中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点

中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点

案例一：社保IC卡改密2012年2月1日，陈小姐来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队到后，柜员却要求其到柜员机修改。客户表示已排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理，柜员告知其填写有误，需再一次重新填写。由此引发客户不满，致电客服中心投诉。经核实，客户反映情况属实。

案例介绍案例分析该事件引起客户投诉的主要原因是：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位，简单答复客户。

*正确作法一是详细了解需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键人物，要认真分析客户需求。对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需求，应首先询问客户更改医保功能密码（不能在银行修改）还是金融功能密码，若是金融功能密码可以建议客户在自助设备上修改。如遇不会操作自助设备的客户，大堂经理要亲身协助、指导，确保客户今后可正常使用。如客户坚持在柜台办理变更密码、余额查询等业务，大堂经理须询问客户是否携带身份证件，并以此为契机再次进行客户引导、教育。

二是换位思考、灵活处置。当客户已排队较长时间时，建议柜员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒客户下次可以在自助机办理，既方便又快捷。

三是管理情绪。首先，临柜人员要管理好自身的情绪，不因客户未听从自己的意见，便存在抵触心理。其次，管理好客户的情绪，当发现客户可能存在不满的情况下，要及时与客户沟通或呼叫大堂经理进行安抚，避免情况进一步恶化。

案例一：社保IC卡改密*案例二：准贷记卡换卡未提示激活王先生在某支行领取准贷记卡新卡后，欲通过个人网银操作该卡的转账业务，系统提示“卡已过期”。经客服系统查询，新卡尚未激活。客户对此不满，表示准贷记卡到期后网点未通知其换卡、换卡后网点未提示其激活，给其带来很大不便，强烈要求投诉。经与网点核实：因柜员操作上的失误，该卡当时确实没有被成功激活。经多次沟通，客户最终认可网点积极的处理态度，并前往网点办理了卡片激活。

案例介绍案例分析高速增长的业务量，对柜员操作的熟练度要求越来越高，但规范严谨仍是对柜员的基本要求，正是由于操作上的疏忽，可能会导致耽误客户资金交易，如果因此影响了客户的大单生意造成损失，其后果就会很严重。

*改进措施一是下发通知，加强准贷记卡卡片启用工作。针对案例中柜台工作人员未正确启用新准贷记卡的问题，信用卡中心拟向分行下发通知，要求分行重视准贷记卡卡片启用的业务操作，确保在业务处理中卡片启用成功，持卡人能顺利用卡；并加强网点工作人员准贷记卡相关业务知识的培训工作，提升网点工作人员的业务水平，提高我行服务水平。

二是梳理准贷记卡申请开卡流程，规范业务操作。

鉴于目前准贷记卡的大部分申请流程（包括录入、审查、授信、制卡、开卡等操作）都由各分行（网点）完成，在各个环节的操作过程中可能会存在与流程不一致的情况，信用卡中心为此梳理了准贷记卡申请流程，并着重明确了案例中所涉及的开卡操作流程。各网点可以通过对比现有准贷记卡申请流程，及时发现操作中的不足，并加以改进，避免出现差错。

案例二：换卡未提示激活*案例三：未执行营业时间提前关门客户某日16:30到某支行

办理存折的挂失销户业务，网点工作人员表示已经到网点下班时间，不能再进入办理业务了，但网点显示的营业截止时间为下午17：00，客户对网点没有到下班时间就提早结束营业的做法表示极为不满，希望核实并回复。经核实，当日为周六，该网点有两个窗口对外营业，其中一个窗口因为账务问题，正在查找，只有一个窗口办理业务。通过调阅录像，当时大厅内还有取过号尚未办理业务的客户在排队，值班柜员、保安人员为了确保不影响运钞车17:00左右接款，便于16:30关了大门，仅留了侧门方便客户离开。

案例介绍案例分析该投诉主要是网点随意提前下班、拒绝受理客户业务所致，表现出网点管理的随意性。部分网点为了不影响运钞车接款而提前终止营业，没有以客户为中心。网点对外公示的营业时间就是一种承诺，银行特殊情况确需调整营业时间的，必须提前对外公告，并向上级行报备。

*正确作法一是各网点要严格遵守对外公示的营业时间，除特殊原因需临时停业必须向上级行报备，并提前对外公告；二是对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理，要站在客户的角度，急客户之所急，体现出农行“客户至上、始终如一”的服务理念；三是运营部门必须协调好集中押运公司，不得保证运钞接送钞时间为由，要求网点提前关门营业。

案例三：未执行营业时间提前关门*案例四：代理开卡开户某地区客户到某网点持双方身份证件办理借记卡代理开户业务，但网点工作人员告知其不能办理。客户对此表示疑惑，故致电客服中心核实。中心及时将此事件联动至分行，分行反馈：“我行明文规定，不得代办银行卡，工作人员已向客户解释清楚”。但经中心查实，我行规定当时客户持有双方身份证件、且理由正当时，可以办理代理开户业务。同时，中心核查河南分行知识库也未找到明确说明不能代理开户的相关规定。

案例介绍案例分析《中国农业银行金穗借记卡业务管理办法》第二章第七条规定：个人代理他人申领借记卡且理由正当的，须要求其提供代理人和被代理人的有效身份证件，个人一次性代理申领借记卡的数量原则上不得超过3张。

经核实该分行并没有上述制度做出特殊规定，是分行及网点员工对该制度规定掌握不准确，导致解释错误，引发客户不满和投诉。

*案例四：代理开卡开户一是关于业务、产品及客户的准入条件原则上不得层层太高或加码。为为控制风险，有的行习惯于在总行制度办法的基础上层层加码，导致客户办理业务的条件越来越苛刻，门槛越来越高。

二是分行如确需有别于总行制度做出特殊规定的，需及时上报或更新总行客服中心的分行“特色知识库”，避免总行客服与分行、网点对政策的解释不一致。

三是对于此类常出现、易混淆、招投诉的特殊业务，各分行要加大培训力度，深入浅出地解读制度，分门别类地做出提示，让员工全面掌握相关制度办法的内容和实质。

改进措施*案例五：增值服务某地区贵宾客户持我行钻石卡并携一人进入某火车站贵宾厅，工作人员以“贵宾厅只对贵宾客户本人开放”为由拒绝客户随行人员进入。客户对此表示非常不满，致电客服中心要求马上为其解决。我行知识库中明确规定：我行贵宾客户可携一人进入成都火车站贵宾厅内。经核实，由于当时是非正常工作时间，客服中心也无火车站相关联系电话，因此无法为客户解决该问题。

案例介绍案例分析该事件反映出我行在贵宾增值服务管理及相关培训环节上的缺失，随后客服中心及时联动各上收分行确定贵宾客户服务的紧急联动流程和，以便为广大贵宾

客户提供及时高效的金融服务。

*案例五：增值服务改进措施一是明确增值服务的目的。贵宾客户增值服务是我行为提升贵宾客户满意度，吸引稳定贵宾客户的重要手段，是彰显银行高品质、全方位服务的平台。如果因为该项服务的管理不到位，导致客户不满，我们是花钱让客户不满，还不如不提供。

二是必须通过加强第三方公司的管理及提供服务人员的培训，提升增值服务的品质，以提升贵宾客户尊崇、专属的体验和感受，才能达到吸引稳定客户，提高客户满意度、忠诚度的目的。

*案例六：银行服务不考虑客户利益客户林小姐在某网点办理异地卡转账取款，由于钱款都在银行卡内，直接取款手续费较高，为此，客户特意办理了当地农行卡，并要求柜员将异地卡内钱款转账至深圳卡后再取款，但工作人员没有理会客户要求，直接从客户异地卡内取款，令客户损失部分手续费。客户表示非常气愤，致电客服中心进行投诉。经核查客服反映情况属实，客户和柜员在业务沟通上没有达成一致，导致误会产生。现分行已与客户联系并表示歉意，客户表示谅解，同时客户也表示希望我行员工提高服务意识，能将客户权益放在首位。该网点表示会加强对员工的培训，提高服务水平。

案例介绍案例分析本案例属于典型的不顾及客户利益，柜员只图办理业务方便，引发的投诉，柜员没有树立“客户至上”的服务理念，是服务意识不强，服务态度冷漠的具体体现。

*案例六：银行服务不考虑客户利益改进措施一是要进一步加强员工教育，增强服务意识，真正树立“客户至上，始终如一”的服务理念。

二是银行与客户是合作共赢的关系，银行的价值最大化必须通过客户的价值最大化来实现，因此，我们作为银行员工，必须首先将客户利益放在首位，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”。

三是网点人员在为客户办理业务中，应注意倾听客户需求，不能仅图自己方便、省事，必须站在客户角度换位思考。

*案例七：拒办业务马小姐于2012年3月23日致电，反映其当天持有效期内的临时身份证到某支行办理储蓄卡挂失补卡业务，因不记得卡号，被经办人员告知“有卡号才能补办卡”而拒办业务。

客户对此表示不解，要求协助核实此事并尽快回复。客服中心将客户投诉和相关操作规范联动至具体网点。网点经核实后，反馈已通知客户前往办理相关业务。

案例介绍案例分析近期客户来电投诉网点拒办挂失或挂失补卡业务。主要涉及以下情况：（1）网点要求客户回开户行办理借记卡书面挂失及补卡业务；（2）网点以临近下班为由拒绝客户办理挂失要求；（3）网点表示周六、日不办理挂失补卡业务；（4）客户因无法提供卡号被网点拒办挂失补卡业务。由于银行卡挂失业务涉及客户资金安全，属于时效性很强的业务，若不能及时处理，会存在较大资金风险，建议网点进一步强调及时受理该业务的重要性，以避免造成客户损失，给我行带来不必要的纠纷。

*案例七：拒办业务《中国农业银行金穗借记卡业务操作规程（试行）》第三章第十五条第一项规定：对持卡人不能提供卡号的，经办人员应根据持卡人提供的有效身份证件号码查询卡号，查询结果经持卡人确认后为持卡人办理书面挂失。

一是要从客户资金安全考虑予以高度重视。银行卡挂失补卡业务因涉及客户资金安全，属于时效性很强的业务，若不能及时进行挂失处理，会存在较大资金损失风险。

二是要加大对一线柜员的培训力度，让所有的柜员熟知业务办理的规章制度和流程，做到按章办事。

三是要进一步增强员工用心服务的意识，一线柜员在办理业务的过程中要本着及时、高效、尽职、合规的原则，真正做到急客户之所急，想客户之所想。

正确作法*案例八：被困自助银行某地区客户夜间致电客服中心反映，其在我行某网点自助银行取款后，自动门无法打开，现被困在自助银行区。客服中心详细记录相关情况后，紧急联系内蒙古分行相关联系人，但各级紧急联系人电话均无法接通。致使客户在自助银行区内被困一个多小时，公安和消防人员均在自助银行外等待破门营救客户。最后，客服中心通过其他渠道联系到内蒙分行相关人员，事件才得以解决。

案例介绍案例分析自助银行出现门禁故障实属偶然，但我行紧急联系渠道的不畅通，则表现出了在某些管理环节上的缺失，此事件给客户带来了恶劣的体验，也给我行声誉带来了严重影响，各分行应进一步认识建设应急处置机制的重要性，高度重视、切实落实。

*案例八：被困自助银行一是各行要建立自助设备应急处理机制，畅通95599与各级行的应急联络通道，应急联系人必须保持电话、手机通讯通畅。

改进措施*案例九：误导销售2012年2月10日，客户寿女士致电反映其2011年9月某支行办理定期存款业务时，当班的大堂经理（女性，挂“客户经理”胸牌）向其营销一款理财产品。客户经理介绍该款产品起购金额为3万元，存期3年，年收益高于定期存

款，此外还赠送保险一份。客户当时感觉不错，便购买了该产品。近期客户经查询发现该产品并非理财产品，实为保险，存期6年。客户认为该工作人员故意误导自己，存在严重欺诈行为，要求全额退还本金，并给予合理解释，否则会将此事投诉到银监局。经核实，网点工作人员应该是保险公司驻网点的销售人员，经多次沟通协商，保险公司最终向客户退回本金，客户接受。

案例介绍案例分析代售保险类业务一直是客户的投诉焦点，是典型的被保险，各网点应严格按照操作规范要求第三方驻场人员的营销行为，必须充分揭示产品属性类别及其风险。

*案例九：误导销售各级行严禁保险公司人员进驻我行营业网点。同时，严格规范对进驻网点证券公司驻场人员的行为操守，做到营销手段合理、产品内容清晰、客户自主自愿、收益风险明确等，从而进一步规避风险，保障客户利益，提升我行形象。

加强网点销售管理和培训，不能仅为个人销售业绩而以牺牲客户利益为代价，必须充分履行产品风险告之义务，不得搞虚假宣传和辅导销售。

改进措施*案例十：注册网银客户陶先生曾致电客服中心咨询注册网银的条件，客服代表根据知识条目农银规章[2012]5号关于印发《中国农业银行个人电子银行操作规程》的通知的第一条第2点（注册账户凭证原件（个人网上银行注册账户须为借记卡、准贷记卡、贷记卡（信用卡）或存折。）告知客户贷记卡可以单独注册网银。4月16日中午其至某支行办理，被告知无法开通。网点建议客户先凭借记卡注册，再添加贷记卡账号。客户对此不满，要求我行尽快核实情况并处理此事。

经核实，主办会计向其上级行个金部确认得知，目前贷记卡无法单独注册网上银行，

操作贷记卡注册个人网银，系统提示：“不支持此类交易”。同时建议我中心向业务部门再次核实此事。后客服中心向风险管理部确认：贷记卡无法直接注册开通个人网银，必须先绑定借记卡或准贷记卡，操作规程上虽如此描述，但系统实际无法操作。

情况核实后，客服中心立即向客户致歉，并耐心解释相关业务，根据客户的需求提出合理的建议。客户最终表示认可。

案例介绍*一是经过电子银行部和信用卡中心商定，缴费账户也可以支持贷记卡，从贷记卡收取的电子银行相关费用视同消费处理，扣费明细并入每期贷记卡账单。需求申请单已提交技术部门，但技术部门未答复。所以注册交易目前仍无法绑定贷记卡为缴费账户，贷记卡仍无法单独注册电子银行渠道。

二是在贷记卡暂不能注册网银之前，需将此问题补充入客服中心知识库，并加强对客服代表的培训，以便统一解释口径，避免客户误解。

三是电子银行部继续跟进，尽快完善贷记卡可注册网银的功能开发，以与操作规程相一致。

改进措施案例十：注册网银*案例十一：存折损坏客户许先生5月8日在某支行办理活期存折，第二天客户去其他网点办理业务时，被告知此存折已损坏，无法读取信息，需要做换折处理。客户随后便再至开户网点确认，工作人员告知，此种情况属于客户自己保管不当，不是银行的责任。对此客户非常不解，表示存折只使用了一天，并没有什么地方损坏，认为我行在推诿责任，十分气愤。为此客户特来电反映，希望我行能够把握好产品的质量关，避免给客户带来不便。接到投诉后该分行已与客户联系，客户称由于存折才办理一天就无法使用让其当时非常气愤，因此有些激动，现业务已能够圆满解决，客户表示满

意。

案例介绍案例分析出现存折损坏的问题，可能原因是多方面的。作为银行来讲，完全可以灵活处理，帮助客户解决问题，而不是斤斤计较，推诿扯皮。

*一是柜员是客户办理开卡、开折时，应对客户存放防止损毁消磁等予以必要的提醒，尽量避免与手机等磁性物品接触。

二是如遇象上述客户刚刚开折即出现使用不当或不明原因损坏的，因灵活处置予以补办或补磁，并告之使用保管的注意事项。

改进措施案例十一：存折损坏第二部分媒体采访应对要点*态度谦和、热情礼貌严谨得体、及时上报媒体采访与舆情应对注意事项基层行接到媒体来电时我们应该这样说“谢谢您对我们的关注，请留下您的，我们会将您的采访需求立即反馈到我行新闻宣传部门，并尽快与您取得联系。”或“谢谢您对我们的关注。此事正在调查核实之中（或我还不是很清楚），待进一步查明（或了解清除）情况后我们会及时与您联系并作出答复。”“我们无权接受采访，或这事我不清楚（或不归我管），请你直接联系上级行新闻宣传部门（或其他部门）”我们不能这样说*引导记者至洽谈室基层行受到媒体当面参访时由网点负责人接待（或大堂经理、运营主管)

查看记者相关证件了解采访目的和内容迅速向上级行新闻宣传部门汇报未获得上级行特别授权，基层营业网点和员工，原则上不得接受媒体记者采访当发现记者暗访时，要主动接触记者、迅速了解暗访记者的目的、身份及所属媒体，并第一时间报告上级行新闻宣传部门。

应对媒体要求采访的流程*分支行行接到媒体来电时我们应该这样说各级行新闻宣传部门受理相应层级媒体记者来电或来人采访并已核实记者身份后，如已有新闻稿或统一发布口径，可直接向记者提供。如没有新闻稿或统一发布口径的，应回答“谢谢您对我们的关注。此事正在调查了解之中，待查明情况后我们会及时跟您联系并作出答复”。并请对方留下，统一对外发布口径或新闻稿确定后，主动联系并答复对方。

超出本行受理权限的，应回答“农业银行是一级法人，对外信息发布权在总行，您可以致电总行新闻宣传部门了解情况”或者“我们会将您的采访提纲转交我行新闻宣传部门，并尽快与您联系。”。同时，迅速将记者姓名、所在媒体、采访内容等情况逐级报总行新闻处。

应对媒体要求采访的流程*保持警惕，对涉及问题的描述要客观、简单、准确，防止记者引用时断章取义，或通过隐形录音或录像制造新的炒作题材。

不发表与应答口径不一致的言论不涉及过多细节不对关键问题作出表态不评论同业或者监管部门不使用负面或过激语言和动作如事件涉及多方利益，回答要限于介绍我行的观点，切忌对第三方发表评论回答提问涉及的数据资料要准确、可靠，避免使用“大概”“估计”等词语除监管机构（如银监会、人民银行等）要求和法律法规明确规定的情况之外，一般作答要留有回旋余地，以利事后弥补和纠正在接受记者来电或采访时接受媒体采访的技巧与注意事项*基层行应对舆情的注意事项基层行应对舆情的注意事项强化日常管理，排除风险隐患高度重视舆情，积极协调应对依靠当地政府部门，控制好地方媒体有效安抚客户和相关方的情绪及时查明事实，摆明我行态度。