医院患者满意度调查分析报告

患者满意度调查分析报告

201*年*月

为不断提升医院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更好的为广大患者服务，2018年9-10月，行政办对医院患者及其家属满意度情况进行了问卷调查。此次调查通过发放调查表和手机扫码调查等方式进行，发放调查表12份，回收12份，手机扫码86次，回收31份，患者满意度91%。

一、患者满意率调查汇总

门诊调查回收问卷29份，总满意率为86%，其中，非常满意14份，占比48%，满意9份，占比31%，一般5份，占比17%，不满意1份，占比3%。

门诊患者满意度

非常满意满意一般不满意

住院患者调查回收问卷14份，总满意率为100%，其中，非常满意11份，占比79%，满意3份，占比21%。 住院患者满意度非常满意满意 二、患者满意率分项分析 此次问卷设计根据患者流向分为四个大类，合计34个选项问题，包括患者进入医院第一印象、医院接待服务、挂号缴费收银环节、医生服务、护士服务、诊疗效果、整体印象等，归纳为如下11个环节。 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 环节 非常满意 满意 一般 不满意 总人数 非常满意占比 67% 59% 100% 76% 71% 79% 67% 59% 56% 53% 56% 从非常满意占比情况来看，被调查者认为进入屈光科室大厅时工作人员主动热情提供服务，而0环节、接待服务有待提高；在就诊整体环节{就诊流程（环节设置、等待时间、路径规划等）、药房取药环节、就诊环境}，患者非常满意度约55%，表明患者对就诊整体环节存在一定的诉求。

三、患者提出的意见和建议

问卷“您认为我们有哪些需要改进的地方？”为简答题，非必答，患者共提出5条意见和建议，其中对医护服务和诊疗技术意见有2条，对病房环境、宣传意见有2条，对食堂提出意见1条。具体为：

1.宣传不够，住00都不知道优惠活动。

2.工作人员服务态度热情，积极主动帮助我们患者，但是工作人员过少，再积极主动也弥补不了人员少的问题0。

3.对病人不够周全 医生没及时查房。 4.卫生间太少。 5.食堂伙食较差偏贵。 四、患者提出的表扬：

问卷“就诊过程中，您认为谁的服务好：___，谁的服务有待提高：___”为简答题，非必答，3名患者提出表扬4次：000。

五、改进措施

此次满意度调查提取样本数量不多，不能完整全面的反映医院患者满意现状，但也可以从一定程度上反映患者的就诊感受。针对调查反馈，提出以下改进措施：

1、扩大调查样本数量。全面的数据反映全面的现状，建议学习银行、移动等公司的经验，服务一名客户调查一个满意度，医院可根据门诊和住院患者数量下达调查指标。调动全体医务人员的工作积极性，对病人满意率高的医护人员给予适当奖励。

2.优化患者就诊流程，减少等待时间，缩短走动距离，提高患者满意度。

3.针对患者提出的意见，一是市场部要联合好社区做好宣传工作，二是住院部医护人员要按时定点查房，医生要多与病人沟通，缓解病人术后紧张情绪。

患者的满意是医疗服务的出发点和落脚点，更是医疗服务的核心所在，医院高度重视病人的感受，每月相关部门有专人进行病人问卷调查，听取意见，以不断提升医院满意度水平。