紧张与忙碌的20**即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：
在今年的工作中，我严格按照部门经理的指示进行工作，并在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度和检查标准。第一：
1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。
规范各项操作程序，稳步提高工作效率。
2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。
3、设备设施：由于设施设备使用时间长、老化，要求各岗位进行有针对性的维修保养，提高客房设施设备使用寿命，加强家具维修，清除地毯污渍，合理安排地毯清洗。 4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。
5、人事管理：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对损害酒店名称和利益的及时向部门经理报告，并按部门制度处理，绝不手软；关爱员工，视员工为亲人，缩短部门与员工的距离，发挥沟通作用；树立榜样，约束他人和自己，阐明自己的立场，树立榜样。
明年的工作计划分为以下几大点：
一、 配合部门经理完成本部门各项业务指标，做好管理工作。
二、 大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。
三、 通过培训，提高在岗员工的工作技能和操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。
五、 利用休息时间学习相关业务知识，尽快将好的、可行的东西运用到自己的岗位上。
通过日常的工作，发现部门存在的一些不足： 1.房间卫生有待进一步改善
2、 岗位的服务用语有待进一步加强。
3.服务人员和管理人员的综合素质、服务技能和专业水平参差不齐，需要进一步加强。 4、 楼层布草管理比较混乱。
5.地板地毯通常整体或部分很脏，无人看管 针对以上的不足，本人的整改方案：
1、继续加强各岗位培训，强化员工服务技能和服务意识。
2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。
3、加强布草监管，实行实名保管制度，每月盘点一次，对问题追究相关责任人。 5、加强与pA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于pA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。
以上是我对该部门工作的总结和计划，以及该部门的不足和改进。综上所述，我坚信在酒店领导和金经理的领导下，我们部门全体员工将齐心协力，为酒店20**年的经营管理方针和政策而努力。总之，作为客房部总监，我将努力配合部门经理做好部门今后的工作，为提高服务水平、管理水平、培训水平、质检水平、增强员工凝聚力贡献自己的力量，提高员工基本素质，配合酒店实施品牌建设！ 酒店客房部年终工作总结【1】
紧张忙碌的一年即将结束。回顾本部门今年的工作，我有很多收获和经验。 为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。
今年，客房部始终围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，注重团队，严格管理，关注服务质量。特别是在业务指标方面，通过大家的努力，客房收入有了很大提高，超过了学校发布的业务指标，本部门工作总结如下：
客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。
在过去的一年中，通过全体员工和部门经理的共同努力，具有业务指标的零部件已经完成了学校年初交给我们的任务。
截止到十月底，公寓完成325万元的收入，其中客房部完成收入：181万元，收入和去年相比都有了一定的提高。
在努力创造收入的同时，我们也不会忘记储蓄。本部门贯穿全年节约工作，在保证工作质量、不影响客户服务的前提下，尽最大努力降低成本。我们知道节省下来的每一分钱都是公寓的利润。
在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。 在使用洗涤剂时，应按规定的用量使用，并采用称重和观察秤的方法，由工长检查，以避免不必要的人为浪费。物品的清洗采用集中清洗的方法，所有可以一起清洗的物品尽量一起清洗，这样可以避免在没有满载的情况下启动机器，并在很大程度上节约能源。 同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作。
对于没有做过这项工作的人来说，这既困难又乏味。尤其是在夏天，天气炎热，车间温度很高，更不用说停留一段时间也会淋湿，但员工们一点也不抱怨。他们每天一次又一次地努力工作。
节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。
在确保客户服务和增加客房收入的同时，客房楼层力求控制成本，使每位员工在日常工作中建立一种预约感。 部门采取的几项措施：
1：客房逐渐被三加一取代，洗发水、护发素、沐浴液等小瓶客用品被取代，大大节约了费用，降低了成本。
2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能源。
3：响应市政府环保要求，部分客用品（牙膏、肥皂、梳子等）取消了原有外包装，采用再生纸包装，既符合环保要求，又降低了价格，可以说是一石二鸟。 4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。
5：严格控制布草的交付和挂失率，建立地板和洗衣房一对一的洗涤制度，大大降低布草的挂失率和挂失率。
6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。
今年，客房还有另一项重要工作，13楼和14楼的改造。在土地复垦期间，为了使新改造的客房提前一天投入使用，客房部全体员工克服重重困难，发扬不怕吃苦、不怕疲劳的精神，在每天完成自己工作的基础上加班加点，不断拼搏，在很短的时间内完成了房间物品的摆放和清洁，确保了房间的及时出租，并为增加酒店收入做出了贡献。
在员工队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。
今年，该午餐公司已派遣该部门的四名人员到山西和包头从事酒店管理工作。他们的工作也得到了当地业主、午餐领导和建筑领导的肯定和赞扬。同时，他们也接受了这项任务的培训，在业务知识和管理水平方面都取得了很大的进步，他们说他们从这项任务中受益匪浅，学到了很多在大楼里根本学不到的东西。 目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。
在正常工作中，该部门也非常重视管理团队的建设。我们知道，只有培养一支具有优秀思想水平和专业知识的管理团队，才能领导好部门。
部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。 要求领班将一切执行到底。
在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。
做好职工思想工作也是今年部门工作的重点。员工只有心情愉快，才能把热情投入到工作中，为客人提供优质服务。今年大楼的一项重要工作是调整员工工资制度，这是一项非常困难和复杂的工作。
因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作。
新的薪金计划实施后，该部没有不稳定因素。虽然很多员工的加薪幅度很低，但通过这件事，我们也深深意识到，只要我们的工作到位，深入细致，绝大多数员工都会理解和支持。
4：对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。
再次彻底清洗。
5：组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。 本年度部门工作的不足之处：
5：部门每月定期举办业务知识的专项培训。 1：房间和公共区域的清洁度需要进一步提高。 2：各个岗位的服务规范需要进一步加强。 3：管理者的综合素质有待提高。 明年工作的展望：
明年将是机遇与挑战并存的一年。该部门的工作将紧紧围绕大厦的中心工作，努力完成管委会发布的各项业务指标，并 部门的工作有以下的设想：
1：重新规范本部门各岗位服务标准，强化员工服务意识。
2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素。
3：客人用品和清洁工的每次提货均实行电脑化管理，费用严格控制在大楼预算之内。 4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。
4、开展技术培训，培训技术专家，有效提高客房员工实际操作水平。为了做好房间卫生和服务工作，客房部从今年8月开始为楼层员工开展了技术培训活动，并对员工的房间清洁技能和房间检查技能进行了评估和评估。发现员工操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管理区领导班子以上人员专门召开会议，分析存在的问题，对员工进行再培训，纠正员工不良操作习惯，并通过考核取得了一定的成效。提高了病房卫生质量，减少了查房加班
7.开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：
① 客房部总是要求员工为客户回收一次性低值消耗品，如牙膏，可作为清洁剂使用，牙刷和梳子回收后可出售给废物收集站
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费
针对目前客房存在的问题，特制定如下工作计划： 明年工作重点：
10.建立工程维护档案，跟踪客房的维护状态。今年以来，服务中心建立了工程维修档案，记录了一些特殊的维修项目，以便及时跟踪了解客房的维修状况，更有效地保证待售客房设施设备的完整性，更好地了解客房设施和设备在一段时间内的运行状况 五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题;粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等逐一处理完毕。
针对客房内部分工具及宾客服务设施老化，与供应商沟通，加强维护，定期安排专人维护。
5.设施设备维保计划未落实到位按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，
13、改变以往开启夜床的方式，使我们的服务更加个性化、人性化。在以往开放夜床的基础上，我们将自己的天气预报卡和一些温馨提示卡放在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间为客人发送一些当天的节目预告片，为客人在店内的日常生活和出行提供便利，多次受到客人的好评。总之，为客人提供超出客人期望的服务一直是我们的目标。因此，我们呼吁员工成为一个有责任心的人。
注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人XX年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离 1、规范各行政区域、各岗位的服务条款，提高客户服务质量。自从标准化服务条款实施以来，客人觉得我们的专业管理水平和酒店服务水平都体现在细节上。一封写得恰到好处、温馨的短信，会给人留下难忘的美好感觉。我们部门以前的留言有不同的格式、不同的礼貌和名称。同样的事情是，不同的人会留下不同的留言。为了规范我们的留言服务，今年前台和服务中心将重点讨论如何留言；信息服务更好。最终形成了统一的写作模式。为同一类型的事物为不同的客人留言时，他们可以保持一致，
8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公
布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面。
为了使客房部的管理更加规范和创新，充分发挥领班真实的管理水平，以调动团队员工的工作积极性为主要目的，客房部于今年11月实施了《长酿团队评估方案》。 让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次通过一个月的运行，取到了预期的效果
1、启动意见表：持续征求客人意见、员工意见和同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。
如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。
L无论是客人对我们的意见还是赞扬，只要我们重视并正确对待，这对我们酒店人来说应该是一笔无尽的财富。在XX年的未来日子里，我们必须启航，踏上新的征程。管理体系工作更加成熟和完善
六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，
十、 在员工管理方面，采取软硬结合的手拉手布道方式，提高员工的亲和力，缩短与员工的距离，组织部门活动和相应的技能竞赛，培养更多的部门骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。
十四、不断充实自己，提高自身综合能力，重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。
加强部门员工培训，确保客房服务质量和卫生质量，将客房整体水平提升到更高水平，加强岗位轮换培训，培养部门全能型人才，避免人员流失影响部门正常运营。 酒店客房部工作总结【2】
上半年以来，XX酒店客房部紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总来经理的指导和帮助下，完成了各项工作。在取得一些进展的同时，也存在一些不足： 亮点之处 一、培训
1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。
2、集团明确检查所需知识的培训和考核，根据部门要求制定培训计划，安排员工按计划学习，团队重新进行考核。
3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。 向员工分析本岗位新出现的案例，避免案例再次发生，提高服务质量。 4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。
工长组织员工对突击检查发现的物品摆放不规范进行现场培训和指导；针对目前一段时间遗留项目较多的现状，安排员工进行查房培训，引导员工发现查房中容易忽视的盲点。 5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二、经营
1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。
由于缺少工头，负责区域过大，影响了控制质量。自4月以来，科林将三层楼分为7-9层，以协助检查和控制，减少工头的工作量。自合作以来，健康质量和个性化服务相对稳定。
2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。
特别是今年，在线个人客户的占有率大幅增加，这给我们带来了很大的压力，尤其是8号楼的整体硬件水平不足。我们通过各种个性化服务提高了客人的满意度，赢得了良好的口碑；2月和5月，8楼客房岗和8楼接待岗分别荣获酒店优秀服务团队称号，这是对我们服务质量的肯定。
3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。
针对上半年以来健康质量下降，人员不足导致各项健康计划失败的情况，岗位制定了专项健康计划，要求每位员工在完成自己工作量的同时，完成一个房间的专项计划。虽然一开始有一些阻力，但通过不断的宣传，最终被所有员工理解。
4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。
基层员工的销售意识有了很大提高，
5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三、 接待服务
1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量;0投诉，安全事故;0发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;
2.5月以来，福厦动车的开通给我们带来了巨大的客流。通过一段时间的接待工作，梳理制定了汽车客户接待工作的总结和思路，为下一阶段的工作提供指导；
3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。
4、各岗位对各项接待工作提前做好规划，基本形成做法，取得良好效果； 5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。 四、 团队和人员
1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;
2、组织多批次户外团队活动，增加全体员工的沟通机会，在工作中放松身心，增强团队凝聚力；
3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;
4、在班组问卷考核的基础上，逐步落实工长KPI考核奖惩制度，使各项考核指标分解为班组，奖惩明确，有效实现各项考核指标；
5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。 不充分的
1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;
2.培训效果不理想。二级SOP流程考核结果不稳定，员工接受度不高。同时，球队的跟进不到位，训练后他们忘记了。
其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。 同时，岗位培训创新不足，形式相对单一；
3.卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。
员工操作不慎，工长检查控制不到位，导致整体健康质量下降。在部门二级质量检查和岗位三级质量检查中，得分在95分以下的房间较多；
3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉; 4、员工个性化服务仍处于被动状态，需要管理者的监督检查。检查中发现未重复进行；因为有些员工是文盲，有些员工怕麻烦，所以没有提供留言条，；
5.员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳;
6、调查工作准备不充分，预见性不强，安排不到位，问题较多，暴露了集团层面的问题，影响了酒店的声誉；
7.个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。 下半年，我的岗位将继续紧密围绕酒店和部门的要求开展各项工作，并根据上半年存在的问题调整以下思路：
1.着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力;
2、每月开展专项健康统计与评价，对表现良好的员工进行奖励，提高健康质量；同时对班组健康质量进行评价，每月对质量稳定的班组给予个别工长奖励； 3.继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量; 4、补充和培养人才，提升和培养后备人才，缓解人员压力； 5.开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能;
6.继续跟踪新员工的培训和评估，一对一除外；除学徒制外，他们还应定期接受特殊培训，如解决问题的能力和提高服务意识，以检验后续行动的效果，加强沟通和理解； 7.设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;
8、将清晰的调查知识学习分解到每周，定期消化，可以缓解一定的压力；
9.继续做好500问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力;
10、继续实施关爱员工计划，提高员工满意度，为不同年龄员工举办研讨会，了解员工的心声；同时，创新各种团队活动，吸引员工。 酒店客房部工作总结【3】
上半年以来，XX酒店客房部紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总来经理的指导和帮助下，完成了各项工作。在取得一些进展的同时，也存在一些不足： 亮点之处 一、培训
1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2、集团明确检查所需知识的培训和考核，根据部门要求制定培训计划，安排员工按计划学习，团队重新进行考核。
3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。 向员工分析本岗位新出现的案例，避免案例再次发生，提高服务质量。 4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。
工长组织员工对突击检查发现的物品摆放不规范进行现场培训和指导；针对目前一段时间遗留项目较多的现状，安排员工进行查房培训，引导员工发现查房中容易忽视的盲点。 5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二、经营
1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。
由于缺少工头，负责区域过大，影响了控制质量。自4月以来，科林将三层楼分为7-9层，以协助检查和控制，减少工头的工作量。自合作以来，健康质量和个性化服务相对稳定。
2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。
特别是今年，在线个人客户的占有率大幅增加，这给我们带来了很大的压力，尤其是8号楼的整体硬件水平不足。我们通过各种个性化服务提高了客人的满意度，赢得了良好的口碑；2月和5月，8楼客房岗和8楼接待岗分别荣获酒店优秀服务团队称号，这是对我们服务质量的肯定。
3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。
针对上半年以来健康质量下降，人员不足导致各项健康计划失败的情况，岗位制定了专项健康计划，要求每位员工在完成自己工作量的同时，完成一个房间的专项计划。虽然一开始有一些阻力，但通过不断的宣传，最终被所有员工理解。
4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。
基层员工的销售意识有了很大提高，
5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三、 接待服务
1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量;0投诉，安全事故;0发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;
2.5月以来，福厦动车的开通给我们带来了巨大的客流。通过一段时间的接待工作，梳理制定了汽车客户接待工作的总结和思路，为下一阶段的工作提供指导；
3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。
4、各岗位对各项接待工作提前做好规划，基本形成做法，取得良好效果； 5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。 四、 团队和人员
1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;
2、组织多批次户外团队活动，增加全体员工的沟通机会，在工作中放松身心，增强团队凝聚力；
3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;
4、在班组问卷考核的基础上，逐步落实工长KPI考核奖惩制度，使各项考核指标分解为班组，奖惩明确，有效实现各项考核指标；
5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。 不充分的
1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;
2.培训效果不理想。二级SOP流程考核结果不稳定，员工接受度不高。同时，球队的跟进不到位，训练后他们忘记了。
其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。 同时，岗位培训创新不足，形式相对单一；
3.卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。
员工操作不慎，工长检查控制不到位，导致整体健康质量下降。在部门二级质量检查和岗位三级质量检查中，得分在95分以下的房间较多；
3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉; 4、员工个性化服务仍处于被动状态，需要管理者的监督检查。检查中发现未重复进行；因为有些员工是文盲，有些员工怕麻烦，所以没有提供留言条，；
5.员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳;
6、调查工作准备不充分，预见性不强，安排不到位，问题较多，暴露了集团层面的问题，影响了酒店的声誉；
7.个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。 下半年，我的岗位将继续紧密围绕酒店和部门的要求开展各项工作，并根据上半年存在的问题调整以下思路：
1.着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力;
2、每月开展专项健康统计与评价，对表现良好的员工进行奖励，提高健康质量；同时对班组健康质量进行评价，每月对质量稳定的班组给予个别工长奖励； 3.继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量; 4、补充和培养人才，提升和培养后备人才，缓解人员压力； 5.开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能;
6.继续跟踪新员工的培训和评估，一对一除外；除学徒制外，他们还应定期接受特殊培训，如解决问题的能力和提高服务意识，以检验后续行动的效果，加强沟通和理解； 7.设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;
8、将清晰的调查知识学习分解到每周，定期消化，可以缓解一定的压力；
9.继续做好500问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力;
10、继续实施关爱员工计划，提高员工满意度，为不同年龄员工举办研讨会，了解员工的心声；同时，创新各种团队活动，吸引员工。
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