2020年(物业管理)物业质量管理程序文件

（物业管理）物业质量管理

程序文件

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-1 业主和住户财产控制程序 1.0目的 对物业管理范围内和业主和住户有关的财产给予保护。 2.0适用范围 适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。 3.0职责 ●总经理负责组织成立物业验收接管领导小组。 ●管理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。 ●各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参和物业的验收接管工作。 ●工程部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等。 ●保安部负责各类车辆的综合管理。 4.0工作程序 ●业主和住户的财产壹般包括：

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-2 (1)接管的物业，包括各类建筑物及公用设施。 (2)业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品。 (3)管辖区内车辆的管理。 (4)其他和业主和住户有关的财产。 ●验收接管物业的控制 应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。 (1)物业验收应具备的条件 ①新建物业验收应具备的条件 a.建设工程施工全部完成，业经竣工验收合格； b.供电、采暖、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用； c.房屋幢、户编号经有关部门确认。 ②原有物业验收应具备的条件： a.房屋所有权、使用权清楚； b.土地使用范围明确。 (2)在X公司总经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理部负责日常事务运作。 ①各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。管理部经理组织编制《物业接管计划》，报总经理批准实施； ②各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。

文件名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页码 33-3 (3)参和竣工验收的物业 ①验收前的资料准备：对于物业X公司参和竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气X公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，且对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。 ②物业的竣工验收：验收接管领导小组参和开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气X公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》(1993.12)、《房屋接管验收标准》(1991.2)等规定组织的竣工验收工作。 (4)对已竣工、在用物业的验收接管工作： ①各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收，且填写《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理清单》；

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-4 ②验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，且将《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理清单》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。 (5)物业移交内容： ①建筑物移交 a.各类房屋清单及配套钥匙； b.单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图； c.住宅区规划图、竣工总平面图； d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。 ②公共设施及公共场所移交 a.公共设施及公共场所清单； b.绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等)； c.机电设备操作、维护说明书； d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。 ③资料移交 移交的资料应包括：产权资料和技术资料俩大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写《物业交接验收表》，且根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交管理部归档保管。 (6)对新竣工的物业，由验收接管领导小组和委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。开发建设单位应按总投资2%的比例壹次性向物业管理X公司划拨专用基金，用于购买管理用房和部分商业用房以及公用设施重大维修养护项目。

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-5 (7)根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》，应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到： ①房屋外观完好、整洁，执行《清洁服务控制程序》的有关规定； ②建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定； ③房屋完好率应达到98%之上； ④无违规建筑； ⑤封闭阳台统壹有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定； ⑥房屋零修及时率达98%之上，合格率达100%，且建立回访制度； ⑦代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98%之上，执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定； ⑧房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定。 ●业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制 对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保X公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-6 (1)工程部及各专项服务组(如房屋装饰、缝纫等)负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。 (2)当工程部收到管理部转来的业主、住户《服务登记表》时，工程班长填写《派工单》，且在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持《派工单》前往业主、住户处提供维修服务。 ①维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装； ②对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在《派工单》上“维修结果”栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装； ③维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，且请业主、住户验收，同时在《派工单》上“维修结果”栏内签名方可离开。《派工单》第壹联由维修班归档保存，第二联交财务按《工程部维修收费标准》收费。 (3)X公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应填写《顾客财产问题反馈表》及时反馈给顾客，妥善处理。《顾客财产问题反馈表》由各服务部门自行保管。 ●保安部负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。

文件名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页码 33-7 (1)车辆管理服务登记 ①长住业主、住户的车辆，应在保安部填写《固定(非固定)车位登记表》，且按时到财务部交纳场地使用费，领取车辆停放卡或IC卡； ②业主、住户的摩托车、自行车应到保安部办理停放手续，填写《摩托车、自行车停放登记表》，且按时交纳管理费和领取停放卡。 (2)外来车辆的管理：外来车辆进入管辖区时，保安员应在《汽车进出时间登记卡》上登记车型、车号及进、出时间，且按规定收费。 (3)车辆在管辖区内的行驶管理 ①为确保车辆在区内行驶安全，保安部根据有关交通规则，设置各种道路交通标识； ②在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生； ③区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按照规定对违章者给予教育或处罚； ④机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由保安员协调处理。 (4)车辆停放管理 ①区内设置停车场或在适当位置划分停放区； ②租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放。对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放； ③对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，且按有关规定处理。

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-8 (5)摩托车、单车停放管理：摩托车、单车应停放在指定的区内，必要时设专职管理员负责管理车辆。 5.0支持性文件 ●《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》 ●《房屋接管验收标准》 ●《文件控制程序》 ●《工程部维修收费标准》 6.0相关记录 ●《物业接管计划》 ●《物业交接验收表》 ●《物业分户移交验收单》 ●《物业分户交验问题处理清单》 ●《服务登记表》 ●《派工单》 ●《顾客财产问题反馈表》 ●《固定(非固定)车位登记表》 ●《摩托车、单车停放登记表》 ●《汽车进出时间登记卡》

文件名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页码 33-9 社区文化活动控制程序 1.0目的 积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业小区。 2.0适用范围 适用于对开展社区文化活动的控制。 3.0职责 管理部负责组织开展社区文化活动。 4.0工作程序 ●社区文化活动分类 (1)便民服务：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动。 (2)文体活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利条件，提供场所和设施。 (3)宣传活动：利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设。

文件名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页码 33-10 (4)和其他物业小区的工作交流、重大参观、考察活动的接待。 ●社区文化活动的策划、实施 (1)根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求，管理部协助小区业主及住户管理委员会订立精神文明建设公约，且自觉遵照执行。 (2)管理部根据X公司的质量方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，制定社区文化工作方向和目标，每年应编制《年度社区文化策划和实施方案》，报管理者代表审核、总经理批准实施。 (3)各部门要把《年度社区文化策划和实施方案》的内容，落实到部门年度和月份服务工作计划中。管理部负责检查实施效果。 (4)社区文化活动的实施 ①管理部各班组根据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行《管理部工作手册》； ②管理部会同ISO办公室按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行检查、指导，如发现不符合要求的要及时解决；如问题较大，报告总经理处理； ③活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由管理部负责整理且归档保存。 (5)社区文化活动的总结：每次活动结束后，管理部应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，报管理者代表审核，总经理批准，由管理部归档。

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-11 5.0支持性文件 ●《服务实现策划程序》 ●《年度社区文化策划和实施方案》 ●《管理部工作手册》 ●《全国优秀管理住宅小区标准》 6.0相关记录 ●《社区文化活动总结》

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-12 清洁服务控制程序 1.0目的 对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。 2.0适用范围 适用于物业管辖区域内的卫生管理。 3.0职责 ●清洁部全面负责辖区内的环境卫生。 ●ISO办公室负责对清洁服务质量进行监督。 4.0工作程序 ●清洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之壹。清洁部经理应根据清洁工作在物业管理中的重要作用，编制《清洁服务人员任职要求和岗位责任制》，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。 ●根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求，清洁服务应做到：

文件名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页码 33-13 (1)小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备。 (2)小区内实行清扫标准化清洁，垃圾日产日清。 (3)小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等。 (4)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。 (5)居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。 ●清洁部经理应根据之上条款的要求，制定各岗位清洁工作标准报管理者代表审核，总经理批准执行。标准规定了不同清洁岗位具体的卫生要求，包括：《室外环境清洁标准》、《地下室清洁标准》、《地面清洁标准》、《大堂清洁标准》、《卫生间清洁标准》、《设备层清洁标准》、《楼层清洁标准》、《办公室清洁标准》、《闲置空房清洁标准》、《职工食堂清洁标准》、《职工宿舍清洁标准》、《垃圾中转站清洁标准》等。 ●为达到上述标准的要求，清洁部经理负责组织各班组编写清洁操作规程及《常用清洁物品使用方法》，由清洁部经理审批。操作规程应对清洁的位置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出具体规定。清洁操作规程包括：《室外环境清洁操作规程》、《地下室清洁操作规程》、《地面清洁操作规程》、《大堂清洁操作规程》、《卫生间清洁操作规程》、《设备层清洁操作规程》、《楼层清洁操作规程》、《办公室清洁操作规程》、《闲置空房清洁操作规程》、《职工食堂清洁操作规程》、《职工宿舍清洁操作规程》、《垃圾中转站清洁操作规程》等。清洁工操作完毕，应填写当日的《清洁工作日志》。

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-14 ●建立清洁服务质量检查制度，对清洁服务质量考核进行量化，部门服务质量检查员在ISO办公室的统壹领导下，对服务质量进行日常考评(三天壹次)，填写《服务质量检查和考评表》，且按月绘制《清洁服务质量控制图》报告ISO办公室汇总。 ●清洁部经理要根据《培训控制程序》的规定对各类清洁人员进行培训和考核，合格后上岗。 5.0支持性文件 ●《清洁服务人员任职要求和岗位责任制》 ●《全国优秀管理住宅小区标准》 ●《室外环境清洁标准》 ●《地下室清洁标准》 ●《地面清洁标准》 ●《大堂清洁标准》 ●《卫生间清洁标准》 ●《设备层清洁标准》 ●《办公室清洁标准》 ●《闲置空房清洁标准》 ●《职工食堂清洁标准》 ●《职工宿舍清洁标准》 ●《垃圾中转站清洁标准》

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-15 ●《常用清洁物品使用方法》 ●《室外环境清洁操作规程》 ●《地下室清洁操作规程》 ●《地面清洁操作规程》 ●《大堂清洁操作规程》 ●《卫生间清洁操作规程》 ●《设备层清洁操作规程》 ●《楼层清洁操作规程》 ●《办公室清洁操作规程》 ●《闲置空房清洁操作规程》 ●《职工食堂清洁操作规程》 ●《职工宿舍清洁操作规程》 ●《垃圾中转站清洁操作规程》 ●《培训控制程序》 6.0相关记录 ●《清洁工作日志》 ●《服务质量检查考评表》 ●《清洁服务质量控制图》

文件名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页码 33-16 绿化服务控制程序 1.0目的 为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。 2.0适用范围 适用于物业管辖区域内的绿化服务。 3.0职责 ●绿化部负责物业管辖区域内的绿化服务。 ●ISO办公室负责对绿化服务质量进行监督考评。 4.0工作程序 ●绿化工作是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之壹。绿化部经理应根据绿化工作在物业管理中的重要作用，编制《绿化服务人员任职要求和岗位责任制》，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。 ●根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求，绿化服务应作到：

文件名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页码 33-17 (1)小区公共绿地、庭院绿地及道路俩侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当。 (2)新建小区公共绿地应达到人均1平方米之上，旧区改造的小区，人均绿地不低于0.5平方米。 (3)绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。 ●绿化部经理应根据之上条款的要求，制定各类绿化服务规范，明确规定不同种类绿化工作具体的要求，包括：《花木养护规范》、《草坪养护规范》、《乔木、灌木修剪规范》、《松土、除草规范》等。报管理者代表审核，总经理批准执行。 ●为达到上述服务规范的要求，绿化部经理负责组织各班组编写绿化操作规程，应对绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。绿化操作规程包括：《花木养护操作规程》、《草坪养护操作规程》、《乔木、灌木修剪操作规程》、《松土、除草操作规程》等，由绿化部经理批准执行。每日工作完毕，操作工应填写《绿化工作日志》。 ●建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，部门服务质量检查员在ISO办公室的统壹领导下，对服务质量进行日常考评(三天壹次)，填写《服务质量检查考评表》，且按月绘制《绿化服务质量控制图》报告ISO办公室汇总。 ●绿化部经理要根据《培训控制程序》的规定对各类清洁人员进行培训和考核，合格后上岗。

文件名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页码 33-18 5.0支持性文件 ●《绿化服务人员任职要求和岗位责任制》 ●《全国优秀管理住宅小区标准》 ●《花木养护标准》 ●《草坪养护标准》 ●《乔木、灌木修剪标准》 ●《松土、除草标准》 ●《花木养护操作规程》 ●《草坪养护操作规程》 ●《乔木、灌木修剪操作规程》 ●《松土、除草标准》 6.0相关记录 ●《绿化工作日志》 ●《服务质量检查考评表》 ●《绿化服务质量控制图》

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-19 保安服务控制程序 1.0目的 向业主和住户提供安全服务。 2.0适用范围 适用于对物业管辖区域内保安服务的控制。 3.0职责 ●保安部全面负责物业管辖区的保安服务，确保质量管理体系在本部门的正常运行。 ●ISO办公室负责对保安服务质量进行监督。 4.0工作程序 ●保安部经理编制《保安部工作人员任职要求和岗位责任制》，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。 ●根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求，保安服务应作到： (1)小区基本实行封闭式管理。

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-20 (2)小区实行24小时保安制度。 (3)保安人员有明显标志、工作规范、作风严谨。 (4)危及住户安全位置设有明显标志和防范措施。 (5)小区内无重大火灾、刑事和交通事故。 ●保安部经理应根据之上条款的要求，制定各项保安服务规范，明确规定各项保安工作具体的要求，包括：《保安工作规范》、《治安训练规范》、《防火训练规范》、《保安设备、设施保养规范》、《消防设施保养规范》等，报管理者代表审核，总经理批准执行。 ●为达到上述服务规范的要求，保安部经理负责组织编写保安操作规程，由保安部经理批准执行。操作规程应对保安岗位、值勤时间和路线、保安器具使用方法等作出具体规定。保安操作规程包括：《大堂岗操作规程》、《巡逻岗操作规程》、《中央监控室操作规程》、《停车场操作规程》、《警械、警具操作规程》、《紧急情况处理规程》等，由保安部经理批准执行。 ●保安部经理编制各类保安工作管理制度，包括：《保安部值班管理规定》、《保安、消防培训制度》、《保安值勤管理制度》、《消防检查制度》、《夜间值勤制度》、《警械、警具使用管理制度》等，报管理者代表审核，总经理批准执行。保安部值班员每日应将治安情况汇总填写在保安部《值班日志》上。 ●保安的关键服务环节为对安全质量会产生重大影响的环节，主要为：大堂保安、保安巡视、中央监控、紧急情况处理。对这些关键服务环节要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对保安人员要加强培训，各种保安器械、设备要检验合格，工作正常，确保安全。

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-21 ●建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化，部门服务质量检查员在ISO办公室的统壹领导下，对服务质量进行日常考评(三天壹次)，填写《服务质量检查考评表》，且按月绘制《保安服务质量控制图》报告ISO办公室汇总。 ●保安部经理要根据《培训控制程序》的规定对保安人员进行培训和考核，合格后上岗。 5.0支持性文件 ●《保安部工作人员任职要求和岗位责任制》 ●《全国优秀管理住宅小区标准》 ●《保安工作规范》 ●《治安训练规范》 ●《防火训练规范》 ●《保安设备、设施保养规范》 ●《消防设施保养规范》 ●《大堂岗操作规程》 ●《巡逻岗操作规程》 ●《中央监控室操作规程》 ●《停车场操作规程》 ●《警械、警具操作规程》 ●《紧急情况处理规程》

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-22 ●《保安、消防培训制度》 ●《保安值勤管理制度》 ●《消防检查制度》 ●《夜间值勤制度》 ●《警械、警具使用管理制度》 ●《培训控制程序》 6.0相关记录 ●值班日志 ●《服务质量检查考评表》 ●《保安服务质量控制图》

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-23 服务物资采购控制程序 1.0目的 为采购活动提供程序准则，保证服务物资采购符合规定的要求。 2.0适用范围 适用于物业管理部对服务物资的采购活动的控制。 3.0引用文件 无 4.0职责 ●质保部负责组织编制《采购标准》及监控它的实施。 ●相关职能部门负责相关采购合同的提出及对采购控制程序的执行。 ●总经理负责采购合同书的审核、签订。 ●采购人员按《采购标准》及采购计划进行采购活动。 5.0工作程序 ●采购计划

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-24 (1)质保部负责组织编制《采购标准》，《采购标准》包括以下内容： ①服务的质量要求或物资的型号、规格及质量要求； ②检验或验收方法。 《采购标准》使用前由管理者代表审批。 (2)各部门主任根据提供服务的需要制定《采购单》，经部长查核，报主管副总经理审核，总经理批准后发至采购人员。 (3)《采购单》内容若需更改，由主管主任填写《采购更改申请单》，审核步骤同(2)。 (4)购买服务的要求由有需求的部门向总经理提交申请。 ●采购合同 (1)采购合同适用于大型机电设备及服务的采购。 (2)物资采购合同应明确所要采购服务物资的名称、型号、规格、质量要求、提供方式、提供时间、验收标准及有关处理质量纠纷的条款；服务采购合同应明确所采购的服务项目的质量要求、提供方式、验收标准、结算方式及有关处理质量纠纷的条款。 (3)采购合同由物业管理部各相关部门配合总经理和分承包方进行合同签订前的审查及协调(参照《分承包方评审程序》执行)。 (4)采购合同签订后，部门文件管理员将合同登记在《合同台账》上。发现分承包方违约或影响服务供应的情况时，项目负责主任应立即采取应急措施解决，同时向部长汇报，部长认为有影响合同继续执行的，必须向主管副总经理、总经理报告。 ●卫生易耗品及零星工程维修用物资的采购按《采购单》及《采购标准》执行。购买过程中必须向俩家之上供应商询价，比较其产品质量、价

文件名 物业质量管理程序文件范例 电子文件编码 ZLAL006 页码 33-25 格等因素而选择其中壹家进行购买。(对供应商的评审内容应在采购单中注明) ●采购物资的验证 (1)易耗品及零星工程维修件的验证按《服务用物资进货检验及试验控制程序》执行。 (2)在分承包方货源处的验证： 如需要在分承包方货源处对采购产品进行验证时，采购部门应在采购合同中明确规定且安排适合的人员进行验证且记录。当需要采用分承包方的检测设备时，应要求分包方提供使用检测设备计量校准证书复印件。 6.0支持性文件 ●《采购标准》 ●《测量、检验设备控制程序》 ●《服务用物资进货检验及试验控制程序》 7.0相关记录 ●《采购更改通知单》 ●《采购单》

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-26 服务的测量和监控程序 1.0目的 使大厦物业管理服务质量评价活动在受控状态下进行。 2.0适用范围 适用于对大厦物业管理部服务质量评价和服务质量评价活动的控制。 3.0引用文件 无 4.0职责 ●质保部负责物业管理服务质量评价的监控和相关文件、资料的收集、保管。 ●各部门负责编制“服务质量控制规范”。 ●管理部员工有责任使“服务质量控制规范”及服务质量评价作业书得到有效实施。

文件名 电子文件编码 5.0工作程序 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-27 ●物业管理服务质量评价的策划 (1)各部门根据服务规范和服务提供规范编制服务质量控制规范，服务质量控制规范的确认和审批按《质量策划控制程序》条款(2)的规定执行。 (2)服务质量控制规范包括以下内容： ①和物业管理服务质量评价有关的职责； ②物业管理服务中的关键活动、服务的主要质量特性及其评价方法和评价准则； ③评价活动的安排； ④作业指导书和记录等。 (3)具体评价方法和要求将由各部门在作业指导书及检查表中规定，由管理者代表审批。本部需编制的“服务质量控制规范”及其对应的职能部门如下： ①保安部负责编写《保安服务质量控制规范》。 ②工程部负责编写《客户装修管理服务提供规范》、《消防管理和服务质量控制规范》、《公用设施、设备维修保养服务质量控制规范》、《客户维修服务质量控制规范》。 ③客户服务部负责编写《停车场服务质量控制规范》、《清洁、绿化服务质量控制规范》、《邮件服务质量控制规范》、《便民服务质量控制规范》。 ④行政部负责编写《收费服务质量控制规范》、《广告设施服务质量控制规范》。

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-28 ●物业管理服务质量评价的实施 (1)物业管理部制定的服务质量控制规范将作为控制和评价服务质量的依据，本大厦物业管理服务规范、服务提供规范中的服务特性、服务提供特性将采用适当的方法对照规定的验收标准得到培训和评价。 (2)本物业管理部的服务质量控制规范和和之相关的服务质量评价作业书(检查表)将通过监控和培训得到有效的实施。所有担负质量评价的人员将按《员工培训程序》的规定得到良好的培训，使之熟悉评价的要求和技能。 (3)作为评价物业管理服务质量的工具、设施将依照《检验、测量和试验设备控制程序》的规定得到维护和检验。 (4)对本大厦物业管理部服务质量评价的主体是管理部本身和客户。需客户参加的评价活动将采取发出《意见征询表》的方式进行，客户的评价意见将采取统计技术进行统计，经分析得出较为客观的评价结论。 (5)物业管理部本身的评价将采用分级评价和重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为： ①服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的壹个组成部分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检，俩种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的检查表方式记录。 ②各职能部门对所主管活动的抽检是对活动的另壹种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在和客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表用于记录抽检情况和结果。

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-29 ③质保部或物业管理部领导或部门组织的专项检查评价活动也是对服务过程进行测量和评价的壹个组成部分。质保部将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。 ④客户评价是壹个重要方面。在服务提供过程中，定期的客户意见调查将作为评价服务质量的参考。客户的评价将和物业管理部自身的评价进行比较，如比较结果不相符，将通过认真的分析去决定采取相应的改进措施。 ⑤服务提供过程中各个阶段的工作状况将作为评价服务质量的壹个重要方面。各部门的月工作报告将由物业管理部副总经理及总经理审议且作出进壹步行动的决定。 ⑥定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态作评价，其中包括服务质量的控制、服务质量的效果评价，内部质量审核将涉及服务过程的各项活动和特性。 ●物业管理服务质量评价的监控 (1)评价活动是否按规定进行将作为质控员进行巡查的内容之壹。 (2)巡查中发现的不符合要求的方面，质控员将发出《纠正和预防措施单》要求立即纠正。

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-30 ●评价记录 各项评价活动的记录按《质量信息管理细则》的规定传递、收集、编目和保管。 5.0支持性文件 ●《服务质量控制规范》 ●《服务质量评价作业书》 ●《员工培训程序》 ●《检验、试验和测量设备控制程序》 ●《质量信息管理细则》 6.0相关记录 ●《纠正和预防措施单》

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-31 服务状态的标识控制程序 1.0目的 对服务用物质、服务用设备和设施的检验和试验状况进行标识，确保只有合格的物资、设备和设施才能投入使用。 2.0适用范围 适用于服务用物资、服务设备和设施检验和试验状态的控制。 3.0引用文件 无 4.0职责 ●由物质使用部门主任对所购物资进行进货试验及检验。 ●仓库员负责对入库物资的状态标识。 ●由相关人员负责设备设施故障或检修状况的标识。

文件名 电子文件编码 5.0工作程序 ●物资的检验和试验状态 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-32 (1)物资的检验和试验状态的类别： ①合格； ②不合格。 (2)采购物资到货后，仓管员对其设置“待检”标识。 (3)由申购物资的人员进行检验和试验后，仓管员对合格和不合格进行标识。 (4)不合格品由采购人员立即联系供方退货或换货。 (5)凡发生状态标识不清或状态失落的情况，应由申购物资人员重新检验后，根据检验结果重新标识。 ●服务设备和服务设施的状态标识 (1)服务设备和设施处于正常工作状态时，不进行状态标识。 (2)服务设备和设施出现故障或处在检修下按下列方法分别标识： ①电梯……“正在检修，暂停使用”； ②空调……“正在检修，暂停使用”； ③发电机组……“正在检修，暂停使用”； ④变压器、高低压柜……“正在检修，暂停使用”； ⑤动力配电箱……“正在检修，暂停使用”； ⑥控制箱……“正在检修，暂停使用”； ⑦水泵……“正在检修，暂停使用”； ⑧洗手间……“清洁进行中”；

文件名 电子文件编码 物业质量管理程序文件范例 ZLAL006 页码 33-33 ⑨高空作业……“高空作业，勿进入”； ⑩三行作业……“正在检修，请勿使用”； 11打蜡……“小心地滑”。 (3)服务设备和设施修复后应立即撤去不正常状态标识。 6.0支持性文件 ●《标识和可追溯性控制程序》 ●《不合格品控制程序》 7.0相关记录 无