部或公关部人员 2）各大新闻广播电视媒体、各大广告公司、报纸、网站 负责助理和美工工作的安排、指导与督导，控制各项成本；负责开展不同时期的对外公关和宣传促售活动，与客户、媒体、广告行业建立良好公共关系，维护酒店形象，协调好客户与酒店的关系。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限：无 2）人事权限：无 3）资金权限：无 职责项目 应达到标准和要求 负责助理负责酒店所有美工制作的指导、安排与协调工作；负责助理工作的指和美工工导和安排；布置美工做好每次活动的费用计划，有效控制成本；安排作的安排、美工做好VIP和酒店重要接待任务的公关拍照。 指导与督导，控制各项成本。 负责酒店负责酒店不同时期、季节、不同目的需要的各种公关活动的组织、策各项公关划与实施，如客户答谢会、节日活动、文化交流活动等；根据需要组活动的组织并参加酒店行业、旅游行业及其他客户组织的展销、会议等销售及织、策划与公共关系活动；积极开展新闻媒体的宣传活动，为报刊杂志及其他新实施，并积闻媒体投递新闻稿和拟写文稿。 极开展新闻媒体文稿投递工作。 负责危机在酒店出现危机时，负责协助管理当局控制现场，即时封锁危险信息现场信息外泄；进行危机信息管理，尽全力让负面信息转变为正面信息，并选管理 择正确的渠道与方法对外发布。 与外界建加强联络，与新闻媒体建立良好的关系；与政府各有关部门加强联络，立良好的建立良好的关系；与广告公司客户保持良好的关系，为双方合作打好公共关系 基础。 接待重要根据客户需求，适时做好公关接待工作，在重要客人及传播媒介参观客户参观饭店时充当导游；妥善安排参观酒店的活动，及时向上级汇报客户的酒店，推介合理要求；参观过程中，向客人介绍酒店的特色，服务功能和重要先服务功能进设备；掌握客户心理，恰当促销酒店产品。 及设施 处理日常每月初制定公共关系计划，有计划地安排公关工作；每月底总结工作行政事务 进展，及时向上级提供重要信息。 参与酒店负责酒店所有的印刷品、版面设计（按集团规定）及内容更改；积极和集团的参与集团宣传活动，根据需要提供稿件；负责网站的信息更新工作。 宣传工作 不断学习，根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；每日阅读相关报刊，了更新观念，解信息变化；保持与同行交流，积极学习新知识，保持观念领先。 协助实施培训 协调与其分配与监督本部合作，协助餐饮部、客房部、康乐部推出的宣传活动；他部门的安排美工制作其他部门推出的宣传单，负责文稿的审核和相关上网事工作 宜。 完成上级积极协助市场营销总监工作，服从上级指挥，做好销售总监助手与参交办的其谋。 他工作 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 性别 身高 25～35岁 男女不限 中等 型体（外部健康，精力充沛，形象端庄； 条件） 个性素质 富有责任心、进取心，性格沉稳，善于交往； 学历/培训大专以上学历，英语专业或公关关系专业为佳。具有酒店经营业务和资历 销售关等基本知识。 工作经验 有至少3年三星级酒店工作经验，其中2年销售部工作经验，熟悉酒店业务及当地市场特点。 业务知识有较强的决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通能力； 和技能 语言能力 至少会流利使用一门外语，普通话表达能力强。 任前培训熟练运用摄影、美工、摄像中的技能，掌握酒店各项信息； 内容 特殊要求 具有一定的美术鉴赏能力，具有良好的策划、组织、沟通、表达及人际协调能力，热情开朗、机智细心、责任心强、心理承受能力强，有很强的口头表达能力。 销售部岗位职责说明JD 第一部份：职位概述 职位名称：美工 编制数：1 适用劳动合同类型：固定期限劳动合同 直接行政主管：市场传媒经理 平级：其他部门领班级 直接下属：无 内部联系： 1）销售部门人员 2）市场传媒部人员 3）市场营销总监及行政管理人员 编号：SM-JD－07 岗位值：L3 外部联系： 1）其他酒店的市场传媒部或公关部人员 2）各工艺广告公司（写真、喷绘）的负责人员 工作环境特点： 1）主要工作场所为销售部办公室 2）属不定时工作制。 第二部份：工作职责 职责概要： 根据上级要求完成各项美术设计、制作、发布、回收任务，并不断提高美工制作水准、提升酒店视觉识别形象。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限：无 2）人事权限：无 3）资金权限：无 职责项目 每月制定并实施美工工作计划 应达到标准和要求 每月25日前提交下月的美工预算和工作计划，经批准后具体实施；每月工作应有统计汇总，有关档案交文员收存； 根据上级下达的任务，完成各项美工的设计、制作、按照各部门美工申请单的先发布和回收工作 后顺序和紧急程度，制定近期美工设计、制作、发布、回收工作表；严格按美工申请单要求设计、制作各种会议横幅、名卡、POP牌等美术制品及会场或各类活动场所的布置工作；审查美工申请单的文字和其它各项内容，如有疑问，应同使用部门核对无误后再进行制作。 检查、控制各类宣传品的发布情况，不断完善酒店经常性巡视检查酒店各区域，的视觉识别系统。 确保各类装饰品、标志牌、美工制品和公共信息标志的正常发布和完好；要求明确酒店CI的统一要求，发现不合格宣传品及时向上级反映并更正。 配合酒店各类专题活动和促销活动进行环境布置、要制定出针对性较强的装饰装饰工作。 方案并报上级批准；作好装饰工作的物品准备；配合工程人员进行装饰工作，并负责活动结束后的物品回收工作，并交库房保存。 负责酒店日常摄影和相片管理； 按上级要求对酒店各类活动、会议的摄影工作，管理摄影器材；每周检查一次存放胶卷和相机电池使用状况，每月25日前汇总交文员核对；及时登记保存胶片，对有保存价值的胶片标注记号，便于日后查找使用；注意留心酒店新变化，主动请示及时留下图片。 负责美工室的材料、工具和酒店区域内的美工制根据所批准计划配合采购和品、装饰品、指示牌和公共信息标志的日常管理 验收美工用品，视用途定量领用；领出的美工用品须认真保管，节约使用，并分类造册，不得丢失和损坏；经常性巡视检查酒店各区域，确保各类装饰品、标志牌、美工制品和公共信息标志的正常发布和完好。 努力学习，不断提高美工技艺 积极参加有关美术工艺学习活动；积极与其它酒店美工交流，开阔眼界。 完成领导交办的其他任务 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 性别 身高 22岁以上 男女不限 中等 完成领导安排的其他任务。 型体（外部条件） 个性素质 身体健康，五官端正。 富有责任心、进取心，性格外向 学历/培训资历 工艺美术专业大专以上学历，掌握装潢、工艺美术专业知识、摄影知识、酒店广告宣传美术知识和形象设计基本知识，了解旅游业风土人情、文学艺术等。 工作经验 3年以上美术设计工作经验，以2年以上酒店美工经验为佳。 业务知识和技能 有较强的创造力、想象力及美术设计工作 语言能力 任前培训内容 中文流利，书写能力强。 了解酒店各部门的功能特点，掌握广告、新闻的基本知识，掌握酒店有关的规章制度， 特殊要求 书法好，有很强的想象力、创造力和动手能力，能操作使用电脑进行平面设计。性格外向，思维活跃，反应机敏，认真负责。 销售部岗位职责说明JD 第一部份：职位概述 职位名称：预订员 编制数：2 适用劳动合同类型：固定期限劳动合同 直接行政主管：收益经理 平级：其他员工 直接下属：无 内部联系： 1）销售部门人员 2）市场传媒部人员 3）市场营销总监及行政管理人员 编号：SM-JD－08 岗位值： 外部联系： 1）其他酒店的市场传媒部或公关部人员 2）各工艺广告公司（写真、喷绘）的负责人员 工作环境特点： 1）主要工作场所为销售部办公室 2）属综合计算工时工作制。 第二部份：工作职责 职责概要： 接受客人的房间、餐饮预订，将预订准确录入电脑，为前台接待提供预订单据。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限 2）人事权限 3）资金权限 职责项目 负责接受客人有关订房的要求 应达到标准和要求 热情接受客人的电话订房、传真订房和店内订房；回答客人有关房型、房价、配套产品等问题的咨询；向客人推销适合的房型；接到贵宾的订房立即通知大堂副理； 负责与客人确认订房的有关事宜 确保有有效的订房凭证，包括电话号码、传真等；确认客人的房型、价格、抵、离店日期，付款方式，是否担保预订等；以书面形式给予客人预订确认；当出现超额预订时，负责与未到店客人再次确认。 负责将所有客房预订输入电脑并将订单发到前台 接受客人预订后立即准确、完整填写预订单；将所有预订尽快输入电脑，确保所有输入信息准确无误；每天下班前将次日所有预订的订单交到前台接待处。 负责所有预订的更改、取消事宜 接到预订更改的通知必须立即更改电脑记录；同步在预订单上进行更改或下发更改单；负责NOSHOW的再次确认。 负责整理客人的的客史档案 录入预订时回头客必须选择原有客史；发现同名档案时应核对是否同一客人，如果是同一客人则将两个客史进行合并，以保证客史的统一完整；每月一次整理客史档案，对没有保留价值客史选择不保存。 负责保管、整理预订部的所有文件、协议和订单 将所有文件、协议和订单等资料分类存放；每月按时检查，将过期的文件、协议等进行清理或保存。 完成上级或其它领导交待的任务 认真、负责完成上级领导交待的任务。 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 性别 身高 型体（外部条件） 22岁以上 男女不限 中等 身体健康，五官端正，口齿清晰 个性素质 工作耐心、仔细、谨慎、头脑清楚，记忆力强； 学历/培训资历 工作经验 中专以上文化程度 语言表达清晰，电话沟通能力较强；较好的酒店英语口语，能与外宾沟通；中英文打字在30字/分钟以上 业务知识和技能 熟练掌握电脑操作及中英文打字； 语言能力 任前培训内容 中文流利，书写能力强 了解酒店各部门特点，了解酒店价格政策； 特殊要求 对酒店产品有较全面的了解；具有较强的推销意识；考虑周到，记忆力较好；工作态度认真，细心 销售部岗位职责说明JD 第一部份：职位概述 职位名称：文员 编制数：1 适用劳动合同类型：固定期限劳动合同 直接行政主管：市场营销总监 平级：其他部门领班级 直接下属：无 内部联系： 1)酒店综合办及各部门文员 2）部门领导及销售人员 工作环境特点： 1）主要工作场所为销售部办公室 2）属标准工时工作制。 第二部份：工作职责 职责概要： 编号：SM-JD－09 岗位值： 外部联系： 1)外部客户来电来访人员 做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限：无 2）人事权限：无 3）资金权限：无 职责项目 负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作 应达到标准和要求 建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料；按要求合理分类，定期整理，方便查寻；客户资料注意保密。 接待和处理客户预订，为部门人员提供售后相关服接听电话，值守办公室，礼务保障 貌接待来访客人，电话接听程序参见前厅部要求；灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；印发会议通知，并协助跟催落实情况；解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。 负责部门业绩统计、汇总和报表制作。 每月末30日前统计各销售人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求准确、齐备、便于分析；每月初5日前协助收益经理制作各类相关报表。 负责部门考勤记录。 做好每位人员的姓名和有关资料登记，建立部门人员档案；认真考勤,每月30日完成考勤表给人力资源部。 负责各项办公室日常事务。 接转并处理各种电话，做好重要事项留言；及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等；起草打印有关文件、报告、请示和合同等；做好例会纪要，整理并呈送有关领导；及时归整档案，按部门规定分类和保管；每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制；注意收集整理旅游市场信息，包括国家、地方政府法规、政策动态等，提供上级参考。 完成上级交办的其他工作。 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 性别 身高 型体（外部条件） 个性素质 最佳年龄21-26岁 女 1.58以上 五官端正，气质佳； 工作仔细，工作主动，吃苦耐劳，性格开朗，勤学好问，乐于助人； 学历/培训资历 大专以上学历，英语专业、酒店营销专业为佳。 工作经验 有至少1年四星级以上酒店工作经验，最好是曾经从事过行政文秘方面的相关工作。 业务知识和技能 熟练掌握各种办公室自动化仪器设备，通晓常用的电脑软件，具有较强的中英文听按上级要求办理。 说写译能力。 语言能力 有良好的中英文会话和书写能力。 任前培训内容 掌握酒店的各项规章制度，了解酒店的各项特点； 特殊要求 具有市场营销学知识，有一定计算机、财务等基本知识；Windowsoffice操作熟练。 销售部政策及制度P&P 标题 编号 销售工作例会制度 SM-P&P－01 传达至： 定义 目标 一、每日例会 (一)时间与参加人员：每日早上召开；市场销售部销售总监、会议总监、预订部经理、销售经理、销售代表、会议接待经理、会议协理、公关经理、公关助理参加。 (二)例会主持：销售经理。 (三)例会内容：传达上级指令，汇报检查前一天销售工作和酒店经营情况，听取客户及市场信息，掌握市场动态；布置当天重点工作，提请有关注意事项。 二、每周例会 (一)时间与参加人员：每周最后一个工作日召开；市场销售部销售总监、会议总监、预订部经理、销售经理、销售代表、会议接待经理、会议协理、公关经理参加。 (二)例会主持：销售经理 (三)例会内容：特殊事项会前通知，一般例行内容为：检查本周各销售经理完成销售任务情况。根据各销售经理分管的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间次、平均房价、销售比率。评估本周工作，分析各类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售经理通报客户及市场信息；布置下周工作，落实各销售经理的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施，对销售控制指标提出要求。组织业务学习或市场推销专题讨论，提高业务素质。 (四)例会通报：例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印备案，通报总经理、主管副总或有关部门。 三、每月例会 (一)时间与参加人员：每月第一周召开；酒店总经理或主管销售的副总经理、市场销售部销售总监、会议总监、预订部经理、销销售经理、销售代表、会议接待经理、会议协理、公关经理、公关助理、相关运作部门经理参加。 (二)例会主持：销售经理 (三)例会内容：检查上月各销售经理完成销售任务情况。根据各销售经理分管的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间次、平均房价、销售比率、上月预算完成情况。评估上月工作，分析各类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售经理通报客户及市场信息、竞争对手本周客房利用率、平均房价。分析下月的销售预测、收入预算及布置下月的工作安排及销售策略。 例会通报：例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印备案，通报总经理、主管副总或有关部门。 —本节完— 标题 编号 传达至： 定义 目标 一、日常工作汇报 销售部政策及制度P&P 销售工作汇报制度 SM—P&P—02 酒店销售和公关活动经常是个人外出，单兵作战，情况复杂，不可控因素较多，各销售经理和公关经理外出推销或开展公关活动、遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告市场销售部经理或部门主管。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。 二、每周工作汇报 各销售经理和公关经理每周汇报以工作业绩和工作实效为主。每周五市场销售部例会前填写小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下周工作计划。小结报告按表5-1格式填写。 市场销售部员工每周小结报告 报告人____________周次___________日期______________ 客户 联系人 电话 名称 合计 拜访 联络 本周 平均 本周 下周 次数 效果 住房 房价 订房 订房 下周 1． 计划 2． 主要 3． 工作 4． 三、月度工作汇报 市场销售部各岗人员每月28~31日对本月自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向销售总监汇报。汇报内容按表5-2格式填写。 市场销售部每月工作汇报表 报告人___________月度___________日期___________ 公司名称 租用客房费 平均房价 租用客房% 销售收入 取消和预期未到 主要客源地 合计 标题 编号 传达至： 定义 目标 销售部政策及制度P&P 接待来访客人的制度与规定 SM-P&P－03 一、接听来访电话。客人打电话询问酒店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的一切合理要求。 二、接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待，当有客人要约见时，要及时与客人面谈。征求意见，帮助客人解决问题。 三、接待订房客人。对每位通过市场销售部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后48小时内要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。 —本节完— 标题 编号 传达至： 定义 目标 销售部政策及制度P&P 销售合同管理制度 SM-P&P－04 一、酒店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。 二、正式签约前，各销售人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测表，掌握哪些客房在什么时间可以留给长住、会议或团队客人，防止合同用房和前厅接待发生冲突，影响客房销售的准确性。 三、客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍酒店各类客房和餐厅、娱乐设施、争取签订销售合同。 四、客户一旦同意，销售合同由销售经理与客户协商，在遵守酒店价格政策和自己的权限范围内，本着互惠互利的原则，起草合同或协议。 五、销售合同管理采用分级负责管理制度。用房较少的一般合同，在销售经理职权范围内直接与客户签订，自动生效。用房较多、时间较长、价格超越销售经理权限的合同，报销售总监审批。特别重要的合同，报总经理审批。 六、各种合同签订后，合同正本交财务部保存，作为收款结帐的依据，副本在市场营销部留存，并分送前厅、客房、饮食部各一份，作为对客户服务的参考依据。 —本节完— 标题 编号 传达至： 定义 目标 销售部政策及制度P&P 销售资料管理制度 SM-P&P－05 一、销售资料分类。酒店销售资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、电报、合同、协议、信件、销售统计表、销售经理工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户挡案类四钟类型归类管理。 二、宣传资料管理。酒店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场销售部设专人兼职管理。各销售人员需要使用须统一领取，每次记录领用份数。 三、经营资料管理。销售任务表、统计表、销售经理每周、每月工作小结等资料，有市场销售部设专人兼职管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作业绩。 四、客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次接待后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为酒店销售分析的重要参考依据。客户档案内容按以下表格式填写。 酒店客户档案 住房次数 租用客房数 与日期 用餐记录 其他消总销 费 售额 单人 标准 套房 平均价 早餐 正餐 人均 项目 消费 1 2 3 4 5 . n (一)VIP客人档案。按VIP客人姓名大写字母顺序分类，每个客人建一份档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并做为今后有针对性地提供优质服务的依据。档案内容按表5-4格式填写。 (二)公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由公关经理收集整理。 (三)资料管理与使用。市场销售部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回；。凡涉及保密性资料，均不得借出市场销售部。非本店员工，严禁借出。 酒店VIP客人档案 姓名 性别 出身 年月 地址 民族 国籍 单位 联系 电话 宗教 信仰 生活 习惯 特殊 爱好 住店 次数 与日期 接待 规格 租用客房与优惠 用餐记录 其他 总销 消费 售额 单人 标准 套房 平均价 早餐 正餐 人均 项目 消费 1． 2． 3． 4． 5． n —本节完— 标题 编号 传达至： 定义 目标 销售部政策及制度P&P 市场销售部电脑使用管理规定 SM-P&P－06 本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料。严禁外来人员进入本部使用电脑。 一、不准将外部软件在本部电脑上运行，不准将酒店内部软件拷贝给他人。 二、电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。 三、电脑使用完毕退出自己的密码，严禁使用别人密码，关闭电脑之前，须正常退出程序。 四、本部人员下班或外出，须将电脑关闭。 —本节完— 标题 编号 传达至： 定义 目标 销售部政策及制度P&P 市场销售部安全管理制度 SM-P&P－07 一、市场销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴棍引燃可燃物。为了此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱扔烟头，随时检查有无遗留火种。 二、电脑、电灯做到人走即关，关闭所有电器设备，每次确保无问题后再使用。 三、对宾客或来访者不单独留其在办公室，不准将其易爆易燃物品带到酒店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。 四、外地促销，为安全起见，均派两名及两名以上员工前往，防止事故发生。 五、本部作为酒店窗口，在与客人接触时，本部人员有责任告知防火在酒店的重要性，使客人提高警惕。 —本节完— 标题 编号 传达至： 定义 目标 销售部政策及制度P&P 客户合同管理规定 SM-P&P－08 一、签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。 二、任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。 三、合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方均签章之日生效。 四、合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。 五、合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表、建立客户档案。 六、合同正本返还部门后，一式三份。合同原件交财务部，一份复印件交预订部，另一份复印 件部门存档。 七、合同到期，应主动联系客户续签。 八、任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。 九、遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。 十、定期将过期合同转交档案室。 —本节完— 标题 编号 传达至： 定义 目标 销售部政策及制度P&P 市场销售部人员值班管理制度 SM-P&P－09 一、值班人员一定要坚守岗位，随身佩带本部门值班对讲机并将手机保持开机状态。 二、认真做好订房及有关业务工作。 三、及时处理传真间，并负责随时将传真机旁的传真发送给有关人员。 四、值班人员每天下午应主动向团队组询问当天到店团队情况。 五、值班时间（除正常工作外）：每日中午12：00~1：00；每日下午5：30~8：30（如当天有团队到店，应适当延长晚间值班时间）。 六、认真填写值班记录。 七、下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），检查所有烟缸，锁好门并将钥匙放在前台。将电、水、气安全检查登记表填好并签字后放入大堂附近的投递箱内。 八、遇有紧急事情发生，值班人员又不能处理的事情，与酒店总值班或部门经理联系。 —本节完— 标题 编号 传达至： 定义 目标 销售部政策及制度P&P 市场销售部工作考核与检查制度 SM-P&P－10 一、销售指标考核 (一)以酒店下达的经营指标检验市场销售部每年、每月、每日经营工作情况，进行量化考核。 (二)按照市场销售部的市场细分指标，对酒店销售的团散比例、客源构成、平均房价、市场占有率、出租率等销售业绩进行考核。 (三)用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、平均房价、工作报告等项目。 二、市场销售部日常工作检查 主要检查以下各项工作与任务完成情况： (一)完成每年、每月各项工作计划。 (二)按时召开每日销售部门例会。 (三)完成每月、每年销售工作小结。 (四)仪容仪表符合有关规定及要求。 (五)电话接听及时，语言规范，微笑服务、控制音量。 (六)完成部门规定的每日拜访客户数量。 (七)带客看房遵守程序及规范。 (八)商务合同的签署符合统一格式及程序要求。 (九)预订团队、散客符合有关程序及要求。 (十)宴请客户遵守有关规定及程序。 (十一)按时上交每日销售报告。 (十二)文件、资料按照有关规定及程序存档。 (十三)办公室环境、卫生及秩序的维护。 —本节完—