守望·感恩·执著——忆我17年的物业人生

守望・感恩・执著　——忆我１７年的物业人生　＿作为物业人，最大的幸福就是看着业主们享受着我们提供的细微、贴心、舒适的专业服务　－在安全、整洁、温馨的环境中生活。　初出茅庐一成长篇（北京２０００年一２００２年）　一个偶然的机会，一次不服输的挑战，让我走上了　■文／陈荣社　物业管理这条荆棘丛生的道路，从此改变了职业方向。　这一年离开外企后，辗转来到新华联。公司总裁在　２０ｌ１年正值中国物业　管理发展３ｏＮ年，三十年　的风雨洗礼中，中国物业管　理行业从无到有，从举步　维艰到逐渐成熟。而在物　业管理行业摸爬滚打十八　面试时，考虑到我已有多年丰富的房地产管理经验，同时　对物业管理概念有所了解，长期的管理工作和军旅生活　更练就了果敢与创新的领导能力，特别是身为女『生，又不　失特有的温柔，如此刚柔相济的领导特质，非常适合挑战　公司旗下新兴产业的职位——北京悦豪物业公司常务副　总。初听这一消息时，心里凉了半截。众所周知，房地产与　物业管理无论是从管理体制机制、还是管理内容都有很　年的我，此时更是感慨　万　＞＞陈荣社　大差异，特别是在中国传统职业观念中，都认为房地产是　产值高、资金回笼快、对城市建设与发展贡献大的大手笔　行业。相比物业管理作为新兴行业，由于其门槛低，人员　初次相识一萌芽篇（杭￣１，１　１　９９４年一２０００年）　多年的军旅生活，磨练出我军人特有的干练与勇　于挑战新事物的勇气，这使我并未像其他女性一样，守　着一份稳定的工作过平淡的日子。　成本占大头，产值微乎其微，赚到的利润更是微薄，而且　充当着被人指挥、被人忽略的边缘化行业。　面对如此的天壤之别，我彷徨、犹豫。要从一名城　市家园的建设者，蜕变为城市家园的服务者谈何容易？　１９９４年外资企业香港德雅集团在杭州开发了德雅　花园，由于所有配套设施完善，特别是引进香港的“屋　我怎么割合得下自己热爱并为之奋斗多年的房地产开发　与建设事业，转而投向让大家都看不起的物业管理行　业？心里的那道沟渠始终无法跨越，在放弃与坚持中，　村管理”理念，为业主提供房屋的售后服务，诸多卖点　与亮点的打造，使销售异常火爆，开盘后很陕就被抢购　一空。作为此项目常务副总的我，第一次接触到香港的　不知道经过了多少次的思想斗争与得失权衡。最终，新　华联这个好的发展平台吸引了我，从此踏上了真正意　义上的物业管理道路　“屋村管理”，也就是我们现在所说的“物业管理”。　ｌ９９４年到２０００年期间的杭州，房地产业发展很　快，而物业管理还处于初期起步阶段，整个物业管理　呈现出“新兴产业低产值，朝阳行业不朝阳”的状况。　当时我们把物业管理仅仅理解为房地产销售的一种　延伸服务，而对屋村管理服务模式与服务理念还比较　模糊。　欣喜的是，我所接触的北京物业管理市场虽然不　比深圳，但相对其它城市来说，它发展更陕，市场更成　熟规范。此时正值中国物业管理协会第一次全国会员　代表大会召开，组织制定并监督本行业的行规行约，建　立行业自律机制。在这种大好形势的促进下，我们先后　接管了新华联家园、北京青年城、　约，改善了我们与业委会紧张的关　生价值也得到了实现，我的职业生　新华联集团总部宿合等几个项目，　并对其实施物业管理。随着我对　物业管理的不断实践与摸索，对　物业管理的认知也日渐清晰明朗，　系。此后，我们多次组织社区文化　活动，并成功策划了绘画与书法比　赛、中秋节文艺晚会，活动效果非　常好，吸引了１ｏｏ多名业主积极参　涯也随之步人到了顶峰时期。　成功与荣誉并没有让我停止　前进的脚步，因为在行业前辈与同　行们面前，这些都是微不足道的。　开始慢慢领悟到如何才能做好物　业管理，并逐渐认识到物管的本质　并不是房地产售后服务，而应是非　常独立的行业，要求极高的专业化　程度和技术含量以及很宽的知识　面。此时的我从心里真正接受了这　一行业，也领悟到了作为物业人的　责任与物业管理行业对城市建设　的重要性，并坚定要一直走下去。　初露锋芒一成熟篇（长沙２００２　年一２００４年）　２００２年由于工作需要，我回到　长沙，此时的长沙物业管理行业情　况却让我大失所望。第一，物业市场　相当不成熟；第二，相关法律、法规　以及行业规范、管理制度等不健全，　政府相关部门还不够重视；第三，大　部分是开发商自己做物业管理，社　会物业服务企业非常少；第四，物管　项目覆盖率仅为２０％３０％，物业服　务企业不多；第五，物业服务水准普　遍不高，物业工作者的服务意识淡　薄，人员素质与技能明显偏低。可以　说，经历了北京物业管理相对完善　的市场，而此时的长沙带给我的挑　战，又回到了起步阶段。　２００３年，我们面临着一个棘　手问题，业委会因供暖价格、物业　服务费价格等问题产生歧义，由于　未及时与业主沟通，导致了业主的　强烈反映，甚至要求更换物业服务　企业，我与业主进行十多次真诚　的沟通与协调，终于化解了矛盾，　解决了供暖费分摊和价格问题，　赢得了业主认同，并与之续签合　与，打破了双方长期对立的僵局，　有效地缓和了相处的氛围，拉近了　与业主的距离，同时企业也获得了　良好的口碑，这是第一次近距离与　业主沟通协调取得的成功。　只有深入参与每个物管项目，　才能发现物管事业的难度。在这个　过程中，我由当初的不接受到后来　的认可与坚持，再到现在忘我的投　入并享受其中的酸甜苦辣。不知不　觉间我已深深地爱上了这个行业。　大展拳脚一成功篇（长沙２００４　年一２０１　０年）　２００４年来到大型国企长房集　团后，我像着了魔似的将全部精力　投入到工作中。在项目数量方面，　从开始接管的６个楼盘扩大到多达　３３个楼盘；在规模方面，管理面积　由ｌＯ９万平方米扩充ｇｗｊ４２４万平方　米；在制度方面，由不健全到拥有　一套完整、科学的制度覆盖所有项　目。ｌｔｔ￣ｌ，，从二级资质到一级资质，　由不到３００人发展到ｌＯＯＯ余人；从　业人员持证上岗率由几个人发展到　ｌＯＯ％持证上岗率等。可以说，在这　一时期，我们迎来了物业管理事业　的最好发展阶段。　同时，在个人的成长方面，我　抓住契机，参加各种行业学习与培　训，并获得了高级工程师、注册物　业管理师、房地产策划师等资质证　书。同时多次参与到政府主管部门　与协会的各项活动中，得到行业人　士的认可。在与中国物业人＿起不　断推动行业发展的同时，自己的人　感恩的心一反思篇（长沙２０１　０　年一现在）　回顾＿卜ｌ／　年的物业管理历程，　经历了从事业单位到外企、民企、　国企和现在的央企，不同企业的管　理风格与管理模式经过磨合与转　变，始终秉承着“接一个项目，创一　个品牌，树一个形象，拓一片市场，　赢得一批忠诚客户”的管理思路。　虽然也经历过被业主写黑信诬告、　被领导不信任；或因解决员工与装　修工的纠纷时，被错误地抓进派出　所；竞争项目时，被未中标的企业　放冷箭等困境，但凭着对行业的热　爱与执着，凭着自己锲而不合的职　业精神，始终走在这条道路上。　寸　年间，我亲历着物业管理　发展的每一个重要时刻，每一次重　大转变。物业管理市场也由无序到　平稳再到现在的逐渐成熟，它在每　个阶段都取得了不凡的成就，同时　又面临着新的挑战，所以我们必须　时刻保持居安思危的清醒意识。　作为物业人，最大的幸福就是　看着业主们享受着我们提供的细　微、贴心、舒适的专业服务，在安　全、整洁、温馨的环境中生活。物业　人“始于平凡，见于细微”的服务理　念，给千万家庭带来了幸福。我们　就是城市家园的守护者，也是幸福　源泉的守护者。感谢你们，成就了　我丰富多彩的物业人生！◇　作者系湖南保利物业管理有限公司　总经理　编辑：胡泽瑶张增艳