浅谈机场旅客服务的改进
一、提升机场服务质量的重要意义
1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨 ，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。
2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。
随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。
3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。
航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。
二、机场服务质量标准层级
1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。
2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准；
3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。
4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进
的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。
三、我国民用机场服务质量总体框架
行业标准(MH)
1、总体讲以机场服务流程为主线 ，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准五部分组成。 每项标准又进行逻辑递延分级，分为二、三、四、五级指标。
五项标准元素：根据务服务指标的具体情况，从“服务提供者、服务设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”五全方面进行规范。
“服务设施设备、时间/空间/效率”，较多体现了客观或硬性服务质量要求，尽量淡化服务设计角度，从而满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与实用性。
“服务提供者、服务规范与要求、信息传递”较多体现了主观或软性管理要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。
二大标准类别：主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性玫不可量化的，如员工服务态度。客观标准是对服务流程关键表指标的量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。
2、国内机场服务标准分类原则：
Ⅰ类 旅客吞吐量1000万人次及以上的机场
Ⅱ类 旅客吞吐量500——1000万人次的机场
Ⅲ类 旅客吞吐量100——500万人次的机场
Ⅳ类 旅客吞吐量50——100万人次的机场
Ⅴ类 旅客吞吐量10——50万人次的机场
Ⅵ类 旅客吞吐量10万人次以下的机场
每一类机场相应的服务标准不一样，因许多支线机场的基础设备不能与大机场相比，因此标准相对低一些。
四、支线机场服务质量的具体标准
支线机场是指旅客吞吐量在50万人次及以下，航班一般在800—1500公里范围内。
（一）、通用服务质量标准（共有二级指标15项，重点讲与我们机场相关的项目，具体标准太细不详细讲解）
1、进出机场的地面交通服务
与城市交通连接顺畅，便捷。机场交通文明执法、维护有序，接送旅客车辆应准时，司机要做到耐心、热情、规范、周到。
2、航站楼公共信息标志系统
清晰、醒目、人性化、中、英文对照符合MH标准。具有连续引导作用。
3、航班信息显示系统
信息准确，便于阅读理解，更新及时，位置合理。
4、问询服务
应及时掌握航班信息动态，接受问询时应站立，礼貌服务，应耐心细致，有问必答
5、公众广播
应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一 ，内容更新及时，使用普通话、外语两种以上语言广播。航班延误或取消，催促旅客登机等特殊信息应及时广播，次数应符合要求。
6、公众告示
7、航站楼空间（功能分区设置合理，面积、座位有相应的指标，流程布局，无障碍设施使用方便）。
8、航站楼舒适度
通风设施好、照明设施完好，视觉环境好，座椅安全、舒适、无破损。
9、航站楼清洁度（地面、墙面、垃圾处理）
无尘、无污渍、干爽、防滑，应有日常消毒及紧急疫情处置预案，桶内垃圾不应超过二分之一，有完善的清运流程。
10、航站楼旅客运输系统（指电梯、自动步道，支线机场没有）
11、洗手间
地面洁具洗手池清洁、明亮、无污渍，在面干燥、防滑。空气清新、无异味。有供残障人使用的洗手间。
12、航站楼动力能源系统
供水、供电、空调系统完善。
13、航站楼弱电系统
离港系统、闭路监控、时钟、通讯系统完善。
14、办公环境和设施
办公环境应符合国家消防、安全、卫生、应急等有关标准的规定。
15、工作人员(重点讲一讲)
基本服务规范分为仪容、仪表，行为、态度、语言、技能、职业道德六个方面）
（1）仪容、仪表：着装统一、规范、整洁、发型不留怪异发型、不染怪异发色。修饰得体、大方，不佩戴外形怪异饰物。
按规定佩戴工作证件或标牌。
（2）行为：表情自然，举止大方，在岗期间不做与工作无关的事。
(3)态度：热情、周到， 回答问题准确、有耐心、有问必答，不应与顾客发生争执，对待顾客不分种族、国籍、民族、一视同仁，尊重顾客的民族习俗和宗教信仰；对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供服务。
语言：按规定服务用语，实行称呼服务，语言简明、亲切，用普通话或外语与顾客交流。不得使用粗话、脏话和服务忌语。
技能：上岗前经过岗位培训，取得上岗证资格证。熟练掌握业务技能，胜任本职工作。应掌握必要的消防疏散及应急救护
技能。
职业道德：诚实守信，尊重顾客。维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益。
（二）、旅客服务质量标准（共有二级指标15项）
1、行李手推车
存放位置便于进出旅客取用，摆放整齐、有序，用后及时收回。
2、售票服务
3、联检
4、办理乘机手续
值机柜台：根据航空器类别、航班客座率、高峰小时客流量，合理开放传值机柜台。辅助设施：柜台前有航班显示，设置一米黄线及排队提示，有公示牌，有隔离带。旅客排队等候时间：95%的旅客等候时间还应超过8分钟。办理时间：国内航班100座以上在停止办理手续前90分钟开始办理值机手续，100座以下在停办手续前60分钟开展办理值机手续。
5、安全检查
安检通道设置现机高峰小时客流量相适应，一米黄线提示，隔离带规范摆放，开放时间与值机柜台开放同步，设备完好率在航班保障期间为100%。工作人员，应时检查，主动提醒旅客配合安检注意事项，礼貌问候旅客，主动引导过检人员有序摆放随身物品，规范用语，手势提示，检查动作规范，提醒旅客
带好随身物品。
95%旅客待检时间不超过6分钟，有安检须知，有遗失物品登记和管理制度。
6、旅客登机
信息通告，工作人员在航班起飞前40分钟到达登机口作好准备，站姿规范，向旅客礼貌道别。
7、旅客到达
接机场人员在飞机到达前10分钟到岗，对下机旅客提供连续引导。
8、旅客中转
9、旅客经经停
发放过站登机牌，专人引导旅客到指定候机区休息，告知旅客登机时间扩登机口，收回过站牌，复核人员，应安排经停旅客先登机，始发旅客后登机。
10、零售餐饮服务
主要有位置、环境、服务品种、质量安全、收费，产品标识等。
11、头等/公务休息服务
空气质量符合GB，光线柔和，亮度适宜旅客阅读，有专用洗手间及残障人士厕位。服务员要提供规范服务，及时通知航班信息，提醒旅客登机腊带好随身物品。
12、特殊旅客服务
指残障人员、无成人陪伴儿童、携带婴儿旅客，要按规定做好服务。
13、其他服务（指饮水、医疗急救、行李打包、失物招领、办理临时身份证件等都有相应标准，不细讲了）
14、航班不正常服务
建立航班不正常处置流程、预案，信息发布迅速、及时、准确，每隔30分钟要广播一次，应保存每次广播或信息通告的记录，应尽量避免延误航班旅客与其他旅客共用同一休息区。协调航空公司及其代理人做好相关工作；应督促承运人按规定提供用水、餐食及住宿服务。主动化解旅客抱怨，维持秩序监控相关区域公共治安秩序，公安部门应及时到场维护秩序。
15、旅客意见/投诉（受理、处置规范）
（三）、航空器服务质量标准（民航标准有二级指标5项，首都机场集团有8项）这方面内容主要涉及场务管理部，我就不讲了，今后由吴经理讲）
1、飞行区保障服务
2、地面运行指挥与协调
3、航空器活动区车辆设备
4、航空器地面保障
5、航空公司意见或投诉
6、航空器活动区工作人员
7、应急救援
8专机/VVIP航班保障
（四）、行李服务质量标准（共有二级指标6项）
1、行李处理系统
在适当位置设置信息牌，干净整洁，行李进出港全程监控。
2、行李出港
设备在航班期间完好率100%，设有行李安全运输须知，手提行李标准尺寸框架，超大、超重行李限制通告。安检率100%，确保检查后行李不与旅客再接触。对已经办理登机手续而未登机或中途中止旅行的旅客的行李，不行留在航空器内。
3、行李进港
应有专人巡视，要客、头等仓、公务仓优先。搬运、分拣要轻，不得损坏。旅客提取时间，第一件行李交给旅客在12分钟内（从挡轮挡算起），最后一件行李交给旅客在30分钟内完成（支线机场）。同时核对行李牌号，收回旅客持有的行李牌识别联。
4、行李中转
5、行李查询
对外公布查询电话，主动热情，耐心沟通，及时联系查找，人员熟悉运输规定，具备处理查询、投诉及索赔的能力。
6、行李差错率
不超过年行李业务量的万分之一。
（五）、货邮服务质量标准（共有二级指标9项，不详细讲）
1、进出货站的地面交通
方便货邮装卸及运输，方便托运人交运及收货人提货。
2、货运站环境
符合国家消防、安全、卫生等有关标准。
3、货站流程与容量
包括货运流程、货运站面积，货库设置，空侧陆侧装卸场地。
4、货站服务设施设备
营业厅、公共信息标志、安全防护系统、货邮处理系统。
5、货邮出港（与行李出港差不多）
6、货邮仓储
按照货物性质分类储存保管，正确摆放且标志向外，出入货单一致有交接记录。包装松散、损坏以及标签脱落的要及时修整。
7、货邮进港 （与行李出港基本一致）
8、货邮查询 （与行李查询基本一致）
9、服务指标
差错率不应超过年货运业务量的万分之二，
有效投诉不超过年货运业务量和万分之一。
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