摘要：物业管理作为一种新的城市管理形式，契合了市场经济的需求，成为新兴的服务产业。本文主要论述了物业管理的主要概念、物业管理的发展现状以及物业管理行业中目前存在的问题，从而提出提高我国物业管理水平的对策。
关键词：物业管理、发展现状、存在问题、对策
一、物业管理概论
（一）物业管理的概念
广义的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。
狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用户提供多方面的经营服务。
（二）物业管理的特征和性质
物业与其他事物一样，也有自己独特的性质。首先是它的自然属性，即物业是一种区别于其他物质的物质形式，它具有固定性表现于土地、建筑物的不可移动性和位置的确定性等特征。其次是它的社会属性，主要包括经济属性和法律属性。经济属性即物业是一种商品，物业的生产、经营、交换、分配及消费等，必然也是商品化的运行过程，物业的一切运行须符合市场经济的客观要求。法律属性表现于房地产的物权关系。在中国的法律中，房地产物权即为房地产物权人在法律范围内享有房屋的所有权，及其占有土地的使用权。
二、我国物业管理发展现状
（一）国内物业管理覆盖情况
我国的物业管理自80年代初成立以来，随着改革开放的深入，首先在大中城市迅速成长发展，并不断向全国范围扩展，目前绝大部分城市己经引进和推广物业管理。物业管理在我国的发展可谓快速，其覆盖了几乎各种类型的物业，包括各类住宅、写字楼、各类商业建筑、工业厂区、政府办公楼、学校、医院、娱乐场所，甚至还有车站、码头、村落房屋等。但是仍然存在物业管理覆盖比例底、各地差距大等情况。
由于我国地区经济发展水平不平衡，市场经济的成熟情况不同，不同地区居民的收入差距，不同地区居民对物业管理的接受度不同等多种因素的作用，我国的物业管理覆盖率与发达国家比属于偏低的水平。从目前物业管理在我国的发展情况看，在经济发达的地区、沿海城市、大城市首先快速发展起来，之后逐步向中小城市、内地城市和经济不发达地区推广，目前由于我国的南方与北方、东部与西部的经济差距，物业管理的推广程度也不同。
（二）我国物业管理政策制度
我国物业管理企业的政策法规及制度，经过二十余年，国家陆续出台和颁布了物业管理的相关法律法规等二十余部，其中国务院2003年6月颁布的《物业管理条例》为物业管理行业的最基本法规，该条例的颁布具有里程碑的意义，标志着我国物业管理行业进入了法制化、规范化的新时期。全国不同省市有了统一的行业法规，大大的加速了物业管理行业在全国的推行。
我国的物业管理制度由国家法规政策和地方性法规政策共同组成，我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件为建设部1994年3月23日出台的《城市新建住宅小区管理办法》。之后建设部陆续出台一系列的发规及办法，包括有对物业服务质量方面的法规文件有《全国优秀管理住宅小区标准》、《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》等。这些法规作为物业管理条例的配套法规，总结了物业管理实践的经验教训，针对性做出制度安排，使得物业管理的现实操作具有了细化的指导。在全国性法规文件的基础上，不同的省市仍然有一些地方性的法规和文件，作为全国法规的进一步完善和补充。
（三）我国物业管理行业市场环境现状
由于社会主义市场经济的快速发展，我国绝大多数行业面临着供大于求的市场形势，并由此形成了买方市场，物业管理市场也不例外，买方市场要求物业管理服务高度顾客化，买方市场“供大于求，’的特点决定了在市场上买者选择卖者，主动权掌握在顾客手中。一切生产经营活动以需求为导向是买方市场条件下企业生存与发展的基本前提。人们对物业管理企业的服务要求也越来越个性化、多样化，期望也越来越高，仅有保安、清洁、代管车辆等日常物业管理服务很难获得业主的认可。人们总是趋向于选择服务质量更好、服务收费更低、口碑信誉更优的物业管理企业做自己的“管家”。因此，物业管理企业要围绕业主需求做文章，有预见性地创造出新的服务项目，引导业主消费。
随着知识经济时代的到来，物业管理企业面临知识经济时代的挑战，21世纪的物业管理企业将在知识聚变中重新“洗牌”，我国加入WTO后，外国企业逐渐进入我国市场的各个领域，国内企业面临的竞争更加激烈。物业管理作为一个融管理、经营、服务于一体的服务性行业，其巨大的市场份额对外资形成强烈的吸引力。国外物业管理跨国公司进入我国物业管理市场，必将给我国尚未成熟的物业管理行业带来很大的冲击和挑战。
（四）我国物业管理企业自身现状
我国物业管理企业众多，目前在全国范围已有3万多家，按照资质等级物业管理企业分为三个资质等级，一级资质由建设部认证，二级资质由省级建设部门，三级资质由市级建设部门认证，不同资质等级的企业在业务承接方面有不同的政策规定。目前我国物业管理企业一级资质占比很低，主要集中在发达的大城市，大部分物业企业为二、三级资质。物业管理企业过多过小，就会存在只顾眼前利益而不作长远打算，造成严重的管理资源浪费，加大企业的经营压力，直接导致管理成本的上升或服务质量的下降。
我国物业管理企业的主要类型大致可分为五种类型:由房地产开发企业直接投资成立的下属公司、房管部门(如房管所)转型成立物业管理公司、一些大的企业或事业单位管理自有物业成立物业管理公司、按照法规成立的物管企业、由街道办事处组建的物业管理企业。
三、我国物业管理行业目前存在的问题
（一）政府对物业管理市场的认识不够
物业管理是城市管理体制的改革重点，是房地产业发展的必然产物，是改善城乡居民
生活和居住环境、保障人民安居乐业的重要途径。物业管理不是个别物业服务企业的事情，也不是个别业主的事情，它是一个社会性的问题。一些地方政府认为物业管理是物业公司的事情，物业消费是业主的事情。这种观念导致物业管理企业缺乏政府的支持，发展倍显艰难，物业管理市场化的过程也较为漫长。
（二）业主缺乏正确的消费观念
由于受计划经济时期的福利分房及低租养房的影响，部分业主对物业管理运作缺乏了解，短期内还没有形成物业管理的消费观念。甚至存在对物业管理的误解：认为业主与物业公司是“主仆关系”、物业服务企业应“包打天下”、物业公司与业主是“冤家”，或认为享受物业服务是“免费的午餐”、“费用越低越好”等等。这些导致业主对物业服务公司的抵制、不认可程度较高，也导致物业服务企业的举步维艰。
（三）物业服务公司缺乏服务意识
物业管理作为服务行业，要求物业服务公司要树立“顾客第一”、“业主第一”的现代市场经营意识和为业主服务的观念。目前一些物业服务公司以经济效益为第一，缺乏服务意识，追求短期效益。另外由于管理人员素质偏低，服务不到位导致行业管理标准和从业人员行为不规范现象较为明显。
（四）物业管理立法滞后，业主与物业服务公司维权无法可依
物业管理在我国经历了20年的发展，却没有国家级相应的法律法规约束与保证，虽然自1994年以来，建设部等国家部委(局)和各地方政府颁发了《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《物业企业财务管理规定》、《住宅共用部位
共同设施设备维修基金管理办法》、《关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》、《物业管理企业资质试行办法》、《物业管理委托合同示范文本》、《业主公约示范文本》、《前期企业管理协议示范文本》等行政规章、行业规范和地方性法规，但由于缺乏符合中国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导，各部门在制订法规的过程中，往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上，存在许多不足之处。这导致物业管理企业的经营行为既没有约束更没有保证，而业主的维权行为也倍显艰难。
（五）业主与物业服务公司缺乏沟通
业主与物业服务公司的矛盾重重，争端频繁发生。究其原因是业主与物业服务公司缺乏沟通，物业服务公司没能更好地了解业主的真正需要，业主没能正确理解物业服务公司的职责范围。
四、提高我国物业管理行业水平的对策研究
（一）从政府角度讲
1.政府应提高认识，转变职能，采取积极支持和扶植政策促进物业管理市场化，为物业管理的有序化发展创造良好的环境。
2.贯彻落实《物业管理条例》，出台配套法规，完善物业管理法律体系。这样既可以规范物业管理公司的行为，又可以更好地保障物业、业主及其他中介机构的利益。
3.加速引进竞争机制，培育物业管理市场。物业管理是市场经济的产物，理应按照市场经济的规律发展。只有竞争才能不断提高物业管理的质量和服务水平，才能保证物业管
理行业充满生机和活力。当然引进竞争既需要政府的引导，又需要有充分的市场，任何试图垄断、保护的行为都会成为物业市场发展的阻碍因素。因此，各地政府应结合当地实际情况积极探索，不妨对物业服务公司实行走出去、请进来，优胜劣汰从而有效优化资源配置，促进物业管理市场快速、健康发展。
4.加强专业人员的培育，提高从业人员的素质，树立物业管理行业的形象。这不仅是某个物业服务企业的事情，更涉及社会对人才培育的规划问题。目前，很多高校已经开设了物业管理专业，制定了系统的培育计划。但一定要注意理论和实际结合，让这些专业人才能很快充实到物业市场，从专业的角度，提高物业管理的经营水平，树立物业行业的整体形象。
（二）从业主角度讲
1.转变原有的消费观念。业主要认识到原来计划经济时期政府的福利分房和低租养房时代已经结束了，物业服务公司的服务是一种市场化运作方式，是一种全新的服务，物业公司是为业主服务的，但决不是免费的午餐。物业公司与业主是一种合作关系，其中各自有自己的权利和义务。
2.消除对物业服务公司的误解。
正确认识物业管理，积极接纳物业服务公司的服务，在保证自身利益的同时，加强与物业公司的交流，寻找合适的途径解决合作中的冲突。
3.树立主人翁意识。
业主是每一个物业小区的主人，物业小区的环境直接制约着每一个业主的生活环境、生活质量，每一位业主要树立主人翁意识。
4.推选有责任心的业主委员会。业主应积极推选有责任心的业主委员会，真正代表广大业主的利益。
（三）从物业服务公司角度讲
1.提高认识，树立市场观念，强化服务意识。物业服务公司应认识到物业需求是物业市场发展的产品，物业管理的实质是对物业需求的服务。物业服务公司应树立市场观念，强化服务意识，这是物业公司的发展之本。
2.建立现代企业制度，实行科学管理。
现代化的物业管理，仅仅停留在传统的管理技术、管理手段上是不可能适应现代业主和现代物业的管理服务要求的。建立现代企业制度，实行政企分开、法人治理、科学管理，提高企业市场竞争力，促进整个行业的发展是目前物业公司在管理上面临的问题。
3.加强宣传，促进物业服务公司与业主的沟通，有效避免双方的误解。业主对物业公司的抵触情绪，很大程度上是因为缺乏对物业公司的理解。所有物业公司应加强宣传，定期回访，及时反馈意见，促进物业公司与业主的沟通，建立和培育成熟的消费群体，有效避免双方的误解。
4.提高工作人员的素质，保证优质服务。物业公司从组建到经营全过程，工作人员的素质、能力、态度、服务水平等都代表着公司，只有素质较高、能力较强的公司人员才能
保证优质的服务。所以物业公司对人员的招聘、培训等要严格把关并能保证定期培训，真正提高物业工作人员的素质、能力，保证优质的服务，提高物业的满意度。
5.创建物业管理品牌。
随着物业管理市场的有序化发展，能否创建品牌化的物业管理企业是企业发展的战略性问题。发展成熟的物业公司需要进一步考虑自我品牌的塑造与管理，要发展成为拥有自我品牌化的大公司乃至集团化，这需要企业不断开拓创新、努力提高管理水平、提高服务质量，加快品牌化、规模化的发展，充分利用物业管理区域化和本土化的特点，创建物业管理品牌，促进企业长远发展。
五、小结
总之，物业管理市场能否有效健康发展既不是某个人或某一个部门的事情，也不是一蹴而就的事情，需要利用全社会的力量，坚持不懈的促进物业管理市场的发展。我们希望政府、物业服务企业、广大业主都能够认真、积极地对待我国物业管理发展中的问题，寻找更好地解决方式，为我们每一个人创造更加美好的家园。让物业管理真正成为提高人民生活和工作质量、推进城市化进程、促进社会协调发展的重要力量!
参考文献：
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