浅谈邮政的服务问题与对策

维普资讯 http://www.cqvip.com 科技信息　Ｏ　Ｎ家争鸣Ｏ　ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ　ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ　２００８年第３期　浅谈邮政的服务问题与对策　薛军军　（泉州市邮政局洛江分局　福建　泉州　３６２０１　１）　ｆ摘要ｌ服务理念不仅有利于促进邮政企业内部、邮政与客户、邮政与社会的全面协调和可持续发展．而且也有利于弘扬邮政先进的企业　文化和完善的企业理念体系，它是邮政优秀传统的积淀、提炼、延伸和递进，表达和展现了邮政人的　声和精神风貌。本文对如何解决邮政现有　的服务问题提出了对策。　【关键词】邮政服务；问题；‘对策　“靠服务赢得竞争；靠服务开辟市场；靠服务壮大实力；靠服务创　造效益”已经逐渐成为世界经济发展理念的主流．邮政企业也莫不如　此。服务理念不仅有利于促进邮政企业内部、邮政与客户、邮政与社会　的全面协调和可持续发展，而且也有利于弘扬邮政先进的企业文化和　完善的企业理念体系，它是邮政优秀传统的积淀、提炼、延伸和递进．　表达和展现了邮政人的心声和精神风貌。　一、邮政服务存在的问题　（一）网站落后客户走失　当下越来越多的人抱怨中国邮政的网上银行业务不够方便．网页　内容不够充实，很多都只是装饰而已。网点能交易的业务很少．转账也　很不快捷。在中国邮政银行总部已经建立的大形势下，出现如此的问　题是非常不利于邮政发展的。下属各网点还是没有做好转型的准备．　潜在的客户群即将流失。网站是一个企业的另一个门户，他所提供的　服务价值不可以低估，良好的网络能为服务增色，空白的网络确是服　务的一大败笔。要使邮政服务领先同业．做好网站建设的工作迫在眉　睫。　（二）物流价高品牌失色　过去邮政物流为老百姓所公认的品牌．肩负着全中国的信函物流　的重大使命。可是现在传统的品牌效应已无法摆脱速度慢、价格高的　窘境，良好的品牌效应已暗然失色，淡然无存。特别是随着国外速递、　物流公司挤入中国市场．这块弊病显得更加突出。如今，邮政已经进入　买方市场时代，满足客户需求已成为邮政生存和发展的决定性因素。　随着现代化技术的不断发展和邮政市场的不断拓展，邮政客户的需求　也产生了深刻的变化。比如在夜间、周末和假日投递．他们愿意为此支　付一定的费用，这是一个巨变。因为长期以来，除了邮购之外，一直是　寄件客户支付崃资。面对客户观念及需求的变化，邮政部门目前还无　法摒弃陈旧的经营观念，实行符合时代要求的ｃｓ（客户满意）经营策　略。因此，市场份额越来越小，直接影响经济效益，并动摇了国家在物　流方面的控制。　（三）排列长队空谈“方便”　上邮政，排长队，已经成了“家常便饭”。这种现象在各个邮局网点　已经非常普遍．而在邮政储蓄中更加显跟。因为邮政走遍全国的各个　角落．吸收各地闲散资金支持国家建设是他的成立初衷。简单的小额　储蓄已经占据大半江山，加之如今更丰富的中间业务使得排长队的现　象愈演愈烈．根本谈不上什么优质的服务，“方便客户”成了一句空谈。　纠其原因可以归纳为：窗口常年不全开、证券ｖＩＰ占据大半窗口、没有　引导储户使用柜员机、柜台人员安排不足等。　（四）手续繁琐指导欠缺　汇兑业务、存取业务、中问业务什么都要顾客自已填写单子，如果　不会填就得继续排队。无数的单子满天飞，不填单不给办，填错单子也　不办．还要分清是当事人还是代理人的！要不然让你多走几趟也是很　正常的．有些工作人员对不会填写的客户不仅没有耐心指导，还常常　恶意诉责。诸如此类现象普遍存在。如果工作人员能耐心指导客户填　写，为客户解决实际困难，邮政服务的水平才可真正更上一层楼。　（五）缺乏亲和没有协调　目前整个社会都在提倡和谐发展．邮政更应如此。一个具有亲和　力的工作人员．在服务过程中起十分重要的作用。可是，目前有一些柜　员．端着居高临下的架子，对客户颐指气使，有的甚至作风野蛮，为客　户所厌恶．没有一点亲和力。亲和力强的柜员容易协调、化解问题与矛　盾，而喜欢端着架子工作的服务人员，处理问题、协调关系，恐怕就不　那么得心应手。因此．在面对双方误解时狡辩不是最好的解释，应该给　顾客认同感．从而避免争端的发生。只有较好地协调处理各种问题与　矛盾，才能促进企业服务水平的提高。　二、化解服务问题的对策　（一）硬件投入杜绝排队　为解决排长队的顽疾．物质配备的投入是十分必要的。自动提款　机和自动存款机的增设，可以有效地分流存储业务的交易量。在人流　量大的地方设置自动提款机和自动存款机可以有效缓解柜面拥挤的　状态．同时还能方便顾客存储，降低大量现金滞留在手中的风险。　（二）耐心引导温馨服务　很多时候是由于客户对所办理业务的不熟悉造成服务的中止，若　是能在大厅的显眼处张贴或悬挂各种业务的操作过程和所需材料．使　客户对自己的业务充分了解，这样就可以减少在柜台的办理时间，也　为客户负责，免去来回折腾的烦恼。与此同时，温馨的提示用语也会给　客户的邮储行业增色不少。另外，不论网点多大多小，设置大堂经理也　可以为顾客详细解释各项业务，告知客户服务过程和注意事项。这样　能大大减少客户在柜面上咨询的时间和纠错的时间，减少客户自身的　错误量，促进每笔业务顺利办成。　（三）网站建设延伸服务　信息时代造就行业发展，邮政的服务也可通过网站建设得到延　伸。我们除在朝九晚五的工作时间和在固定位置的卡机为客户提供方　便外．还可以通过网络来了解决业务。　（四）学习先进整合系统　过去中国邮政凭借老牌子、老资历站住了中国整个江山。可是现　在国外的物流公司、速递公司已经进驻中国，在像ＤＨＬ这样公司的冲　击下．中国本土物流的份额正在不断地减少，也显示着中国邮政服务　系统与人家相比确实存在极大的差距。　（五）服务营销长久共赢　为了长久地赢得大客户，需要对大客户进行沟通，增加客户的忠　诚度．建立“双赢”的大客户战略，了解客户需求，及时解决客户的各种　问题．从而使顾客时刻感受到来自邮政的关怀。同时建立一支稳定的　团队也会让客户产生对邮政的信赖，有利于对大客户的维护和发展，　达到互利互惠。长久共赢的局面。　总之．要取得满意的服务效果，就要制定科学的服务策略，克服浮　华的不良作风。那种花拳绣腿、遇事一阵风、做表面文章和搞形式主义　的工作最终不仅是害了别人也害了自已，甚至是事倍功半，功亏一篑。　反映邮政服务人民、奉献社会的积极意愿，体现邮政与客户的亲人关　系。从小事做起，从身边的细节做起。关注每个人能够觉察的部分，不留　死角，尽量照顾到客户的方方面面，设身处地为他们着想，使服务向社　会延伸。只有这样，才能为邮政自身创造效益，也为构建和谐社盒　出　贡献，使服务这个理念随时代的变迁而被赋予更多、更新的内涵！　［责任编辑：翟成梁］