门诊病人投诉原因分析及对策

病人投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式。病人在门诊就诊过程中,对医疗护理服务或工作人员不满意就会产生投诉。对2009年4月～2011年4月我院门诊病人投诉原因进行分析并提出相关防范措施及对策。 1 医疗投诉产生的原因分析

1.1 门诊病人就诊时间集中 病人上午到医院的多, 在就诊过程中,容易出现“三长一短”现象,即挂号排队时间长,交费排队时间长,取药排队时间长,看病时间短。患者在侯诊过程中,希望得到的服务首先是健康知识教育,更希望了解自己病情的诊断，发展和预后,由于治疗模式及环境因素，门诊是医院各临床、医技科室的交汇点,医务人员除少数隶属门诊部直接管理外,绝大部分由各专科临时派出,还有部分是医院返聘的退休人员,考核管理大多属门诊部以外的科室。这种松散的管理模式其弊端显而易见,部分医务人员纪律松散,服务意识差、责任心不强。同时,门诊病人在医院停留时间较短,对医院的就诊流程和有关科室的位置不了解,易引发病人的不满情绪。

1.2 患者对医疗服务熟悉上的差别 当前社会大力提倡服务承诺,患者对医疗服务的期望过高,认为医院应该提供全方位的让患者满意的服务。而医务人员对医疗服务还停留在传统的观念上,认为患者的求医就是请求帮助,患者只能被动无条件地服从,医生有完全的主动权,因而经常因为医务人员态度生硬、缺乏主动及耐心等引起投诉。

1.3 病人对诊疗的配合情况 当前医学知识的社会普及方式越来越多,一些病人相信自己能够理解也把握一些医疗知识,要求参与医疗过程的意识比较强烈,当医生的诊疗方案与就诊病人期望要求不一致时,易发生纠纷。

1.4 病人对个体差异情况缺乏熟悉 一些病人在进行治疗时,往往会凭自己有限的常识与其他病人进行比较,强调自己治疗后的感受,对因个体差异引起的医疗意外不能理解。 1.5 医患沟通不足 投诉绝大多数在治疗上无异议,而对医生态度僵硬、语气生冷、交待病情不及时、不充分,未能与病人及家属进行有效沟通,在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权。

2 医护人员的防范措施及对策

2.1 转变思想观念,增强服务意识 门诊是面向社会的一个窗口,就诊病人多,且流动性大。医院必须从转变思想观念入手,加强对门诊工作人员的职业道德教育,增强医护人员的主动服务意识,提高服务质量。建立以尊重病人、关心病人、体贴病人为道德基础的服务理念,经常换位思考,处处为病人着想,以诚信服务于患者,不断提高门诊医护服务水平。

2.2 加强业务学习,提高医疗质量 医疗质量是医院医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映,是医院赖以生存和发展的关键。因此只有加强医务人员的专业技术训练,不断提高业务水平和基本技能,才能确保就诊病人的确诊率。对久治不愈或难以确诊的疑难病症,医院应建立门诊疑难病例会诊制度,对两次来院不能确诊的疑难病病人,门诊部组织相应科室和专家进行会诊,必要时组织远程会诊,切实病人解决医疗问题,防范和减少医疗纠纷和事故的发生,真正做到让患者满意和放心。

2.3 加强管理,严格落实岗位制度 加大医务人员门诊出诊的监控力度,规范出诊医师的管理,将出诊医师的工作质量、服务质量、出诊情况等与相应的绩效挂钩,充分调动各类人员在门诊工作的积极性，不断增强医务人员的岗位意识和责任意识。

2.4 合理医疗,让患者明白消费 医疗收费是社会较敏感的一个问题,为了让患者明白消费,医院将所有药品及检查、治疗项目收费标准全部输入门诊电子触摸屏的信息网中,方便病人随时查找相关费用信息,在诊疗过程中真正做到合理用药、合理检查、合理收费。

2.5 加大投入,改善就医环境 合理利用现有医疗资源,提高窗口服务质量,加强门诊各窗口的管理。门诊部随时注意门诊量的变化,在专科就诊病人较多时,及时与病房医师联系,加强门诊力量,化解诊疗工作的时效性与医疗质量之间的矛盾。根据门诊工作的特点,及时对门诊量的季节性变化进行分析,合理安排人力,在高峰季节提前做好安排。在每日挂号、收费、取药高峰期,实行弹性工作制,目前医院正逐步完善电话预约挂号,最大限度方便病人,改善就医环境,不断提升医院形象。

生活水平和文化素质的不断提高使人们对医疗服务需求的层次更高,希望就医过程更方便、更快捷、更舒适。这就需要我们从病人需求入手,改变服务观念,增强医务人员的主动服务意识,加强窗口文明服务,树立病人至上的服务理念,改善就医环境,提高医务人员技术水平,加强医疗服务环节的精细化管理,预防和减少医疗投诉,努力构建和谐医患关系,提高病人对医院的满意度。