一.导购基础篇二、导购实战篇三、售后服务篇四、客户投诉五、产品知识篇六、产品卖点篇
七、消费者常见疑问解答篇。八、终端“五常”管理篇导购基础篇
1、导购员工作定位2、导购员工作观念
3、导购员应掌握的基本知识4、导购员必备的基本素质5、导购员的基本礼仪6、导购员的职责7、导购员的人际关系
导购员工作定位
1）导购员是公司的形象代言人
导购员直接面对顾客，直接与顾客沟通，你的一言一行、一举一动，你的精神面貌、在顾客眼中就代表着公司的服务风格与精神面貌，所以你就是公司的品牌形象代言人。2）导购员是顾客的购买顾问
导购员在充分了解公司产品的特点和功能后，就可以站在顾客的立场上给予顾客更多的商品咨询和建议上的帮助。3）导购员是信息的传播者
导购员在销售着公司产品与服务的详实信息，是顾客信息的传播者。4）导购员是公司的商务大使
导购员在销售产品及与顾客谈判或服务时，应与顾客达成良好沟通，负责一切与顾客的商务往来事务。所以，每一位导购员都应该记住：你是一位顾客服务大使。
5）导购员是公司与顾客之间的桥梁
没有导购员的参与，再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导
购人员，顾客离不开导购人员。我们要为我们的导购员工作而感到自豪。如此重要的工作交给你，希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。
导购员工作观念
想销售产品先推销自己：一个顾客不认同的营业员，他的业绩也不会被所服务的公司认同。
态度决定额度：顾客成交的60%以上的原因是因为你的态度比较好，而41%顾客会在购买中改变购买决定，所以态度决定销售的额度。真诚的对待顾客：当顾客受骗后，顾客不会再给你行骗的机会了。信心是销售的前题：销售是信心和价值的传递，没有信心不是不能成交，而是损失成交机会。
双赢才是经营之道：你只顾一个人或一时的赢，你以后会输。持之以恒的诚信经营是你成功的保障：请记住100-1=0。
绩效产于专业：只有专业的人才能做好专业的事，你必须全面了解你工作的全部内容。
形像即卖相：维持良好的终端展示形像，让你在成交中减少说服顾客程序。
礼仪可比礼品：如果不能和顾客快速建立感情，那么礼仪像礼品一样能拉近和顾客的距离。
解决问题胜于解释问题：客户要你的态度和服务，更要你实际解决问题的能力。
导购员应掌握的基本知识
1．了解公司情况
了解公司的历史、现状、行业地位、竞争状况、质量、售后服务承诺的内容以及公司未来发展方向等；2．公司产品知识
产品知识是销售服务介绍时的基本卖点，所以导购员要了解公司产品名称、种类、价格、特征、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养等。3．了解常用的商业术语
进入一个行业，不仅要对行业的过去有所了解，还要对行业的未来演变进程、流行趋势有所认识；同时，与行业相关的常用术语也要了解。4．竞争品牌知识
在工作中，导购员应用闲暇时间，随时留意同行竞争对手的各种信息情况等，以便在向顾客
绍我们的产品时可以有针对性地进行比较说明。5、了解顾客的消费心理：
销售阶段第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段第六阶段第七阶段第八阶段
顾客心理注意兴趣联想希望比较信任行动体验
导购方法
接近顾客，询问购买意图。介绍特征，引导顾客阐明购买益处，加速成交推存合适的单品产品或系列根据顾客需要，有理有据分介绍给顾客
进行假设成交，如开单或需要时间
付款检查产品，送走客人。大客户要进行回访
导购员必备的基本素质
行为素质
1）要有做事的干劲
对本职工作要用心去投入去做，如果没有精神去做，你会发现越来越没有心情。
2）要有充沛的体力
拥有一个健康的身体，在工作中才有充满活力，爱工作也要珍惜身体。3）要有参与的热忱
只要用心的参与行动，就能从中寻找到乐趣；4）要有积极主动性
凡事都要以最快完成，做到脚手快、动作麻利，且主动有责任感。5）要易于接近
导购员处事要随和大方，给人一种平易近人的感觉，这样顾客才能更好的接近你，只有接近你才能听取你的意见，接受你的产品。2．心理素质
1）要有开朗的性格
导购员要有活泼、开朗、乐观的个性才能适应任何的客户，很快的和客
户打成一片。2）要谦虚
不自吹不擂，事实求是、好学、不懂要请教，多数的导购人员吹牛成风，谦虚的导购员让人喜欢，而且好为人师是很多人共同的爱好。3）要有忍耐性
导购员要避免与顾客争吵，要忍受顾客的挑剔与罗嗦，每天要面对不同的人，数量何止成千上万，所以有形形色色的人我们要有忍耐性。4）要有责任感
凡事要尽心尽责，认真完成，不但要对公司负责，还要对顾客负责。5）要有创造性
做事不能墨守成规，解决问题要寻思好的办法和技巧，放弃说“没办法”6）要有爱心
产品价格有区别，购买量有大小，但顾客没有贵贱，不要鄙视你的顾客，对每一个都要公平，要关心你的顾客，把每一个顾客都当成你的好朋友。
导购员的基本礼仪
形体礼仪A:站姿
头正、双目平视，两肩放松稍向下沉、躯干挻直，双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，双腿并拢直立，双脚跟相依,两脚跟之间呈现60-70度夹角。B:坐姿
坐态为一种静态，正确的坐态给人以稳重大方的美感，入座时要轻、要稳，女士若穿裙装应手轻拢衣服，不要坐下再整理，面带笑容双目平视，挻胸，双膝自然并拢，双腿弯曲，双肩自然平整，两臂自然弯曲，双手可自然的放在沙发、腿或椅子上，掌心向下。
注意：应坐在椅子的前三分之二，轻靠椅背，起身要双脚前跨半步并起而立。C:蹲姿
女士下蹲时拾物时，两腿合力支撑身体，以臀部下压轻依双小腿，一只腿向另一腿靠拢向拾物一侧稍倾斜，一手轻挡胸前，另一只手自然拾物。D:走姿
双目平视，微收下颌，头正挻胸立腰，重心稍向前倾，双肩自然摆动，幅度在30-40度，一般步距为自己的脚长，不宜过大或过小
接待礼仪
A:点头礼
双目平视对方，面带微笑，头略侧向右方，示意时略下低40-50度左右。
B:握手礼：
伸出右手，轻握对方的手掌前三分之二，对方感知你适度的发力，时间在1-3秒之间,男性可视握手的对像的性别和熟悉度给予不同的力度，一般男性和男性之间相对较力度较大上些,
具体根据对方握手的力度不同而不同，握手时不要左顾右盼，目光平视对方，握手时按上级
长辈、主人等顺序，一般在交际中女士优先伸手。
C：鞠躬礼仪：立整站好，保持身体端正，双手自然下垂，髂骨以上部位做瞬间倾斜20-50度。目光随身体向下，同时问好，注意头颈部协调动作,不特别做弯曲动作。
D:递接物品：递名片时要用双手递给对方，文字的方向应朝向对方，递器物时有把柄须朝向对方，总之能体现出让对方方便的目的。
接物品时，要双手捧接，如果是名片要仔细看一看上别字的内容，可轻呼对方的姓加尊称，在不清
楚对方如何称呼的时候，要请教对方，以示对对方尊重。
仪容仪表
A、服装：卖场一般着装统一，无统一服装的要整洁大方得体，女性不要穿奇服怪装，男性的
衣领和袖头要保持清洁，且衣袋中不宜放太多东西。
B、鞋子;女士着鞋鞋跟不超过5CM，而男性则要保持鞋面清洁有色泽。 C、胸卡：不管男性女性一般都佩戴在左胸前。
D、头发：女性头发不油腻、无头屑、颜色协调，长度不超过肩部，男性则头发前不能过眉毛，后不
过衣领，横不过耳，整体洁静清爽。
E、 指：保持清洁干静，指甲不宜过长，不涂深色甲油，
F 、化妆：不可沈妆艳抹，可画淡妆，而男性则保持面部清爽即可。G、饰品：适当配当饰品，同一部位不要配二件以上，而饰品不能过大，而影响工作。
H、其它：男性常刮胡子，应保持口气清新。
服务语言
●“欢迎光临，欢迎再次光临”●“好的”●“请您稍等”●“让您久等了”
●“对不起“●“谢谢您”
称呼
◆在男士称先生或老板、女士称小姐，每地称呼不同，如东北称哥，具体可视实际情况而定。
◆老人应尊称“大爷”、“大娘”“老伯伯”等。
3）任何时间任何人都不可用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。
4）顾客拥挤时，对等候的顾客说一声“马上就来”，做到“接一顾二待三”。
C、五声服务：进店有迎声，出店有送声、顾客帮助有谢声、力所不及有谦声、顾客询问有答声。D、导购用语准则
讲求说话的逻辑性和顺序性
必须把握好说话的条理层次，清晰准确地向顾客表达自己的意思。讲话要避免语无伦次、思维混乱，令顾客不知所云，无所适从。●突出重点和要点
销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅是铺垫。在接待顾客中，必须抓住重点，以引起顾客的注意和兴趣。●不夸大其辞
不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非良策。诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。
不冲撞顾客”不讲粗俗语言或方言
不能对顾客失礼，不能对顾客使用讽刺、挖苦或侮辱性语言。不论遇到什么情况，都必须避免与顾客冲撞。
在接待顾客过程中导购员不能讲粗俗不堪的市井语言，即使是同事讲话也不要讲不文明用语，最好是尽量不要讲方言，特殊情况除处。E、优秀导购员须知的语言艺术
要少用否定句，多用肯定句
肯定句与否定句的意义恰恰相反，如果运用巧妙，肯定句可以替代否定句的，而且效果更好，例如，顾客问“这种产品还有其它型号的吗？”导购员回答“没有”就是否定句，顾客听了肯定会说：“没有就算了，就不买了”，但如果导购员说：“先生，根据您刚才所说的，我觉得这款中号更适合您，太大的话可能就回觉得天花比较拥挤！您可以试试”如果顾客不是很满意的话，你可以马上指另一款灯进行介绍“要不，您看看这一款也行！”这样的回答可能就会使顾客对其他的商品产生兴趣。
采用先贬后褒法
在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍时却应有所侧重，比如这两句话：
◆价钱虽然稍高了一点，但质量很好。◆质量虽然很好，但价格稍高了一点。
除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。因为第一句的重点放在“质量好”上，所以顾客觉得质量很好，才这么贵，而第二句则完全是突显了一个“贵”字！
多用“是，只是”法
导购员在回答顾客异议时，这是一种广泛应用的方法。一方面导购员表示同意顾客的看法，另一方面又解释了顾客看法的片面性。
例如，一家植物商店，一位顾客正在看着一株非洲紫罗兰说：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说很难开花，我的一个朋友家的花就出现了这个问题。”导购员：“是的，您说的很对，很多人的紫罗兰都开不了花。但是如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将会告诉您怎样照看紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开花，可以退回商店。”这种方法可以让顾客心情愉快的改变对商品的误解。
突出优点，弱化缺点
有时，顾客可能提出商品某个方面的缺点，导购员可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实依据时，可采用此方法。例如：
导购员：“这款灯我们使用的是电子镇流器，它可以消除在开灯时候的频闪现象，对眼睛的损害！”
顾客：“好是好，但是就是使用寿命不长！”
导购员：“您说的是以前的情况了，现在的镇流器都经过改良了，不仅性能稳定，而且使用寿命也与电感的相当！”
导购员的职责
作为浙盟的专业导购人员，你就是我们的形象代表，你的言行举止将直接影响顾客对我们产品的信心。所以，你应当时刻明确自己的职责：1）每天营业之前或当天营业结束后，导购员应该做好卫生清洁工作，柜台、货架、展板、产品擦洗干净，做到营业场地洁净明亮；从而创造良好的营业环境，卖场营业气氛；
2）与经营无关的东西不要在卖场出现；
3）通过卖场终端与顾客交流，向顾客宣传公司产品和企业形象；4）做好卖场终端各种产品POP的陈列以及安全维护工作，保持公司产品与辅助用品的清洁几摆放整齐；
5）利用各种销售技巧，提高顾客购买欲望，适当向消费者推介产品；6）根据掌握我们产品的进、销、存的情况，及时做好补货计划，并要
严格执行先进先出的库存管理原则；
7）积极配合业务人员做好店内店外的各项宣传工作；8）收集顾客对产品的各种意见、建议和期望；9）及时妥善处理顾客抱怨；
10）收集竞争对手产品、价格和时常活动等信息；
11）认真填写各类工作报表，如：“日销售表”、“周销售记录表”、“月销售明细表”、“信息反馈表”等；
12）完成店长、老板交办的各项工作，并坚决执行公司及商店的各项终端零售政策。
导购员的人际关系
1．如何建立与上司的人际关系努力理解上司的立场；
提供对上司有益的建议和资讯；服从上司的指令、命令，尊重上司；
公司利益重于个人利益，要有贡献精神
如何建立同仁的人际关系
1）解除工作间的不平与不满，与同仁情同手足，了解同仁个性，相互关照，不斤斤计较；
2）同仁间相互交流，请教提高业务上的知识；
3）工作伙伴有困难时应相互帮忙，建立同仁间的默契；4）互相理解，互相尊重；
不推卸责任，不相互指责
处理好与竞争品牌导购员的关系
1）不指名道姓的说竞争品牌的缺点；
2）不在对方面前贬低对方及其导购的产品；3）与对方保持友好的关系。
竞争对手贬低我们时，如何处理
1）向顾客解释我们产品的优点，指出我们产品与竞品的不同之处；2）客观指出竞争对手在攻击时的漏洞，让顾客对竞品导购员产生不信任；
3）理解他，仍然与竞争对手保持良好的关系，让其自觉素质低下，同时也显示了大度；
4）不要以牙还牙的方式来对待竞品的恶意贬低；
导购实战篇
1、顾客接待
2、了解发掘顾客需求
3、产品介绍4、处理顾客异议5、建议购买
接待顾客
导购员每天要接触不同的顾客，能否让他们“高兴而来满意而去”关键是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。
1、接待原则
A．接待新上门的顾客要礼貌，以求留下好的印象；
B．接待熟悉的顾客要突出热情，要令他们有如逢挚友的感觉；
C．接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他们因购物而误事，否则会让这类顾客对我们形成一种做事“拖沓”的认识；D．接待精明的顾客要有耐心，不要显出厌烦；
E．接待顾客，要注重向他们推荐新颖、漂亮流行的产品，满足他们追求潮流的心态；
F．接待顾客，要注意方便和实用，让他们感到公平实在；
G．接待需要参谋的顾客，应尽量当好他们的参谋，不要推诿；H．接待自有主张的顾客，要让其自由选择，不要去打扰他；
2、主动接待的方式
问好式：客户距导购人员2-3M时要主动问好或点示意。如，“请随便看一下；欢迎光临”
切入式：当顾客在导购人员没有注意时入店用此方式，一般用道谦切入话题。
应答式：在导购中顾客主动提问。可说“你对某某很熟吧从而抬高客户”迂回式：对老顾客不要一开始切入销售，而是要像招呼朋友一样后切入销售。
3、主动相迎的注意事项
A：客户进店时处于情感上的弱势， 所以你要主动示意不要冷落了顾客。
B：对于客户较多时或暂无法抽身时，必须做到接一顾二待三。
C：对于一开始客户表现漠不关心，对具体内容不感兴趣，此时你重要的做好礼仪，反之你做好介绍。
D：一天当中进店顾客当中有80%的客户不会成交，在他们当中有的会是你以后的顾客，或是你顾客介绍者。所以我们要热情而又真诚的对待任何一位顾客。
E：当由二个或两个以的人时，你要根据情景判断出核心人，而同时有几伙人时你只要谈定一伙，你就会发现有边际效应。
4、迎接顾客时礼仪
A：要保持和顾客一定的距离，一般年轻的为社交距离，而年龄较大的小于社交距离的三分之一。（社交距离为0.7M-1.2M左右）
B：接待顾客时要一般站在顾客的右后方45度夹角位置，目的是为了顾客看产品时不影响顾客，需要你帮忙时你随时可以出现，不要尾随顾客或直盯顾客，更不能站在顾客前边比手划脚。
5、迎接中的几个忠告
A：顾客没有你的产品不能不会难以生存，但有了你的冷漠以后会生存的不舒服。
B：顾客不是上帝，他只是你的朋友，积极的第一印像会善待你日后的麻烦。
了解发掘顾客需求1、接触时机
A．当顾客长时间凝视某一产品，若有所思时：
证明顾客开始注意此种产品，对其感兴趣，或会进一步产生联想，这时导购员应抓住时机满怀信心地接近顾客。B．当顾客触摸商品有一小段时间之后：
表示顾客对此产品感兴趣，这时是询问顾客的最佳时机，但要注意不要在顾客接触产品的瞬间发问，造成对顾客的惊吓，要找准机会轻轻的发问。
C．当顾客和同伴商量时：
表明顾客对某产品感兴趣，导购人员可以伺机与顾客搭话，及时提供建议和产品说明。
接触时机
D．当顾客突然停下脚步时：
表示顾客开始感兴趣于某产品，导购人员应主动接近顾客，并主动提出帮助顾客看好随身物品，找到搭话的机会。E．当顾客的眼睛在搜寻时：
表示顾客是有目的而来的，导购员应及时上前说“先生/小组需要帮忙吗？”等之类的试探性询问语句。F．当顾客与导购员目光相撞时：
顾客看完商品回头看导购员时，证明顾客希望听取建议或更详细的了解产品，这时导购员应抓住时机面带微笑接近顾客，针对顾客的提问进行解答。
观察
当顾客进门时要怎样做？若你还在忙，你要停止你手头上的工作，开始
关注、观察顾客；当你在店内行走时顾客进来了，此时你要停止脚步，开始关注顾客的举动，耐心等待与顾客的初步接触。可以通过如下四种方法来揣摩顾客的需要：
A．通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
B．通过向顾客推荐一、两件产品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；
C．通过自然的提问来询问顾客的想法；D．善意地倾听顾客的意见。
顾客需求了解方式
1）询问的方式
A：直接询问法，如先生或小姐想卖个什么价位的产品呢：
B：间接询问，如你以前卖的多少钱一个呢？或是这个刚才有人买去一个，你认为这个个价位怎么样呢？
C：开放式询问，请问买灯用在哪儿呢？D：封闭式询问，你是要A呢还是要B呢？
询问六项原则：
A：连续发问不超过三个问题B：从客户的回答中寻找需求C：先询问容易的问题D：促进购买的询问方式E：询问顾客关心的事
聆听
A：聆听时要注意收集价格、款式、用途、需要时间、客户性格、使用对像等
B：不打断对方讲话，适时给予鼓励或引导。C：聆听时要表现对对方尊重。
识别顾客的购买行为
顾客的购买行为除了受动机支配外，在实际购买时，顾客的性格，商品的特性以及顾客的社会地位等，都能对购买行为产生很大的影响。根据顾客的性格分析，顾客的购买行为有以下几种类型
习惯型
他们往往忠于一种和数种品牌，对这些品牌十分熟悉信任，注意力稳定，体验深刻，形成习惯。购买时不用经过挑选和比较，行动迅速，容易促成重复购买。
理智型
在实际购买前，对所要的商品事先经过考虑、研究和比较，即所谓
的“深思熟虑”，购买时较为冷静和慎重，善于控制自己的情绪，不易受商品包装、商标及宣传的影响，喜欢细心挑选。
经济型
这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易觉察的价格差异。有的人习惯于追求低价格，惟有廉价商品才能使其得到满足。与次相反，也有的顾客嗜好高档商品，信奉：一分钱一分货，高质高价。
冲动型
这类顾客容易受到商品外观和品牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求美观、名牌和新产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品用处、性能，因而易受到广告宣传的影响。
情绪型
这类顾客的购买决定往往由情感所支配，在性格上，他们的情绪兴奋都比较强，情绪体验也叫深，想象力与联想力丰富，审美感比较灵敏，因而在购买行为上易为情绪所影响。
不定型
这类顾客的购买行为多属尝试性质，其心理尺度尚不稳定，购买时没有固定的偏爱，一般是顺便购买或尝试购买，也有的是盲目购买。
顾客人际行为风格分析
根据科学分析，人的人际行为有5种风格：
老虎型、孔雀型、猫头鹰型、无尾熊型、变色龙型。
老虎型
果敢、坚决、专横、脾气不好；遇事勇敢向前、雷厉风行，有目标、有方向。
此类型的顾客对产品有一定的判断力，无需导购员重复介绍、陈述产品优缺点，介绍时要以肯定语气催促其购买并赞赏其独到的眼光。
孔雀型
性格开朗活泼、好表现，喜欢新奇；遇事不够专一、犹豫不决。对此类型顾客介绍时，要注重陈述产品性能的优越型，款式的新颖程度、时尚性、美观、大方及品牌效应。
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