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商务部员工行为规范
第一章 总则
第一条 为规范员工日常行为，不断提升职业素养，优化工作质量，并通过每个员工的规范行为树立公司良好的窗口形象，特制定本规范。
第二条 本规范适用于******商务部全体员工。本规范包括员工品德素养、日常规范、仪容仪表、待人接物、工作行为等内容，是规范商务部员工行为的依据，是评价员工职业行为的标准。
第三条 商务部负责人要以身作则遵守行为规范，并抓好所在部门的行为规范宣传、教育等工作。
第四条 商务部员工应自觉遵循行为规范，共同塑造公司良好的企业形象。
第五条 对违反行为规范的，各员工有劝阻和纠正的义务。
第六条本行为规范的解释权归商务部所有。
第二章职业道德基本规范
第七条 忠诚公司，热爱团队。维护公司利益，珍惜公司荣誉，爱司如家，无私奉献，积极为公司发展献计献策。维护公司形象，保守公司秘密，不得直接或间接透露公司策略、
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销售情况、其他业务秘密、公司客户资料和员工资料；对外接受采访、演讲、交流或授课，所涉与内容须经公司许可。
第八条 明礼修身，完善自我。注重加强思想道德修养，积极践行道德基本规范，自觉抵御“黄、赌、毒”等各种腐朽思想和生活方式的侵蚀。
第九条诚实守信，待人友善。行事光明磊落，重信守诺；待人坦诚热情，忍让宽容。尊重他人的隐私和感受，做到：己所不欲，勿施于人。
第十条团结协作，和谐共事。树立大局观念，克服本位主义，重视上下级之间、同事之间的沟通与合作，自觉将自己融入团队。
第十一条 勤奋工作，敬业尽责。以主人翁态度对待工作，干一行，爱一行，办事认真，尽职尽责，努力为公司创造价值。
第十二条 善于学习，求知上进。立志岗位成才，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。努力学习岗位相关知识，不断提高综合素质。
第十三条 遵章守纪，纪律严明。认真贯彻执行国家法律法规，严格遵守公司工作纪律、业务纪律和各项规章制度。自觉维护工作场所的环境卫生，上班不迟到、早退，不做与工作无关的事。
第十四条 提倡节约，杜绝浪费。自觉节约每一滴水、每一度电、每一张纸，养成勤俭节约的好习惯。
第三章一般日常行为规范
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第十五条自觉遵守办公秩序，保持办公环境的整洁美观。1、遵守考勤制度，准时上班、下班，不迟到、早退，不擅离工作岗位。病假、事假需与时请假，填报请假单。2、办公室内各类文件、资料、办公用品摆放有序。离开座位前应将XX文件、票据、现金和贵重物品存放好。出去办事前如有需要，可将去处、时间与办事内容写在留言条上，以便他人安排工作。
3、保持办公环境安静。在办公室打 、讨论工作、传达信息应放低音量。不要隔人呼叫或大声说话。不要在办公室用 聊天，工作时间不得在电脑上浏览与工作无关的信息。
4、进入他人办公室沟通、请示、报告，无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答后方可入内。进入后，应主动回手关门且动作轻缓，不得随意翻动他人室内物品。
第十六条同事之间应互相尊重，互相帮助，和睦相处，以诚相待。
1、工作中要服从上级，保质保量按时完成任务。有疑难或问题可直接向所属领导请示，主动征求领导意见。发生重大事情应与时向上级汇报，并主动处理。
2、相互尊重，相互支持，相互学习，和睦相处。
3、团结协作，主动关心同事，主动帮同事做一些力所能与的事。
第十七条会议培训员工应按时参加公司组织的各种会议或培训，不得无故缺席。入会人员应提前到达会场，不迟到、早退。遵守会场纪律，做好会议记录和学习笔记。会场内不随意走动。必须走动时，动作要尽量轻缓。应将手机置于振动模式或关闭。若有急事，须离开会场接听 。第十八条按时值班部门根据工作需要安排员工值班，员工应服从部门
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领导的值班安排。值班人员应提前到达岗位，详细了解注意事项，处理好值班期间有关事项，并做好值班记录。值班人员必须坚守工作岗位，不得早退或脱岗。第十九条爱护公司财物，妥善保养，正确使用。
1、要妥善保管个人办公用品。爱护计算机、 机、复印机、 机等办公室公共设施。
2、对于可以重复利用的用品，要重复利用。除印有涉与商业秘密的资料外，建议已使用一面的打印纸应将反面再次使用。
3、节约用水、用电。离开办公室时，应关闭计算机、复印机、空调、照明等一切电器设备的电源开关，最后离开者应保证关好门窗。办公室用纸应尽量节约。不得在办公室存放现金和贵重物品。
第四章 职业形象具体规范
商务部员工职业形象要求包括以下几个方面：仪容仪表、言行举止、办公规范、日常社交礼仪等。
第一节 仪容仪表
第二十条 员工上班时应着装整洁、大方得体。出席大型会议与接待上级领导和重要客人，提倡穿正装。员工上班时不可穿拖鞋，男员工不可穿背心、短裤，女员工不可穿超短裙、吊带裙。
第二十一条 员工头发应保持整洁、整齐，发型应朴素大方。男员工不留长须长发、不烫发染发；女员工不得有怪异发型。
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第二十二条 员工不宜佩带夸张首饰上班，佩带首饰不宜超过三件。女员工化妆要淡雅，不可浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不要当众化妆、梳头、摆弄首饰与整理衣裙。
第二节 言行举止
第二十三条 站立时应保持收腹挺胸，双手自然下垂，不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋。
第二十四条 入座时动作要轻稳，不要抢步，以免给人“抢座”的感觉。女员工入座时，若着裙装，应将裙摆稍向前拢一下，不要落座后再整理。两腿要自然弯曲，双脚平放，可并拢也可交叉。两手不要漫不经心地拍打扶手，不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
第二十五条 行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。上下楼梯时，靠右行走。行走时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼节，不要与宾客抢道而行。访客在走廊行走，因工作需要须超越他人时，不要超之不顾，应先示歉意，再加快步伐超越。
第二十六条 工作中提倡使用普通话，自觉运用诸如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语，说话不带脏字与不文明口头禅。同事之间应使用正式称呼，不相互起绰号，不称兄道弟。与上级、长辈和女士讲话时应有分寸，不可过分随意。
第二十七条工作时间，以饱满的工作热情投入工作。身体不得东倒西歪，前倾后仰，
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不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；进入他人办公室或房间，应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入；离开办公室时，应轻轻将门关闭。
第三节日常社交礼仪
第二十八条握手礼节：
1、握手时，伸手的先后顺序是长辈在先，女士在先，上级在先，主人在先。
2、握手时眼睛要注视对方，面带微笑并点头致意。握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。也不要交叉握手。
3、握手时间一般在2至4秒间为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度。
4、作为主人送客时，不要先与客人握手道别，以免有厌客之嫌。
第二十九条接打
1、 机旁准备好记录用的纸和笔。接听 要迅速，在 铃响三声之内接起，接通 要致以问候，语气要热情，一般主动问候“您好，这里是码头公司商务部”。
2、在有必要知道对方XX时可以说：“请问您是什么单位，请问您贵姓？”，并确认对方：“X先生/小姐，您好”。
3、认真倾听对方 事由，如需传呼他人，应请对方稍候，轻轻放下 传呼他人。
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4、如对方通知或询问某事应按对方要求逐条记录并复述给对方听。重要事情要用书面答复并作记录，不得在 中答复了事。
5、在接听 时，无论对方是何种态度、何种语气，都必须心平气和，态度和蔼，并且使用文明用语。
6、通话结束，应等对方放下 后再轻轻放下 。
7、对于打错的 要耐心说明或转告相关人，切勿生硬回绝，影响企业形象。
8、打出 时，应预先将通话内容整理好。注意打 的时间（对方此时是否有时间或者方便）， 接通后，向对方致以问候并自我介绍。然后按事先准备的提纲逐条简述 内容。通话时间不宜过长，语言要简练，讲话的内容要有次序，简洁、明了不要长时间地占用 而影响工作效率和来电的接听，一般而言，以2-3分钟为宜。
9、打出 时，如需接 者传呼他人，语言要客气，“请问XX部的XX先生/小姐在吗？”、“麻烦您，我要找XX先生/小姐”。
第三十条接递名片
1、名片应事先工整地握在手里或准备在易于取出的衣袋和提包中（原则上应使用名片夹），不可放在裤兜里。名片应保持清洁、平整。
2、递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如介绍时，由先被介绍方递名片。递名片时应双手恭敬递上，名片正面正向朝向接受人。在会议室或遇到多人，需交换名片时，可按对方座次递上名片。
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3、接受名片时，必须起身恭敬地双手接受，接到手后要看一遍，然后慎重放好，决不可一塞了事，也不要将对方名片遗忘在座位上或存放不当掉在地上。
第三十一条接待礼仪
1、客人来访时，要起身主动问好，面带微笑，握手或行鞠躬礼。
2、为客人引路时应走在客人左前方，保持1米左右的距离。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等，上楼客人先行，下楼客人在后。与客人一起乘坐电梯时，应先进入电梯，按住电梯开门按钮，待客人进入电梯后，再按下楼层按钮。到达目的楼层，应按住开门按钮让客人先出电梯。。 3、为客人开门时应打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。进入房间后，将门轻轻关上。请客人入座。如客人要找他人，尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在，询问客人是否需要留下联系方式或留言转达，并做好记录。 4、给客人送茶水时要保持茶具清洁，摆放时动作要轻。与客人谈话应暂停手中的工作，面带微笑，目视对方，耐心听取客人的讲话。对客人的问话，用清楚、简洁、客气的语言回答。谈话中有领导到来，应起身，并将领导介绍给客人。向领导简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈。
5、与客人进餐时，应事先了解客人的风俗、忌讳，尊重客人的信仰、习惯。6、与客人送别时应用“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等语言道别并招手或行鞠躬礼。 7、重要客人和高级团队，需制定接待方案。接待方案内容：客人基本情况，接待工作的组织分工，陪同人员，食宿地点与房间安排，伙食标准与用餐形式，交通工具，费用支出意见，活动安排与日程安排。根据客人要求，为其返程提前做准备，如：订购返程机（车）票等，并与时将票送到客人手中。
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第三十二条入座礼仪：最好先站立于会客厅内，等候主人的安排，请高层先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。
一般原则：（一）圆桌或方桌，接近入口处为下座，对面是上座。（二）如果是椭圆形桌，则以进门方向为准。（三）有椅子与沙发两种座位，沙发是上座。（四）如果有一面是窗，能看见窗外景色的为上座。（五）西洋式的房间，靠近暖炉的是上座。
第三十三条访问客户
1、访问客户前应与对方预约访问时间、地点与目的，并安排好访问日程。
2、访问客户必须严格遵守约定时间，不能迟到，更不能失约。若确有急事不能赴约，要与时 通知对方，说明原因并真诚地表示歉意。
3、如被访问者繁忙，需要等候，应听从被访问单位接待人员的安排。如被访问者一时不能确定接待时间，经其同意后可先去处理其它事或改约其它时间再来访问。
4、向客户自我介绍时，要简洁扼要，注意谦虚，不要夸夸其谈。在客户面前要做到行为文明，不能有打哈欠、颤腿、伸懒腰等行为。与客户会谈时应把手机调成静音，谈话过程中一般不应接打 ，以示对客户的尊重。如确有重要 需要接听，应向客户表示歉意。
5、与客户会谈时要养成记笔记的习惯，表示对客户的尊重；谈话尽可能在预约时间内结束，会谈结束时，应对客户给予的接待表示感谢。
第三十四条乘车礼仪 ：
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1、如主宾同乘一辆轿车，主人应先为客人打开车门，请客人上车。等客人坐好后，主人为客人关好车门，然后上车。一般情况下，乘车座次在有专职司机时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，主人和客人同坐后排，宜请客人坐在主人右侧，陪同人员坐在前排右座；如果是主人开车，主宾应坐在主人旁边；如主宾不乘同一辆车，主人的坐车应行驶在客人的坐车前面，为其开道。
2、如与上级、女士或长辈一同乘车，乘车座次应尊重上级、女士或长辈的乘车习惯，并请他们先上车，为他们关好车门后，然后上车。
3、乘车抵达目的地时，主人应首先下车，并绕过去为客人打开车门，协助其下车。（下级、男士与晚辈也应如此照顾上级、女士和长辈）。
第三十五条会议礼仪：
1、开会时，与会人员应按会议时间要求，提前5分钟进场，依会议安排落座。
2、会议期间，与会人员要注意保持会场秩序，不得从事与会议无关的活动，不得交头接耳。要将手机关闭或调到震动状态，不能在会场内接打 。中途有事退场动作要轻，不要影响他人。
3、一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和设主席台的大型会议。在方桌会议中，如会议桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为领导（或客人）座席，左侧为下级（或主人）座席。如会议桌一侧朝向正门，即横向摆放，则面向正门一侧为领导（或客人）座席，背门一侧为下级（或主方）座席。
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在主席台的大型会议中，主席台座次一般按照职务高低（或领导排序）安排。主席台上人数为单数时，最中间座席为1，其左侧座席次序由内到外依次为2、4、6、8……，其右侧座席次序由内到外依次为3、5、7、9……；主席台上人数为双数时，按照面向代表席的方向，主席台中线右侧座席次序由内到外依次为1、3、5、7……，中线左侧座席次序由内到外依次为2、4、6、8……。重要会议需要预先制作座位卡，并根据职位高低或领导的意图准确放置到位。
第三十六条工作宴请礼仪1、赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方。男士要刮净胡须，女士最好稍作修饰；忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘；注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬。2、如宴请客户，地点要适合客户的喜好。宴请客人需告知客人赴宴时间，并提前做好接送等相关安排。陪客人数不宜过多，如果只有一位客人，可以有两位陪同。 3、抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意；对其他客人，无论相识与否，都要微笑点头致意，或握手问好。4、对长辈老人，要主动让座请安；对小孩则应多加关照；如果迟到，在入座之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉。5、就座时分清主次位置，待客人就座后方可进餐。女士先入座，旁边的男士可帮女士拉出座椅。坐姿端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；不要频频离席，或挪动座椅，头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。6、用餐要文雅。不要过多地向嘴里塞食物，应闭嘴细嚼慢咽。注意不要一边进食一边讲话，如果嘴里有食物就不要再喝饮料或酒。如果发现桌上的餐具不干净不要自己擦拭，招呼侍者并要求他们更换。别人帮你传递东西时，要说“请”、“谢谢”。使用餐具尽量不发出声响，打喷嚏、咳嗽时，注意使用餐巾，转身背对客人，然后向其他就餐者致歉。进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐。鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应放在盘碟内。7、敬酒时应双手举杯，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意；碰杯时，杯子不要高于对方的杯子；尊重对方的饮酒习惯和意愿，不要以各种理由
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逼迫对方喝酒；不能喝醉酒。
8、等主人、主要客人离席后，方可离席。不可留下客人自己先走。有事急需离席，应说“对不起”。
9、筷子的使用应注意握筷姿势，不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物；用餐过程中，不可将筷子在各碟菜中来回搅动。要使用其他餐具时，应先将筷子轻轻放下，筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或碗上，否则容易碰掉。若不小心把筷子碰掉在地上，应请服务员换一双。讲话时，切忌把筷子当道具随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。有事暂时离席，切不能把筷子插在碗里。第三十七条西餐的基本礼仪1、餐具的使用：（1）左手握叉固定食物，右手握刀切割食物。（2）一般几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。（3）餐具由外向内取用。（4）使用完的餐具向右斜放在餐盘上，握把皆向右，等侍者来收取。2、用餐方法（1）主菜：用刀切割，一次切一块；不可一次切完再逐一食用；口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从唇间取出。（2）色拉：用小叉食用。（3）面条和面包：面条用叉子卷妥食用；面包用手撕成小块放入口中，不可直接用嘴咬。（4）汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。（5）水果：用叉子取用；嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。3、用餐时注意：
（1）坐姿端正。（2）餐具轻拿轻放，尽量不发出声响。（3）取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。（4）嘴里有食物，不可讲话。（5）说话时不要影响邻座的客人。第三十八条商务谈判行为规范1．准备工作（1）首先要确定参与谈判的人员，谈判代表要有良好的综合素质，与对方代表的身份、职务要相当。应注意自己的仪容仪表，穿着要正式、庄重；男士应刮净胡须，如穿西服一定打领带；女士应化淡妆。（2）布置好谈判环境，谈判桌最好是长方形或椭圆形。
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（3）谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标与谈判策略。2．谈判开始前谈判双方的第一印象十分重要，言谈举止要得体，尽可能创造出友好、轻松的气氛。（1）自我介绍时要自然大方；询问对方要客气。如果主持人介绍，被介绍人应起立微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”；介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈，以沟通感情，创造良好气氛。（2）交谈时应注视对方，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注；切忌双臂在胸前交叉，那样会显得傲慢无礼。（3）细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可以了解对方意图，又表现出礼貌与尊重，为正式谈判打好基础。3．谈判进行中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、提问、磋商、解决矛盾、处理冷场。（1）报价——要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方；在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受，即不再更改。（2）提问——将事前准备好的问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公；言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒；但对原则性问题应当力争不让；对方回答问题时不宜随意打断，回答完后要向解答者表示谢意。（3）磋商——谈判内容事关双方利益，因此谈判时要有礼貌、保持风度，要心平气和，求大同存小异。（4）解决矛盾——要有耐心、保持冷静，要就事论事，不可因有矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。（5）处理冷场——要灵活处理，可暂时转移话题，稍作松弛；如确实已无话可说，应暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。4．签约（1）签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座；双方应设有助签人员，站在各自一方代表外侧。（2）由助签人员打开文本，用手指明签字位置；双方代表在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。（3）签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，其他随行人员应以热烈的掌声祝贺合作成功。
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