一、教学目标
知识目标
1.了解并掌握导游服务前的准备，包括业务准备、知识准备、形象准备、心理准备和物质准备。
2.了解并掌握迎接服务程序和服务标准。3.了解并掌握导游欢迎词的创作和讲解技巧。能力目标
1.培养学生的团队协作能力，能够及时与游客和其他导游进行良好沟通。2.培养学生的应变能力，能及时地处理带团中发生的各种突发问题。
3.培养学生的观察能力，能够及时发现游客的需求，并有针对性地提供个性化服务。
4.培养学生的服务能力，能够及时地为游客提供周到、快捷的服务。
5.培养学生的管理能力，能够较好地管理好团队，及时解决团队中出现的各种问题。育人目标
1.培养学生强烈的爱国主义意识。使学生了解导游服务在现代化社会中的地位和作用，激发学生热爱祖国、热爱人民的民族精神。2.培养学生集体主义思想和乐意为人服务的品质。3.培养学生热爱旅游事业和尽职敬业精神。4.培养学生养成高尚的情操和正派的作风。5.培养学生严于律己，遵纪守法的职业习惯。
二、课程思政融入知识点
教学重点：导游服务准备及导游欢迎词的创作和讲解，属于本部分的重点内容。教学难点：在本节中将会讲授“导游欢迎词的创作和讲解”等内容，让学生短时间内就学会并运用是本课程的难点之一。
三、课程思政融入方式
1本次教学秉承以学生为主体，教师为主导的教学理念，将培养学生的知识目标、能力目标、育人目标有机结合，最大限度的发挥学生的主观能动性，理论实训相结合，让他们在轻松愉快的氛围下学习；围绕教学目标，采用“总分总”的教学方式；将多媒体技术和传统的教学手段相结合，使用多媒体、活页挂纸和彩色卡纸等视觉教具，利用小组合作学习法、案例分析法、情景模拟法等让学生去探索导游服务准备和导游迎接服务的知识和技巧。
思政元素：吃苦耐劳、思想政治素质、观察能力、不断进取、应变能力、严于律己、爱国主义、动手能力、敢于竞争、团队协作、勇于实践、主观能动性、团队合作、沟通能力、与人为善、情感培养、服务能力、情操高尚、立德树人、价值观、遵纪守法、管理能力、世界观、自主学习能力、人生观、工匠精神、爱岗敬业、学习积极性、取长补短
四、教学引入
1.本门课程的授课对象是旅游管理专业1611班。学生具备一定的旅游学概论、旅行社管理等相关基础知识，具备一定课程自学能力。
2.在授课之前，我曾通过现场调研，了解到大部分同学对导游业务有很大的期待，对导游形象塑造、导游词的撰写、导游讲解方法和导游带团技巧比较感兴趣；之前没有开设过类似的课程，同学们对导游的了解是通过生活常识和课外读物得来，还停留在浅层次的理论阶段，对导游的实际操作技巧还有待提升。
3.通过教学发现该班学生思想活跃、好奇心强，重理论轻实践，但导游业务恰恰是实践能力要求比较高，所以授课中要设计适当的实训环节；该班学生集体荣誉感和竞争意识较强，因此授课中可以采用小组竞赛法提升学生学习的积极性；大三的学生已经意识到导游业务的重要性，将自己所学运用到未来职场的欲望强烈，可以运用项目驱动教学法和情景模拟教学法激发学生学习导游业务的积极性。4.学生年龄20岁左右，情感比较丰富。授课过程中教师要注重与学生的情感交流，尊重、爱护、关心学生，良好的师生关系是进行课程思政教育的基础，达到情感培养和立德树人的目的。
五、教学展开
2回顾上节课学习“导游概述”，了解了导游服务的性质、导游服务的特点、导游服务的原则及导游人员的概念和分类。这节课我们要学习地接导游服务程序中的导游服务准备和导游迎接服务。活动1：一起回顾
引导学生对课程做积极的准备，提高学生自主学习能力，激发学生学习兴趣。活动2：视频分享“他们在联合国当导游”
提问：为什么他们能在联合国当导游？
延伸分析：通过短视频让学生意识到高质量的导游服务离不开接待前充分的服务准备。活动3：情景导入
情景：假如你是青岛春秋国际旅行社的导游员，下周一要接待一个来自济南的20人旅游团，年龄在18岁左右。接团前，导游员要做些什么准备？
学生一边看视频一边写下讨论结果。
学生通过讨论，共同探究导游在迎接旅游团之前要做的准备工作。然后各小组组长总结发言，最快最全面的小组得分。
以视频导入新课，易于被学生接受，与课本内容产生共鸣，激起学生的兴趣，为探究新知过程的学习打下基础。这段视频能激发学生的民族自豪感，培养学生的爱国主义精神，明确学习目的，树立正确的世界观、人生观、价值观，勇敢地肩负起时代赋予的光荣使命，提高学生思想政治素质。活动4：案例教学及问题教学
案例：服务打动人心
万达国际旅行社导游佟晓红通过接待计划发现要接待的是一个聋哑人的团队，为了方便和客人沟通，她自费去买了一块小的写字板，团中的讲解速度也放慢，以便让手语翻译老师能有充足的时间翻译，遇到疑难的名词时，她干脆写在写字板上，展示给客人看。客人被她的服务深深的打动。
提问：从佟导身上我们学到了什么？迎接旅游团的业务准备有哪些？总结：
（一）熟悉接待计划
31.旅游团及团员基本情况：旅游者人数（男、女人数，大人、小孩人数）、主要人物姓名，旅游者的职业、宗教信仰等2.旅游团及团员特殊要求与注意事项（二）落实接待事宜1.落实接待日程安排2.落实交通工具3.落实食宿安排
4.落实相关单位和人员的联络方式5.落实参观及游览项目6.与全陪取得联系活动4：小组讨论
代表发言
用身边优秀导游员“服务打动人心”的案例培养学生热爱旅游事业和尽职敬业精神。引导学生树立远大的理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来；全身心地投入到工作之中；热忱地为游客提供优质的导游服务；立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，勇于实践，勇于开创，勇于实现自己的理想。活动5：案例教学
育人点切入：周总理曾经对导游人员提出“五大员”的要求：要当好宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员，再结合中国导游的“工匠精神”，树立学生成为一名优秀导游员的远大理想，培养学生的实际动手能力及吃苦耐劳的精神。案例：不了解客源地宗教文化犯禁忌
一位年轻的导游接待一个泰国旅游团队。接待过程中，导游服务热情周到，客人很满意，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住摸了一下小男孩的头，这种在中国人看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即沉下脸来，但导游却不懂得察言观色，又忍不住摸了一下小孩的头。这次男孩的父母再也控制不住自己的情绪，当场与导游吵了起来。总结：知识准备
1.做好语言翻译、导游准备
42.做好专业知识准备3.做好时政要闻准备4.做好客源地知识准备活动5：与老师互动
通过周总理对导游人员提出“五大员”的要求，结合中国导游的“工匠精神”，培养学生强烈的爱国主义意识。使学生了解导游服务在现代化社会中的地位和作用，激发学生热爱祖国、热爱人民的民族精神。
导游员不仅是坚定的爱国主义者，而且要通过自己的讲解和服务，使来华访问的旅游者深深体会到中华民族的自尊心和自信心。活动6：案例教学及游戏教学
育人点切入：联合国导游员们的服装让我们感觉更加正式、职业、专业，规范，甚至更加庄重以及高效，他们是联合国的对外形象大使。其实我们所有的导游人员都有着相同的职能，我们是展示一个国家形象和国民素质的重要窗口，是旅游服务和形象的重要窗口，更是传承和弘扬我们中华优秀文化的重要力量，是提升我们旅游服务质量的关键要素。
案例：用服饰叩开游客心扉
台湾的优秀导游陈振宇可以说是游客评价为非常讲究整洁仪表的一位优秀导游，曾有一位游客表示说，当他第一次见到陈导的时候，看到这位导游拖着一个硕大的行李箱。当时心里还纳闷儿，说，一般导游不都是轻装上阵吗，怎么这位导游像是搬家一样，那后来才晓得这位导游他每天都要换一套行头，不同的衬衫，领带，西装，裤子以及风衣的搭配，非常的庄重、正式，让游客产生视觉上的愉悦感，也让我们能够体会到他对游客的尊重。总结：形象准备
1．着装应简洁大方、整齐自然，符合导游人员的职业身份，方便工作；2．若佩戴首饰，则要适度，不可太过繁复张扬；可化淡妆，不可浓妆艳抹。活动6：紧跟老师的思路，与老师展开互动
通过形象生动的案例培养学生热情大度、整洁端庄的服务修养。热情大度、整洁端庄既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的一种高雅情操。
5我们中国自古就是礼仪之邦，感受美好，传承文明。那导游人员作为旅游行业的形象大使和灵魂，他的衣着打扮，言行举止反映了一个企业，一个地区乃至一个国家的精神面貌和道德水准。
通过本部分教学让学生意识到通过专业的着装以及着装的态度而让我们收获到客人的尊重，从而为自己的职业而产生认同与热爱。活动7：问题教学及角色扮演
育人点切入：导游人员作为服务行业中的一线工作人员，工作确实辛苦，我们要做好心理准备。很多导游人员可能自己心里就会觉得自己是伺候人的职业。但其实这样的说法似乎是不全面的，作为任何一位服务行业的员工来说，我们并不是伺候人的，我们的工作是帮助他人的。而乐于助人本身不就是我们中华民族的传统美德吗，而它也是我们服务行业工作岗位的主要内容，那我们为什么不为自己的职业而产生认同与热爱呢。
问题：在带团过程中，游客出现抱怨时,导游员该怎么办？
通过问题引导学生通过思考、讨论找到解决的方法：做好承受抱怨与投诉的准备；重视游客的抱怨；搞清抱怨的性质和问题；根据情况区别对待妥善处理。导游刚刚讲解完一个景点，有一位因拍照掉队的客人抱怨没听到讲解，要求导游再讲一遍，其他游客表示不满。如果你是这位导游，怎么安抚游客的情绪？总结：心理准备
1.准备面临艰苦而复杂的工作2.准备承受抱怨与投诉
活动7：学生以小组为单位展开头脑风暴；根据情景进行角色扮演。
通过2017年度“中国十佳好导游”李俊九寨沟地震时四处奔走组织救援、大象攻击游客时挺身而出、巴厘岛火山爆发时彻夜不眠带领游客脱困的优秀事迹，培养学生情操高尚，作风正派的服务品质。导游人员要将热情友好贯穿于整个导游服务过程中，不管游客对导游人员有何想法和看法，导游人员要始终如一地为游客着想，关心他们并为他们排忧解难。活动8：案例教学
育人点切入：导游带团要遵守职业规范，导游人员的标配是导游证。中华人民共和国旅游法第41条以及2018年1月1日开始实施的我国导游管理办法第三
6章第20条当中都有明确指出，导游人员在执业过程中应当佩戴导游证，佩戴导游身份的标识。因此，无论是海外领队全陪、地陪都要佩戴导游证。除此以外，一些景区讲解人员也应佩戴标识其导游身份的企业标志。
全国道德模范、全国优秀导游员文花枝在面对危险时，首先想到的是自己的游客，指着自己的导游证对施救人员说“我是导游，我没事，请先救游客”。总结：物质准备
1.准备规定物品：表明身份的物品、提示游客的物品、业务活动用品2.准备应急用品：防范保障用品、小配件3.准备个人用品：食品和水、卫生用品活动8：紧跟老师的思路，与老师展开互动。
通过全国道德模范、全国优秀导游员文花枝在面对危险时，首先想到的是自己的游客，对施救人员说“我是导游，我没事，请先救游客”的感人事迹，培养学生树立“游客至上”的服务意识。
小工具、活动小奖品
教学过程第二节上节回顾1
分钟
活动1：开场、课程回顾
通过上节课的分享，我们做好了导游服务的各项准备工作，接下来是导游迎接服务和途中服务，让我们满怀信心去迎接旅游团吧！活动1：一起回顾
前情回顾环节，给与本节相关的内容做好铺垫。课程导入4分钟
活动2：视频分享“迎接服务”
育人点切入：通过中国社会科学院旅游研究中心创始人、名誉主任张广瑞多年的接待外宾经历，让学生深刻理会“外事无小事”，培养学生一视同仁、不卑不亢的服务准则。导游人员在态度上、行为上对待任何游客都要一样，决不能厚此薄彼，切忌以地位取人或钱财取人，切忌以容貌和肤色取人。
7通过短视频让学生对迎接服务有所了解，请学生以小组为单位根据视频展示的内容总结迎接服务的程序和要求。活动3：小组PK
哪个小组能最快最全面的写出迎接服务包括哪些程序？
延伸分析：迎接服务包括：旅游团抵达前的工作、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务。
学生一边看视频一边写下迎接服务的工作程序。小组组长总结发言
，最快最全面的小组得分。
培养学生一视同仁、不卑不亢的服务准则。一视同仁、不卑不亢是爱国主义、国际主义在导游服务中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则。培养学生友善的性格。以项目组形式，引导学生根据项目任务，合理分工，取长补短，互相学习，互相包容，学习与人为善的处世之道。教学内容1：迎接服务10
分钟
活动4：问题教学及案例教学
育人点切入：从中国导游的“工匠精神”出发，培养学生的实际动手能力及吃苦耐劳的精神。随着大众旅游的发展和新技术的更新，一些新的工具和媒体必将代替人去分担一般性的导游活动，社会所需求的导游不再是那些“万金油式”插科打诨的向导，而是有知识、有技艺的专业人才，这些变化应当引起我们的充分关注。
提问：旅游团抵达前的工作有哪些？
总结：旅游团抵达前的工作包括确认抵达的准确时间；与司机联络抵达时间；与行李员联系；持接站牌迎候。活动5：问题教学及案例教学案例：机场接错团队
黄金周期间，导游小赵在机场接团。接站出口处七八个来自不同旅行社的导游手举导游旗或接站牌，等待游客到来。由于好几个航班同时抵达，出来的人挺多，各导游纷纷忙着认找自己的旅游团。小赵挺顺利地与全陪小张接上了头。简单核对旅游团人数、团号无误后，他赶快带领旅游团到停车场，招呼客人上车。清点人数无误后，小赵请司机开车将客人送到酒店休息。然而，当车到达游客入住的
8；再次核实
饭店门口时，全陪说他们要入住的酒店不是这一家。小赵心里咯噔一下，心想：难道自己的计划和全陪的不一样么？于是赶紧请全陪拿出计划来对照。这一对照，小赵才知道：自己居然接错团了。提问：旅游团抵达后的工作有哪些？
总结：旅游团抵达后的工作包括：认找旅游团；核实人数；集中清点行李；集合并引导游客登车。
根据岗位职责和职业能力要求，采用问题教学，引入企业真实的问题，请同学们带着问题来思考和学习，进而提高学生进入职场的适应能力。
培养学生认真负责、一丝不苟的工作作风。要在工作中充分发挥主观能动性、积极性和创造性。
教学内容2：特色欢迎词18分钟活动6：现场实操如何致欢迎词
育人点切入：通过全国优秀导游员曾文从事导游工作20年，用热情周到的服务赢得客人赞誉，把自己一生中最美好、最宝贵的青春年华献给了旅游事业的优秀事迹，培养学生热爱旅游事业和尽职敬业精神。
教师讲授欢迎词的内容，然后请几位学生演示，再请同学评价，教师总结。1.代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎2.对旅行社、本人作简要介绍3.隆重介绍司机
4.表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合5.预祝旅游愉快、顺利活动7：案例教学及游戏教学
教师分享特色欢迎词的范例，请学生用开火车的方式，每人现场模拟讲解一段欢迎词。
活动8：视频分享特色欢迎词的视频分享
活动9：小组分享个人特色导游词
每位同学在便签纸上写下一段独具特色的欢迎词，在小组内分享，每个小组派一名同学做代表展示。
9本部分教学采用“讲、练、展”教学方法，以探究合作的方式让学生“在学中做，在做中学”，通过生评和师评加深学生学习的印象。
通过图片、视频等展示我国多彩多姿的景色，鼓励学生在有能力情况下多多游览祖国各地，领略祖国壮丽河山，激发爱国情怀，强化肩负的使命感与责任感。教学内容3：途中服务7分钟活动10：问题教学及角色扮演
育人点切入：通过“95后导游中最美丽的纳西族胖金妹”赵鑫热情和周到的服务，对当地文化风俗详细的介绍赢得客人的喜爱与好评，为客人介绍家乡，让客人爱上云南的优秀事迹培养学生热情大度、整洁端庄的服务修养。导游人员接待游客时要仪表整洁、举止大方，使游客感到满意和开心。提问：途中服务有哪些工作？
总结：致欢迎词；调整时差；首次沿途导游；抵达饭店时提醒工作角色扮演：请学生模拟导游首次沿途导游
结合现代化教学手段的使用，教育学生开阔眼界，新时代下获取知识途径的多样化，可以结合自身特点进行个性化学习，培养学生制定学习计划、自我约束、独立思考的良好品质。“课后提升活动”设计1、老师对学生学习效果的评价（1）正确地理解和掌握基础知识（2）学会基本技能和方法（3）以积极的心态参与课堂活动（4）有主动探究、发问的兴趣和热情（5）合作学习
（6）观察、实验、探究、交流、讨论活动（7）思维活跃，参与面广2、学生自评学习效果
学生自评学习效果，主要从知识与技能、过程与方法、情感态度和价值观三个方面展开。3、教学反思
10注：待课堂教学完成后撰写，主要内容包括教学理念、教学方法、教学过程三个方面，重点反思本次教学中的不足之处，为下一步做改进和提升计划做好准备。4、改进与提升计划
注：待课堂教学完成之后，针对撰写教学反思时找出的不足之处，设计相应的改进和提升措施。教学总结
回顾总结及课堂练习
1.导游接团前的服务准备包括：业务准备、知识准备、形象准备、心理准备和物质准备。
2.现场给出相应的练习题，考查学生是否掌握所学知识。作业布置
1.欢迎词的内容有哪些？请写一段特色欢迎词并上传到网络教学平台。2.观看网络教学平台上的教学视频3.预习新课：入店服务教学反思
本次教学所讲授的教学节段为《导游业务》项目二中的任务二：导游服务准备及迎接服务。课程教学方案中把迎接服务和途中服务归纳到地接导游服务程序这一模块中，在这一模块里包括了八个任务：服务准备、迎接服务、途中服务、入店服务、景点服务、其他服务、送站服务和后续服务。迎接服务和途中服务会给游客留下良好的第一印象，比较重要。下面我将从以下三个方面进行本次教学的教学反思：第一、教学理念
本次教学秉承了以学生为主体，教师为主导的教学理念，最大限度的发挥学生的主观能动性，理论实训相结合，让他们在轻松愉快的氛围下学习。
比如在讲授迎接服务流程的时候，我用视频引入，请学生小组讨论后派代表发言，引导学生积极思考总结，摒弃了“填鸭式”教学方式，体现了将知识传授与能力培养融合的教学理念。
11比如在讲授“如何致欢迎辞”的时候，我先给学生讲解欢迎辞的撰写方法，接下来就让学生自己动手创作独具特色的个人欢迎辞并现场模拟讲解。在教学组织中达到了教学目标，这也实现了本门课程贯彻理论联系实际的教学理念。教学中将课程育人资源融入专业教学中，实施了“课程思政”教学。比如用“他们在联合国当导游”的视频，激发了学生的民族自豪感，培养学生的爱国主义精神，明确学习目的，树立正确的世界观、人生观、价值观，勇敢地肩负起时代赋予的光荣使命，提高学生思想政治素质。
但在本次教学中也有一些细节的处理不够细腻，比如：在现场模拟致欢迎辞时，因时间关系只邀请了四位同学展示，这有可能影响其他未展示学生的积极性。在以后的教学过程中，可以课前三分钟安排学生展示，既锻炼了学生实际讲解水平又给每位同学提供了公平的展示平台。第二、教学过程
在本次讲授开始，首先以视频导入新课，易于被学生接受，与教学内容产生共鸣，激起学生更深一层次的学习兴趣，为探究新知过程的学习打下基础；接着通过开放式的课堂氛围，让学生通过小组讨论合作及小组竞争的形式进行自主的学习，充分发挥学生的主体作用，同时增强学生团结合作、大胆尝试、敢于竞争的意识。教师与学生共同总结概括“迎接服务的程序和注意事项”，营造和谐愉悦的课堂气氛；紧跟着用问题教学法和案例教学法讲解“途中服务”，理论讲解之后安排学生动手撰写个性化的欢迎辞并现场模拟讲解；最后教学小结和作业布置。这样的设计可以帮助学生理清思路，避免直接灌输，理论实训相结合，提升学生的学习效果。
在课程结束时，我先把课程教学内容进行了回顾和梳理，接着采用练习法检验学生是否掌握所学知识。在今后的教学过程中，还可以运用更多的形式来小结，比如：提问、答疑、点评、小结、反馈表和预告等。第三、教学方法与手段
本次教学主要是采取讲授、视频分享、角色扮演、小组讨论等形式，要求学生在整个过程中全程参与，甚至很多时段是由学生来主导完成。以项目组形式，引导学生根据项目任务，合理分工，取长补短，互相学习，互相包容，学习与人为善的处世之道。
12在视觉教具的使用上，我使用了多媒体、活页挂纸和彩色卡纸，彩色卡纸用于帮助学生回顾上节课教学内容，活页挂纸用于展示小组总结发言，多媒体用于视频播放和ppt展示，学生对新颖的视觉教具比较喜欢。将多媒体技术和传统的教学手段相结合，其目的是充分发挥各种媒体的特长，在优化组合的基础上，提高教学效率，改善教学效果。但在今后的教学中，要让学生更好的使用视觉教具，就要提前给他们讲解注意事项，比如使用活页挂纸时，要字大清晰、要点逻辑、准备编号等。
在今后的教学中，我将整合更多的育人资源，将培养学生的知识目标、能力目标、育人目标有机的结合起来，不断改进教学方法，在教学实践中继续培养学生爱国、敬业、专注、创新的“工匠”精神和一丝不苟的工作态度，全面提高学生的综合素质。
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