大纲：
一．电销中心职场规章制度 二．培训流程 三．出回单追踪
四．业绩与服务质量跟踪 五．数据管理
内容：
一．电销中心职场规章制度
1. TSR必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有
争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。 2. TSR必须按时上下班，迟到早退一次罚款20元。临时有事请假，须经TL批准，并提前
一天告知，否则视为旷工处理。病假的要提供二级以上的病假单、药费发票证明。 3. TSR必须按时参加部门组织的早会，各种培训，不得迟到早退。 4. TSR下班后须关好电脑，摆好凳子，保持工作环境卫生清洁。 5. TSR进入职场不能大声喧哗，手机要放在储物柜或调至无声状态，不得在职场内打手机，
只能在外面的通道接打，不得用公司外呼电话拨打私人电话，在外拨打私人电话要控制
在3分钟内。
6. 电销中心为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,接线员之间探讨业务,要尽量轻声细语。 7. TSR在通话过程中必须始终贯穿礼貌用语,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝
不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话,粗暴挂线，禁止在其他TSR还在通话中议论顾客,发出发泄心情的声音。 8. TSR在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对客户,正确操作系统，准
确记录客户资料。 9. TSR不能在职场内吃东西，要在茶水间内进食，工作时间不能吃东西，禁止看与工作内
容无关的书报。
10. TSR上班的着装要整齐干净，不能穿奇装异服，不能穿拖鞋或露趾凉鞋，头发要整齐，不把头发染成五颜六色。
11. TSR离开座位小休或上洗手间，不能超过两个人以上一起去，每次不能超过10分钟，一天的总小休时间为30分钟。
12. 如果在外呼电话时发现有重复的客户，该客户归最先联系的TSR，不得恶意抢单，如客户提出找指定的TSR，要帮忙转达不得私自出单。
13. 为了确保客户资料的保密性，TSR每当离开座位，不论做任何事都要把电脑设为待机状
态，下班时要把笔记本统一交到TL处保管，第二天上班前领回。
定立以上制度，是为了更好地规范TSR的工作，如有TSR违返，视情节轻重，给予口头警告或书面警告，三次口头警告等于一次书面警告，三次书面警告会立即开除，由TSR和直属TL、PM签字备案。
二．培训流程 1. 岗前培训 时间 培训要点 (1) 自我介绍 (2) 太平人寿简介 第一天 (3) 保险知识 (1) 电话礼仪 (2) 电话销售技巧 第二天 (3) 同行对手 (1) 《安心无忧》产品介绍 (2) 《安心无忧》条款介绍 第三天 (3) 项目操作流程 培训内容 新人和培训师会首先作自我简介;然后讲解太平人寿的历史背景，由来，发展历程等；最后会介绍保险的一些基本知识，分析中国保险市场的状况，保险的意义和功用。 介绍电话销售的电话礼仪，礼貌用语，服务禁语；电话销售技巧,包括如何促成销售，如何判断客户意向等；同行竞争对手的介绍，分析我们的优势与劣势。 《安心无忧》的产品与条款的介绍，包括介绍保单、投保单、变更书等；出回单的整个项目操作流程。 讲解现在操作项目的外呼脚本、FAQ；抽取2个成功和不成功的录音作分享，让新人自己讨论解释为何会成功与不成功；熟悉系统(1) 外呼脚本、FAQ 第四天 (2) 录音分享 (3) 系统操作 的操作，包括懂得如何查找数据、如何根据客户反馈的情况正确录入系统中，如何生成口头单等。 对《安心无忧》的产品和条款以及整个项目操作流程进行笔试；对首通外呼电话进行角色扮演口试通关，要达到QA通过出单的标(1) 笔试 (2) 口试通关 第五天
2. 岗后培训
(3) 系统测试 准；对系统进行实操上机测试，要达到能在系统中查找数据，正确录入数据，生成口头成功单。 时间 第一周 主要追踪项目 电话礼仪、销售技巧 追踪内容 第一周主要看新人在电话用语、销售技巧方面的一些情况。 不合格需重新培训情况 没有礼貌用语，出现多处服务禁语，销售出现沟通问题的。 产品及条款表达不清晰，有误导客户的 第二周主要看新人对产品及条款倾向或系统操作错误，如录错资料、不会查找或正确的出单操作。 对客户提出的问题，故意不答或答非所第二周 产品及条款、系统操作 的熟悉、系统的操作是否熟练。 第三周主要看新人对脚本、FAQ问的，或解释得非常含糊不清，或出现多处禁语的。 新人下位一个月至少要有4张口头单第三周 外呼脚本、FAQ 的正确理解。 第四周主要看新人的收成，看看（平均一周一张），达不到的要重新接受培训考核才能上岗。 第四周
出回单情况 出单与回单的情况如何。 3．早会内容
（1）业绩追踪（每天）
每天回顾昨天的业绩情况，包括出回单、问题件等进行分析，具体到个人，指出做得不足的地方马上改正，并督促TSR加紧跟进昨天联系不上的意向客户。 （2）录音分享（一周一次）
一周进行一次录音分享，以小组为单位，在TSR当中随机抽取3个成功录音和1个不成功录音出来，TSR参加录音分享的时候要带上笔记本，在听的过程当中要记下录音里说的好与不好的地方，每听完一个录音，要轮流说出来给予对方评价，TL可以综合大家的意见，选出一些特别好与不好的录音出来，以后培训的时候可以拿来做个案分享。整个录音分享大约需要2个小时。
（3）公司下发的新标准（不定时）
不定时的对公司下发的新流程标准，业务知识，规章制度等进行学习，如发现有TSR不按新流程等执行的，则会在绩效考核上扣分。
三．出回单追踪
1. 出单追踪
TSR在线上与客户口头确认的成功单，除了要在系统里录入外，还要在《安心无忧口头成功追踪表》上记下相关要项，具体见附表一。
其中出单日期、TSR、客户姓名、客户电话、帐号是否有余额、客户地址、职业、险种、受益人、保单保费、TSR备注信息、配送日期、配送要求这几项都要求TSR当天出单填写的。填写了之后，TL会做质量监听，成功的可以作二次确认通过；监听不成功的要重新跟进。
2. 回单追踪
其中配送是否成功、扣费是否成功、备注、问题件跟进情况这几项是在当天运营服务岗发送了台帐和速递清单后，根据最新的更新情况填写，并对自己的客户进行及时的跟踪。扣费成功的安排三次回访和10天后SOS卡的赠送回访。扣费不成功的分两种情况，一种是客户拒绝的，作撤件处理；一种是帐户余额不足的，提醒客户存款。 附表一《安心无忧口头成功追踪表》 出单日期 TSR 客户姓名 客户电话 帐号是否有余额 客户地址 职险业 种 受益人 保单保费 TSR备注信息 配送日期 配送要求 配QA监听结果 送是否成扣费是否成 备注 问题件跟进情况 功 功
四．业绩与服务质量跟踪
1. 月业绩跟踪
TSR的月业绩情况，详细见附表二《TSR月业绩跟踪表》，此表格可以追踪TSR当月的业绩情况，加快完成TSR自己设立的目标，并且可以在TSR之间产生竞争。首先，TSR要设立自己这个月的收入是多少，然后根据预计收入设立当月完成目标。然后，每天填写当天的口头成功单、扣费成功单、未处理的问题件数。最后，就可以看到自己的业绩离目标还有多少，剩下还有多少天可以追业绩的。 附表二《TSR月业绩跟踪表》 预计当月收TSR 入目标 预计当月完成目标 目前口头单 目前扣费成功单 未处理问题件件数 离月底离目标业绩 天数
2. 个人业绩跟踪
TSR的个人业绩跟踪，详细见附表三《TSR个人业绩跟踪表》，此表格可以追踪TSR从入职到目前的业绩情况跟踪，分为口头单和成功扣费单的跟踪，成功扣费占口头单百分比，例如：TSR的口头单有10张，成功扣费有3张，这个成功扣费百分比就是30%。成功扣费进退步百分比，是对比上一个月成功扣费的情况，第一个月是没进退步的，用“—”表示，第二个月开始有进步的用“↑”表示，例如：进步了20%，就用“↑20%”表示，反之，退步的用“↓”表示。
附表三《TSR个人业绩跟踪表》 TSR姓名 TSR入职时间 成功扣费占口头单百分比 成功扣费进退步百分比 第一个月口头单 第一个月成功扣费 „„ 成功扣费占口头单百分比 成功扣费进退步百分比 第二个月口头单 第二个月成功扣费 第三个月口头单 第三个月成功扣费 成功扣费占口头单百分比 成功扣费进退步百分比
3. 服务质量跟踪
TSR每月的服务质量跟踪，详细见附表四《TSR服务质量跟踪表》，QA每月抽取5个录音进行评分，其中3个为成功单的录音，2个为不成功单的录音，综合评出当月的分数，每个月进行对比，目的是可以看到TSR每个月的服务与话务质量的进退步情况，可以及时跟踪。例如：一月份为80分，二月份为90分，那么该TSR二月份比一月份进步了10%，用“↑10%”表示，反之，退步的用“↓”表示，没有变化的用“--”表示。
附表四《TSR服务质量跟踪表》 一月份话务小结 第一录音评分 第二录音评分 第三录音评分 第四录音评分 第五录音评分 当月评分 对应职效分数 进步或退步百分比 二月份话务小结 第一录音评分 第二录音评分 第三录音评分 第四录音评分 第五录音评分 当月评分 对应职效分数 进步或退步百分比 „„
五．数据管理 1. 数据的定义
有效电话：接通、忙音、关机、留言信箱 有效数据：接通并且符合投保条件
无效电话：停机、欠费、拨打6次以上无人接听的（回收入数据库）
无效数据：接通但不符合投保条件（例如：超过投保年龄、高危职业）、电话位数错误、电
话号码不是本人的
2. 数据分配的原则
(1) 新数据派发
按项目来分，随机派发新的电话数据，视具体情况，每天在30个左右。
(2) 旧数据派发(重用数据)
情况一：把之前打过的有效数据但没有成功参保的客户再拿出来派发。 情况二：把之前的无效电话隔一个月之后再拿出来派发。
(3) 离职员工的数据派发
情况一：已经打了首通电话的，未出合同的。这种数据会让当月成功扣费最多的TSR继续跟进作为奖励。
情况二：从未打出的数据。这种数据会重新回收，再平均派发给其它TSR。
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