运用质量管理体系 提高航天咨询服务产品质量

—————一～一一　黪　０藏ｉ　运用质量管理休系　提高航天咨询服务产品质量　◎中国航天工程咨询中心张亚东　质量管理理论从提出到现在　已走过百年的历史，它指导人们不　一式存在；服务是在供方与顾客接触时　、识别影响因素是　完成活动的结果，通常也是无形的，　咨询和服务往往相互关联、交叉进行。　断超越自我、追求卓越，现代质　量管理理论更是促进了科技进步　和全球经济一体化的形成与发展。　质量控制的基础　笔者结合在咨询服务产品质量　咨询作为一种智力密集型的知　管理方面的学习与实践，认为影响　随着改革开放的不断深入，我国　识服务　产业，以专门的知识、信息、　其质量的主要因素有以下几个方面：　航天事业取得了举世瞩目的辉煌　经验为资源，针对不同的用户需求，　成就，航天咨询服务业也随之得　提侈　解决问题的方案或决策建议。咨　代质量管理理念，深化质量意识，　１．人力资源　企业间竞争的背后实际上是　到快速发展，其中引入先进的现　询服务产品在ＧＢ／Ｔ１９０００族标准通用　人才的竞争。人是企业中最为特　类别中属于软件与服务的组合。软件　殊的资源，其它资源都要通过人　全面提高质量管理水平，为航天　类产品通常是无形的，由相关信息组　来支配才能实现增值，因此人始终　科技工业的可持续发展提供了重　成，体现在如纸、磁盘、光盘等承载　是竞争中的主角。咨询产品以专门　要保障。　媒介上，通过方法、论文或程序等形　的知识、信息、经验为基础向用户　；２０　Ｊ航天工业管理　囤　研究与探讨　一ｌ糍　瓤　　¨ｌ＿■　一＿　＿一＿《　鬻　ｌ　ｌ提供解决方案，其知识服务的特点　吸收大量知识、信息后的总结、加工、　连续性的优势，确保提供的产品能　关信息的多少、真伪、实效性、可　　决定了人力资源是影响该类产品质　分析和凝练。因此，获得与产品有　够持续满足顾客的要求。量的最重要、最直接的因素。　质量管理体系在人力资源方面　利用价值等都将影响研究人员的分　的要求是“基于适当的教育、培训、　析、判断，关系到提供产品的可信　技能和经验，从事影响产品质量工作　度。获得尽可能多的、新的有关信息，　　的人员应是能够胜任的”，所谓“胜　才有可能做到信息之间的彼此印证，二、严格关键过程控制　以过程为基础的质量管理体系　在指导产品实现过程中，把影响产　　任”是指具有从事本岗位］＝作的本领　去伪存真，在保证实效性的基础上　品质量的输人、利用资源的活动、　和能力，是人员具备的个人素质和应　得出全面、客观、公正的结论。所　输出等要素纳入到每个过程之中，用知识及技能水平的综合体现。咨询　以根据不同顾客的不同要求，广开　形成一个过程间相互关联、相互作　服务单位掌控人力资源的能力对咨询　渠道，挖掘、有效利用信息资源是　用的复杂网络结构系统，其中存在　产品的实现，满足顾客要求将起到至　更全面、更主动、更客观地满足顾　着对产品的固有特性起直接影响，　关重要的作用，单位需要在包括人员　的教育背景，掌握知识的广度和深度，　客要求，确保产品质量的重要环节。　３．经验　对产品质量起决定作用的过程，即　关键过程。控制了关键过程，就控　获得技能并熟练运用的程度，定期有　效的岗位技能培训，从事本专业工作　经验是人们在实践基础上获得　制了重点，就能达到事半功倍的效　的对客观现实的感陛　识的概括和总　果。识别、确定并严格控制关键过　经验的积累等方面进行有效的综合评　结。其多少取决于参与实践活动的广　程是产品满足顾客要求的关键环节。　定，这既是对员工能力和业绩的肯定，　有效控制的重要内容。　市场和环境的变化而提高，因此从业　人员的知识、技能、经验和解决问题　度和深度及对感陛认识的积累，取决　咨询产品往往以文字、图表为　内容，以方法、论文等形式表现出来，　其特殊性决定了该类产品的关键过　也是在人力资源方面对产品质量进行　于从业时间的长短，涉足领域研究的　深度和广度。经验看不见、摸不着，　由于顾客对产品的要求会随着　而在于人的亲身体验和感受，正所谓　程是设计过程，也就是为产品的实　“不经一事不长—智”，说的就是经验。　现预先制定方案。设计过程决定未　咨询产品的质量之所以依赖于　来解决方案或决策建议的特性，为　的能力也应随之提高，咨询服务单位　经验，是由于其解决方案或咨询建　产品实现其它活动或过程提供思路　应提供培训或采取其它措施以满足这　议的形成需要在专门知识的运用，　终提高满足顾客要求的能力及实现产　择上，以见多识广为基础的感性认　和依据，可以说没有高质量的产品　些需求，保持人力资源的增值，为最　大量信息的筛选以致诸多方案的选　设计就没有高质量的咨询产品。　实践证明，严格控制“设计”——　品的增值提供保证，其中岗位技能培　识来指导，是对前人实践活动成功　这一咨询产品的关键过程，是决定　训是最为直接的手段。同时，还应结　或失败后感性认识的总结和借鉴。　产品特性，争取实现产品一次成功　合实际，通过年度质量目标的重新认　如对顾客要求的理解、与顾客沟通　定及其它质量宣贯活动，不断提高员　工的质量意识和质量责任感。　２．信息资源　的必由之路，也是抓住质量管理关　的技巧、语言表达方式等，都需要　键环节达到顾客满意的捷径之路。　经验参与才能更好地实现。这些经　咨询服务单位通过质量管理体　特点和实际需要的质量管理的科学　验的运用对于咨询产品更加贴近顾　系认证／注册，掌握了一套符合自身　这里所说的信息是指质量管理　客的需求起到了不可替代的作用。　体系要求“６＿５信息”中与产品有　目研究的基本素材，专门的信息是　实践中，对于一些研究领域相　方法，为持续满足顾客需求，实现可　目，在研究力量的配备上保持负责　询服务产品任何时候都不能说最好，　关的信息。信息资源是开展咨询项　对固定或滚动研究的情报类咨询项　持续发展营建了一个跨越的平台。咨　支持咨询产品最终结论的最重要论　人及其他研究人员固定，旨在充分　但只要不断超越自我、追求卓越，咨　据。咨询产品的决策建议是在消化　发挥其领域跟踪和经验积累等方面　询服务产品会越做越好。