中国是一个礼仪之邦，什么都讲究一个礼字。正所谓礼多人不怪。作为一位餐饮工作者，平时接触到各种各样的人，由此得注意到礼仪这方面。礼数做得足不足，客人满不满意，至关重要。下面是餐饮服务文明礼仪的基本知识。希望对工作在服务线上的同仁起到一定的帮助。
一：餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心
您知道吗？你作为服务员做到了吗？
三轻：说话轻、走路轻、操作轻
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声
五心：耐心、贴心、细心、关心、热心
二：餐饮服务员礼貌举止的养成
《一》礼貌举止养成的重要意义 一个餐厅服务质量的好坏，很重要的一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上。也可以说礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。礼貌举止养成在服务工作中的重要作用表现在如下几个方面。
1：服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理水平
我们上街买东西，或与朋友一起到饭馆吃饭，总是把这些活动作为精神和物质的双重
享受。如果遇上一个说话粗俗、不讲礼貌的服务人员，你就会憋一肚子气，认为这里管理太差，以后再也不来了。许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏来集中表现得。服务员没办法把不合口味的饭菜变得香甜可口，却可能把香甜可口的饭菜变得无滋无味。不管厨师的饭菜做得多好，餐具多么高级，服务员礼貌修养不好，客人还是不会满意的。服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度的展现文明礼貌，客人对此非常敏感。同时，客人总是把一个人态度的好坏，和整个餐饮的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉的带到各地宣传。
2：礼貌修养也是服务人员本身素质的表现
在日常生活中，由于家庭教育、工作环境的需要，以及个人的偏爱，对礼貌修养非常重视。但也有些人，总是觉得这样做太罗嗦，可有可无。甚至还有些人，认为“请”字当头，“谢”字不离口，是近乎虚伪。其实这些看法是错误的。一个人是否讲究文明礼貌，我们常常把他和他所受的教育程度及道德水平联系起来。我们服务人员，上班后穿上漂亮的工作服，但说起话来不讲礼貌，甚至粗鲁，马上会让人感觉这个人没有教养。良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自己也会从心里感到真正的美。我们每天接待很多顾客，迎进来，送出去，无不礼貌当先，表现的好与坏，人们自然把它和个人的素质联系起来看。
3：良好的礼貌修养能满足顾客的心理需求
在商品尚不充裕的前一个时期，有人去商场买鞋，由于售货员的礼貌修养不好，招致客人不满。售货员反说：“你是买鞋还是买态度？”，现在商品富裕了，有卖方市场转入了买方市场，购买的主动权已经转到了顾客手中，因此说既买鞋也买态度。从卖方说，货物卖不出去，就会影响它的经济效益。从买方说，既要买到称心如意的商品，也要同时获得一次精神享受。
4:良好的礼貌修养可以弥补不足，使工作增辉
餐饮工作是琐碎而细致的工作，很难做到尽善尽美，而有些顾客非常挑剔，甚至近乎苛刻。比如一位顾客要一瓶啤酒，喝了几口之后，提出说不凉。服务员应该以恰当的语言、温和的语调、和蔼的态度，伴之以微笑跟客人说：“我给你放回冰箱冰一冰好吗？”如果冰回来的啤酒客人还说不够凉，那么你可以说：“我给你加点冰块好吗？”如果加了冰块客人仍然觉得不凉，服务员还是要以礼相待，可以说：“对不起先生，我不知道您如此喜欢喝凉啤酒。您看这样好吗您下次来之前，跟我们打个招呼，我一定提前把啤酒冰上，一定让您满意。”一般情况下，客人是会接受的。再比如端送咖啡溢出杯外，上菜延误了时间，只要话说到，礼做到，是会得到顾客谅解的。假如你的工作本身就好，完美无缺，再配以良好的礼貌服务，那当然就是锦上添花了。
三． 礼貌礼节的实施原则
在什么场合，对什么人，实施什么礼貌礼节，有以下几个原则应该遵守。
《一》：尊重顾客习惯
在日常服务接待工作中，要以我们的礼貌礼节方式为主，特殊情况下，要尊重顾客的礼貌习惯。礼貌的表现形式不一样，每一种礼貌形式都有一种崇高的含义。我国是一个多民族的国家，其中有好几个民族信奉伊斯兰教，有的则不信，所以在对待他们时一定要尊重。
《二》不卑不亢
不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态。到本餐厅来就餐，你就是客人，我就是服务员。为你提供服务是我的之责。如果我到一家餐厅进餐，服务员为我提供服务，我坐在那里也应该心安理得。人们的社会生活是丰富多彩的，千变万化的，不同的时间和空间所扮演的角色在不断变化，服务与被服务也在随着角色的变化而变化。因此服务员必须有一个平和的心态，既不和身份高，地位高，经济条件好的人比。也不和身分低，地位低，经济条件差的人比。服务员对所有的进餐宾客而言，仅仅是一种服务和被服务的关系，除此之外，别无其他关系。
《三》不与客人过于亲密
要内外有别，公私有别。在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛。可以和宾客有些简单的交谈，特别是对一些远道而来的客人，可以借此机会向他介绍本餐厅的风味特色，厨师的名肴绝技，以及一些地方特产，风土人情名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远。比如不宜谈论政治问题，以及一些耸人听闻的消息。更不许服务员与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，扯不断，甚至称兄道弟，不分彼此。对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时都要清楚的记得你是服务员，他是客人。这就是内外有别，公私有别！ 《四》：不过分繁琐，不过分殷勤
对于顾客提出的要求，托办的事项，服务员只要轻轻说一句“好的”或“您稍等”即可，不要喋喋不休的重复，免使顾客感到厌烦，实际上这是失礼的表现。在服务过程中，有些事情本来应该是服务员做的，但顾客执意要亲自体验一番，应该满足他们的要求，服务员不要死活不让。
《五》：一视同仁，区别对待
来店就餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况虽然不一样，但应当一视同仁的对待他们，均应给以热情的接待，不要有以貌取人的做法。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老弱病残等人，进门都应有人搀扶。这样做才能切实体现本餐厅人员的礼貌修养
四 培养礼貌修养的方法
培养礼貌修养的方法，首先在于提高认识，必须从心眼里认为有必要，是真的而不是假的，是一心一意的而不是三心二意，这样才有加强礼貌修养的内在条件，其次是在实践上，处处都要礼貌待人，不能断断续续，时有时无。要持之以恒地久天长，才能养成习惯。
礼貌修养的培养有三个办法：一是看书学习，自学或是请教老师，他能解决很多知识性问题，可以由不懂到懂，由知之较少到知之较多。二是向礼貌修养好的师傅学习，请他讲解，表演，照他模仿。也可以在实际工作当中仔细观察，体会，有意效仿。很快就能学到手。三是学习模仿的养成过程中，要有人监督，餐饮不可以设专人，随时检查员工礼貌修养的实际情况，对合乎规范的表扬或奖励。不合要求的批评或处罚，是礼貌服务成为风气
五 餐饮服务员礼貌修养的具体要求
《一》·礼貌修养表现在仪容仪表上
仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一。宾客在于服务员接触是，第一印象就是仪容仪表，即整体外观，可以肯定的说，如果是一个头不梳，脸不洗，胡子拉碴，衣冠不整的服务员，给宾客印象一定是坏的。如果是一个衣冠整洁，干净利落的服务员，给宾客的印象
一定是好的。可见仪容仪表在搞好服务工作中是多么重要。
（仪容）就是人的容貌。主要指人的头部，包括面部，发型等。
1 女性服务员
1)发型：1干净； 2 要有一定发式（不怪）；3 头发不易过长
(2)化妆 1化淡妆 ；2化妆的重点是弥补先天不足的部位；3 不要浓妆艳抹
(3)饰物：原则上不带，原因有三;1 不方便工作，如耳饰手链等;2 不卫生，如戒指易藏污纳垢；3 为使客人得到精神上的满足，因此在饰物配戴上不宜超过客人。
2 男性服务员
（1）发型 1干净；2有一定发式（不怪）；3不要太长；
（2）面容 1 不留胡须；2 不留长鬓角。
（3）饰物 不戴戒指。
（仪表）仪表是人的外表，这里主要是指人的衣着
1 女装
（1）上衣不易太短，以免弯腰时露出要带。
（2）裙子不宜太窄，以免下蹲是不方便。
（3）衬衣是颈部要有饰物，颈不宜外露。
（4）必须扣好衣扣，不许敞开。
（5）不许光脚，必须穿畅通丝袜。
（6）要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。
（7）穿黑色皮鞋或布鞋。
（8）不穿胶鞋或凉鞋。
2男装
（1）上衣不易太短，以免弯腰时露出要带。
（2）必须系好领带或领花。
(3) 领带不要太花
（4）必须扣好衣扣，不许敞开。
（5）不许挽起袖口裤脚。
6）不穿胶鞋或凉鞋。
（7）不许光脚，要穿深色袜子。
六 礼貌服务表现在动作表情上
表现在动作表情上的礼貌服务，应该是诚恳而规范，动作与表情要协调一致。
《一》坐姿
坐姿要端正。平时的要领是：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩平松，颈，躯干，腿，脚正对着前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。就坐时不可以有以下几种姿势：前俯后仰，摇腿跷足。
（1）脚搭在椅子，沙发扶手或架在茶几上。
（2）女子跷二郎腿，双膝叉开，脚跟不自然靠齐。
（3） 同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧。
《二》站姿
站立时从正面看，身体重心线应该在两腿中间，向上穿过脊柱到达头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：挺胸，收复，目平时，环顾四周，面带笑容，双手自然下垂或体前交叉，以保持随时为顾客提供服务的最佳状态。女子站立时，双脚呈（v）字型，双膝靠拢，脚跟靠紧。男子站立时，双脚分开与肩同宽，要防止重心偏左或偏右。
站立时应该注意以下几点：
（1）双手不要叉在腰间或抱在胸前。
（2）身体不能东倒西歪。
（3）不要背靠他物，更不要单腿站立，将另一条腿蹬在其他物体上。
（4）不要趴在其他物体的台面上。
《三》行走
行走姿态的要领是：身体重心可以稍向前。行走的线迹要成直线。走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带笑容，双肩自然摆动，肩部放松。
行走时要注意以下几个问题：
（1）切忌摇头摆肩，扭身，踢腿。
（2）在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从客人中间穿行。
（3）两人以上行走时，不要成排，不要扒肩拉手，搭背搂腰。
（4）在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行。
（5）不准边走边说笑，哼唱，吹口哨，打响指，吃东西等、
《四.》微笑（表情）
微笑是很细小很精美的笑。
微笑、动作、语言必须协调一致。培养微笑的基础是：
（1）要有一个稳定的心里素质，不大喜，不大悲，要冷静沉着。
（2）要能处理好工作中出现的各种问题，特别是服务员自身的工作失误。
（3）上岗之后及时进入“角色”，忘掉一切烦恼和不快。
七．礼貌服务表现语言上
服务员每天接待宾客，靠说话进行交流，恰当的运用语言和说话方法，能在很大程度上影响宾客的印象。
在日常服务工作中，要充分运用行之有效的“五声十一字”
“五声”是：宾客来店有欢迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；宾客欠安有问候声；服务不周有道歉声。“十一字”是：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
八 一类服务区常用服务用语
1 当顾客进入服务区时：
（1）您好（2）欢迎光临（3）与顾客相遇时主动礼让，并问候。
2 当顾客靠近服务台时：
（1）欢迎光临（起立面带微笑点头）有什么需要我服务的吗？
3 当顾客付账时：
（1）收您××元（双手接钱）
（2）这是您的发票，找您××元（双手递交所购物品及找零钱、发票等）
（3）还需要其他服务吗？
（4）谢谢光临
4当顾客表明索取物品（纸杯、宣传品~~~等）时：
（1）好的，请稍等一下。
（2）这是您要的++物品；××物品在××位置，请您自行取用（需要手指示位置时，应五指并拢，以手掌向上指示其行位置，不要单指指示。）
（3）还需要其他服务吗？
（4）谢谢光临！
5当顾客询问公共设施时：
（1）洗手间（××设施）在××位置（需要手指示位置时，应五指并拢，以手掌向上指示其行位置，不要单指指示）您往××方向走就可以到了。
（2）还需要其他服务吗？
（3）谢谢光临
6当顾客询问附近道路时：
（1）高速公路线路图在××位置（用手指示或带领）
（2）需要借助地图指明时：
请稍等（取出地图等）您现在在的位置在××这里（用手指示）您要去的地方在×××那里（用手指示）建议您从×××地方出高速较为方便，这样说明您清楚吗？
7 .当顾客投诉时
（1）请稍等，我帮您处理（视状况通知值班经理或服务区管理人员出面处理）
（2）这样处理您满意吗？（若回答不满意时，“对不起，麻烦您在顾客意见表里填下您宝贵的意见”。）？
（3）谢谢您宝贵的意见，我们将请上级部门妥善处理并给您回复（并随即向上级领导
部门汇报状况）。
（4）还需要其他服务吗？
（5）谢谢指教。
九 礼貌服务集中表现在态度上
例如，某宾客拒绝付款，宾客显然无理，但服务员不能发脾气，这就要求服务员要有一个巧妙的表到方式，即和颜悦色，语气平和，但话的内容要有分量。使客人觉得问题是严重的，但态度是好的。其实这仍然是语言、表情、动作一致。
服务业一般都有这样的规定：在任何情况下，都不允许与客人吵架，不许说否定语。在宾客确实无理、某件事实在不能办成的情况下，服务员如何巧妙地使用礼貌语言，既不损害餐厅利益，又不损害宾客尊严，这就是要求服务员要有良好的礼貌修养。
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