电话接听规范与技巧

电话接听规范与技巧

一、电话接听服务的基本的程序：

1、接听电话

（1）电话铃响，立即去接。一般在电话铃响三声之内，应拿起话筒，否则应向对方致歉，说：“对不起，让您久等了”。

（2）致以简单问候，语气柔和、亲切。可直接用“您好”或根据节日或时间来问候，如“新年好”，“早上好”等

（3）自报酒店部门名称或岗位名称，前台面客部门须用中英文自报家门，后台部门可只用中文自报家门。（对外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）

（4）主动询问对方有什么事情可以帮忙，认真倾听对方的事由。

（5）做好相应的记录，如关键的时间、地点、数字、房号等。好记性不如烂笔头，而且酒店相关电话服务记录的要点较多，如点餐、订房等，需要随时做好记录，方便核对、交接。

（6）关键的地方需与对方进行重复确认。各地口音不一样且怕记错了。

（7）向对方打来电话表示感谢并致以简单的再见语。

（8）等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

2、从酒店打出电话的程序

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（1）预先准备好所要讲述的内容，及纸笔（方便记录）。

（2）向对方拨电话。

（3）待对方拿起电话筒问后，以同样的问候语回复对方。

（4）作简单的自我介绍。

（5）使用敬语，说明要找的人或委托对方要找的人的姓名。

（6）按事先准备的内容逐条简述，注意讲述事情要简洁明了，不要拖泥带水。

（7）确认对方是否明白或记录清楚。

（8）致谢语、致歉语。

（9）再见语。

（10）等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

二、电话接听的注意事项

1、正确使用称呼

（1）按职务称呼。设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务。

（2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况，性别等给予尊称。

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（3）按身份称呼。如果不清楚对方身份，则按照性别称呼对方为：“先生”、“小姐”或“女士”。

2、正确使用敬语

一般敬语有“您好”“请”“麻烦您”、“对不起”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“再见”等。

3、对容易造成误会的同音字、同音词要特别注意咬字清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人误解，如布草、R/F单等。

5、接听或拨打电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语言，以免造成误会。

6、声音以对方能够听清为宜，语音语调友好热情，面带微笑，决不能给对方生硬、冷淡或不耐烦的感觉。

7、注意选择适当的表达方式，让客人感觉更舒服。尽量避免使用客人可能厌恶的字眼如大肠、蛇、鸡爪等。

8、请他人转接电话时，请捂住话筒。

9、口与电话间距离为1寸至两寸。

三、一些特殊电话接听：

1、转接客人或上司的电话

（1）在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名，并重复需转达的电话内容。

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（2）如果对方说过通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简洁明了地转达。

（3）在为客人接转电话时， 一定要等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒。

（4）当客人接转电话时，接转了几次都无人接听，则每一次都跟对方说“对不起，请稍等一下”。

（5）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示客人或上司请示后再处理。

2、客人或上司在开会时的电话接听

（1）当客人（或上司）正在开会时有电话来找时，首先向对方解释客人（或上司）正在开会，问对方有何事需要交代或吩咐，可否留下话号码等客人或上司回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

（2）假如对方执意要与客人（或上司）通话时，应将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请X分钟以后再打过来”然后对方资料写在便条上，送到会议室，转交给客人（或上司）并接受吩咐。

3、受话人在会议室的电话接听。

（1）受话人在与来访客人会面，有电话打来时，应先跟客人解释清楚：“XX先生在会见客人，可否过一阵再打来”。

（2）如果是紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）。到另外一个电话机，将电话打入会议厅，请服务人员转告。

（3）如果受话人下在参加重要会见难以确认可否转接电话时，则要向对方婉转表示“实在抱歉，可否等会或会议结束后，再复您电话”

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4、上司或同事外出的电话接听

（1）说明上司或同事的大致方向及返回时间。

（2）询问对方可否需要其他人代听电话，如不便可留下对方电话号码和姓名。

（3）如在办公室接听客人打给上司的电话，而上司不在场，避免答复对方“没有来”、“一直未见”或“还未来上班”等，而应答复“XX先生暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。

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