编辑说明
1、为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评；
2、所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系；
3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通；
4、此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；
5、此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿；
6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。
-------编者注
目 录
1、 谁是真正的业主……………………………………………(9)
----外来人员要搬东西离开小区怎么办？ 2、
严加防范………………………………………………… (10)
----外人到小区讨债寻仇怎么办？ 3、
清理三乱………………………………………………… (11)
----业主在公共走道乱摆放怎么办？ 4、
以情感人………………………………………………… (12)
----公共地方难以清扫怎么办？ 5、
一地鸡毛………………………………………………… (13)
----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？
6、 不知者不怪…………………………………………… （14） ----业主拒交维修费怎么办？（1） 7、
混淆概念……………………………………………… …(15)
----业主拒交维修费怎么办？（2） 8、
管理费不等于维修费…………………………………….(16)
----业主拒交维修费怎么办？（3） 9、
谁的责任………………………………………………….(17)
----业主拒交维修费怎么办？（4）
10、 好人难做………………………………………………….(19) ----业主拒交维修费怎么办？（5）
11、 彼此彼此……………………………………………….(20)
----楼上楼下厨房顶板漏雨怎么办？
12、 事实胜于雄辩………………………………………….(21) ----公共部位难维修怎么办？
13、 假冒业主……………………………………………….(22) ----访客不愿登记怎么办？（1）
14、 业主的亲属也不行…………………………………….(23) ----访客不愿登记怎么办？（2）
15、 特事特办……………………………………………….(24) ----访客不愿登记怎么办？（3）
16、 用理智战胜一切……………………………………….(25) ----访客不愿登记怎么办？（4）
17、 迂回战术……………………………………………….(26) ----访客不愿登记怎么办？（5）
18、 不厌其烦……………………………………………….(27) ----住户带人上楼不愿登记怎么办？
19、 原则与灵活…………………………………………….(28) ----来访者说与业主约好要上楼怎么办？
20、 奋勇擒贼……………………………………………….(29) ----小区范围内有犯罪分子怎么办？
21、 打鸣的公鸡…………………………………………….(30) ----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？
22、 无理还要恶三分……………………………………….(31) ----访客蛮横无理乱停车怎么办？
23、 恩威并用……………………………………………….(32) ----外来车辆故意堵塞道口怎么办？
24、 一箭双雕……………………………………………….(33) ----在消防通道上乱停放车辆怎么办？
25、 是制度就要执行……………………………………….(34) ----业主丢失停车IC卡怎么办？
26、 车、卡不相符………………………………………….(35) ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1） 27、 网开一面……………………………………………….(36) ----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2） 28、 今夜难以入眠………………………………………….(37) ----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办？
29、 电梯被困……………………………………………….(38) ----电梯发生故障有业主被困怎么办？
30、 被撞坏的道口栏杆…………………………………….(39) ----业主损坏公共设施怎么办？
31、 公共场合发生的感情“血案”……………………….(41) ----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？
32、 只认车主……………………………………………….(43) ----业主亲属驾车外出怎么办？
33、 敲山震虎………………………………………………(45) ----住户在大堂遗失物品怎么办？
34、 醉酒夜归人…………………………………………..(46)
----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？
35、 综合治理……………………………………………..(47) ----有人乱派招贴怎么办？
36、 因势利导……………………………………………..(48) ----住户在楼层焚香燃纸怎么办？
37、 找到根上……………………………………………..(49) ----搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办？
38、 教管结合……………………………………………..(50) ----有人逗留损毁绿地怎么办？
39、 有理又有据…………………………………………..(51)
----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？ 40、 随机应变……………………………………………..(52)
----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？ 41、 扶正抑邪………………………………………………(53)
----访客无理打骂护卫员怎么办？
42、 盯住不放………………………………………………(54) ----发生高空坠物怎么办？
43、 黄线的无奈…………………………………………..(55) ----车主不按规定地方停车怎么办？
44、 无效投诉…………………………………………….(56) ----非管理处权利范围控制的投诉怎么办？
45、 好一场“防盗网” 改装攻坚战…………………..(57) ----小区要统一整改业主不配合怎么办？
46、 事故，差一点在身边酿成………………………….(59) ----业主之间发生纠纷怎么办？（1）
47、 流血事件即将发生………………………………….(61) ----业主之间发生纠纷怎么办？（2）
48、 曲径通幽…………………………………………….(62) ----醉酒者滋事怎么办？
49、 变堵为疏…………………………………………….(63) ----租户乱抛脏物怎么办？
50、 客观公正…………………………………………….(64) ----店主强迫顾客买买怎么办？
51、 让我来……………………………………………….(65) ----当消防梯坏了业主投诉怎么办？
52、 情理交融…………………………………………….(66) ----业主装修家具堵占楼道怎么办？
53、 我们家没水了………………………………….…..(67) ----小区经常停水怎么办？
54、 必须遵守的秘密…………………………………….(68) ----服务对象向我们探听其竞争对手情况怎么办？ 55、 满足业主的一切需求？…………………………. (69) ----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（1） 56、 互让一步海阔天空………………………………. (70) ----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（2） 57、 口说无凭…………………………………………..(71)
----突发灾害性事故发生后怎么办？
58、 感化业主…………………………………………..(72) ----业主欠费难以追讨怎么办？
59、 深夜中传来的电钻声……………………………..(73) ----处理问题时情况不明怎么办？
60、 亡羊补牢…………………………………………..(74) ----污水管道反水怎么办？
61、 有礼让人…………………………………………..(75) ----受到业主怠慢误解怎么办？
62、 苦口婆心…………………………………………..(76) ----业主存心为难物业管理处怎么办？
63、 不软不硬……………………………………………(77) ----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？ 64、 调解到家…………………………………………..(78) ----业主相互投诉怎么办？
65、 缓兵之计…………………………………………..(79) ----无法实现即使维修怎么办？
66、 里应外合………………………………………….(80) ----业主执意乱装空调怎么办？
67、 直接对话………………………………………….(81) ----外籍业主（住户）产生误解怎么办？
68、 寻踪辩迹………………………………………….(82) ----发现可疑情况怎么办？
69、 敞开心扉………………………………………….(83) ----业主对管理服务含量缺乏了解怎么办？ 70、 灵活应对………………………………………….(84) ----业主提出不合理装修要求怎么办？
71、 情在理中………………………………………….(85) ----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办？ 72、 百密无一疏……………………………………….(86) ----租住户伪造业主同意搬出文书怎么办？ 73、 不和谐的音符…………………………………….(87) ----公司质管部接到业主投诉热点选编
1、谁是真正的业主
----外来人员要搬东西离开小区怎么办？
中城康桥一天来了几位探访A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。
只见访客来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。
为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。
原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。
[点评]：
类似的事情海丽管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。
所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。
从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。
2、严加防范
---外人到小区讨债寻仇怎么办？
海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。
针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解
和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外…….
采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。
[点评]：
小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。
此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。
3、清理三乱
----业主在公共走道乱摆放怎么办？
在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。海连大厦有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，管理处决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行：
1） 护卫员通过可视对讲规劝住户和巡逻班长登门解释相结合； 2） 管理层员工上门做思想工作；
3） 向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限 仍不整改，管理处将以遗弃物处理。
护卫班在管理处的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。护卫员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达管理处彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。
[点评]：
对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。
4、以情感人
----公共地方难以清扫怎么办？
海连大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住户对此很是不满，都不愿意配合和支持。
又是一个清洗外天井平台的日子，清洁工小王按响了四楼某座的门铃，女业主得知来意后摇头予以拒绝。在小王再三恳求，并保证下不为例的条件下，女业主勉强答应。
当清扫完天井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘，就顺手擦得干干净净。同时在侃谈中还得知俩人还是老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发现油烟机、煤
气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底的擦拭一遍，这一干就是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。
临出门时，女业主拿出50元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道：“太太，我不是为钱才干的，都是顺手的事，请您别客气，以后打扰您的日子还多，还要麻烦您呢。”女主人听后谢声不止，并一再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。
通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主（住户）之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主满意，就一定能赢得业主（住户）的依赖和支持。
[点评]:
什么是优质服务？优质服务就是规范服务 + 超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的一个小小举动，就是打开与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和住户的认可,我们的工作才可能事半功倍。
5、一地鸡毛
----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？
一天， 海连大厦连云阁某业主的司机，将车停在楼下后，手持 鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。护卫员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗？”
面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。”
这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过煤窖、种过地，就是没捡过垃圾！”
看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。
司机满含歉意地对小韩说：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海连大厦的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了”。
[点评]：
我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。
此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。
6、不知者不怪
----业主拒交维修费怎么办？（1）
在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主（住户）以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作中的一个难题。
去年7月份，海连大厦连云阁有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管理处。
维修班长小张接报后，马上通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示很满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问
到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢？”
小张耐心向他解释：《深圳经济特区住宅物业管理条例》中所规定的管理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。
这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。”
当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。
[点评]：
常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使 问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是业主对物业管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣传工作做到前面并落实到实处，
7、混淆概念
----租住户拒交维修费怎么办？（2）
去年年底，海连大厦连天阁6楼某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租住户便打电话给维修班要求疏通。
经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。
当维修工告诉该租住户要收取维修费40元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。
针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐
心地向他们分别解释了“入伙”、“入住”两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取40元维修费合情合理。在管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了 40元的维修费。
[点评]：
这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例，由于租住户不懂，才会有如此幼稚的质疑。从而反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。
8、管理费不等于维修费 ----业主拒交维修费怎么办？（3）
一天， 维修工小杜接到报修电话，便很快来到业主家，经了解 该房间刚装修完，经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。
小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。
“这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主一听，声音立刻升高了一倍，很不满意的对小杜发了一顿火。
管理费？原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小杜赶快解释管理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不好意思说：“真
对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了”。
“没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了”小杜诚恳的回答道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。
[点评]：
业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解；但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的基本技能。
9、谁的责任
----业主拒交维修费怎么办？（4）
去年农历正月初四上午，海丽维修班小黄接到报修电话：“新年好！海丽维修班，请问有什么事可以帮到您？”
“你好，我是丽都阁 X楼X 座业主，我家厨房小阳台地漏往外冒水，请帮忙修一下。”
“没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见！” 小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。
“小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按管理规定要收80元费用。”小黄满脸歉意的对业主说。
“我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。
“您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若
您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心的解释道。
但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小黄采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示（管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准）。
于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费50元。
小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。
在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。
[点评]：
常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理处员工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有权利靠猜测、推理来决定责任到底该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实，摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。此案例中，维修工小黄聪明的采取了迂回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去，最终用事实说话使业主信服。
所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜兜圈子。因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终还是要找我们管理处来解决。这里有两个关键点要提请大家注意：（1）微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；（2）掌握分寸。到一定时候必须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面；又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。
另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，
不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事：有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给，还坦言道：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢？一定是发展商以次充好”。试想一下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗？
10、好人难做
----业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办？
东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分室内维修项目暂时采取了无偿服务的方式，受到了业主的赞扬。一年后，鉴于小区实际的经济运行情况，管理处决定按照物业管理法规规定，恢复收取室内维修费。然而这一合情合法的决定，却遭到了不少业主的联合反对。
为了统一思想，管理处首先起草并派发了《致业主住户的一封公开信》，信内引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供室内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了管理费，管理处就应包办一切”的误解，对室内有偿服务表示认同。
其次，一方面要求员工必须耐心接受业主的垂训，认真解释；另一方面要求维修工上门维修时必须保证时效和质量。
最后，管理处公开室内维修的收费标准，并告之业主有选择服务商的权利。
就这样，管理处逐步理顺了与业主之间的关系，稳定了业主的不满情绪，有偿服务也就全面的实行开来。
[点评]：
规矩一建立就要坚定不移的贯彻执行，如果有弹性的地方，一定要给予说明。假如当初管理处在业主入伙时就明文规定室内维修要收费，但为业主利益着想，暂时提供无偿服务及暂时的期限，恐怕就不会惹出事后的麻烦。
物业管理的许多实践证明，没有业主的理解和支持，即使要依法照章办事，也难为之。可以说东港管理处是深明此理，对症下药，三管齐下，工作当然就顺利的展开了。
11、彼此彼此 ----房顶漏水怎么办？
99年4月上旬，海连管理处接到27T住户投诉：28T厨房往下漏水。经查看确定是28T厨房阳台地漏下水管渗漏。由于28T业主经常不回家，偶尔回来也在半夜两三点后，致使维修工作难以迅速进行。经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不影响自己的使用，便对此事不置可否，几次约定维修时间都失约。管理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终说服该业主按要求解决了水管渗漏问题。
时隔不久，29T业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子轮到28T业主叫苦不叠。管理处又迅速与29T业主联系，谁知29T业主比28T业主还要忙，其态度也与28T业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推明天，一拖就一个多星期，闹的28T业主天天到管理处抱怨。管理处灵机一动，刻意安排28T与29T业主见面，让28T告诉29T业主自己的亲身“遭遇”， 使29T业主意识到邻里关系非一日之长短，当场就马上同意维修。由于维修工作量大，29T业主在家里休息时间有限，管理处又满足其要求，分两次施工，投诉得到了圆满的解决。
[点评]
此案例的绝妙之处在于一个“巧”。28T业主先前由于事不关己，拒人与千力之外；后面不料天降意外，只有俯首称臣。管理处善于利用机会，抓住这个活教材，圆满解决了投诉。在日常工作中虽然不会经常遇到这么巧的事，但活典型还是教多的，
如何充分利用他们的价值，是我们考虑的一个问题。
12、事实胜于雄辩 ----公共部位难维修怎么办？
海连大厦有16条雨水干管从32层垂直贯穿至四层后， 90°弯出墙外连通污水干线。每条干管唯一的检修疏通孔就在四层，而杂物和锈皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保养干管只有得到4层的住户配合才可进行。一次，一条干管堵塞造成6层阳台返水，维修工两次到4层该户联系疏通，可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿接受维修带来的麻烦。
维修班长小陈知道该业主是通情达理的人，于是亲自上门沟通，该业主同意的同时提出要求：管理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。小陈明白 “一劳永逸”只有一个办法：改造16条雨水管，这谈何容易。所以在诚恳听完业主的意见后，首先衷心感谢她对管理处工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解释雨水干管改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对管理处管理不善的怀疑；最后承诺疏通管道时一定注意防污染，对地面、墙面的将进行彻底清洗，直到她满意为止。
当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时该业主脸上才露出了信服的表情。
[点评]：
通过此案例，我们总结出以下经验：（1）对业主的工作要耐心诚恳，动之以情、晓之以理；（2）要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捷，尽量减少对业主正常生活和工作秩序的干扰；（3）一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域清理的比维修前更干净，让业主满意。
13、假冒业主
----访客不愿登记怎么办？（1）
2001年2月的一天晚上9点多钟，聚豪园护卫员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。
小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里？按小区管理规定请做来访登记。”
谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？”
小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主？” “我是富丽阁12B的业主。”来人语气粗暴的说。
“请问先生12B业主姓什么？叫什么名字？”小赵依然面带微笑的询问。
这时候来人低下头来，无言可对。
小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。
原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。
[点评]：
个别护卫员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。
业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。
14、业主的亲属也不行 ----访客不愿登记怎么办？（2）
某天新浩城护卫员小张正在值班，随在几位业主身后走进来 一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位？”
“ 8F ”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口，。 “请您出示证件登记一下，好吗？”小张赶快跟上前去。 “你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，准备上楼。
“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。” 小张只好将电梯拦住。
“哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑 视的口气说道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。”
小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的说：“我 不是什么大人物，只是一名普通的护卫员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？”
小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访 客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。 “谢谢先生，请您走好，再见。”
[点评]：
在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的护卫员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“中海人”的职业风范。
15、特事特办
----访客不愿登记怎么办？（3）
3月的一天，海富管理处护卫员小贾正在B栋当值，随进出的住户进
来了三位武警，要探访三十楼C座业主，当小贾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝 ：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。
小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。 “你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼！再罗嗦，老子让你死在这里”。
这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。
在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。
[点评]：
社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业赋予的正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。
16、用理智战胜一切 ----访客不愿登记怎么办？（4）
1997年3月的一天，新员工小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访24楼G住户，不愿做来访登记，还蛮横的说：你
们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对就是一重拳，小王“腾”的一下就冒起火来，可一想起中海服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小王忍着胸口的痛苦马上向办公室报告，管理处随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所接受处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。小王的心里很是不安和焦虑，不知道最终结果怎样，会不会遭到对方报复？
没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，非常诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅……。
[点评]：
我们有很多血的教训：因为一点小事与业主发生争执，开始我们很在理，但随着事态的逐步升级，从“口水战”到身体间“接触”，后来往往赔礼道歉、接受处罚的反而是我们，为什么？就是我们的一些员工思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。中海企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为避免事态扩大，矛盾激化，同时展现中海人的良好素质与修养；二是要求员工具有法律意识，懂得用法律维护自己的正当权益。通过这件事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到麻烦，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决不会让自己的员工任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径保护自己的员工。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解决。当然小王也说错了一句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到别人，正确的说法应该是：这是本大厦全体业主共同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的委托，忠实的执行而无权更改或违反。
17、迂回战术
----访客不愿登记怎么办？（5）
一天下午，海丽护卫员小汪正在丽晶阁大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小汪得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。对方认为小王
是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。小汪耐心解释管理制度对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来帮助打对讲联系业主。
小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。当住户一大堂，来访者就大发牢骚，说什么保安不让进。住户了解事情原委后，便责怪访客将简单的事情复杂化，拿证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人？赶快给人家道歉。
小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清楚，只希望大家能理解和支持我们的工作，一句话“平安就是福”吗！
[点评]：
服务行业有一句口号：客人永远是对的。话虽然简单，但真正理解的人并不多。这句话绝不是说客人（包括业主、租住户）就永远不犯错误，人非圣贤，孰能无过？而是说我们一定要把“对”的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人，要知道“每赢了一位客人，就等于失去十个客人”。
此案例中，小汪有三点做的很专业：（1）笑脸相陪，无论对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变；
（2）见机行事，灵活变通。既然访客嫌麻烦不愿意打对讲与住户联系，没关系，那我来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来；（3）及时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大家太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然事情都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大家势同水火有什么好？小汪这样即做不得罪住户和访客，又展现了中海员工良好的个人素质。
18、不厌其烦
----住户带人上楼不愿登记怎么办？
高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦的陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常
常引起吵闹现象。海丽管理处对这一问题采取了以下处理方法：
耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫元和颜悦色的做好解释工作，讲请对住户带入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。
变通处理。当住户坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。
及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关的资料。
[点评]：
再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位的。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死，变则活。
19、原则与灵活
----来访者说与业主约好怎么办？
一九九九年九月的一天中午十二点左右，两位来访者来到海连大厦连云阁大堂值班室。
护卫员：“请问两位先生找谁？”
来访者：“我们找T层A座 * * 公司 * 总经理”。
护卫员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”
来访者便按对讲键，并口呼“ * 总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对护卫员说我们刚才已通过电话并约好了在家等我们。
护卫员想 * 先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到 * 先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。
没想到下午二点多钟，* 总经理电话打到管理处投诉说中海管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢？
[点评]：
这个护卫员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行了，以至引起业主的投诉。 我们可以做个假设，为什么 * 总在家不愿见客呢？原因不过几个：一中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见。 坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那 * 总就会将所有的责任推到管理处身上。
正确的做法应该是：
1、 当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。 2、 用内部电话与 * 总联系，按其授意处理，这种做法比较起来不失为一个最佳的
选择。
20、奋勇擒贼
----小区范围内有犯罪分子怎么办？
3月21日上午10点，聚豪园管理处护卫员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷”。
小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。
小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急
之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。
[点评]：
物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主（租住户）的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。
但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如：
1、 当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为
我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安； 2、 如果业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，
唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由管理处办公室报警； 3、 业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们护卫员从隔壁邻居家爬墙或阳
台翻窗开门。你会答应吗？你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？
21、打鸣的公鸡
----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？
一天上午，中城康桥5栋某室业主气冲冲的来到管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严重影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。
接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发现确实6楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡一不卫生，违反了《业主公约》；二打鸣影响了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境等原因推心置腹的与该业主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主承诺在
三、四天内将大公鸡处理掉。
管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往的支持管理处的工作，关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。
[点评]：
有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任；第二要对投诉者给予精神上的安慰；第三要马上付与行动，不要搪塞拖拉；第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止；第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解；第六要追踪服务，不能不了了之。
22、无理还要恶三分 ----访客蛮横无理乱停车怎么办？
三月中旬的一天，海连大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告之这里是私家停车场，请他到其它的地方停放。而车主自言是来找楼上业主的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。
护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！
小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫护卫员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后，专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。
[点评]：
这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸拿捏，可以说掌握的真是恰倒好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事老，我们要会做顺水人情，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则步步难行。
另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去
23、恩威并用
----外来车辆故意堵塞道口怎么办？
一次， 一部外来车辆要求进入均为私家车位的海富花园。护卫 员礼貌的上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。
护卫员急忙呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员尽快自行将车移走以弥补影响；最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部门拖车。
司机自知理亏，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思状，无言以对，只好乖乖的回来把车开走了，道口又恢复了正常。
[点评]：
对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要
不卑不亢，想办法制止他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当“软柿子”捏，总之要有理有制有节，先礼后兵。 类似的案例还有管理处停车场对军警人员及军警特种车辆的管理，这类人开军、警车辆停车时，一是经常乱停乱放，不服从小区车管员的指挥；二是不愿交纳停车费。我们工作时就要分清楚开车人的身份，如果的确是车辆与开车人身份相符，他不交费，我们也不用纠缠，你就是磨破嘴皮也收不到，因为国家有规定，军警车辆免收高速公路、过桥（隧道）、停车等费用；但如果是军、警开地方车，或普通人开军、警车辆，那我们就要按小区的管理规定办理，因为以上两种情况不在国家规定的享受优待范围之列，。
24、一箭双雕
----在消防通道上乱停放车辆怎么办？
怡海广场北侧的道路连接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些住在大厦和来大厦办事的人贪图方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，影响了消防通道的功能发挥。管理处不得不派专人着意看管，然而，仍有车主以“马上就走”为借口，不服从管理，我行我素。
为了从根本上解决这一问题，怡海管理处想了一个新方案：就是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。但这又不是管理处一家能够独立决定和实施的。管理处领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。
在公安派出所的配合下，怡海管理处用隔离墩对大厦北侧道路进行了功能分隔。此后，道路管理起来容易多了，不仅消防通道上再也没有随便停车的现象，增加了大厦的安全保障；而且还收到一个意想不到的额外效果：大厦停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。
[点评]：
类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加开支，光靠人看管、说服教育，未必能真正解决问题；但添一个不讲情面、不会说话的死家伙，问题一下子就迎刃而解，并且省人、省钱、省麻烦。所以说管理处虽然人微言轻，但要善于借助于上级行政、权威部门的力量，很多事情就好办了。
25、是制度就要执行 ----业主丢失停车IC卡怎么办？
2001年3月的一天，一部小车开到聚豪园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员说：“你好，我的IC卡丢了，请照顾把道闸开一下，我要赶时间去上班。”
护卫员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已多次开会强调： IC卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则责任由当班人承担。所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的IC卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解”。
不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班”。小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂管理处和小张。
小张无端由遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的书写了说明并签上自己的名字。
[点评]：
没有规矩不能成方圆，我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行，我们工作的原则是：对事不对人。否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给坏人以可乘之机，同时也给业主以我们管理混乱、无章无法的坏印象。
26、车、卡不相符
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1） 一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的基本管理规定，但在实际工作中，却常会出现一卡多用的情况。
新浩城花园的某位业主有辆车办了月停车卡，一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他又开着另外一部车回来，我们当值的护卫员给他刷了临时卡，让他进了停车场。可是当他开第二部车出去时，不仅没有按规定交费，还拿出月卡给护卫员看，企图逃避交费。
对于该业主这种投机取巧的行为，当值的护卫员非常有礼貌的解释了我们的停车场管理规定，并通过电脑将两部车的进出时间和车型、车牌照片调出来，用事实说话，该业主只有心服口服，对我们的安全管理工作称赞不已，最终按规定交费后离去。
自此以后，该业主再也没有出现过类似的事情。
[点评]：
现代物业管理中智能化管理与技术已越来越普及，技防设备和手段在日常工作中也日益重要，所以我们必须紧跟上时代的发展，顺应社会潮流的需求，不仅要逐渐更新已落后、面临淘汰的旧设备，还要加大对员工的培训力度，不断灌输新思想、新观念，开展各服务层次的职业后继教育，使他们都能熟练掌握智能化物业管理的技能，善于利用技术手段来解决实际问题，就象此案例一样，根本不需要我们护卫员多费口舌解释，只要在电脑上轻轻点击几下，一切都大白于天下，大大降低了与业主发生摩擦的几率。
27、网开一面
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2） 许多成功的人士在所住的小区都有自己的私家车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有事借车开。当其把没有在管理处登记备案的车开回小区时，往往要停在自己的专有车位上，而这又不符合专有车位的管理规定，护卫员工作处理不好，很容易与他们发生矛盾和纠纷。
海丽大厦管理处也在工作中遭遇到类似的问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通：首先确认要求进入车位的非登记备案车辆的驾驶人是否为车位的拥有者或其雇请的司机；确认后在查明车位有无停放已登记备案的车辆；若有则动员其将车停放到附近的收费车场；若无则问清登记备案车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，登记备案车辆将不能再进入车场；对方认可的做好详细记录后准许进入停放，并在交接班记录上注明。
实践证明，这样变通处理即保持了车场管理的严谨性，使之井然有序，又避免了车常管理的机械性，让住户满意。
[点评]：
物业管理中的许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺。执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。
中海物业管理的10字质量方针中，即突出了“安全”又强调了“方便”，两者不可偏废，忽略了那一个，都算不上高水平的管理、高质量的服务。
28、今夜难以入眠
----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办？
一天零晨四点，阳明山庄维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒，原来是凌云102室的业主投诉地下室水泵发出的低频噪音和水锤的撞击声，严重干扰他们的休息，无法入睡。
维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察，发现投诉属实，当即采取临时补救措施：停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，让业主当晚能有一个较好的睡眠环境，明天再想办法给予彻底解决。
第二天一早，管理处便给发展商发工作函，并与公司相关部门联系请求协助。经过专家分析讨论，并结合以往的经验，决定采取以下措施：（1）将稳压泵的止回阀改为消音式；（2）将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理；（3）在水泵房做隔音层。
整改方案完成后，经再三测试，水锤撞击声基本消除，低频噪音虽然降低了很多，但依然不够理想。严格苛求是我们中海人的工作精神，不能敷衍了事。经过几天的琢磨，大家认为如果再给水泵作一层隔音效果会更好。于是维修班自己动手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，水泵的噪音结果降到了最低的限度。
困扰了多日的噪声消失了，业主露出了满意的微笑。
[点评]：
中海为什么能做到中国第一？中海品牌凭什么叫响神州大地？靠的就是我们“业主之上、服务第一”的工作宗旨和“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我们就是因为拥有了一大批“象爱护自己眼睛一样爱护中海品牌”
的最忠诚的员工，才能从无到有，从小到大，开创出这么灿烂辉煌的事业，我们必须戒骄戒躁，以更高的标准和要求，从跟高的起点开始来延续我们的辉煌。
29、电梯被困
----电梯发生故障业主被困怎么办？
今年2月的一天上午9:30分，世贸管理处B座2#电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B 座护卫员接到救援信号后，立即向管理处和监控中心报告；监控中心同时也在闭路电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，管理处已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在2#梯内，随时观察电梯内的情况变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，当被困30分钟的乘客们从电梯出来时，脸色都非常难看，尤其是女士们一脸的恐惧。管理处领导立即上前表示歉意并询问有无不适时，乘客们看到现场忙碌的管理处员工和电梯工，也就无奈的摇摇头说没什么。
[点评]：
年初世贸大厦电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内1个多小时，人出来后，对管理处破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻媒体投诉。可第二天一早当这位工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和一张温馨的谦意卡后，所有的怒气都消失了。
通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点：（1）当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作并及时向领导报告。因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极的关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多。（2）要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧不足，（4）管理处需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等。另外假如特别原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助。（5）电梯困人的处理全程，管理处要详细进行记录。包括发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。
30、被撞坏的道口栏杆 ----业主损坏公共设施怎么办？
去年7月23日晚八时许，世贸广场业主李先生7岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车来到出门道闸时，值班护卫员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞弯曲损坏，无法正常使用。
护卫员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。护卫员马上用对讲机向班长报告，请上司来协助解决。管理处领导到场后，根据护卫员的汇报和现场分析，认为业主肯定有急事，等业主回来后再心平气和的找业主解决，眼下不要急着抱怨和寻找业主，并提出以下处理意见：（1）以理服人；（2）按价赔偿；（3）理解业主。
一小时后，业主一家三口回到小区，管理处领导首先对小孩的病情表示关注和安慰，当看到小孩并无大碍，李先生焦急的心情也已平静下来，便单刀直入就业主的车撞坏道口栏杆一事征询业主的处理意见。未等管理处领导话说完，李先生就打断说：道口护卫员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。
管理处领导耐心的解释道：您的小孩有病，都是为人父母，您的心情我们可以理解。但事先您并没有来电话说明原因，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款。
管理处领导把责任情况讲明后，并没有逼着让该业主表态，李先生一声不吭就走了。管理处领导没有立即跟着李先生上楼，而是采取了以下三个措施：
（1）谁当班谁负责。当值班长第二天上午再去业主家登门拜访，把事情责任再解释给业主听，反复强调自己是当天的值班班长，事情若得不到解决，管理处要追究自己的责任，给业主施加压力。
（2）跟踪处理，不拖延时间。看到当班班长亲自上门，业主，尤其是女业主心里感到很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。管理处领导指示班长，业主不表态，下次你就不要离开。第三次去的时候，业主终于不好意思的说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付”。
（3）维修方案与业主见面。管理处领导得到报告后，立即通知维修班拿出栏杆的维修方案，并将维修方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然表示同意，并对管理处对小区财产认真负责的精神感到敬佩。
[点评]：
从这件事的圆满处理，作为物业管理者可以得到三个启示：
1、 不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态、要处理意见。一定要让业主自己意识到自己的错误，最好让业主自己提出赔偿意见。 1、 不要与业主对抗。无论处理任何事，都要心平气和的摆事实，讲道理，有 理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。我们应以服务者的身份与业主沟通，事情就会向好的方向发展。 2、 不要与业主纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要纠缠不清，没完
没了，引起业主的反感。业主与管理处打交道不是一天两天的事情，在处理问题时，要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到他的错误，愿意赔偿，事情就可以算圆满解决了，从始至终，我们都要遵循“业主至上，服务第一”的服务宗旨。
31、公共场合发生的感情“血案” ----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？
2000年9月7日下午4：30分，世贸广场首层停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜血。当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。
管理处领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面：
（1） 安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆； （2） 拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎； （3） 询问对方要不要报案？
（4） 在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，
叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合； （5） 劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。 在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实 道出了缘由：原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证卷公司炒股票。她今年八月从老家带了5万元来深圳炒股票，由于没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。
听完王小姐的哭诉，管理处在征的对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的帐户，一场风波平息了。
当天晚上，王小姐来到管理处登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、
劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想！今后处理问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感谢你们了。
[点评]：
这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢？如果按照我们公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的原则处理；但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都属违反了条例规定，要由公安机关处理。那其中的分寸我们该如何掌握呢？ 1、 假如在我们的辖区内业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、
礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决； 2、 假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办？那
我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。 3、 假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在
予以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。
通过这件事，我们应能得出以下两个经验： （1） 控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉
着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全；迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离），不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。 （2） 处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意 地去为他们排忧解难，切不可置之不理，任由事态扩大；
32、只认车主
----业主亲属驾车外出怎么办？
海丽大厦有位业主，他们夫妇俩与我们护卫员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与护卫员有一个口头约定：只要是他们两夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行。
今年元月6日上午，护卫员小刘正在道口当值，见该业主的凌志小轿车车窗紧闭向出口驶来。小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，
便于业主与护卫员确认，就没有打开车挡器，快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。
小刘礼貌的说：“先生，请把车往右边靠一下”。对方配合的将车停在路边，急匆匆的说：“我有急事，有什么事快说！”
小刘解释道：“我们车辆管理规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业主的授权书，否则一律不得开出”。
“我是业主的弟弟。”
“那请您用手机与业主联系一下好吗？”
“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。”
“请您稍等一下”。小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在家，都出远门了。“那请您把车主家人的情况大致描述一下。”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。
对方将业主一家的情况较详细的说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有疾病的事都清楚。
“先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。”
对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。小刘判断对方确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保险起见，小刘礼貌的说道：“先生，您的身份证号码我要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢谢您的合作！”
“没问题，我也谢谢你的帮忙”对方爽快的答应道。
事过不久，女业主专门到管理处来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生确实是业主的弟弟，那天有急事要开车回故乡，若没有护卫
员的灵活处理，就耽误大事了。
[点评]：
这件事要一分为二，表面看我们的护卫员非常尽职尽责，用了好几种办法来验证对方的身份，为了业主及家人的方便，在基本情况确认无误的情况下，留下开车人身份证号码和书面证明后，给予放行，很有灵活性，业主事后还亲自上门感谢，怎么说都是一个非常圆满的大结局。
但是，假如我们仔细分析一下，真能吓出一身冷汗，因为不管护卫员如何仔细的盘查，怎样的小心，车总是开出去了，万一业主回来不认帐，要追究责任，我们说的清楚吗？如果闹上法庭，我们的出示的证据能获得支持吗？在庄严的法律面前，能用感情、好心作借口吗？万幸没有出事，究其工作中的漏洞： 1、 由于与业主熟悉，就将公司的制度置之一边，进出也就不发放停车卡，大
家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区内丢的，我们能拿的出证据反驳吗？ 2、 护卫员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业
主的弟弟，而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办？就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办？
所以，最稳妥的做法就一个：咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的授权证明，或请业主亲自打电话来说明情况，否则坚决不能放行。虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我们公司和个人利益不收损害。
33、敲山震虎
----住户在大堂遗失物品怎么办？
一个周末的夜晚，住在怡海广场东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的锁匙。
管理处领导获悉后，马上来到现场了解有关的情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中，大家清晰可见一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄象镜头位置和角度有限，录象只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。
失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。而管理处很清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证，如何是好呢？管理处经过商议想出个奇招：在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其能悔悟，迷途知返，主动归还被窃的手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。
翌日，失主高兴的来到管理处，告诉大家被窃的手袋已被悄悄的送回来了，里面的东西丝毫未损，对管理处的巧妙处理赞不绝口。
[点评]：
这是巧妙运用心理学知识的成功案例。首先是管理处的技防设备的完善配置，令偷窃者做贼心虚；二是管理者有较强的法律意识，不感情、意气用事，而是用心理战术来击垮对方。
其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的方法，事情的解决马上就简单化了。不过找这个方法却绝不简单，需要你具备较高的素质和深厚的功底。
34、醉酒夜归人
----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？
今年2月的一天凌晨5点钟左右，海富花园护卫员小代正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向D座走来，原来是D座6A的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。小代赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。
同来的小姐神情很紧张，再三叫小代帮忙。原来张先生在歌舞厅吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。
小代马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6楼A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨
骂，不敢见张先生的家人。
听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢？所以小代礼貌的说出了自己的意见：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。
事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。
[点评]：
事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时反应非常正确。因为这位小姐是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底从哪来？中间发生了什么事？对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢？或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果我们的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。
35、综合治理 ----有人乱派招贴怎么办？
乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园也未能幸免。管理处通过加强护卫巡逻工作，基本杜绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不止。
实行封闭式管理怎么会这样呢？管理处在查处了几例后，总结出楼内广告派发的三种情况：一是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。
据此管理处采取了一系列新办法：（1）管为本。在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗，为有向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载
服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理；（2）教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。（3）治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在海富花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时止。
采取这些办法后，虽说还未能完全制止住宅楼内乱派乱贴的现象，但其频度和数量已经大为减少了。
[点评]：
解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。
36、因势利导
----住户在楼层焚香燃纸怎么办？
每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辩，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相对应的对策，实践证明效果非常好。
一是既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。
二是逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导。
三是要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度。
四是严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡犯屡禁的给予书面
告诫，严重的进行处罚或提请消防主管部门处理。
[点评]：
焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。
凡涉及到民间风俗习惯，切不可卤莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重。
37、找到根上
----搬家车辆损坏公共设施逃走怎么办？
1998年8月13日，海富花园C栋一业主搬家。装完家私后，业主乘车先行，而随后的搬家车行至道口时偶发故障，在自动道闸开启的时间内未能驶离道口，重新启动后将下落的道闸横杆刮坏，司机一见不妙，匆忙驾车离去。
当护卫员发现时，搬家车已不见踪影。由于海富花园均为私家车位，实行IC卡管理，没有留下该搬家车的牌号记录，找不到肇事车辆怎么办？管理处的领导经过短暂的磋商，认为事出有因，虽然搬家车跑了，但责任要由业主来承担，所以一边用电话积极与业主联系，一边通知大堂护卫员，若发现业主回家，立即报告管理处办公室。
7天后，管理处领导与业主直接见了面，首先通报了当时所发生的事情经过和后果，然后请其帮助查找搬家车的司机。
业主托词说车是他的朋友在街上临时雇的，他并不认识司机，无法寻找。
管理处指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，业主应当负连带经济责任。经过反复耐心的做工作，业主认同了管理处的意见，同意承担修复道闸的全部费用。
[点评]：
物业管理特别需要这种敢于较真的精神，凡是损害企业利益、业主利益的行为，决不姑息和迁就，出现问题，认真分析，找到根源，一抓到底。
38、教管结合
----有人逗留损毁绿地怎么办？
海富花园前原来有一片敞开式绿地，一年四季，每到傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和种植。管理处想了许多方法，都未能奏效，成了小区管理中的一个难题。
海富管理处拓宽思路，经过再三研究，采取了三招对策：
教-----加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地，违者罚款”更改为温馨的“足下留情，春意更浓”，让人举目可及，震动心灵。
管----配足护卫力量，强调全员管理。中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。
疏----营造客观情境，疏导游人流向。在经常被人践踏的绿地地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度最大的时段内绿地表面潮湿，无法坐卧。
三招并用，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为鲜见。
[点评]：
克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。
39、有理又有据
----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？
1998年7月15日，晚23：40分，海富花园B栋一业主开私家车回到小区，将车停放在地面私家车位后即上楼休息。
随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已打碎，当即向班长报告，并做了详细的记录。考虑到夜已经很深了，车主可能已就寝，而且从现场情况可以肯定车窗是在小区外损坏的，说不定车主知道此事，故护卫员就没有打扰车主予以核对。
次日早晨6：20分，当值护卫员见到车主后及时向他通报了情况，谁知车主竟一口咬定车窗玻璃是停在小区后被高空坠物所致，要求管理处赔偿。护卫员拿出巡查记录进行解释，并让其仔细查看保护的很好的现场。但车主胡搅蛮缠，说巡查记录和现场是不真实的。一方拒不认帐，一方据理力争，事情变的复杂了……..
在双方争执不下的情况下，管理处只有报请属地公安派出所出面进行调查和调解。派出所干警经过认真查阅巡查记录、勘察事发现场、询问有关人员和周边住户后，签发了裁定书，裁定车窗是在小区外破碎的，由车主自行负责；并对车主无理取闹，嫁祸于人的不文明行为提出了严厉批评。车主对此哑口无言，只有认帐。
[点评]：
事实胜于雄辩，遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意收集和留存相关证据。一旦发生了纠纷，有理有据，处理起来就可以省去许多麻烦。
当然，如果发现的第一时间就不存侥幸心理，不嫌麻烦，立即与车主联系，而不等到第二天才去解决，事情就会简单多了。
40、随机应变
----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？ 1998年9月的一天，海富花园B栋的一位住户想要搬出一部分家私，他多渠道联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须要有业主的书面许可，否则管理处不予放行。急于搬出的住户情急之下，找到管理处领导，恳请给予特殊照顾。
管理处的领导经再三考虑，认为若简单放行，恐怕会损害业主的利益；若不放行，又使住户感到非常的不满意，说我们工作死板，没有灵活性。鉴于租用户只是搬出部分家私，就提出了一个变通的办法：由租用户列出所搬出家私的清单，并暂交与家私价值大约等同的押金；管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能提供业主的书面许可，管理处立即全额退回押金。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受了。
时隔不久，该租住户拿到了业主同意搬出家私的书面许可，到管理处退还押金时，还对管理处这种既对业主负责，又为租住户着想的灵活做法赞许有加。
[点评]：
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法是应当把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。
41、扶正抑邪
----访客无理打骂护卫员怎么办？
1998年9月12日下午3点，一访客到租住在海富花园A栋的朋友家取VCD机。当他携机出大堂时，当值的护卫员礼貌地请其办理有关的放行手续，谁知他勃然大怒，张口就骂，而随后赶来的租住户朋友竟然还动手打了护卫员一拳，又撕破了护卫员的制服，护卫员一直克制自己，并未还手。当巡逻护卫员闻讯赶到现场，两人转身便跑，藏匿起来。
管理处领导接到报告后，首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录象、查阅业主和租住户的档案资料，经过冷静、客观、公正的分析，确认应由租住户和访客负全部责任，而租住户又是业主公司的雇员。
管理处约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一事件。管理处领导详细介绍了事情发生的经过，并列举了人证物证，各方面一致认为管理处工作认真严谨，大堂护卫员处理问题无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，租住户和来访客要对这一事件的一切后果负责。
事情很快有了结果：打人者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿扯破制服的损失。 [点评]：
对一些无理取闹的人，不能不了了之，否则会挫伤我们员工的积极性，又直接助长了不文明的现象。但我们自己独自处理，又有相当的难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易的多。
42、盯住不放 ----发生高空坠物怎么办？
1998年9月17日2：50分，一块玻璃从天而降，砸落在海富花园A栋的地面，玻璃碎渣四溅，引起一片惊恐尖叫之声。应声赶到的护卫员看幸好未造成人员和财产损伤，便一面善言安抚惊魂未散的围观群众，一面抓紧时间进行现场调查。
从楼下查看， 9楼F座的一个窗户少了一块玻璃，护卫员当即上楼查证，事实果真如此：该户的夫妻俩因家庭琐事吵架，互相乱仍东西，不巧将客厅的玻璃砸落。
护卫员向其通报了楼下刚才所发生的惊险一幕，但两人依旧争吵不休，对护卫员不理不睬。护卫员只有先劝说调停，待两人平静下来后，再讲明玻璃坠落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的群众赔礼道歉，同时按有关规定接受管理处的处罚，两人均无异议。
谁知道护卫员前脚刚下楼，楼上两口子又大吵起来，护卫员只好再上去做工作，就这样楼上楼下的跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下管理处处理善后事宜。
[点评]：
发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。从事物业管理工作，没有这么个韧劲，肯定干不出什么名堂。
43、黄线的无奈
----车主不按规定地方停车怎么办？
黄线是禁止停车的标志线，黄线以内不可以停车，这是基本的常识。但有人却视而不见，偏偏将车停在黄线内，造成小区内交通混乱，也给我们的安全管理工作带来很多不应有的麻烦。
一天，护卫员小江正在道口当值，远远见到一辆奔驰轿车直向小区驶来，“吱”的一声停在了道口内侧的黄线上，车主下车关门转身就要离去。小江急忙跑上前去，一个标准的立正敬礼，礼貌的说：先生，早上好！这里是黄线范围，请您把车停放到地下车库。
车主却不屑一顾的说：我就住在这，停一会怎么了？多管闲事。 小江面带微笑，语气坚决但又热情的解释道：对不起，先生，这里是消防通道，严禁停放车辆及杂物，另外您的车停在这我们也很难照顾到，为了您及全体业主的安全，希望您能配合我们的工作，谢谢您了！
听到小江礼貌而又坚决的话语，再看看周围确实没有一辆车违章停放，车主只好无奈的打开车门重新发动了汽车。
小江见此，马上又是一个标准的立正敬礼，以始感谢，并目送小轿车慢慢驶入了地下停车场。
[点评]：
服务行业有一个很严厉的规矩：永远不要对客人说“NO”（不）。当我们遇见业主违反管理规定时，不要用毫无人情味的“不、不行或不可以”等冷漠的字眼加以拒绝或制止，而是要从关心对方的角度出发，让对方感觉到我们是在为他的利益着想，都是为他好，这样事情就好办多了。
另外，在对方听从我们的建议，配合我们的工作后，一定不要忘了表示真诚的感谢。
44、无效投诉
----非管理处权利范围能控制的投诉怎么办？
海滨广场是94年入伙的一个高层住宅小区，设计和施工都还合乎当
时的潮流和条件，所有的房间都预留了统一的窗式空调安装位置，大厦外观上比较整齐划一。可许多年过去了，住户更换比较频繁，新住户不可能购买和安装几乎已被淘汰的窗式空调，而管理处也没有理由强行规定新住户必须安装窗式空调，所以分体式空调就一家家的逐渐出现，虽然管理处对安装位置和高度等都做了统一的规定，但对原来整齐的大厦外观不可避免的造成了一定的影响。
但最大的麻烦却来自部分安装窗式空调的老住户们，他们认为楼上住户的分体式空调的窗外机安装在自己的窗户上边，噪音比原来窗式的对自己的影响大的多，所以坚决要求管理处予以制止，让新住户们将已安装的分体式空调拆除。
管理处对此做了大量的说服工作，再三强调指出：设计和予留窗式空调位，是由当时那个年代的客观因素决定的，现在窗式空调已被淘汰，没有任何文件和理由，规定住户不可以装分体空调，我们不能限制业主的正常行为，如有噪音可以通过维修来解决。
此事到如今还有个别的住户在投诉。
[点评]：
投诉分有效和无效投诉两种情况。对物业管理范围之内的事投诉，就是有效投诉，应想方设法予以解决，此外就是无效投诉。例如业主对电梯品牌不满意和对电梯保养不善的投诉，售楼书中电梯的品牌很明确，你愿意购买，也就等于认可了电梯的品牌，对管理处投诉电梯的品牌毫无道理可言；而保养不善就属于管理处的日常工作。就事论事来讲，接到无效投诉后，管理处除了做好劝解、安抚、协助转达、给予精神上的支持等工作外，可以不采取改正行动。
45、好一场“防盗网” 改装攻坚战 ----小区要统一整改业主不配合怎么办？
海富花园91年入伙时2—6楼统一安装了钢筋材料的防盗网，经过十几年的风吹雨淋，虽然每年都补油刷漆，但还是无法制止暗红色的铁锈水
顺着白色的外墙往下流，以六楼为界，大厦外墙形成了上下截然不同的两种颜色，管理处虽投入了很大的人力财力，多次请专业清洗公司来处理，但始终得不到彻底解决；加上当时防盗网设计没有逃生口，在创市消防安全小区时被扣去0.5分。为了营造海富花园优美的环境，也为了维护国优示范小区和消防安全示范小区的荣誉，更为了业主和租住户的生命安全，管理处经过反复研究和商量，并征得业主委员会大多数委员的同意和支持，决定全部改造为不锈钢防盗网。
虽然与业主委员会达成了一致的意见，但由于涉及到业主的个人利益，具体实施起来则困难重重，无论是动员、拆卸、安装，还是对统一图案和价格的确定都存在一系列问题。可拆换工作迫在眉睫，不可能等全体业主都同意后才行动。管理处召开了员工动员大会，要求大家发扬海富管理处艰苦奋斗、自觉奉献，敢打硬仗的优良作风，动员业主必须全部拆除，装与不装由业主自己决定，合计160户需要整改，先易后难，逐步缩小范围，直至全部攻克。
方案一定，全体员工立即分工协作行动起来，很快一个月内就已经完成了70多户。可是工作也逐渐进入艰难的“拉锯战”阶段，有些业主不同意换；有的说想换但没钱；有的说等别人换完后就换；有的冷言热嘲，说管理处想从中赚钱；还有的甚至很不礼貌，开口漫骂……。但我们的员工毫不受其影响，礼貌耐心地一次不行两次，你不行我去，凭我们良好的个人素质和真诚的服务精神慢慢的感化了业主。两个月过去了，120户原来暗红生锈的铁防盗网已变成了样式新颖、美观漂亮的不锈钢防盗网，在阳光的照耀下闪闪发光，为整栋大厦添彩了许多，业主们看了都禁不住的赞叹和夸奖。
只剩下最后40户最难啃的骨头了，除了业主不同意的，就是出租屋，无法联系到业主。鉴于护卫员较熟悉业主的情况，管理处决定由护卫班来承担这项重任，发挥骨干员工的带头作用，“全场紧盯”，遇到一个就解决一个；而且与租住户多次沟通，请他们协助找业主回来办理拆除手续或取得业主的委托授权书，终于一个月内又啃下了23户，大家都坚信在不久的将来剩余的17户也将一定会配合管理处完成改装工作。
最令海富花园员工引以骄傲和自豪的是这么复杂、艰难的工作，已完成改装工作的业主竟没有一户投诉，这充分体现了我们中海人“业主之上、服务第一、严格苛求的工作宗旨和精神。
[点评]：
从物业管理工作的全过程来看，最烦琐的工作就是日常管理中小区内的维修改造，而一旦牵扯到业主自己出钱的事更是最中之最，何况是160户人家，难度之大真是可想而之。海富管理处为什么敢啃“硬骨头”，能将如此艰巨的工作有条不紊的进行呢？ 1、 从美化小区环境、提升居住质量的目的出发，真诚为全体业主的利益着想； 2、 首先取得了业主委员会的同意，没有他们的支持，可以说什么也干不了； 3、 把员工思想动员工作做在前，将干部、骨干员工的积极性全部调动起来，划分责
任，明确分工，全场紧盯，互相配合； 4、 把业主按难易程度分成几类，从易到难，逐步进行，各个击破； 5、 不厌其烦，不怕冷脸，微笑服务，用真情来感化业主。
46、事故，差一点在身边酿成 ----业主之间发生矛盾怎么办？（1）
事情发生在2000年12月6日的阳明山庄管理处。
上午10：30分，一男一女两位访客要探访七楼的一位业主，当班护卫员按工作程序经业主同意并验证登记后给予放行。
10：35分左右，该业主打电话给消防监控中心，要求管理处派护卫员将刚才进去的来访者撵出去。当值班长就上楼将两位访客劝说下来，并从他们的交谈中了解到双方是生意上的朋友，因业务关系产生了分歧；另
外他们与四楼的一位业主也是朋友，现四楼业主不在，稍后他们还要来探访，然后两人乘车离去。当值班长将所了解到的情况向管理处作了汇报。
11：20分，这两人又来探访四楼的业主，当值护卫员依然按工作程序先经业主同意并验证登记后，由当值班长陪同他们一起去四楼，并再三告之不要去七楼打扰其他住客，否则为了维护业主的权益，会将他们请出小区，对方一再给予承诺。
当值班长下楼后，立即通知消防监控中心对该楼层电梯情况进行严密监控，发现异常立即报告。
约10分钟后，监控中心报告说来访者上了七楼，当值班长立即赶到现场，在劝说无效的情况下，给予强行制止并与四楼业主联络，请四楼业主出面带两位来访者回到四楼。也就在这个时候，七楼的业主召集的七、八名彪形大汉开着两部车来到小区门口。
当值护卫班长主动上前给七楼的业主讲解小区的规章制度，劝其叫来人离开小区，不要在此闹事，以免给双方造成不可挽回的后果；同时也将外面的情况向四楼业主作了通报，提醒其先不要下楼，防止将事情扩大。
管理处这时已暗中作了一定的布置，密切关注事态的发展，防止流血事件的发生。
僵持了约十几分钟，七楼的业主与四楼的业主电话联系，让来访的两位下楼协商解决，在谈妥条件的前提下，四楼的业主陪着两位来访者下到小区门口。突然，七楼业主带领的那八名彪形大汉一哄而上，将三人围了起来。管理处当值的护卫员早有思想准备，马上插到中间将双方分开，同时监控中心也将紧急集合的信息传到员工餐厅，待命的全体护卫员迅速集结到现场，在大家的再三劝阻和制止下，七楼业主终于带着那些人走了，
小区又恢复了往日的安静。
管理处对此事的态度及稳妥的处理方法，得到了在场业主们的一致好评，认为我们中海的管理制度完善，员工应急行动反应迅速，人身安全有保障。
[点评]：
如果我们工作不到位，监控不严密，预防措施不得力，劝阻不及时，一场血案将不可避免，这将给我们中海品牌抹黑，在行业内造成不可挽回的影响。从此案例中可以借鉴以下几点： 1、 当值人员在工作中收集到的点滴信息都要及时向上级反映，以便管理处随时掌握
小区内的各种异常情况，作好防范工作，以免当发生紧急事件时措手不及； 2、 凡是被业主列为不受欢迎的人，无论他用什么借口再次进入小区，必须要提前打
招呼，并实施技术监控，必要是可全程陪同，防止骚扰业主； 3、 当发现有事故的苗头，千万不能掉以轻心，要针对可能发生的最坏后果，采取必
要的应急措施，当然也要注意技巧，比如现场不要布置太多人员，以减少紧张的气氛，避免引起太多闲杂人的注意和围观
47、流血事件即将发生……. ----业主之间发生纠纷怎么办？（2）
六月的一天，护卫员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声：原来是某服装店的老板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。一开始两人只是争吵，但当阿财的家人及工人也加入阵团后，梁先生见自己势单力孤，害怕吃亏，就用手机打了一个电话。小殷由于正忙于劝架，对梁先生的举动并没有太在意。谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。阿财一方见吃亏了，扭头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生……..
小殷一看大事不好,一边用对讲机向班长汇报请求支援,一边迎向急红了眼的阿财,用自己的身体挡在双方之间。这时班长也带人迅速赶到，将阿财一方的人拦住，并强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。
班长将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠国家和政府来解决纠纷，不要意气用事，做违法伤人的傻事。阿财也认识到如果发生械斗，自己不仅不能追讨回钱，而且还有可能变有理为无理，所以就叫家人和工人停手，并随后向派出所报警。
最后在派出所的批评教育下，打人者向阿财及其家人道歉并补偿医药费，阿财也顺利的要回了被梁先生拖欠时久的服装费。
[点评]：
碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级了，才想到找上级协助；在紧急关头，要敢于冲上前去，最重要的是制止过激行为，只要双方不动用器械打斗，就有商量的余地，解决起来也比较简单，否则一旦打红了眼，失去理智，就什么事情都可能发生，我们的工作就被动了。
48、曲径通幽 ----醉酒者滋事怎么办？
一个月朗星稀的夜晚，接连几声异响惊醒了静寂的海滨广场，也吸引了当值的中海物业管理海滨管理处护卫员的注意。寻声望去，原来是几个外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。
护卫员有礼貌的上前制止，但最活跃的三个人满身酒气，脚步踉跄，用挑衅的口气拒绝合作。护卫员看这三个人已是酒醉之人，恐怕一时难以理喻，便一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另外的两位同行者：“麻烦你们扶他们早点回去休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。”说完就俯身将一个个被踢的东倒西歪的路标扶起来摆正放好。
善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者，俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离去。
[点评]：
人们常说“打酒找提瓶子的要钱”，很多时候大家都是按照这个常理处理问题。
但未必时时灵验，象此例中，你能找醉酒的人要来钱吗？不妨换个思路，避开锋芒，作外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。
当然，护卫员没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，而是以职业道德和自身的行动来感染他人，避免了冲突的发生。试想对方已酒后乱性，理智不清，就是要找事由发泄自己的情绪，你让他去恢复原状，无疑就是给对方闹事的借口，假如对方就是不按你的要求去做，僵持起来反而激化矛盾，所以此时此地，我们护卫员的做法可谓是一个明知恰当的选择。
49、变堵为疏 ----租户乱抛脏物怎么办？
某日，商城管理处管理员在巡查时，发现三楼公厕洗手盆周围污水四溅，地面还扔有不少塑料袋，发出阵阵臭味。经过调查是三楼一间足底按摩店员工所为：他们认为洗手间是公用的设施就随意泼洒，甚至有时离几米远就将装有泡脚污水的塑料袋向洗手盆扔去。
管理处于是与店主沟通，店主一听就连声的保证马上整改，非常的合作，但事过之后情况依然如故。管理处于是再次登门，这次店主态度两样，大声质问管理处领导：“我店里没有排污水管，你说我应该倒在哪？”管理处领导诚恳的解释说：“不是不让你们倒，而是提醒你往里倒的时候要注意一点，因为公共环境卫生不好，大家都要受影响”。可店主不等管理处领导说完，就蛮狠的说：“那我不管”。结果，管理处碰了个不软不硬的钉子。
此路不通，就另辟蹊径。管理处考虑到这家店内缺少排水系统确有不便，就买来一个带盖的大塑料桶送到店里，同时向店主提出：请他们在店内将污水与塑料袋分装，等收集到一定程度，再提出来倒掉。店主一开始
还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，真正为业主、租户办实事，便欣然接受了管理处的建议，当天就布置店内员工进行整改。此后，该店乱倒脏物的现象再也没有发生过。
[点评]：
现在相当一部分人对物业管理只认可服务，不认可管理。仿佛物业管理公司一说管理，就是想凌驾与客户之上，其实管理也是服务，管理要寓服务之中。一个称职的物业管理员，就是要有百折不挠的韧劲，不能一碰钉子就打退堂鼓，要开动脑筋，多想几个解决办法。否则什么事也办不了。
50、客观公正
----店主强迫顾客买买怎么办？
一天， 一位女士来到东港大厦商场买衣服，几经挑拣，终于看 中了一条标价200元裙子，她还价50元。店主起初怎么也不卖，但经不起女士的死缠硬磨，最终同意以50元的价格成交。就在付款时买者却又反悔了。店主见白费工夫，非常恼怒，俩人便争吵起来。现场的护卫员忙上前从中劝解，可见俩人越吵越凶，言辞激烈，围观的闲杂人员也越聚越多，只好将俩人请到管理处办公室解决。
管理处主任热情的招呼俩人坐下，给每人都倒了一杯水，然后分别做他们的思想工作：一方面教育店主要文明经商，不能强买强卖；另一方面也指出顾客已达成了购销意向，就不要轻易反悔。经过一番劝说和调解，俩人最终都认识到了自己的错误，顾客向店主道了歉，店主也不在强求顾客买衣服了。
待顾客走后，管理处主任又继续与店主攀谈，劝说她作为服务行业应该礼貌待客，讲究商誉，树立好的口碑，不要为蝇头小利，自毁招牌，得不偿失。店主听了觉得很有道理，向管理处主任承诺以后做生意再不会出现这种事了。
[点评]：
护卫员将俩人请离营业现场，是最佳选择，既不影响其他商铺的生意，给坏人以可乘之即，乘乱浑水摸鱼；带到管理处办公室，又有利于缓和紧张的气氛，调解工作也相对容易做些。
物业公司必须坚决维护业主和租户的利益，但维护利益不等于不问青红皂白，一味向着他们说话，盲目充当“家丁”的角色，在处理他们与他们客户之间的矛盾时，还是要明辨是非，站在公正的立场上，不偏袒任何一方，实事求是的指出各自的错误，双方才能心悦口服。另外抓住矛盾的主要方面，进一步帮助店主端正经营思想，举一反三，才能够有效的防止类似事件的再次发生。
51、让我来
----当消防梯坏了业主投诉怎么办？
中海苑某栋直达地下停车场的消防电梯坏了，电梯公司由于没有配件，向厂商邮购也还没到，好几天了仍不能使用。一天，一位女业主开车回来，问当值的护卫员小郑电梯有没有修好。小郑照实给予了回答。业主一听就发火了：“怎么搞的，都坏了五、六天了还修不好，后楼梯那么黑，我又要抱孩子，还要拿东西，你让我怎么走？你马上在地面找个停车位给我，不然今天我就停在这不走”。
小郑心想：“业主发脾气确实可以理解，谁乐意抱着孩子，提着东西爬一层楼梯转乘电梯呢？但是在地面停车违反管理处的规定，停在道口更堵塞了交通。虽然电梯维修不是自己的职责，可作为管理处的一员，有责任为业主消除误解”。小郑只好耐心的解释电梯坏的客观原因是配件一时未到所造成，并不是没有人去修；而在地面停车违反消防规定的，请业主能谅解。至于今天甚至到电梯修好之前，当值的护卫员都可以陪业主下到地下，帮着抱孩子、提东西。
该业主听小郑这么一说，也就不好再发脾气。于是小郑就陪业主下到地下车库帮着提东西，并一直送到一楼的电梯口。业主感到很不好意思，连声道谢。此后 ，该业主对管理处员工的态度大大改变，凡事都总是客
客气气，有商有量。
[点评]：
业主投诉只认管理处一个整体，才不会去管内部到底是谁的责任？所以我们在工作中，遇到业主的投诉，不能互相推委责任，而要互相“补台”，千万不能用“那不是我的责任，与我无关”的冷漠态度而待之；另外一定要想办法帮业主解决实际困难，从感情上取得业主的好感和谅解，化被动为主动。
52、情理交融
----业主装修家具堵占楼道怎么办？
一天，海丽管理处接到投诉：丽珠阁某位业主二次装修地板，将家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。管理处派人上楼查看，情况属实。经过了解，该业主是某学校的教师，办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，对有关规定吹毛求疵，与管理处的工作人员闹的不亦乐乎。如何去说服这样的一个难缠的人呢？管理处几经协商，确定了坚持原则，针对其心理状态和实际情况因势利导的策略；另安排几个人一起上楼做工作，以形成一定的声势。
管理处人员首先称赞教师是一个崇高的职业，为人师表应体现在各个方面；然后再介绍装修的管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人；接着表示理解二次装修放置家具有难处，建议采用集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、一并装修两种方案，供其选择；最后限定整改的期限，表明若继续我行我素，则按《业主公约》予以处罚。
通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改，事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。
[点评]：
如何和业主交流是一门学问。同样的一件事，怎么去说？先说什么后说什么？效
果往往有很大的差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。
此案例中，管理处工作人员首先利用集体的智慧，群策群力，制定了切实可行的处理办法；又在处理时，不仅指出错误所在，而且告知只怎样做才行，让业主觉得你不仅只考虑自己的工作，同时也在设身处地的为业主着想，处理起来就容易多了。
53、我们家没水了 ----小区经常停水怎么办？
中城康桥花园一至三层采用的是一次供水，由于市政供水水压低，居民用水频繁，导致三层以下水压不足，热水器经常无法使用，断水现象也频有发生，每天都有业主投诉，甚至漫骂、威胁。
一天有位业主又多次电话投诉，维修工三次登门被拒，最后管理处主任亲自上门，诚恳表示管理处也希望对管道进行彻底的改造，但基于各种原因，短期内确实无法实施。但业主根本不听解释，认为家里没水就是管理处的责任，一定要管理处拿出彻底解决方案。
为了摆脱被动应付的局面，管理处主动采取了以下几项措施：（1）张贴公告，给业主承诺一定在近期内予以解决；（2）给发展商发公函，提出整改意见；（3）安排护卫员在停水期间，为一些上了年纪或行动不便的业主送水上门；（4）要求管理处员工在接到此类投诉时，一定要谨慎应答，千万不可大包大揽或一推三不知。
管理处通过不懈努力，供水问题得到了逐步缓解和改善。
[点评]
工作中确实存在许多非物业管理者能左右的事情，但遇到问题不能只是道歉、安抚或消极等待，一定要主动与业主沟通，积极想办法解决。管理处与业主之间就象“牛”与“牵牛人”的关系，我们争取主动，事事想在先，作在前，工作自然顺畅自如；但如果工作不到位，跟不上业主的思想和节奏，成为牛叫业主牵着走，天天被动应付，忙于“灭火”，还有何服务水准可言。
另外，在回答业主关于何时来水等问题时，我们不妨留个“小心眼”， 假如行政
管理部门说2小时，我们就转达说4小时，因为就算2小时按时来水，业主最多不过说你准时、守信用；可一旦恢复供水时间延长，业主就会借机大闹，“新仇旧怨”一起来；可你转达说4小时来水，实际是2小时侯后来水，相比之下，业主以为比原定时间早，自然很高兴。所以善意的谎言，一可以为我们自己赢得充足的时间；二给业主带来精神和情绪上虚假的“安慰”。
当然，在为业主进行维修工作时，套用此服务技巧也未尝不可。
54、必须遵守的秘密
----服务对象向我们探听其竞争对手情况怎么办？
中海物业管理北京分公司与某房地产开发商接洽项目的过程中，该开发商获悉我公司曾与其最大的市场竞争对手就物业管理事宜进行过深入的接洽，于是，当我们开始与其进行物业管理项目谈判时，该开发商向我们提出：希望我公司能够将所知的其竞争对手的楼盘资料提供给他，并表示这将和是否与我们合作有相当的关联。
经过慎重的考虑，我们的市场销售员婉言拒绝了该开发商的要求，并表示：如果您索要的是我公司的有关资料，而我公司又能提供的，我们将会毫不保留；但对于我公司的合作伙伴，我们有义务保守其商业秘密。
事后，该开发商并没有因为我们拒绝了他的要求而中断与我们的合作关系，反而加深了对我公司的品牌实力和职业道德的看重，其项目每有进展都邀请我公司共同探讨，对我公司提出的建议也给予了高度评价。
而其竞争对手依然与我们保持着良好的沟通与联络，并表示其后续开发项目将继续与我们合作，请我们来管理。
[点评]：
商场如战场，在激烈的市场竞争背景下，商家都想快人一步，把握先机，将竞争对手置于股掌之中，而知己知彼，取的竞争对手机密，就是制胜的一招。但我们必须知道“中海物业”企业品牌创立的艰辛，如果不遵循商业规则，没有一流的职业修养和道德，失去了良好的行业口碑，我们将如何生存？这实际上是对长远利益和既得利益、整体利益和局部利益的选择问题，这种选择看起来很简单，但在实际处理时却需要有敏锐的判断、分析能力和强烈的大局观念才能做到，这也要求我们不断培养品牌意识，在做任何事情时都着眼于长远和大局。
55、满足业主的一切需求？
----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（1）
去年5月18日，北京万泉新新家园业主王先生因故撤换了装修队，但第二天被换的七、八名装修工人在女工头带领下赖在房间内着不走，并与王先生纠缠不休，王先生只好请求管理处帮忙解决。
护卫主管带领护卫员立即赶到现场，对他们耐心劝说了近十几分钟，但毫无进展。最后应王先生的强烈要求，在对方的漫骂声中，动手将他们劝拉出了房间。那位女子被请出房间后，不仅辱骂业主和护卫员，还拨打110报警。巡警到场后，该女子态度依然蛮横，而且与业主动起手，在现场调节不成的情况下，巡警只好将王先生、护卫主管和装修工带离现场，叫到派出所处理，当日相安无事。
然而没想到事隔两个多月后，该女子一纸诉状将业主王先生作为第一被告，中海物业管理万泉分公司作为第二被告告上了法庭，要求赔偿医疗费、误工费及恢复名誉。后经人民法院判决裁定：中海物业管理万泉分公司无过错，不承担责任。
[点评]：
我们物业管理公司之所以会被告上法庭，就是我们没有弄清楚自己的职责和权限到底是什么？物业管理工作涉及房管、物价、街道、公安、交通、环卫、水电燃气、市政等众多的行政管理部门，只有分清与这些行政管理部门的责任范围，保持良好的沟通渠道和协作关系，才能使物业管理工作顺利展开。此事虽经人民法院判决我们无过错，但也使我们从中得到一个教训：就是尽管业主是我们的“上帝”，但在满足他们的要求时，也要认真掂量“情”与“法”孰重孰轻？对合理不合法的事一定要谨慎处理，千万不要仗着人多势重，又在自己的管辖地面，就昏头昏脑，不仅不去控制事态的发展，甚至催使矛盾的激化。
正确的做法是：第一时间赶到现场（但去的人千万不要多，以免给对方以口实），控制事态的发展；及时安慰业主，保证业主的人身安全；对矛盾双方以劝说调解为主；调解无效，就应该主动寻求行政管理部门介入处理。这样既给足业主面子，又帮业主化解了难题，有利有理又有节，合理合情又合法。
56、互让一步海阔天空
----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（2）
2000年8月13日晚九点多钟，北京分公司万兴苑管理处接到605房住户电话说有人捣乱闹事，请求帮助。原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图片的业务，对方来取货时因质量问题，双方发生了争执，该公司的负责人要求护卫员将来人强行拉出房间。
护卫主管想：保护业主的利益和安全是我们的职责，但是真的按业主要求，采用简单粗暴的方式，将来难以收场。就劝他们都安静下来，告诉来人我们的职责是维护小区内安静的生活和工作秩序，你们业务上的纠纷，希望能心平气和的交涉，不要激动，只要双方各让一步，就没有解决不了的问题。
听护卫主管这么一劝，紧张气氛当时就缓和下来。来人抱怨的说自己投资了一百多万，如因图片印错而误事，弄不好要血本无归。而605房间的员工也承认是他们的设计有点问题，可设计人员已通宵加班，做了必要的修改，希望对方再看一下是否满意和接受。
来人听说已做了修改，虽然嘴里仍在发牢骚，但同意再看看，不料一看之下竟非常满意。设计公司的员工又再三表示歉意，说为了今后长期合作，此次设计费愿意只按半价收取……..。
一场风波就此烟消云散，双方都一再对我们护卫员表示感谢。
[点评]：
其实大多数情况下，大家都是一时的气愤而已，尤其是生意人，都遵循“和气生财”的千年商训，轻易不愿跟客户发生矛盾而败坏自己的声誉，只要有中间人出头调解，事主双方各让一步，事情一般都会解决。所以处理问题时，要多观察、多动脑筋，不要太冲动、太盲目，避免不愉快的事情发生。
57、口说无凭
----突发灾害性事故发生后怎么办？
2000年1月21日的早晨，北京分公司中海雅苑管理处怡景阁5F的房间有很大的水流出走廊。管理处发现后马上通过业主登记档案找到该户业主的电话并取得联系。等业主回家后，大家发现水是自北阳台地漏返出，5F房间的家具已全部浸泡在6 CM深的水中，该业主强烈要求给予经济赔偿。管理处迅速组织人员沿5F层向上逐层查找水源，并专门委派两人准备相机，配合取证。
当检查人员来到16 F时，发现业主家中放在北阳台的洗衣机进水管与机身脱落，自来水正在以很大的流量向阳台地漏排水，业主承认自己家昨晚用过洗衣机后没有关进水阀们，夜里什么时候水管暴开不清楚，结果流了一夜水。检查人员确认已经找到了事故发生的源头，就采取行动，巧取证据：（1）由维修班班长与业主交谈，称发现夜间水表流量过大，要调查损耗原因，请业主写一个情况说明；（2）取证人员马上拍照，实录现场情况，提取事故证据。
事实证明，后来的索赔诉讼过程中，在最艰难的调查取证环节，管理处这些事故证据提供了强有力的支持，最终法院以判16F的业主败诉，需支付5F的业主赔偿金3.5万元而告终。
[点评]：
我们在日常工作中，当发现违规行为或突发事故，往往只做了工作记录，而忽略了取得业主的书面认可意见，结果我们的记录再详细，也是一面之词，对法律诉讼没有多大的佐证效力和帮助。此案例的成功之处就在于它的取证工作做的漂亮和完整，一是敏感的法律意识和判断力，预感到此事可能要涉及到责任的认定和索赔等；二是取证的策略和技巧，利用水表流量不正常的借口，让业主写个说明，假如一开始就说5F被淹，业主能写吗？
58、感化业主
----业主欠费难以追讨怎么办？
北京分公司万兴苑1号楼X X 房业主，今年以来已拖欠了7个月的
管理费未交，管理处办公室和财务人员多次打电话和上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。
7月2日，是个星期天。忽然一个电话打到了管理处，来电话者口气非常不礼貌的说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么吃的？
值班的管理员一听声音，就听出了是谁？感到和业主沟通的机会来了。便冷静的安慰道：您先别着急上火，我们马上就到。放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。
管理员首先对此表示了同情和歉意 ，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理满意的解决方案，此事得以圆满的解决。
第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠7个月的管理费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。
[点评]：
业主欠费一直是物业管理公司面临的一个难题，要把工作做的让业主挑不出一点拒交管理费的理由几乎是不可能的；但若要通过法律手段来解决，既耗费精力又损害双方的关系，而且拖的没完没了，毫无意义。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机（例如业主有危难急需关心和帮助，而我们犹如雪中送炭，就在最恰当的时间、最恰当的地点出现了），用真情来感化业主，取得业主对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的有效手段。
59、深夜中传来的电钻声 ----处理问题时情况不明怎么办？
2000年8月29日晚8点多钟，北京分公司万泉管理处接到业主的投诉：X 楼X 室有人还在装修，巨大的冲击钻声扰人清闲。管理员小刘马
上来到X 室，询问是否在装修？开门的男业主疑惑不解说：“是啊，我家在打孔装暖气，是物业公司叫……”
“请您马上停止，请明天在规定的时间再施工。”小刘并没有听清楚对方的解释，也没有耐心听。他想：这么晚了，不管您有多充足的理由也不行，必须按章办事，坚决制止。男业主看小刘的语气和神态是那样的坚决，不容商量，只好说：那好吧，我们停下来。
第二天上班小刘一走进办公室，就见X室的女业主正对管理处主任大发脾气。原来该业主家暖气坏了要换，管理处跟承建单位联系了很久，昨天晚上好不容易请来工人，差一个孔就完工时，被小刘给制止了。这下可好，又要再去联系，也不知道人家什么时候还有时间来，一拖再拖的业主能不有意见吗？
小刘知道事情原委后非常懊恼，后悔自己办事太轻率，执行规定太机械，如果当时能够耐心听取业主的解释，再根据实际情况灵活处理，就不会给业主和管理处的工作带来这么大的麻烦……..
[点评]：
物业管理是一项细致的工作，一个不小心就会造成严重的后果，无论业主的做法是否违规，都要耐心的听取业主的解释，了解事情的前因后果，具体情况具体分析，不能教条、简单的从一而论。当然，在此案例中，如果管理处主任能够将此事事先告之办公室或当值护卫员，也会避免事后的尴尬。
60、亡羊补牢 ----污水管道反水怎么办？
去年秋天的一个下午，北京分公司某管理处3栋A室的业主给管理处办公室打来电话，说发现厨房和洗手间的地漏返水，污水已淹没大厅的部
分木地板，要求立刻处理。
几分钟后，维修工就带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后清洁工也闻讯赶来，并根据业主的要求迅速将厨房内的物品搬出进行了保洁。然后维修主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识。
问题解决了，但污水管返水因何而起呢？管理处及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大碍，用水高峰期时则排水不畅。
为了防止类似的问题再次发生，管理处马上协调和督促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少泥块、编制袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。
[点评]：
聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中吸取经验教训，避免再蹈覆辙。如果吃豆品不出豆腥味，肯定不能算聪明人。
61、有礼让人
----受到业主怠慢误解怎么办？
去年年底的一天清晨，北京分公司枫丹丽舍管理处护卫员小马巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙，这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一
被进进出出的人拿走……想到这，小马走过去按响了101室的门铃。 轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃声还没有响完，就听到里面有人大声问道：“谁啊，大清早的干什么？”业主有些发脾气了，但还是打开了房门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热的说声“谢谢”就回房间去了。小马怎么想心里都不是滋味。
第二天巡楼时，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇。“您早，先生！”小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来，塞给小马100元钱，并说：“昨天还没醒过神来，没有好好感谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点”。小马把钱硬塞回去，说道：“谢谢您，请别客气，关注和保障您的安全，是我们应该做的”，说完就转身跑开了。
[点评]：
人们都说办了好事，终有好报。但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应该做的，没有必要去计较人家会怎样对待自己，心态就不会失去平衡了。
62、苦口婆心
----业主存心为难物业管理处怎么办？
北京分公司万泉新新家园管理处一户新入伙业主不顾物业管理处的规定，硬是把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其进行整改的责任，就落在了负责监管装修的维修主管小崔身上。
第一次小崔到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体美观，必须拆下
来重新安装，可业主态度坚决，毫无商量余地。
第二次小崔上门做工作，不仅给业主讲小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起家常，力求缩短双方感情上的距离。业主也没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑。
一天后小崔第三次敲开了业主家的门，和业主坐下来谈了很久。给业主讲述了中海物业管理服务的理念和特色，诚恳征求了业主对管理处的意见和建议，并对业主提出的入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据的说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲真让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想较个劲。听你这么一说，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会就叫人把空调改过来。”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满的解决了。
[点评]：
有些事情出了问题，可能原因并不在事情的本身办的是否妥当。此处不顺当，完全可以彼处“鼓包”。要想很好的加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。
63、不软不硬
----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？
一天午夜，北京分公司中海雅苑雅士阁某业主运来不少装修材料。业主叫该户装修工下来搬运材料。等业主一走，装修工头就跟护卫员商量，说想等第二天再搬。由于装修材料不容许放在大堂，护卫员拒绝了他们。装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，
抓主护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要动手，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”装修工头想了想，觉得有道理，就送开手，走到一边打电话给业主。 或许了解中海物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫远道歉。护卫员看他们忙活了好一阵，干的也差不多了，就把出入证还给他们，并说：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢你了，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧。”当然，护卫员没有收他们的钱。
[点评]：
纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨与人，便于以后的工作。
64、调解到家 ----业主相互投诉怎么办？
一天夜晚11：30分左右，北京分公司现代城管理处某栋2704室业主陈女士投诉2604室家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求管理处派人协调。管理处马上致电2604室业主张女士，询问事情的缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，但她认为虽然自己的行为有些不妥，可2704室业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等手段报复更不对。通过管理处从中协调，双方业主商定今后弹琴时间只限于每晚10：00以前。 一周后的晚9：20分，管理处又接到陈女士的投诉，反映2604室家中钢琴声音很大，影响了自己正在读小学的孩子的正常睡眠，觉得原来商
定的时间过晚，要求管理处通知2604室业主马上停止，如不合作后果自负。管理处本着负责的态度，直接来到2604业主家中，跟张女士协商，能否提前停止弹琴，照顾一下楼上读书的孩子，但遭到张女士的拒绝，认为2704业主的要求不合理；不得已管理员又来到2704业主家中说明情况，陈女士也是满腔抱怨。无奈管理员又再次返回2604业主家协调，请张女士换位思考：如果是自己的孩子受到干扰怎么想？通过管理处不厌其烦的沟通与协调，终于双方达成谅解，最后将时间从10：00改为9：00。
[点评]：
搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与己无关，要主动两面跑、两面说。跑的次数多了，说的话也就能听进去了。
65、缓兵之计
----无法实现即使维修怎么办？
初冬的一个下午，北京分公司世纪宝鼎管理处值班员接到A座G室报修电话，业主怒气冲冲的在电话里说道：“你们知道吗，现在天气这么凉了，我家暖气还不热，你们管不管啊？”说完，“啪”的一声就挂断电话。这时暖通维修工都已派出，用对讲机联系得知一时还脱不开身。约五、六分钟后，本身是电工的维修班长巡视回来，值班员立即将刚才的情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，这样，我替你一会，你先上楼看看。”
值班员来到业主家，业主开门就大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的暖通维修工正在别的业主家处理问题，完事后马上来您家，您可以告诉我情况是怎样的吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。
征的业主同意后，值班员戴上鞋套，查看了不热的暖气位置，马上用对讲机告之维修工，让其做完后直接到该业主家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会有人来修就可以了。”值班员走后一小时左右，维修工就解决了问题。
下午快下班的时候，值班员又给改业主家打个电话，询问暖气的情况，业主很高兴的说：“已经热了，谢谢你们。”
[点评]：
米卢先生调教中国足球队有一句名言，“一切看态度”。业主对管理处工作的要求，大多也是这样，有些事情他们希望管理处马上办，而管理处由于种种客观原因又马上办不了，此时你就要有个积极去办的态度，他们也就满意了。
66、里应外合
----业主执意乱装空调怎么办？
一天中午，北京分公司枫丹丽舍管理处护卫班长匆忙来到办公室，报告1栋某室业主不按指定位置装空调。管理员接报后，立即安排护卫班长马上返回先制止打孔，自己随后赶到现场。
管理员一进门业主就不停的诉说自己的理由，认为管理处规定的位置不合理，强烈要求装在自己选定的地方，并且表示：“我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样？”此时，空调厂家的人员还不停的在说风凉话，更助长了业主的不满情绪。尽管管理员满肚子火，但还是耐心的解释，说明“管理处要求在指定的位置安装空调、管线不外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我们也像有些小区那样各行其是乱安装，那咱们小区的外立面就会杂乱不堪”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望出现这样的景象。”听完管理员这番入情入理的话，业主已不再
强硬坚持。
管理员见时机基本成熟，便悄悄将空调厂家的工作人员叫到一边，告戒说：“你们应当知道中海物业的管理规定，如果你们执意违轨行事，可要考虑今后如何在我们的辖区做生意。”这一说，空调厂家的人员马上申明要按管理处的规定打孔，并表示一定配合管理处说服业主。最后，业主同意按规定位置安装空调。
[点评]：
物业管理牵扯到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂花问题的解决。这就给物业管理人员出了个题目，既：如何巧借他人之力，成我之事。
67、直接对话
----外籍业主（住户）产生误解怎么办？
一天下午，北京分公司现代城管理处来了两位女士：韩国驻华大使馆的外交官夫人和她的翻译。年轻的翻译上来就发脾气：“你们说8月中旬通煤气，怎么又要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。这可是外国朋友！”接待员微笑的解释道：“对不起，原来煤气公司的通知是8月中旬通煤气，不想现在他们又发来延期的通知。”
服务中心主管这时走过来，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，你也是中国人吧？由于不可预见的因素导致时间拖延的情况在中国有，外国同样有。现在管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度一下，我们会尽力给予帮助。”翻译小姐怔了一下，回头用韩语对韩国女士复述了一便。韩国女士的脸上的神情变的轻松一些。见韩国女士交谈时韩语中偶尔夹杂着英
语，主管主动用英语与她对话：“请您理解我们工作上的难处，我想我们今后一定会在一起愉快的相处。”说完还将管理处的联系电话卡递给她，韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望你理解我的心情，我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以非常着急……”说完大家都笑了起来。
[点评]：
物业管理的服务对象即有中国人也有外国人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举的搭起沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功能，多学几手，争取“见什么人说什么话”。
68、寻踪辩迹 ----发现可疑情况怎么办？
一天中午，北京分公司万泉新新家园管理处护卫班长接到监控中心报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即安排两位护卫员进行搜寻，但没任何发现。
是什么人呢？班长迅速来到监控中心，经查阅监控录象，确认是一个身高1.6左右，身穿白色T恤和牛仔裤的男子，在2号楼附近消失。经过分析初步推断是无出入证的装修工人。于是班长带人到2号楼内搜查，着重是正在装修的房间。当检查到502室时，听到里面有说话声，只见室内有三个工人，其中一人和翻围墙者特征极为相似。班长没有当即点破，而是以例行检查为名，要看装修出入证。其中两人拿出出入证，而怀疑对象则非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长更加坚定了自己的判断，指出他违反管理规定，翻越围墙进入小区。但对方死不承认，且态度极不友好。“那请你跟我去看一下监控录象！”班长不温不火的说。对方一听马上软
了下来，连忙点头认错。
人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又回到办公室查看装修人员登记，经过仔细对照核实，确认了对方的身份，立即通知装修负责人到办公室处理此事，补办出入证。
[点评]：
安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说：安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。
69、敞开心扉
----业主对管理服务含量缺乏了解怎么办？
高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设备正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已，甚至因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问，中银管理处也遇到这样的情况。
如何让业主充分了解我们管理服务的含量呢？中银管理处从去年年底开始，定期组织业主开展“设备开放日活动”：事先公告设备区开放的具体时间，开放时由管理处组成若干个3人引导组，分批带领业主及家人进入设备区，按照规定路线依次参观，并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供给的布局和流程等。
参观过程中，庞大的电力系统、供水系统、中央空调系统和垂直运输系统令他们眼界大开，设备油水不漏、管线色彩分明、壁砖纤尘不染、标识大方醒目令他们赞叹不已，尤其是孩子们更是乐不可支，缠着问长问短。许多业主反映：不看不知道，一看真奇妙，管理了这么多设备，管理到这
么好的程度，真难想象管理处付出了多少辛劳和汗水。从而，增加了业主对管理处各方面工作的全面了解，进一步密切了双方关系。
[点评]：
设备区“闲人免进”，是物业管理处通行的做法。中银管理处对其实行有组织的定时开放，独具匠心。它即展示了管理处的工作成绩，又消除了业主心中的疑虑，还为孩子们提供了一个丰富阅历的课。可谓一石三鸟。
70、灵活应对
----业主提出不合理装修要求怎么办？
美佳广场管理处有一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房屋的一根大梁，其理由是按常规该梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是一位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改造图纸。
对业主这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找管理处都未得到应允，他干脆动了硬的，“不管你们同意不同意，我都要改”。双方都不让步，问题一下僵在那里了。
为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告物业管理公司和发展商的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位华艺公司审批。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了华艺公司，得知改梁既要那一笔不小的变更设计费，又要等较长的时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。
[点评]：
有些时候，制止或纠正违章行为，未必非的硬要板起面孔坚持说“不”。不妨指条正道，让他自己去试一试，既然你觉得可以，那你就通过合法途径办理，把球题给对方，矛盾不在集中在自己身上，当他撞了南墙，自然就回心转意。到头来，有序管理的目的达到了，你在对方心目中还是个好人。
71、情在理中
----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办？
一次，海滨广场管理处某室一位平时与大堂护卫员关系较好的吴姓租住户要搬出家具。护卫员一见主动上前搭话：“您好吴先生，请您出示放行条。”吴先生说没有。护卫员就向他解释：按照管理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由管理处开具放行条后，才允许搬出。吴先生来到管理处，由于没有业主的同意证明而未能开出。
吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬出，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。
护卫员立即找来当值班长，一起做吴先生的工作。俩人首先感谢吴先生一贯支持管理处的工作，并特别提到他捐款帮助管理处开办业主娱乐休闲场所，然后耐心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性和重要性，同时表示只要他按规定办好有关手续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西。护卫员合情合理的劝说，令吴先生为之动容。他连声道“对不起”后，委托护卫员帮助照管已搬到楼下的物品，心情舒畅的去抓紧办理有关手续。
[点评]：
执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。但不讲情面，并不一定就伤了感情。不是简单的用规矩去卡事主，而是满腔热忱的引导和帮助事主按规定办事，情谊自在“无情”中
72、百密无一疏
----租住户伪造业主同意搬出文书怎么办？
某天下午，租住户梁先生来到海丽管理处办理搬出手续。管理员陈小姐礼貌的询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸的茫然，似乎还不知道有此要求。陈小姐耐心的解释：为了保障业主的利益，中海物业规定租住户搬家时，必须提供“业主本人身份证复印件和同意搬出物品的证明书”才能放行。梁先生说马上回去联系业主。
第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有差异。她灵机一动，找个托词支开梁先生，抓紧时间拨通远在香港的业主的电话。
事情很快查清楚了：原来梁先生已经拖欠业主8个月的房租，业主一直联系不到他。显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之。业主迅速赶到深圳，找梁先生算清了房租。然后业主又来到管理处表示谢意，还一再塞钱给有关人员，被婉言谢绝后，这位业主感慨的说：“中海真不愧是一流的物业管理公司，请中海管理我们放心。”
[点评]：
日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以事事用心，事事精心。例如某大厦服务中心一天接待了一位租户，要开搬出物品放行条，并不断摧促地说物品
已装好，司机急着要走，时间不能耽误。我们的管理人员一看住户那么急，为了满足住户心愿，很快开了放行条。第二天业主从四川打来长途电话，说不能放那租户走，并讲到那位租户几个月未交租金和水电管理费，并损坏了业主家的卫生器具。最后这位业主不断四处投诉，要求管理处赔偿一切经济损失，相当长一段时间内管理处的工作十分被动。
73、不和谐的音符
----公司质管部接到业主投诉热点选编
有一业主反映该管理处个别护卫员素质太差，经常下了
班光着脊背、穿着拖鞋在花园里走来走去。
一位业主非常生气的来电话投诉，说我们公司的管理人
员水平低，并讲道：前几天当他看到有人在他们楼下搭脚手架时就到管理处讲“这种架子就在我家窗下，小偷很容易爬进来的”，结果没出三天这家果真被小偷光顾，经济损失较大，而且小偷就是通过那天搭的木架爬进业主家里的。这位业主大为恼火，当责问管理人员为什么不加强巡逻，让小偷有机可乘爬入屋内行窃时，管理人员却说那天晚上下大雨，没法巡逻。
有一天下着大雨，一业主打来的投诉电话，开口就是一
通漫骂，然后才生气的说因下大雨她叫自己单位的车把她送到家，护卫员却不打开道闸门，说不是小区车辆不能进，这位业主再三解释没带雨伞，车送到楼梯口就走，可护卫员就是不通融，气得她真想与护卫员打架。
有一业主投诉说自己买的是复式楼房，有一空中私家花
园，自己购置了一些休闲椅和装饰物品，但有几个晚上他突然发现有护卫员在他们的私家花园休闲椅上睡觉，后来经了解是值夜班的护卫员假借巡逻偷跑进去休息。
某管理处的几位业主联名投诉：每到深夜都被护卫员的
对讲机声和骑自行车的刹车声吵醒。
某管理处的业主来电话投诉：发现本小区的护卫员经常
到外面店铺打麻将，说：“让这样的人管理小区我们不放心”。
有一大厦业主投诉管理处对送水送饭上大厦的服务人员
收管理费，所以当业主需要送货上门时，没人愿意，给业主造成不便。
有一业主因出差就把房门锁匙给了管理处，回家后发现
桌上有烟头，怀疑家里长途电话被盗打，认为管理处对此管理不够严格。
-----质量管理部提供
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