舆情服务

舆情服务

作者：刘秉宇 周洪光 周伟光 来源：《现代情报》2013年第01期

〔摘要〕随着社会的不断发展和进步，舆情信息逐渐成为各级政府机关和企事业单位制定科学决策的重要依据。本文阐述了新时期图书馆开展舆情服务工作的意义，分析了图书馆开展舆情信息服务的可行性并介绍了国内部分图书馆舆情服务工作的开展情况。 〔关键词〕图书馆；信息服务；舆情

舆情，狭义上指民众对国家管理者产生和持有的社会政治态度；广义上指民众的全部生活状况、社会环境和民众的主观意愿，即“社情民意”[1]。

图书馆信息服务是以用户的信息需求为依据来向用户开展的服务活动，它是社会化的信息开发、组织、传递及提供的系统性工作，围绕社会成员的信息需求开展，以维持社会正常运行，促进社会的进步与发展[2]。随着社会的不断发展，图书馆信息服务的内容也在不断发生变化。

1图书馆开展舆情信息服务的重要意义 1.1顺应社会发展的需要

中共十六大以来，党中央明确提出构建社会主义和谐社会的战略任务，并将其作为加强党的执政能力建设的重要内容。科学的决策根源于对社会民情真实全面的掌握。构建和谐社会，要求政府在制定和执行方针政策的过程中始终坚持以人为本。因此，党的十六届四中全会提出要建立社会舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道，这反映了党和政府在落实科学发展观、建设和谐社会进程中对舆情工作的高度重视。了解舆情动态，洞察百姓呼声成为政府施政的必然要求。

图书馆作为重要的信息服务机构，长期以来，为党政机关决策提供咨询服务是其重要功能之一。在新时期，充分利用图书馆的资源、技术和人才优势，积极开展舆情信息服务，建立舆情汇集与分析机制，及时全面地反映社会舆情的总体态势及主要动向，提出切实有效的对策建议，为领导科学决策提供帮助，是一个大有可为的新领域，对于维护稳定的社会环境、巩固坚实的群众基础，提高党的科学执政能力具有极其重要的作用。 1.2提高图书馆自身的信息服务能力和水平

图书馆开展舆情信息服务，还将从多个方面提升图书馆信息服务的能力和水平。首先，舆情服务中应用到的各种信息检索技术对提高图书馆员运用新技术，搜集整理信息的能力大有帮助；其次，在利用舆情信息提供知识服务的过程中，图书馆员往往要和其他领域的专家学者共

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同合作，这将有助于扩大图书馆员的知识面和提高创新能力；此外，开展舆情信息服务还能够增强图书馆对社会生活的参与度，扩大图书馆的社会知名度和在社会大众心目中的地位，对推进图书馆事业自身的发展，有着十分深远的影响。 2图书馆开展舆情信息服务可行性分析 2.1身份优势

目前，各级政府部门和大型企事业单位普遍认识到了收集社会舆情的重要性，但监测分析舆情是一项任务艰巨、内容复杂、对专业性要求极高的工作，需要专门的信息情报机构和人才来完成。各家单位大多没有专门的机构、人才、资源和设备可以胜任这一任务。而如果专门为此设立一个事务性机构，对政府机关来说有悖于国家精简机构的精神，对企业来说增加运行成本。此外，自设机构在搜集、筛选和加工信息过程中受自身利益的影响，不具备客观公正性，在进行舆情收集过程中存在报喜不报忧的可能。因此，委托专门的信息服务机构提供舆情监察、分析服务，成为各单位现实的客观需求。

图书馆作为重要的信息服务机构，在信息资源的掌握和专业人才储备等方面具有先天的优势，而独立的身份资质也为舆情服务的客观公正性提供了保障。加之具有长期为党政机关、企事业单位和科研院所决策提供咨询服务的经验，已经建立起了流畅的信息服务渠道。以吉林省图书馆为例，在多年的信息服务过程中，搭建专业化的信息服务平台，形成多样化的信息服务产品，树立了良好的社会形象和服务品牌，建立了巨大的信誉优势，毫无争议的成为吉林省用户舆情信息服务提供者的最佳选择。

现代情报.，2013Vol.33No.1舆情服务——图书馆信息服务新模式2.2资源优势

开展舆情信息服务需要海量的信息资源为保障，而信息资源优势恰恰是图书馆开展舆情信息服务的最基础优势。图书馆在长期承担信息保存职能过程中建立起了无可争议的文献信息中心地位，具有丰富的信息资源。数字图书馆建设和共享工程的发展也进一步拓展了图书馆可用信息资源的数量和范围，为图书馆开展舆情信息服务提供了坚实的资源保障。

此外，随着党中央国务院关于文化大发展大繁荣政策的出台，各地政府对文化事业发展的支持力度不断加大，图书馆事业经费逐年增加，这也为图书馆开展舆情服务，追加了经费和设备上的保障。 2.3技术优势

先进的技术是从事舆情信息服务的必要手段。随着信息技术的发展和国家对文化教育投入的增加，计算机网络技术、通信技术、信息数字化技术、多媒体技术等在图书馆得到广泛应用，成为现代图书馆信息服务创新发展的引擎和推动力。图书馆能够运用现代信息技术，对海量、零散、无序、混杂的舆情信息进行鉴别、筛选、比较、分类、整理、加工、分析和研究，使之有序化并产生信息增值，形成满足用户需求的信息产品。此外，经过长期图书情报工作经

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验的积累，图书馆已经形成了规范的信息服务工作流程，其所固有的信息采编、传递、管理、报送、跟踪的系统和工作流程，可以直接应用于舆情信息服务工作。 2.4人才优势

信息服务人员的素质对信息服务质量起着决定性的作用。图书馆拥有大量高素质的信息情报工作者，他们具备扎实的专业技术和敏锐的情报意识，熟练掌握现代信息技术，熟知图书情报学的理论方法和实践技能，具有强大的信息加工分析能力，有长期为读者用户提供信息咨询服务的经验，因而在开展深层次、高技术含量的舆情信息服务工作中具有无可比拟的优势。 3图书馆舆情信息服务开展现状

目前，国内已有多家图书馆开展了舆情信息服务工作，并收到了很好的成效。如：广州大学图书馆于2002年开始，顺应地方政府对媒体舆情监察与分析的需求，依托其自建的“媒体眼中的广州”数据库，为领导决策提供舆情分析服务。与广州市委对外宣传办公室、广东省公安厅、广州市新闻中心、广州市政务中心、广州市公安局、广州市南沙区宣传部等多家政府部门和单位合作，为它们提供媒体舆情信息服务。已有《广州舆情分析》《港澳台媒体涉穗新闻舆情分析》《海外英文媒体涉穗新闻舆情分析》《广东省涉警新闻舆情分析》等系列信息产品。原中共广州市委常委、市委宣传部长陈建华批示，这些信息产品对掌握动态很有帮助，并指示将每期《港澳台涉穗新闻舆情分析》呈送所有市委常委和公检法主要负责人参阅，扩大呈送范围[3-8]。

上海市图书馆以开发专门数据库与政府部门数据库链接、定期报送舆情剪报等形式为公安、城建等部门服务，为上海世博会、上海国际电影节开展媒体监测分析服务，对突发事件快速报送舆情监测分析资料。其为城市管理部门提供的《城乡建设与交通每日舆情摘报》——收集有关上海城市交通、住房保障、环卫绿化、水务等各方报道，分析整理成包含重点关注、新闻集锦、负面报道等栏目的摘报，每天下午4点前提交用户单位。此外，还有《2007年世界特奥会媒体测评》《2010上海世博会媒体测评》、每年的《上海国际电影节媒体测评》等多种舆情信息产品，取得了较好的经济和社会效益[9]。

陕西省图书馆开发了舆情信息产品——《舆情信息》。从2005年起，陕西省图书馆被列为陕西省委宣传部“舆情信息直报”点，曾先后被陕西省委宣传部舆情信息中心评为“2005年度舆情信息工作优秀信息员”“2006年度舆情信息工作先进单位”“2007年度舆情信息先进单位、个人”等称号[10]。

协和医科大学图书馆利用现代信息技术和工具，通过对各种数据库信息和传媒网络新闻与评论的集成整合，于2010年10月推出了“医改舆情监测”系统，得到卫生部领导的充分肯定和好评[11]。

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吉林省图书馆于2011年开发了舆情信息产品——《吉林文化舆情参考》，为吉林省委、省政府、省文化厅及多家事业单位及文化企业提供舆情信息服务，截止作者发稿日，已编印62期，合计186万字。用户包括：吉林省委、省政府、省人大、省政协、省文化厅、省博物院、省美术馆、省群众艺术馆、省文物考古研究所、省艺术创作研究院、省艺术研究院、省文化科技研究所、省文化市场稽查总队、省歌舞剧院、省民族乐团、省吉剧团、省民间艺术团、省曲艺团有限责任公司、省京剧院、长影集团、吉林人民出版社等300余家，获得了吉林省主要领导的高度评价和文化领域用户的广泛赞誉。取得了很好的反馈效果。

此外，上海浦东新区图书馆开发的《网络舆情专报》、佛山市图书馆编辑的《境内外媒体看佛山》《舆情信息》、东莞图书馆的《东莞舆情》等也都取得了较好的效果。 4图书馆舆情信息服务的未来发展趋势 4.1开展服务合作

目前，图书馆舆情服务内容主要包括舆情采集、监测、分析等，可以帮助用户掌握舆情态势，但还不足以支持用户引导和利用舆情并进而解决问题。在今后的工作中，图书馆应与其他机构展开合作，充分发挥利用彼此之间的优势。

如可与决策咨询机构合作提供知识服务。对热点事件，不仅提供舆情的监控统计，还能给出权威的分析和解决方案，将舆情信息服务嵌入到用户的决策过程中去，帮助决策者提高决策水平和质量。

还可与宣传部门和新闻媒体展开合作，帮助主流媒体吸收和采纳社会舆情分析报告的成果，及时发现舆情的不良趋势，调整新闻舆论引导工作的策略和方法，使社会舆情向着健康的方向发展。如2012年5月，长春建筑学院图书馆由于建筑美观，造价较高，被网友戏称为“白宫图书馆”，引来社会广泛关注。很多不知情者不了解图书馆的功能与作用，将其与政府办公大楼混淆，认为其奢侈浪费，并怀疑建造过程中存在腐败问题。针对此情况，吉林省图书馆借助组建“媒体人阅读俱乐部”平台组织多家媒体记者深入实地走访踏查，向公众介绍长春建筑学院的民办身份，公开了图书馆建设中没有使用政府资金的实际情况，使公众了解了真相，成功引导了第二波舆论意见，确保了社会舆论的正确走向，也维护了图书馆的形象。 4.2深化服务层次

舆情具有阶段性特点，但舆情信息服务不能仅仅停留在热点、敏感点问题上，应从长期范围分析舆情的演变规律，考察对象的变化以及背后隐含的动机和意义。开发点面结合的舆情信息产品，将微观研究与宏观研究，推测性研究和归纳性研究，历时性研究和截面研究相结合。真正起到对于社会矛盾潜伏期预警，爆发期告知，扩散期协调，消退期反思的作用。 4.3现代化服务方式

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随着信息网络和通信技术的飞速发展，以知识整合为导向的智能化、网络化、实时化的信息服务模式成为趋势。图书馆应在舆情数据库构建方面投入力量，采用信息推送与数据库定制相结合的服务方式，构筑信息化服务平台，将舆情产品加工制作和发布过程数字化，将时效性体现在舆情收集、分析、加工、传递等各个环节中，提高信息利用效率。同时也应注意，传统的信息报送制度也不能被忽视或淡化，应该全面统筹发展，互为补充。 参考文献

[1]中共中央宣传部舆情信息局.舆情信息汇集和分析机制研究[M].北京：学习出版社，2006：10.

[2]方意平.图书馆信息服务理论与实践[M].武汉：武汉出版社，2008：32.

[3]龚焕遷.高校图书馆为领导决策服务探讨[J].图书馆论坛，2004，24（1）：100-102. [4]蔡卫平，邓尧伟，郭万召.“媒体眼中的广州”全文数据库建设与探讨[J].图书馆论坛，2004，24（3）：80-82.

[5]杨玫.舆情分析：图书馆为领导决策服务的新探索[J].图书馆论坛，2006，26（5）：233-235.

[6]张正.图书馆如何为地方政府提供媒体舆情的监察与分析服务[J].大学图书馆学报，2011，（1）：30-34.

[7]艾新革.图书馆政府舆情信息服务研究[J].图书与情报，2011，（4）：1-6.

[8]艾新革.基于政府舆情信息工作现状的图书馆服务对策研究[J].大学图书馆学报，2011，（5）：77-83.

[9]陈.面向决策的报纸舆情信息收集与分析——以上海图书馆的实践为例[J].情报杂志，2010，29（4）：181-184.

[10]梁琪.反映社会舆情做好舆情信息工作[J].当代图书馆，2009，（1）：45-47.

[11]于慧新，阮建海.高校图书馆如何参与网络舆情监测工作[J].现代情报，2012，（2）：71-72.

[12]中国卫生政策研究门户网站.医改舆情监测[EB/OL].http：∥www.healthpolicy.cn，2012-06-01.

（本文责任编辑：王涓）

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