客房服务礼仪

一、让客人有“宾至如归”的感觉。

1.服务员在电梯口迎接或主动向客人问好，引导客人下电梯，如果客人有行李应主动帮助客人提行李，贵重物品轻拿轻放。

2.引导客人走入房间，下电梯时服务员走在容人左前方一步引导客人，不可并行或抢行，转弯时应用手势指引，房门打开，让客人进房，把行李放好，简单介绍客房配置，有礼貌的询问客人有什么需要服务的，如没有什么需要应向客人主动告别，祝您入住“某某酒店愉快”，轻轻关上房门。

二、客房服务质量要求。

1.真诚服务（发自内心、热情大方、态度诚恳） 2.高效服务（给客人提供快速、准确的服务） 3.主动服务（如打招呼、帮客人叫电梯、提行李等） 4.微笑服务（微笑不仅传达友好，还能给客人带来宾至如归的感觉）

5.耐心服务（根据不同类型客人的具体要求提供服务，不急不燥对待每一件事，耐心听取客人意见，客人表扬，应谦虚，不可当面露出表情，影响形象。

三、正确处理投诉问题。

1.接待客人投诉，注意认真倾听，记录号客人投诉细节情况，让客人把事情讲完，使客人心情平静下来，保持微笑，表示

尊重，留下客人房号，姓名、电话，并留下自己的姓名，令客人安心。

2.安抚客人，表示歉意，然后向客人慢慢解释，当自己无法解决问题时，不要随意答复客人，但要使客人相信酒店会采取措施，给予满意答复。

四、采取措施。

1.如是礼仪礼貌问题，应立即表示歉意，请求得到客人的原谅

2.如是设备问题，应马上通知维修人员过来维修，并表示歉意。

五、回复客人。

1.尽快和客人取得联系，将结果告诉客人，征求客人意见，表示歉意。

2.向客人表示随时欢迎提供宝贵的意见以便更好的为客人服务。

客房礼貌

一、基本要求。

1.三轻：讲话轻、走路轻、操作轻。

2.三不计较：不计较宾客不美得语言、不计较宾客无理的要求、不计较宾客急躁的态度。 3.四勤：嘴勤、眼勤、手勤、脚勤。

4.四不讲：不讲粗话、不讲方言、不讲与工作无关的话、不

讲讽刺的话。

5.五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有道歉声、帮助时有致谢声。

6.见到客人该控制：抠鼻孔、掏耳朵、擦眼睛、吐痰、抓痒、伸懒腰、打嗝、手插口袋等。

二、客房服务用语。

您好、请、谢谢、对不起、请原谅、请慢走、没关系、不要紧、不客气、再见等。

三、见到客人时如何打招呼。

在走道见到客人走过来，应走到客人差不多1米的距离右脚向右退一步，左脚跟着过来，双手搭在小腹上，身体稍向前倾，向客人问好。

四、接听电话规范及要求。

电话铃声不得超过3声，最好是两声内接听，提起电话表明身份“您好”房务中心或前台，请问有什么需要帮忙的吗？挂电话时应让对方先挂方可挂电话。

五、各种房态表示含义：

Qo退房 v净房 ok可卖房 ou住客房 Dnd请勿打扰 ooo维修房 钟点房 锁房

六、楼层岗位职责。

1.做好住客区的卫生工作，保证物品清洁摆放整齐 2.及时补充客人所需的各类物品。

3.爱惜公共财产，配合领班分发的工作安排。 4.认真听取客人意见并向上级及时汇报。

5.客留物品的登记，保管和上交，不得私自扣留。 6.了解客情，当班期间不定期巡查，注意门锁并记录。 7.分发给各工作间布草，休息交接需清点。 8.房卡、钥匙领用作记录，下班后归还房务中心。 9.当班时，清楚并及时登记入住房间号。 10.做好报备维修工作，了解情况做好记录报修。 11.热爱本职工作，自觉遵守酒店规章制度。 12.接听电话，记录客人咨询要求，给予答复。 13.按时签到，签退。

14.工作人员不得私自留宿他人，不得私自使用客房，值班房除外。

七、楼层服务员的服务规范。

1.上下班准时打卡，到房务中心签到，以客房中心电脑时间

为准。

2.穿着整齐，仪容仪表规范提前十分钟开晨会。

3.保持良好的个人卫生，头发不油腻，长发盘起，戴好工号牌，淡妆上岗。

4.工作场所不得乱扔垃圾，没有小休，不得串岗。 5.工作期间如有急事需向领班汇报批准后方可离开。 6.未经批准不得擅自离开自己的工作岗位。

7.未经批准不得携带任何酒店物品。

八、钥匙的领取及注意事项。

在领班领取负责楼层的工作间钥匙，在记录本上登记姓名那哪个楼层，几张，下班后归还房务中心，记录本上写已归还。 注意:下班后钥匙未归还的或丢失的找负责人负责。钥匙领取后打开工作间后钥匙要拔出，以免推工作车时将钥匙弄断，遗失。弄断者自己负责配取钥匙。