浅谈优质护理服务中的护理沟通技巧

摘要】 随着护理模式的转变，实施“以病人为中心”的优质护理服务，通过运用科学的沟通方法，加强医护人员沟通知识及技巧的培训，构建和谐医患关系，深入持久开展“优质护理服务示范工程活动”。 【关键词】优质护理服务 护理沟通技巧

随着社会的不断发展，护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展“以人为本”的人性化护理优质服务模式。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者，贴近临床，贴近社会”和“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”的活动。这项活动不仅仅要提高医疗护理人员素质管理、护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是提升“以病人为中心”的护理理念，提高以整体护理为根本的护理服务 质量以满足患者的需要。这是新时代发展的要求，也是现代护理服务科学发展的必然趋势。我院于2010年全面推广优质护理服务至今，作为优质护理服务工程中的一员，我谈谈护理工作中沟通的技巧体会。 1 运用科学沟通的方法

1.1入院前的护理沟通技巧 我院门诊导诊护士提前30分钟上岗。护士面带微笑，起身站立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊和沟通工作。以亲切热情的服务减少患者的陌生感，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。 1.2入院时的护理沟通技巧 我科病房护士接到接诊通知后，整理并备好床单元以迎接新患者，为了让患者感受到温馨体贴的服务，每一个病床的床头都贴有“早日康复”的爱心卡片。病区接诊护士即是该患者的责任护士，沟通在此阶段的目的是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境。沟通技巧上应注意:(1)根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。(2)介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。（3）对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医师，并告知患者有任何问题可以随时和医护人员联系，加强患者和家属的安全感和归属感。

1.3住院期间护理沟通技巧 此阶段的目的是及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提升护理质量，防范护患纠纷发生。

1.3.1住院期间常规沟通 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患 疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者及家属心中有数并适时向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、 药物不良反应、疾病的健康教育、医疗药费情况等，并将疾病健康教育的知识做成图文并茂的卡片挂在患者床头，供患者及家属翻阅。随时听取患者或家属的意见，取得患者和家属的理解、支持和配合，保证治疗护理顺利进行，减少护患纠纷发生。

1.3.2护理操作前后的沟通 在进行各种护理操作前后，我科护理人员会向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病、所用药物进行宣教，将“无声”操作变为“有声”操作。这样的沟通方式不仅维护了患者的知情权，也从另一方面展示了护理人员丰富的专业知识，从而增强患者的信心和对医护人员的信任。

1.3.3特殊检查治疗时的沟通 在检查治疗过程中，必须围绕患者最关心，最

愿意沟通的内容进行有效交流，抓住点滴时间进行健康教育，及时掌握病情动态。同时注意保护患者隐私，放置屏风，拉好隔帘等“行为语言”的沟通，能有效的降低患者的恐惧心理。

1.3.4住院期间的沟通技巧 （1）尊重患者,对患者有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息。（2）与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调、语句，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者或家属的观点，避免使用专业词汇。（3）留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪，学会自我控制。（4）采取多样有效的沟通方法，如:预防性沟通、书面沟通、 实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。

1.4出院时的沟通技巧 患者出院时护士需向患者作口头出院指导，并附上该疾病的书面出院指导，交代出院回家后的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时的方法等。沟通技巧上应注意：(1) 出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入。(2)结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望。(3)掌握合适的沟通时间，一般最好不要选择出院当天，应在治疗快结束时进行。(4)做好电话追踪访视的宣教，取得患者的理解与支持。患者的理解与支持。 2 加强护理人员沟通知识及技巧的培训

2.1沟通技巧的培训 护理人员对病人需要掌握的信息应多解释并且反复强调，通过反馈以了解病人是否掌握。同时，根据病人的不同文化层次采用不同的交流方法，我科通过办小的沟通学习班来强化护理人员的知识及沟通技巧，鼓励护理人员参加各种形式的义务学习班；同时还定期聘请有经验的护理人员现场讲课，言传身教，以此不断提高学识水平。

2.2年资较低护理人员的培训 我科在临床带教中特别注重对新护士沟通能力的培养，旨在提高他们的其自我认知能力，塑造良好的第一印象，提高观察患者非语言行为能力，及时提供优质服务，加强对“接触”的认识，聆听的能力，安慰的艺术等沟通技巧的培养。

2.3特殊情境下的沟通技巧培训 对失语病人采用手势法、实物图片法等进行沟通。 运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题，并对护士培训。同时注意与老年病人、小儿等不同类型病人沟通的培训。 3 总结

随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，运用科学的沟通方法虽然取得了一些成效，但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力。 护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。因此，沟通技巧在推进“优质护理服务示范工程活动”深入、稳步、持久开展，改善护理服务，构建和谐医患关系过程中具有重要意义：(1)充分体现了优质护理服务中护患关系的特点，所有护理活动均“以病人为中心”，患者是护理活动的主体。护理服务满意度上升，护患纠纷减少。(2)提高护士素质，塑造良好护士形象。掌握良好的沟通技巧不但要求护士具有扎实的专业知识，而且还要不断学习专科护理知识及相关人文科学知识，以不断提高自身素质及综合能力以满足患者多方位的健康需要。(3)护士自身价值得以充分体现。良好的沟通技巧在优质护理服务活动中的应用，增加了患者对护士的信任，构建了融洽的护患关系，为

医院树立了良好形象，护士的工作得到了患者、家属和社会的广泛认可，护士的专业价值得到了良好的体现。

参 考 文 献

［1］谌永毅，方立珍.护患沟通技巧［M］.长沙:湖南科学技术出版社， 2004:26. ［2］倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会［J］.南方护理学报，2005，12(5):92. ［3］温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务［J］.中国养疗医学，2006，15（2）：130. ［4］高丽.加强护理沟通改善护患关系评论.中国现代护理杂志，2008，46（3）.