客户维护技能4-评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量

试题编号： 4 职业功能：服务 题型：客观题 试题命题人： 日期：2007-7-23 工作内容：客户维护 试题难度：3 试题审核人： 正 文 卷烟零售客户对烟草公司在营销服务质量方面的评价主要有以下五点：（1）有形性。由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有无形性，所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。（2）可靠性。可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。（3）响应性。响应性特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。卷烟营销服务要及时快捷。让卷烟零售客户等待，特别是无原因的等待，只会对服务质量的感知带来消极的影响。（4）保证性。卷烟零售客户评价服务质量的保证性主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。（5）情感性。服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。 客户从以上五个方面将预期（期望）的服务和接受（知感）到服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。 要求： 1、卷烟商业企业展示服务质量的有形要素包含的主要内容； 2、卷烟零售客户评价可靠性主要集中在哪几个方面； 3、烟草公司从哪些方面积极响应卷烟零售客户； 4、如何保证服务质量； 5、卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪四个环节。 （本题共25分） 涉及技能鉴定点：评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量 参考答案 满分25分。 参考答案或答案要点： 1、卷烟商业企业展示服务质量的有形要素主要包含三个方面的内容：一是物理设施、设备。二是营销人员的外表和统一着装。三是有形标识。（4分） 2、卷烟零售客户评价可靠性主要集中在两个方面：一是服务能否做到精确化。二是服务能否做到标准化。（4分） 3、一要及时快捷地提供基本服务。二是有效满足卷烟零售客户的额外需求。三要对客户的投诉做出及时有效的处理并将结果反馈。（6分） 4、当卷烟零售客户和一位友好、和善且知识渊博的一线营销人员打交道时，他会认为自己找到了很好的服务商，从而获得信心与安全感。（3分） 5、卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在四个环节：一是在经营中能否得到企业的主动帮助。二是经营业务外的额外要求能否得到满足。三是卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。四是卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。（8分） 评分标准 计分点是给出参考答案要点的基本分值，如果参考答案对问题描述完整和语句通顺，则该要点得满分。第1题：每点1分（记分点）；语句完整得1分。每点满分4分， 第2题：每点1分（记分点），每点语句完整得1分。每点满分4分， 第3题：每点1分（记分点），每点语句完整得1分。每点满分6分， 第4题：每点1分（记分点），每点语句完整得2分。每点满分3分， 第5题：每点1分（记分点），每点语句完整得1分。每点满分8分，