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实 习 报 告
姓名：梁毅恒
广东美的生活电器制造有限公司
日期：2009-6-14
一、 实习目的
通过对卖场实地的了解，熟悉卖场销售的产品，导购员工作的流程以及了解导购员的心理与难处，顾客购物心理的认知。并对竞品做一定的了解，通过实地了解竞品导购员的销售方式。从中结合实际与理论，让自己对督导工作有全面感性的了解。
二、 实习时间
2009-6-09——2009-6-14
三、 实习地点
正佳广场苏宁电器3楼美的生活日用品电器专柜
四、实习内容
（一）．产品部份
产品部份包括对产品型号的认知，功能的了解，以及性能上的优势等内容。
1．产品类型
需要学习的产品类型有：电磁炉、电饭煲（机械煲与智能煲）、高压煲、紫砂煲、净水桶与饮水机。
2．产品功能省略不表
3．性能上的优势
美的的生活电器产品更多的从顾客心理入手，了解顾客需要的性能，从而在技术上进行各项改善。高压锅的匚式技术，饮水机的沸腾胆技术等等，从根本上提高产品的竞争性与实用性。在功能设计上面更贴心，如童锁功能、全管道系列功能等等。外型设计上也根据现行潮流进行美观设计，吸引顾客的眼球，增加顾客的购买欲。
（二）．导购员部份
导购员部份包括对导购员的工作流程的认知，导购员心理的了解，导购员目前的意见以及因难。
1．导购员的主要流程为：（此部份用小字体显示，可粗略或省略不阅，以节省时间与
精力）
检查过夜商品
对自己负责的柜台上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向主管汇报，查明情况。
清理与整理商品
清洁、拖洗地面，擦抹货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。对柜台或货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。
检查商品价格标签
导购员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。促销商品，特价商品应用醒目的标价签。
补货
经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，导购员必须及时进行补货。要求库有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要告知供应商及时提供商品。
做好某些商品的拆包分装工作。有些商品，从仓库搬出后不能直接摆入货架，必须先行拆包、拆箱、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等。要依据顾客的购买习惯、销售习惯及经营规律，将续补商品整理好。
本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应作合理的调整，一般说，应将当日热销商品按不同的特点和出售的要求， 不同的方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，使其整体美观，可以招来顾客，利于销售。
在整理商品的同时，要认真检查商品质量。
导购员个人方面的准备
导购员在个人方面的准备包括以下三个方面：
1、 保持整洁的仪表；
2、 要恢复旺盛的精力；
3、 要表现大方的举止。
*注：在摆放样机时，要注意导购员的意见统一性，否则容易为摆放美观出现分歧，进而影响工作效率，更容易造成内部不和，影响士气。
2．导购员的心理
在接连几日的观察中，我对几位导购员不同的心理作粗略了解，以下以导购员A、B、
C为代号方便阅读。
导购员A经验老到，为人心里朴实。拿破仑说：不想当将军的士兵不是好士兵。这句话在他身上并不适用，他并没有单纯以一种完成任务拿工资的心态，或者努力争取做好往上升职的心态。他是用一种当自己每一次导购是一场比赛，成功说服顾客购买，就是赢了；否则，便一直检讨自己为什么会输掉，是自己哪一个环节出了问题，要求自己下次注意。这种心态让导购员A一直进步。而导购员A更说了解自己不会电脑，因此只想做好自己目前的工作。
导购员B与卖场其它员工关系并不算太好，因为个人性格比较以自己我为中心，从各方面团结好卖场的其它工作人员这方面做的不够，导致卖场里偶尔出现对他个人人品的意见。而他在工作时也是相当认真，招待顾客也相当热情，但却很多时会忽略顾客的心态，并没有导购员A那种自我比赛精神，缺乏自我进步。
导购员C是一名优秀的导购员，以知识与能力为主，个人导购技术相当完善，并对顾客相当热情，懂得如何从不同的顾客心理入手，以不同的方式将公司产品的性能与优势告知顾客。甚至在第一天的学习中，他为我介绍产品时也让我产生了购买欲，从中可证明导购员C的专业技术与实践经验相当充足。且个人有拼搏精神，卖场其他人对导购员C也并没有任何恶评。
总结：综上所述，我认为做导购员并不一定要像导购员A那样朴实地只想做好自己的工作，但最好可以学习到导购员A的自我比赛心理。在技术上导购员C将更能让顾客对产品放心，并且在销量上会有更好的提高。
3．导购员目前的意见与困难
在近日与导购员ABC的交谈中，认识到他们工作中的困难与意见有三点
（1）假期兼职几乎完全没能帮助他们
这一项是几位导购员的共有意见，因为兼职没有经验与激情，往往是站在一边等顾客来询问或者对产品认知不足而没法解答顾客。更有是让顾客留下不良印象，让顾客在心里对美的公司的优秀产品减分。因此，导购员希望兼职的人选可以相对固定，或者之前做过有经验的人。
综合之前有提过的公司想改革督导的质量，并要求从基层做起。因此我构想如何去建立一个有系统化有效率与质量的兼职系统。初步计划如下：
1．在大学生中建立兼职系统体系，在兼职工作前给资料让他们学习一下产品的知识，并请一位有经验的导购员为他们上一节课讲解经验。在掌握了基本理论知识后，才可以更好的用于实践当中。
2．安排已经学习过产品知识的学生在周六、日进行卖场实习，培养经验。在理论与实践相结合下，兼职人员才能在大型节日（如5.1、10.1等）发挥作用，把更多的顾客吸引并购买公司的产品，提高销量。
3．制定兼职员专用提成表。兼职员在普通的周六、日进行实习是没有提成的，只有普通少量的实习费，主要作用于培养实践经验。而在大型节日时，经过培训的兼职员可以享受提成待遇，增加工作激情。真正从理论、实践与激情上进行改良。
4．在此过程中，公司可根据学生兼职的表现与能力，提拔有能力的人担任督导，真正
解决公司既提升督导质量，又可从基层抓起。既可让兼职员在兼职时更有冲劲做得更好，也可以让新的督导更有学历、更了解导购员与更有基层实践。
（2）顾客过份索要赠品
这一项在实习过程中，也深有体会，顾客们往往会觉得产品差不多的话，赠品更吸引他们。在购买时，顾客都会大量索取赠品，并对质量一般的赠品提出意见。因此在导购员们的解说下，我了解到，他们在销售时，会尽量不要让顾客知道赠品的底线，最好在顾客犹豫不决或离开时才让顾客知道可以加赠赠品。用以挽回顾客与增加顾客购买的热情。
（3）演示经费不足
最近公司出台的演示经费为每间门店150元，导购员们都觉得演示经费不足，只能少买东西，不过我个人觉得关系不大。
（三）、竞品部份
竞品部份包括竞品部份性能，导购员的说辞与实际影响。
1．竞品的部份性能
在实习离开卖场后，我会以顾客的身份去别的门店观察一下竞品的情况，并观察别的门店的美的同类产品的销售。以竞品：“皇冠”举例。
在同类饭煲中，其中竞品导购员为我推荐的一款是型号为：RC-108LB的电饭煲。该产品内部为进口马口铁，底座为微U型，在煮饭时煲盖也同时产生温度，让煮饭更迅速。
导购员说辞的影响。
我询问道：为什么我从来没听过这个牌子的产品。导购员解说：这公司的产品在香港比较著名，而且我们卖的是质量，你想想看，美的经费都用来宣传，怎么能和我们比。导购员在并解说：你想想看，电饭煲微压煮饭，这么个几百块怎么可能还有微压什么的，我们的才是真材实料的。
实际影响
在其它品牌导购员的恶性批判中，我相信会有一部份不知情的顾客会受到影响。
总结：在相互比较下，本公司员工有进行销售时更有品质，并且在对待顾客也热情许多，详细耐心解说产品性质，我们用品质与服务质量来打动顾客。
五、实习总结
在经过为期一周的实习后，首先我本人最大的收获是可以真正从自身中获得基层知识，为以后的督导工作作铺垫，并深刻体会到自身社会经验的缺乏（如保护好公司的产品不能让别人拍照等）。归纳本周收获，可以用望、闻、问、切来做概括。
望：用眼睛观察细节，细节成就事业。
闻：用心感受导购员的感受，更多去理解他们。
问：不懂就问，谦虚地从每一个人身上学习。
切：以身作则，在每一件事情上认真努力完成。
在以后的日子里，我会更努力做好我的本身工作，更好的配合公司完成任务，成为一名优秀的员工。
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