侵害消费者权益乱象整治工作自查报告
为提升公司消费者权益保护工作水平，助力营造公平公正的市场秩序，切实维护保险消费者合法权益，根据《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔2019〕194号）文件及总、分公司通知要求，经总经理室研究决定，公司于2019年10月18日-24日在全司范围内组织开展侵害消费者权益乱象整治工作。现将本次自查整改情况报告如下：
一、提高思想认识，加强组织领导
为确保本次自查整改工作顺利进行，***中支于10月21日在中支部门经理周例会上组织部门经理以上层级人员全文学习了《******人寿保险股份有限公司***分公司关于开展侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，***中支总经理***亲自主持会议并签订责任状，同时就具体推动工作进行了统一部署。
一是成立中支一把手牵头，中支各部门、各四级机构负责人为成员的***中支销售人员品质管理小组，明确人事行政部为自查工作的牵头部门，统筹组织推动本次销售品质自查及侵害消费者权益乱象整治工作顺利开展。
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二是以红头文件形式下发***中支《关于开展侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（***保******发〔2019〕44号），并在全员范围内转发学习。
二、自查重点及自查结果 （一）产品方面：
自查重点：对停售险种进行自动产品转换，即以“产品升级＂等名义短信通知投保人，默认投保人同意转换为替代产品，对新产品未尽说明告知义务，未履行新产品的投保手续。
自查结果：***中支营销条线主要在售产品为******福临门（赢家版）年金保险、附加住院费用补偿医疗保险（2014）、医保通（普惠版）费用补偿医疗保险、常青树系多倍 2.0版、全能版、2015系列重大疾病保险等，银保条线主要销售产品为******喜盈门年金保险、******财富宝分红型保险等，战略条线主要在售产品为团体意外伤害保险、附加意外伤害团体医疗保险、******意外团体住院津贴医疗保险、******交通团体意外伤害保险、******企业补充团体年金保险（万能型）、******企业补充团体医疗保险（C款）等。
三个条线目前均无即将停售产品，不存在对即将停售产品，我司均严格按照总公司OA挂网的通知要求进行正常宣导及提醒，不存在利用停售进行炒作推动业务行为，不存在以“产品升级＂等名义短信通知投保人，默认投保人同意转换为替代产品行为。
（二）销售方面：
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1、销售人员在展业过程中盲目追求业绩和佣金收入，为达成保险合同，存在未向消费者如实告知、披露保单信息的情况核查：
配合前期《关于严禁保险机构和从业人员违规销售非保险金融产品的通知》，***中支已通过调查问卷、微信朋友圈抽查等形式对39名在职内勤及140名日常出勤的外勤人员工作及业务开展情况进行摸底调查，发现个别销售从业人员有违规销售非保险类金融产品嫌疑外，未发现以其他金融产品名义宣传保险产品问题。对已发现的疑似违规销售行为的相关人员，公司也分别进行谈话并且其本人已删除朋友圈相关信息，并承诺若发生纠纷与公司无关。
经核查运营支持部调取投诉清单，***中支2019年共受理客户投诉案件6起，均为退保金额不满产生投诉，不存在将保险产品混同于储蓄、理财产品销售，使消费者在不知情的情况下购买了保险产品而产生的投诉问题；不存在夸大保险责任或收益，夸大保险保障范围。如在重疾险、医疗险销售过程中，夸大赔付病种范围、口头承诺可报销因治疗疾病产生的全部住院医疗费用等产生的投诉问题；不存在引用不真实、不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述，对保险产品效果或收益做出与条款不符的承诺。为达到营销目的对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传。以产品即将停售或费率即将调整为由进行不实宣传炒作，诱导消费者购买保险产品等原因产生的投诉问题。不存在诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益产生的投诉问题。
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6件退保金额不满意产生的投诉案件，均在规定时效内与客户沟通完毕并结案，其中5件协议退保，1件正常退保，均未产生其他纠纷及影响。不存在隐瞒保单收益的不确定性、退保损失、保单风险及免责条款、保单缴费期限、保障期限、犹豫期等合同重要内容产生的投诉问题。
2、销售人员培训、展业、投保业务操作流程方面核查： 公司所有产品培训均由营销训练部采用总、分公司统一的课件，通过线上总公司产品***学院项目考试或线下新人培训、主管衔训、新产品集中培训、特训营等形式定期对新人，主管，销售从业人员全员进行产品学习和培训，并要求营业区在大早会，二早进行产品现场演练和通关。营销训练部在培训过程中严格使用总公司下发的产品培训课件，所有参训人员需通过***学院考试取得相关产品销售资格认证，销售人员微信投保与产品资格证书挂钩，通过销售资格认证方可销售产品，未取得销售资格证书的人员，无法进行公司相关寿险产品销售。
因此，在销售人员培训环节的核查中，我司不存在销售人员未培训到位，对销售产品了解不清问题。但由于存在兼职人员，无法满足出勤学习要求，所以不能排除个别销售从业人员对产品知识学习不到位，向消费者介绍的产品以偏概全，或错误解释保险条款的问题发生。
截至目前，***中支未接到对投保产品不满意或条款内容不清产生的销售误导方面的投诉案件。
我司所有在售产品严格执行回执核销制度，回执核销成功后方可纳入业绩考核。所有承保业务均统一由总、分公司进行100%电话回
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访，回访过程中严格执行新产品说明告知义务，详细核实客户对所投保的产品的投保手续中各个环节的真实性，对回访过程中发现问题的保单，及时转交相关部门进行追踪处理。
经中支运营支持部调取2019年度新契约回访问题件工单，截至2019年9月，***中支共计765件问题件中，营销条线59件，银保条线706件。其中：代签名7件，涉及金额38755.75元。其中：家人代签5件，代抄风险提示语2件，已全部整改完毕。
在销售人员展业、投保流程环节过程中，个别销售从业人员在展业、投保的过程中存在不依规操作，投保档案非投保人本人真实意思表示行为，不存在业务员代签名现象，不存在“重要告知与声明”非本人勾选行为。
3、客户信息不真实方面核查：
客户信息不真实方面，重点表现为投保单或公司业务系统中记载的客户重复电话问题。
截至目前，***中支重复电话31件，涉及金额1169711.14元。现已完成整改30件，已整改金额1164543.74元，未整改1件，未整改金额5168元，经系统查询，现已微信回访成功，已申请办结。
此外在客户信息不真实情况核查方面，不存在信息缺失、虚假等情况，不存在业务员伪造、篡改客户信息等行为，不存在私自将客户保单退保获取退保金、冒领生存金以及伪造客户签名、印鉴将客户保单质押贷款套取资金等行为。
4、规避保险销售可回溯管理方面核查：
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经查询2019年前三季度双录12件，均为100%首次通过。未发现为了规避保险销售可回溯管理规定，在销售中为规避对60岁以上的投保人“双录”，营销员让投保人以其子女名义投保的现象；在银保销售中，未发现为规避“双录”，营销员引导客户到自助终端购买，或在柜台使用网银购买等情况。
（三）理赔方面：
2019年1-10月，***中支处理理赔案件共计707件，出险支付时效44.28天，申请支付时效1.14天，报案受理时效8.37天。
1、中支在接到理赔报案后均第一时间联系报案人，提醒办理理赔所需单证材料明细，截至目前未发现因未及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供理赔所需单证资料所产生的投诉问题。
2、公司明确规定不允许销售从业人员代办理赔、保全等业务，未发现销售人员代索赔时，不及时报案；未发现不及时将客户提供的理赔资料递交保险公司等行为。
3、所有理赔案件均在规定时效内结案，未发现因理赔不满产生的投诉问题。
4、截至2019年10月，***中支拒赔案件20件。其中：被保险人所患疾病属于先天性疾病，属于责任免除予以拒赔1件；因投保前意外伤害事故，非保险期间内出险予以拒赔1件；投保时未如实告知，经核保属于拒保件而予以拒赔18件。所有拒赔案件均为合理拒赔，不存在拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务行为，未发现在自作出核定之日起三日内未向被保险人或者受益人发出拒绝赔
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偿或者拒绝给付保险金通知书，或者未说明理由的现象，未发现因拒赔产生的投诉问题。
5、小额理赔案件申请流程为客户临柜处理、核实客户理赔资料、进行小额快赔处理。截至目前，***中支共处理小额理赔案件88起，理赔金额104385.16元，均当日结案。未发现小额理赔未按照《保险小额理赔服务指引（试行）》（保监消保〔2015〕201号）规定执行。
三、整改措施及整改结果
（一）坚持销售品质处罚制度的落实，严格落实保险销售行为可回溯制度。2019年至今，公司因销售从业人员业务品质问题处罚共计3人次，相关管理人员连带责任处罚3人次，累计处罚金额3656.44元。
（二）坚持定期合规培训制度，持续关注合规经营，定期对营销、银保、战略三大业务渠道经营过程及培训课件进行抽查，从培训方面为起点防范违规现象发生。
（三）继续把规范非保险金融产品销售作为当前工作的重中之重，严格按照分公司要求每季度至少开展一次销售品质的全面排查，以此坚决防范公司业务团队和从业人员违规销售行为，保障客户合法权益。
今后工作中，我们将继续把保护保险消费者权益工作作为一项长期的重要工作来抓，强化重点领域、关键环节监督，加大对重点时点、重点区域的防控力度，营造依法合规经营的长效机制，以依法合规经营促进企业发展。
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保险公司***中支 中支负责人： 2019年10月24日
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