Xxx属区物业管理方案
xxxx物业管理有限公司 二○一六年十一月二十七日
一．物业公司简介
xxxx物业管理有限公司系宝鸡好猫实业（集团）有限公司的全资子公司，于2014年11月成立。公司注册资金50万元，主营楼宇（多层、高层）的管理；房屋修缮；设备的维护、保养；停车服务；保洁环卫服务；绿环服务；消防管理服务；房屋中介；房屋清扫保洁；康乐健身；家政服务；物业管理等业务。
二．宝烟家属区物业管理承揽区域基本情况
xxxx物业管理区域分为xxxxxxx其中：东院小区13栋楼（多层11栋、小高层2栋），住户共761户，建筑面积是58030.52平方米；南院小区6栋楼（多层4栋、小高层2栋），住户共301户，建筑面积是19274.46平方米；北院小区多层6栋楼，住户216户，建筑面积是16619.2平方米；高层小区2栋楼，住户424户，建筑面积是59360平方米；英达路小区多层1栋楼，住户42户，建筑面积是4030.81平方米；马营小区多层3栋楼，住户168户，建筑面积是15331.8平方米。
物业公司承揽管理区域占地面积约 114亩，总建筑面积 17.24万平方米，总户数1912户，机动车停车位358个，绿化率约为30%。小区配套设施较完善，地理位置相对分散。
三．物业服务内容
（一）房屋建筑管理：对院区楼栋及附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，管理范围包括墙面、天棚、屋檐及楼内的阶
梯、扶手的维护维修保养。
（二）设备维修管理：对院区内公共区域内供排水、供电、供暖、公用设施等设备的运行、保养、维修，使之保持良好的使用状态。 （三）清洁管理：对小区内公共区域的清洁、清扫，垃圾、废弃物的清运处置，及定期排污、清污，以保持小区的干净整洁。 （四）绿化管理：对小区绿化区域进行日常养护，保持良好的生态环境。
（五）消防管理：对业主、物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。
（六）安全管理：小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，处理小区内突发事件，保持小区良好的生活环境和秩序。
（七）车辆管理：对进出及停放在小区内的车辆进行管理，维持小区良好的交通秩序。
四．收费标准
1.参照宝鸡市物业管理二级服务标准、三级收费标准制定：
元/㎡.月
序 号 1 2 3 多层 小高层 高层 11#12# 6#7# 2017年 过渡期 2018年 0.40 0.55 0.60 0.70 0.45 0.60 0.7 0.80 三级 2019年后 0.50 0.70 0.80 0.90
1.说明：在“三供一业”分离移交过程中，设立物业收费过渡期两年。2019年开始全部按社会化管理收费。
2.物业费按季度收取。
3.空置房物业收费参照宝鸡市相关规定执行。 4.机动车（小汽车）停放服务费： 1 2 3 4 地下车位 地上固定车位 地上机动车位 70元/月 40元/月 60元/月 车辆临时停放（特种车辆①半小时以内免费 不收费） ②两小时以内2元 ③四小时以内3元 ④超过四小时以外，24小时以内5元 说明：（1）地下、地上停车位收费标准，基本延用现行院区车位收费标准。机动车位因管理难度较大，在现行30元/月的收费基础上翻倍。
（2）临停车辆，参照宝鸡市市区机动车停放服务收费标准执行。 5.经业主代表大会同意后，广告位租赁及机动车停放服务费收入纳入物业费核算。
6.电梯使用费、小区垃圾清运及处置费暂不收取；水电公共使用及损耗，住户暂不分摊。
7.物业收费、停车服务费为暂定收费，如遇市政府调整物业收费标准，或经居民代表大会同意后，可对暂定收费价格进行调整。2020
年以后的收费价格，由物业公司与居民代表大会或业主委员会协商确定。
五．服务承诺
按照“全天候服务、全过程管理”的物业管理理念出发，参照宝鸡市物业管理二级标准执行。 （一）人员配备
宝烟家属区管理、服务人员不少于55人。物业管理持证上岗人员11人。初步人员设置：管理人员3人，客服人员2人，安保人员26人，保洁人员13人，维修人员8人。 （二）安保服务
1.建立健全社区安防制度，制定火灾、防汛、治安等突发事件应急预案及处置方案。
2.建立保安队伍，统一着装，文明值勤，实行小区24小时值班及定时安全巡逻，及时发现和消除安全隐患。
3.对小区外来人员及车辆进行询问登记。车辆停放规范，不占用消防安全通道；非机动车辆按规定位置停放。
（三）卫生保洁及生活垃圾清运
1．制定《小区卫生保洁管理细则》，确保小区内公共道路地面、楼内公共区域整洁、干净。
2．小区内道路地面每天清扫1次，楼内公共区域每周清扫2次；绿化带花园每月清理垃圾1次；照明灯杆、宣传栏每季度清洁1次；排水沟、渠每季度清理1次；公共卫生间每天打扫2次；小区垃圾两
天清运1次。
3.督促居民对公共区域内堆放的杂物及时清理。 4.每年5—10月进行病媒防治消杀。 （四）公共设施、设备维修检查
1.应急维修1小时人员到位检查；一般维修4小时人员到位检查。 2.生活供水系统每日巡检1次，消防供水每周巡检1次；采暖季设备运行期间每2小时检查1次；视频监控、消防监控每日做好设备运行记录。
（五）绿化养护管理
1.定期对小区内的绿化带进行保养、整形、施肥、浇灌。 2.对自然灾害造成的树枝折断、倾倒，及时清理，消除隐患，并按季节进行补栽补种。
（六）其它
物业企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面，按照国家或地方相关规定执行。每年向居民代表大会公示物业项目费用收支情况。
六．检查监督
物业公司日常管理和服务接受宝烟双退办、宝烟社区、院区居民代表大会及业主指导、监督。全心全意为业主提供优质服务，不断提高服务质量，使物业保值、增值，为业主营造一个安心、舒心、放心的生活环境。
日常物业管理运作
日常物业管理阶段是物业公司实施公共设备设施管理与业主服务功能的重要阶段，针对宝烟社区的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、日常管理运作阶段二个部分组成。
前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业主的层次需求，从物业管理的角度对设施设备日后维护保养及业主使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。
一、前期介入阶段的管理
1、针对小区实际情况，提前准备管理方案
在前期介入工作中，我们一方面参与小区规划建设，另一方面，结合宝烟社区的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。对宝烟社区的物业管理进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。
2、提前对业主进行物业管理宣传
为了更好地实施将来对宝烟社区的管理，我们把对业主的宣传作为前期介入的一项重要工作。通过宣传讲授有关知识，并组织部分宝烟社区业主参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。
二、日常管理运作阶段的管理
对小区的常规物业管理运作阶段，管理公司将严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。
（一）管理处内部运作管理
1、 用户报修处理工作规程
尽快处理用户的报修，规范维修工作，确保为用户提供满意的服务。
（1） 管理处负责记录报修，并传达至工程部。 （2） 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 （3） 工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以
外的报修内容进行评审。
2、 用户投诉处理工作
确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。 （1） 管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。 （2） 被投诉部门按照客户部投诉处理的安排具体解决有
关问题。
（3） 管理处负责对投诉处理的效果进行检查。 3、 服务收费管理
规范管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保用户对服务的满意。
（1） 管理处为用户提供有偿维修服务收费及每月管理费、
水电费的收取。
（2） 管理处财务人员负责办理各项费用的收取工作。 （3） 楼管员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好各
项费用的催缴工作。
（4） 工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。 （5） 管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。 4、 突发事件或异常情况处理
确保管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。
（1） 管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，
并负责抢救现场指挥及督导。
（2） 当值人员应严守岗位。
（3） 护卫员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢
修。
（4） 其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或
抢险。
（二）给排水设备管理
1、 给排水设备及水景运行管理
确保给排水设备保持良好技术状态，保证生活、消防用水、水景用水的需求。
（1） 机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及
异常报告。
（2） 给排水维修工负责给排水设备维修保养。 （3） 工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述
工作的检查监督。
（4） 管理处项目经理助理负责上述工作的检查监督。 （5） 物业主任负责向有关用户通知停水情况。 2、 操作
使给排水设备性能稳定，保证正常运行。值班机电工负责给排水设备（设施）的操作巡查、记录及异常情况的报告。 3、 给排水设备（设施）的维修保养
及时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。给排水维修工负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。
（三）消防管理
1、 中控室设备运行管理
确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）处于良好状态，保证用户的生命和财产安全。
（1） 中控室护卫员负责中控室设备的清洁、操作、监控、
记录。
（2） 中控室维修工负责中控室设备维修保养。 （3） 工程部主管负责中控室设备的综合管理及对上述
工作的检查监督。
（4） 管理处物业主任负责上述工作检查监督。 2、 中控室设备操作
确保消防设备、护卫闭路电视系统操作之安全性，正确性。
中控室护卫员负责中控室机电设备操作。
3、 中控室设备维修保养
确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线
防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）性能良好，保证安全运行。
（1） 中控室维修工负责中控室设备维修保养。 （2） 工程部主管对维修保养工作进行指导，检查监督及
外委修理的联系工作。
4、 防火管理
建立行之有效的消防管理安全体系，保证住宅区内用户的生命和财产安全。
（1） 中控室维修工负责消防培训、制订演习方案、检查、
整改工作。
（2） 工程部主管对上述工作进行检查监督。 （3） 管理处物业主任对辖区消防工作全面负责。 5、 火警、火灾应急处理
定期演练对迅速扑灭火灾，保证业主生命财产安全。
（1） 中控室人员负责消防监控、报警工作。
（2） 工程人员负责消防设备运行。 （3） 义务消防队员负责火场灭火。 （4） 楼管员负责现场维修警戒。
（四）机电设施养护和修缮管理
对宝烟社区公共设施机电运行和保养工作，按公司物业管理质量标准规范运作，具体主要工作内容如下：
1、 运行组：
保障小区供电、供水，消防等正常运作并做好记录;巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录;搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。 2、
维修组：
负责机电设施，设备的各项维修、保养工作，并做好记录;定期清洁所管理的设备和设备房;负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。
（五）治安管理
１、护卫队管理
通过制定护卫员内务、作风、纪律的管理规定，确保护卫员自身素质的提高，自觉维护护卫工作的正常运行。 （1） 护卫员负责本岗位的治安保卫工作及辖区内正常
秩序维护。
（2） 护卫班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况
的处理。
（3） 护卫经理/队长负责管辖区治安工作的管理。
２、护卫员仪容仪表要求及用语规范
保证护卫员有良好形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。
（1） 护卫员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范
用语。
（2） 当班护卫班长负责督促检查队员的仪容、仪表和用
语规范。
（3） 护卫经理/队长负责检查和考评
3、门卫值班岗工作
通过对辖区进出人员的控制，确保辖区的安全。 （1） 熟悉本辖区内业主情况。 （2） 维护辖区内环境卫生。 （3） 严格执行来访人员登记制度。
（4） 严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。 （5） 协助邮递员做好邮件收发工作。 （6） 在大门做好人、车分道的把关工作。
4、巡逻岗工作
监视和巡查管辖区，防止不安全事件发生。
（1） 熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑
难问题。
（2） 巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记
录。
（3） 维持辖区内的治安秩序和交通秩序。
（4） 当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作，并做好记
录，及时将当班情况反馈给相应部门。
（5） 队长负责、督导工作，对工作提出改进方法及注意
事项。
5、中控室岗位工作
监控系统，特别是消防、车场、人行道、车道、电梯监视系统、安防系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。
（1） 负责消防监控及录像。
（2） 负责本责任区内设施设备的保养。 （3） 负责相关消防表格的记录。 （4） 听从中控室工程师工作安排。 （5） 保障消防电话的畅通。
（6） 负责责任区域内的清洁卫生工作。
（六）清洁管理
对小区清扫保洁实行垃圾日产日清，时时保洁服务。 1、 住宅区室内部分清扫服务安排：
①早晨6：00－10：00清扫拖抹各单元楼层道和楼道口。清洁墙
面，清扫天面，清洁水池，清运杂物。
②下午13：30－17：30擦抹扶手、电子门、信报箱、消防栓、
灭火器、灯具、垃圾筒等公共设施。 2、住宅区室外部分清扫服务安排：
①早晨6：00－8：00清扫道路、草地、公共场地、停车场及公
共卫生间各一遍。清运垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水冲洗。 ②上午8：30将垃圾拖运到垃圾中转站，并清洗中转台和排水沟
及手推垃圾车，并用喷雾器对中转站及周围地面消杀喷药。 ③对小区的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排
水沟全面清洁，每小时循环一遍。
④13：00－17：30清运各单元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中转站，并消杀、喷药，清洗垃圾箱，对小区进行保洁，每小时循环一遍。
（七）园林绿化管理
对小区绿化养护工作内容： （1）整形造形：2次/年 （2）施肥：春秋各一遍
（3）浇水：因时因地制宜浇水，浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜。
（4）除杂草：中耕1遍/季，平时1遍/天，下雨天除外。 （5）补缺：视缺苗情况及时补缺。
（6）杀虫5-10月定期消杀病媒 （八）车辆管理
对小区业主、车辆及外来车辆管理由小区出入口值班岗负责。小
区业主车辆持固定保管卡进出小区，小区外来车辆持临时保管卡进出小区停车场。具体管理方式如下： 1、车辆进岗：
（1）当发现有外来车辆需进入住宅区时，驶近道口挡车器（道
闸）时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼。
（2）当司机开启车窗递上固定保管卡后，确认业主车辆身份，
并在卡上迅速记录车辆驶入时间及其他应填项目，交还给业主后人车放行。
（3）当司机开启车窗后，声明为外来车辆后，发给司机临时停
车保管卡，并在《车辆出入登记表》上准确记录车辆情况后，引导车进入停车场。
（4）当遇到公安、警察、政府部门执行公务的车辆进入时，查
证后放行，并迅速作好登记。
2、车辆出岗：
（1）当发现有车辆驶出住宅区道口挡车器时，即上前立正并请
司机交还保管卡，并核对车牌号。如果是固定保管卡，迅速填写车辆驶出时间，交还给业主后立即开启挡车器。如果是临时保管卡，核查进场时间，如果没有超过半小时，开启道闸放行，如果超过半小时，则应按标准收取停车费，随手给发票，收费手续完毕后开启道闸放行。
（2）在收卡验证收费后，迅速在《车辆出入登记表》上准确填写有关内容。
（3）若后面有车紧跟，应立即在车前示意停下后，立即放下道
闸，再按上述规定处理下一辆车的放行。
（九）房屋管理
对宝烟社区的日常房管事务管理，按照公司物业管理理质量标准规范运行。具体管理方式如下：
1、
每天工作安排：
上午8：00－8：30处理业主申报投诉;8：30－9：30巡视;9：30－11：30跟踪监督;14：00－15：30学习、培训、整理档案;15：30－16：30巡视;16：30－17：30走访、回访。 2、房管服务内容：
（1）跟踪监督：日常3遍/天，入伙期间8小时/天 （2）巡视：日常2遍/天，入伙期间8小时/天
（3）走访：3次/月，1遍/月 3、房管日检项目：
（1）装修巡视 （2）投诉接待 （3）违章检查 （4）车辆
管理
（5）治安 （6）清洁 （7）绿化 （8）维修 （9）机电设备
（10）社区活动（11）员工宿舍 （12）内容巡视 4、房管日检处理方法：
（1）记录巡视发现问题，搜集业主的反馈意见。 （2）对巡视中发现的问题，分类进行处理。
A、填写意见转呈表
B、发现维修不合格，填写维修记录，安排维修。
C、发现违章行为按“违章处理规定”执行。 D、发现严重不合格的，填写纠正措施报告。 （十）物业管理工作抽查与考核管理
建立公司对管理处物业管理工作抽检与考核规程，验证服务质量
是否符合规定的要求。 1、
经理担任抽检小组组长，负责抽检小组的建立和抽检工作
的组织。
2、抽检小组成员负责抽检工作的实施。
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