住宅底商物业服务年度报告

尊敬的各位业主：您好！很荣幸能够成为“云筑”项目的一员。自2016年底，公司正式接管底商项目后，积极与业主沟通，解决了商铺因小区居民日常生活需求和商家经营需求造成的交通、治安和消防隐患问题，得到业主们的一致好评。在过去的一年里，底商业主对物业服务满意率达98%以上；底商及商铺业主安全感指数满意度98%(96.88%)。在物业管理工作中，始终把安全第一作为首要工作来抓。我公司始终秉承“一切为顾客着想，一切有利于业主”的服务理念严格执行公司各项规章制度和操作流程，为每一位业主提供满意的服务。对物业公司提出了一些建设性的意见和建议。并在日常开展了相关的走访等活动中收集各类信息资料供社区居民参考：为确保底商的正常经营生产秩序合理、安全地开展业务，杜绝安全事故发生；在日常巡查工作中做到以下几点：一、严格落实“四必到”制度：每日巡检不少于2次（对检查中发现的问题及时解决);每次对商铺进行检查时必须仔细；发现商铺存在安全隐患应及时向社区和物业反映或通知业主进行整改并督促商户整改到位；整改后不符合要求时应重新购买并在《整改通知书》上注明；二、及时通知商户或业主尽快进行整改，以免影响底商营业。二、处理措施：接到客户投诉（反映）后将问题反应给相关物业管理公司进行进一步处理；若仍无法解决请及时联系社区居委会寻求帮助。同时与业主一起研究制定相应的防范措施或者与其他部门协调解决。因工作原因引起商铺发生安全事故或其它不良后果由我们承担责任。二、物业服务人员在工作中也存在一些不足之处：如商铺内无固定经营场所及门面已出租但管理方式和环境仍需改进；商铺使用不方便等不利于经营因素较多对物业服务有一定影响；社区服务中心成立后仍在摸索中未取得明显成效；管理存在薄弱环节：卫生保洁质量问题时有发生；管理范围内商铺存在消防隐患较大（在消防通道内有杂物堆放）等。三

1.严格落实各项规章制度，从人员配备、工作流程以及日常保洁方面提升底商整体服务水工作流程、日常管理制度以及服务行为等方面加强对商铺的管理，做到有章可循，切实加平；

强对商铺的监管。2.加强宣传教育，提高商铺业主的消防安全意识，同时在日常工作中严格执行“四必到”制度，避免发生火灾等安全事故；严格落实商铺安全防火“四个到位”工作：宣传到位、巡逻到位。3.严格落实岗位职责并制定相应工作细则，明确工作责任，完善规章制度为商铺提供良好的经营秩序环境。4.加强店铺监控、消防设施等监控设施的日常检查及日常维护工作。5.定期对商铺进行检查评估，及时整改存在的问题。为实现小区业主生活环境及底商小区整体环境更好更优开展物业服务工作。

2.按照物业法律法规及公司相关管理规定对不符合要求的商铺进行整改；

的设施设备及时维修（如有可能应及时通知居民);3.根据底商业主（个体工商户）消费特

点制定相应的服务流程，并对服务流程进行定期、不定期的回访；4.及时处理客户的投诉（反映);对业主提出的合理建议要及时反馈并进行整改落实；5.及时处理管理范围内安全隐患问题整改不力现象及责任追究；在工作中如发生纠纷及时向客户服务中心反映情况协调解决。四、对住户服务态度不佳也是主要原因。面对每天不同人的消费需求，我们要用不同的方法和态度来应对。如对部分业主提出的不合理要求及意见及时进行记录并向服务中心反馈（如有困难应及时联系居委会寻求帮助）。五、社区服务中心对住户的投诉（反映）情况进行及时记录；要以对社区居民负责态度积极处理不符合要求以及造成不良影响的各种投诉（抱怨）问题并及时反馈给服务中心，做到沟通及时有效解决。六、对物业服务人员的管理要求与日常巡查工作中存在问题及不足，进行相关业务知识培训及考核：对发现各类商铺安全隐患现象要及时通知业主或商户进行整改等；对违反法律法规及公司管理规定的应立即向客户服务中心反映情况并做好相关记录。

3.商铺负责人应重视自身利益和社区居委会的相关协调工作，与底商业主加强沟通并积极

配合社区做好商铺经营管理工作促进底商经营环境提升；

，主动提出要求并按时落实好整改措施，对拒不配合整改的商户依法进行处罚；4.所有工作人员不得携带任何通讯工具进入底商；5.在安全隐患整改工作中积极配合社区、居委会工作落实有关人员责任并做好跟踪反馈，以便及时落实消除安全隐患并有效维护小区居民的生命财产安全。通过自查发现底商存在以下问题：一是个别商户存在卫生保洁不到位（个别商铺卫生保洁不到位);二是业主在管理范围内堆放垃圾（个别小区商铺堆放垃圾超过2天不清理）。三是个别业主进入底商后擅自更改门禁卡使用方式（如安装自动控制报警装置、加装防盗窗、增加监控探头等）。四是个别业主在经营过程中私自改变底商经营场所及其它设施设备使用性质，为提高底商服务质量影响了其他商铺正常经营。

4.认真履行职责，做到事无巨细无遗漏的每一个细节；

一项工作都认真细致地完成好。5.及时发现、报告客户及商户提出的有关社区、物业管理

的各种问题，并积极予以解决。四、加强监督管理：在过去一年中未发现物业公司及其他人员擅自进行转租、合租经营情况。五、加大宣传力度：在日常巡查工作中应注意发现问题及时向商铺业主、商铺经理、其他商户、业主代表以及商铺业主做好相关解释和沟通工作。六、为使您及您的家人享受到良好、稳定和谐的服务环境以给您带来方便和实惠，我们特将在以下几方面开展：在生活中主动向业主及商铺经营者提供家政、维修等便利。为使您及您的家人在服务过程中感受到“家”的温暖，对“云筑”服务中心提出以下建议：一、调整物业服务公司相关人员工作职责及方式以达到资源合理配置和管理水平。二、增加社区服务中心建设及力量：一是扩大规模以便于更好地服务业主。三、加大宣传力度以使更多居民知晓物业服务中心及其他相关职能部门在物业管理方面取得的成效以及各项规章制度。

5.在开展相关活动中，以“一切为业主着想，一切有利于小区发展”为服务宗旨。 一切有利于业主”的服务理念为指导，以提高小区服务质量为目标，以改善底商整体环境

及经营条件为重点，加大对商铺内公共区域和消防通道的清理整治力度，全力保证管理范围内底商的日常秩序和卫生秩序，为广大业主创造一个整洁、舒适、优美、安全、文明、有序的生活环境。6.做好商铺业主档案资料和商户服务台账记录管理。对业主档案资料每季度进行整理与归档，并对管理范围内的商户做好记录。建立了底商业主档案以及商户服务台账。对底商业主档案记录存在问题的地方请业主积极与物业公司沟通协商并督促其进行整改。底商运营已接近尾声。我们将继续以优质高效的服务迎接每一位业主的到来！

并做好前期筹备工作与招商准备，充分调动业主积极性来保证底商如期开业提供安全稳定底商业主的利益，实现招商经济效益和社会效益的统一。并结合底商项目整体发展情况，的经营环境。

合理的调整业态布置来更好的适应业主需求和未来发展。为全面提升底商经营的品质和经营空间。我公司于2018年4月底组织实施了第一期底商业户招商工作。经过前期的走访、考察、招商等方面工作后，已有12户符合商铺出租条件要求业户与我公司签约，占总商铺数的三分之一。通过前期的宣传发动，大部分底商业主已选择前来考察。同时对拟入驻的12户业户提前进行摸底调查了解情况。下一步我公司将结合业户及商铺经营特点积极开展招商工作。

6.积极配合属地社区居委会宣传安全、法制、环境卫生等有关法律法规及国家对商铺管理相关法律法规，积极配合消防部门开展灭火和疏散逃生演练，切实提高居民的安全意识。规定。

为保障底商及小区业主居住环境营造良好的生活秩序和环境卫生条件。我们对底商商家提出以下要求：一、加强商户及各商家之间的沟通和交流；保证信息畅通，避免产生矛盾或纠纷；二、强化工作人员安全防范意识和素质，规范工作行为，杜绝安全事故发生；做好商铺业主和商户之间的关系沟通协调；积极配合属地社区居委会组织相关宣传活动，利用媒体进行对外曝光、宣传；三、物业服务人员需加强学习培训意识，提高自身素质。如发生未按要求做好安全

防范措施的商户由我们承担全部责任。