摘 要
“吃穿住行”是老百姓最关心的事情，随着中国经济的高速发展，人民生活质量的逐步提升，“住”已经跃居首位，成为老百姓最关心的事，很多人往往辛苦一辈子买房，只图住宅宜居舒心。因此，随着住房改革的不断深化以及房地产市场的不断繁荣，物业管理服务行业在经济和社会发展中的地位日益突出，对于美化城市形象、改善居民居住环境、构建和谐社区都发挥着非常重要的作用。然而，物业管理作为一个新兴的服务行业，在其发展过程中，无论从认知度和被接纳度，都不断暴露出一些问题和矛盾，如物业服务收费低、收费难、服务质量不到位等问题。一部分物管企业面临着生存和发展的威胁，制约着物管行业的规范运作。
基于此，赣州市物业管理协会为真实了解我区物业管理服务的真实情况，进一步对各小区物业状况进行“标准化、科学化、规范化”管理，在市区物业企业中开展了专题调研，认真剖析物业服务收费低、收费难、服务不到位等问题的成因，研究应对策略。 关键字：物业服务管理；收费难；应对策略
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目 录
引 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 一、赣州市物业管理的基本情况„„„„„„„„„„ （一）赣州市物业管理服务企业的现状„„„„
（二）赣州市物业管理服务企业的发展现状„„„„
二、赣州市物业管理发展存在的主要问题及原因分析„„„„„„ （一）主要问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1、物业服务公司小、弱、散突出„„„„„„ 2、物业企业服务意识不强„„„„„„
3、物业管理企业的经营管理不规范„„„„„„ 4、物业管理企业人员整体素质不高„„„„„„ 5、物业服务企业生存环境存在缺陷„„„„„„
（二）原因分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1、物业管理行业亏损严重，低价位收费阻碍了物业管理市场的发展 （1）、物业管理收费低„„„„„„„„ （2）、物业企业不合理的负担过重„„„„„„„„ （3）、高层住宅电梯亏损严重„„„„„„„„
2、物业管理队伍素质偏低、人才短缺„„„„„„„„ 3、部分新建小区入住率低，导致物管收费率难以提高„„„ 三、完善物业管理的建议和措施„„„„„„„„„„„„„ （一）、加强对物业服务行业的扶持 （二）、探索建立与物价水平相挂钩的联动定价机制 （三）、提高业主意识，加快业主委员会制度规范化建设 （四）、加强老小区的配套改造，进一步完善维修基金管理制度 （五）、加大宣传力度，形成舆论氛围
引 言
赣州市物业管理行业自1998年以来,在区党委、管委会的重视和扶持下,这几年得到了迅速发展。目前,物业管理覆盖面积不断扩大;物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化管理、小区保安等众多服务内容在内的综合配套服务,成为与开发区经济社会协调发展,与广大人民生活息息相关的一个相对独立的行业。
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物业服务行业在维护城市正常运行、提高市民生活品质、改善市民居住环境方面起到了越来越重要的作用，也是打造宜居城市、提高城市管理水平的有效抓手。随着城市化的不断推进和房地产市场的快速发展，物业服务已走进千家万户，物业服务收费问题倍受社会和市民关注。近期，我们从我市区物业服务行业现状入手，找出当前物业服务收费存在的主要问题及成因，探讨完善物业服务收费管理的新思路，切实规范物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业的健康发展。
一、赣州市物业管理服务行业的基本情况
（一）目前赣州市物业管理服务行业的现状 1.行业规模
全市目前共有物业服务企业118家，从业人员6000多人，中心城区物业管理覆盖率50％以上，成立业主委员会53个；物业管理服务的范围涵盖普通住宅小区、高档公寓、别墅、办公楼、商厦、工业区、学校、等多种类型。 2.行业水平
我市的物业管理水平与同等城市相比，处于较低的地位，行业的自律水平也相对不高，于广州、深圳等一线城市相比，相差就更远了。原因何在？一方面受制于城市经济发展的总量，另一方面，较低的收费水平也严重制约了行业的发展。 3.行业经营情况
一方面，大多数企业经营亏损，以赣州市龙南县国翔物业管理有限公司填报的《2013年度物业服务企业纳税及经营状况表》为例：企业营业收入9.13万元，纳税金额0.52万元，企业亏损金额60.04万元。这只是物业管理企业经营中的一个例子，据之前不完全统计，全市物业管理企业绝大多数处于亏损边缘，企业普遍经营困难，仅有十几家盈利。从市区57家企业填报的《2013年度物业服务企业收费调查表》的调查结果来看，目前我市物业相关收费总体标准相对较低，由于近年物价的较快上涨，物业服务各项成本支出增长较快，行业亏损面逐步扩大，高亏损率、高风险运营困扰行业整体发展，同时也导致物业服务质量逐步降低。
另一方面，在物业管理服务收费指导价定价方面，迄今为止我市的物业管理收费仍然采用2003年《江西省物业管理服务收费管理办法》的标准。市政府主要考虑的是社会稳定和现阶段人民群众的一般
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性消费能力，核定的收费价格往往低于物管企业市场运作的成本，而且近十年都没有变动，物业管理服务服务企业也不能按市场经济规律来调整价格；而物价的上涨，劳动力的工资福利水平和社会保障福利水平近几年大幅度提高，造成大部分物业企业长期入不敷出，甚至亏损严重。这种市场经济的物业管理和政府行政调控的运作机制，跟不上市场经济的巨大变化和政府的政策变化，物业管理服务企业举步艰难。
（二）赣州市物业管理服务企业的发展趋势
近年来，我市物业管理行业的呈现出生机勃勃的发展趋势，随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业管理企业创造了发展的机遇，同时使物业管理企业面临着发展的挑战。随着物业行业的发展，逐步分化出不同的物业管理服务类型。主要分为商业物业、住宅物业、行政物业和工业物业，其中商业物业和住宅物业是主要类型。
商业物业盈利性较高，市场吸引力强，对企业人力资源等内部因素要求较高。物业服务类型包括：资产管理、物业经营、物业顾问、物业管理、专业服务等。目前，国内的商业物业公司基本物业类型是物业管理。物业管理就是通过为用户提供保安、保洁等高质量的服务来保证用户的物业资产可以维持正常、良好的运营。这种高质量的服务可以为物业公司带来长期稳定地业务收入。
随着行业发展所依托的社会、经济、法制、市场环境的变化，物业管理正呈现提档升级的多元化发展态势。可以预料，今后几年，法规政策的完善、监管体系的建立、定价机制的转变、税收政策的突破，将为行业发展打造相对宽松的外部环境 ；市场竞争的加剧，将极大地推进行业专业化、市场化、规范化进程城镇化战略的实施，将推动物业管理加速向中西部地区和中小城市及农村推进 ；在重大活动、事件和抢险救灾中作用的发挥，以及对既有建筑节能减排等工作的开展，将凸显行业的社会责任和专业价值 ；向现代服务业的转型，将使一大批品牌企业的综合实力进一步提升 ；商业模式的创新将对改善行业生存状况产生深远影响。
二、赣州市物业管理企业发展存在的主要问题及原因分析
（一）、我市物业管理企业发展中存在的主要问题 1、物业管理服务收费难
我市物业管理经过十多年的发展，总体形势良好。但是，由于受
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经济、社会和法制等大环境的影响，物业管理收费难的问题一直难以解决，物业服务收费率难以提高，已成为制约行业发展的瓶颈。据调查，目前市区118家物管企业，收费率大都在65%—75%之间，能够达到90%以上的占比很低，有一部分收取率仅占40%—50%。目前，我市物业服务收费情况令人担忧，物业服务收费难导致物管服务跟不上，物管服务跟不上更加导致居民不愿意缴费，形成恶性循环。更为甚者，有些小区不断出现更换业主委员会，业主委员会不断更换物业公司和业主委员会自管自治等形形色色现象。
2、物业管理企业与业主矛盾日显突出，致使物业纠纷激增。
近年来，随着物业管理行业的蓬勃发展，越来越多的物业公司涌现出来，同时物业企业与业主之间的纠纷也大量涌现。然而其中很大一部分很难达到业主们的期望，物业服务行业整体的水平和质量似乎呈现出下滑的趋势，物业的服务不尽人意，使得业主们无法心甘情愿的交纳物业费，拖欠物业费似乎成了业主们表达对物业服务质量不满的当然解决途径。
3、大部分物业企业服务意识不强
据调查，业主普遍反映物业企业服务意识不强，对业主的正当权利和合理要求视而不见，处理问题简单化，在与业主的交往中容易产生摩擦。当业主需要帮助时，有些物业人员采用互相推诿或者置之不理的态度；而当物业公司要求业主履行义务时，许多物业人员的工作方式简单甚至粗暴，根本不考虑业主的感受，容易引起业主的反感。 4、物业管理企业从业人员整体素质不高。
目前，赣州市物业服务企业队伍人才结构、整体素质都难以适应创建物业服务品牌企业的需要。目前，我区70%以上的物业服务从业人员来自企、事业单位下岗分流人员以及农村剩余劳动力，而这些从业人员在知识和技术上都很欠缺，有的甚至以前从来都没有接触过这一行，因而，服务水平远远达不到物业服务发展的要求。 5、物业服务企业生存环境存在缺陷，经营困难。
一是物业服务收费标准低，严重制约了行业的健康发展。据调查我区118家物业企业，很多企业硬撑不下去了，只有被迫撤离所服务的楼盘。二是政府没有建立物业服务调节机制和平衡机制。例如：同一职能机构管理着水电气的价格与物业服务价格，却没有建立相应的平衡机制。当水电气的价格不断上升时，物业服务成本随之增加却没有“消化”来源。同样，其它成本费用价格上涨时，物业服务成本仍然没有“消
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化”来源，导致了收入支出的“剪刀叉”现象，物业服务企业生存危机日益突出。 （二）原因分析
一、物业服务收费的法律制度严重滞后，导致物业管理收费低、收费难。
在物业收费文件方面，全省性的有江西省计委、江西省建设厅2003年7月30日下发的《江西省物业管理服务收费办法》（赣计商价字【2003】766号）（以下简称“766号文件”），全市性的有赣州市物价局、赣州市房地产管理局2005年3月22日下发的《赣州市物业管理服务收费实施办法》（赣市价价字【2005】15号）（以下简称“15号文件”）。这两个文件颁发十年来未作调整，至今已不适应当今的社会形势。在“766号文件”中，住宅分4个类别，一至四级多层住宅的最高单价分别为0.9元/㎡·月、0.6元/㎡·月、0.4元/㎡·月、0.2元/㎡·月，我市大多数住宅楼盘为三、四级规模楼盘。而现在物业管理企业最大的开支是人员工资和福利（约占总费用的70%以上），人员工资由8年前的400-500元/月上涨到现在的1500-2000/月元，翻了近两番，而物业服务费大多10年未上调，这导致目前物业服务企业经费存在入不敷出，基本处于亏损状态，面临生存危机。而由于经费紧张，反过来又会导致服务质量的下降，服务质量的下降继而又严重影响到物业费的缴纳，形成恶性循环，严重影响市场竞争的积极性，从而阻碍了物业管理市场的发展。
二、物业管理的存在的政策制约机制
1、初次申报物价制度不完善，与现实脱节
按现在的商品房预售制定，商品房在预售前，必须由开发企业选聘好物业服务企业，并由物业服务企业向物价部门申报物业服务收费等级和标准。“766号文件”第十五条规定：申报物业收费为试行标准，一年内有效。但开发商的楼盘建设也大致需要一年多，真正到了物业公司进驻小区要开展 收费时，报批的物价已经到期，没有起到应有的作用，又要物业企业花资金和精力去做物价申报。 2、
3、物业专项维修资金缴纳管理和使用缺乏政策保障。
赣州市配套物业专项维修资金的实施细则一直没有出台，因此我
区住房专项维修资金未全面开展。
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4、业主委员会的工作开展不好，没有真正发挥好桥梁和纽带作用。
目前，我区部分小区成立了业主委员会，但是在实际操作中，由于业主大会操作性不强，受物业管理参与意识、大会召开时间、场所的限制，业主大会召开难，决策难等因素的影响，业主委员会的维权、监督和协调的作用并没有体现出来，没有真正发挥业主与物业服务公司之间桥梁和纽带的作用。由于有责无权、没有报酬、吃力不讨好等多种因素，部分业主委员会维权意识差，工作人员的工作积极性不高，力度不大，自然对住宅小区物业管理行业发展起不到积极的促进作用。
三、物业服务企业服务质量标准和收费难的矛盾，是物业纠纷的根源 物业服务企业服务质量标准和收费难的矛盾其主要表现在： 1、 业主对物业服务认识模糊。对《物业管理条例》及其相关法规学习、宣传不够。业主消费观念不强，“花钱买服务”的消费观念还未真正形成。在小区物业服务中，部分业主的物业消费观念没有完全转变，存在抵触情绪。
2 、部分业主只要权利，不要义务，对缴费存有侥幸心理。物业服务合同是物业服务企业与业主之间的权利和义务的约定，具有法律的强制和约束性。但是，在合同履行过程中，有的业主只看到自己有哪些权利，如何维护自己的权益，却对自己应尽的义务不积极履行，最常见的就是部分业主随意不交物业服务费。
3、物业服务标准缺乏界定，消费者寻求依据难。
在物业消费纠纷中，多数消费者以拒交物业服务费为理由，要求物业服务企业提高服务标准，那么服务是否差，是否达到服务标准，如何衡量，情况非常复杂。首先，《物业服务条例》第三十五条关于“物业服务合同应当对物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业服务用房、合同期限、违约责任等内容进行约定”的规定，也仅仅是倡导性的规定，因此，无论是具体的规定、笼统的规定，还是有关部门核定的服务项目，物业服务的标准都具有一定的模糊性。其次，小区业主人数众多，人们在职业、收入、生活条件等方面存在差异，各方面条件较好的业主对居住环境、卫生、绿化等要求较高，条件较差的业主对居住环境、卫生、绿化等可能要求较低，因此，他们对服务标准有不同的认识，有不同的追求。可能出现一部分业主认为物业服务企业的服务达到了服务标准，按时
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向物业服务企业交纳服务费；一部分业主则认为物业服务企业的服务未达到服务标准，拒绝向物业服务企业交纳服务费。再次，物业服务企业是经营性的，其根据收费情况提供服务，他们往往认为自己提供的服务已经达到了服务标准。
三、促进物业服务持续健康发展的措施
（一）政府及各职能部门应加强对物业服务行业的扶持 1、给予劳动用工支持。
劳动保障部门对物业服务企业招用人员，特别是招用就业困难人员，优先提供招聘台位实行免费服务对招用下岗失业4050人员，签订劳动合同一年以上，并按规定缴纳社会保险的，经基层劳动保障部门认定，按规定给予公益性岗位补贴和社会保险补贴。 2、给予税费优惠政策
参照公共服务行业税费优惠，将物业服务企业营业税计税率由5.6%降为3.5%，在扣除企业基层操作人员工资成本和扣减公共设施设备维护费、水电费、清洁费、绿化费、秩序维护费及其他代收代付款项后的金额作为营业税计征营业税。对管理住宅的物业服务企业实行营业税和所得税5年内减免(或返还)，切实减轻物业服务企业负担，同时适当减免残保基金、防洪基金等各项行政性收费项目。 （二）建立与物价水平相挂钩的物业服务收费体系 1、及时定期调整物业服务价格
就目前我市普通住宅小区物业管理服务费收费标准而言，从各项收入对成本的贡献情况看，单纯的管理服务收费不足以支付全部规定项目服务成本的开支，也就是说，仅靠收取物业服务费是很难维持按规定提供服务所需成本的。物价部门要及时理性地调整物业服务价格。根据物价上涨指数、本地当时劳动力用工价格（含五险一金费）定期测算普通住宅小区物业服务实际成本、法定税费及物业服务企业的合理利润，会同房地产行政主管部门及时调整与物业服务等级相适应的政府指导价格，定期（每年至少一次）向社会公布。
2、实行物业服务收费合同备案制度。
实行物业服务收费合同备案制度，取消价格审批、认证、年检等费用，减轻企业负担。
3、实行物业服务价格菜单式自选模式。
物业服务价格要真正走向市场化，服务价格要实行菜单式，每个
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服务等级要分别列出各项服务的政府指导价，供业主们自选服务项目，确定最后的套餐式服务价格。
4、实施电梯运行费分摊细则
电梯运行费分摊要制定实施细则，建立各楼层分摊系数，对装修期电梯运行费分摊要有统一的执行标准。
（三）提高业主意识，加快业主委员会制度规范化建设
业主自治是搞好小区物业管理的根本出路。业主们应当加强主人翁意识，尽快成立业主委员会，选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知识水平的人员主持、参与业主委员会工作，发挥其在物业企业与业主之间的桥梁作用，建立双方的信任关系。企业也应当创新服务理念，优化服务质量，为业主提供更细致、更周到的人性化服务，定期公布物业服务费的收支情况，增加透明度，使业主知道自己交纳的费用花在什么地方，明明白白消费，消除过去那种认为物业公司收了很多钱，却没有用在业主身上的误解。相信在双方相互沟通、相互理解、相互信任的基础上，协商机制将可得到充分发挥。
（四）提高业主自觉缴费意识，建立业主恶意欠费诚信档案机制 由于当前部分业主特别是来自农村的不少业主，对缴纳物业服务费存在严重的思想误区，依法缴纳物业服务费的意识比较薄弱，即使在当前物业服务费标准较低的情况下，有些业主仍存在以种种借口恶意拖欠或者拒缴物业服务费的现象。这也使原已缴费的业主感觉自己缴了吃了亏，继而产生“他没缴我也不缴”思想，出现跟风思想和连锁反应。为此，建议各级主管部门从促进物业管理服务行业健康发展、维护社会和谐稳定的大局出发，在加强物业服务企业管理和指导，注重维护业主合法权益的同时，也应加强对业主的教育和管理，把业主依法依约缴纳物业费作为参选业主委员会、投诉受理房产过户到等前提条件，对恶意欠费的业主给予教育、罚款等相应处罚，并纳入个人诚信档案，使其牢固树立自觉履行业主义务和责任的意识，促进物业服务费的正常收缴，推动小区建设和物业服务行业的健康协调发展（ （五）加大宣传力度，形成舆论氛围 相关部门要加强对《物权法》、《物业管理条例》、《价格法》和有关法律法规的宣传，一方面，可以规范物业企业的服务行为，提高服务品位，树立企业形象，鼓励和推行企业通过质量体系认证，以高素质的队伍、严格的管理、优质的服务获得市场竞争优势；另一方面，能够使广大业主了解自己的权利和义务，树立“花钱买服务”的物业
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消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业服务费不仅损害了物业企业的利益，也损害了广大业主的利益。同时要不断总结和推广物业服务的先进经验，大力宣传先进典型，使物业管理的观念逐渐深入人心，提高广大业主接受服务和自觉交费的意识，奠定物业管理服务行业健康良性发展的民众基础。
综上所述，城市物业管理作为市场经济条件下逐步发展起来的一种新兴服务产业，是当前建设城市、管理城市和经营城市的重要环节，已成为衡量社会发展和城市管理水平的重要标志，在促进城市协调发展和构建市民群众和谐生活中，发挥着日益重要的作用。但从目前的情况来看，该行业尚处于一个相对艰难的境地。希望通过政府、企业、业主及社会各界的共同努力，促进我市物业管理服务行业向市场化、社会化、专业化发展，并形成良性的充分竞争机制，为业主创造并保持舒适的环境，提高居住质量，为构建和谐赣州、文明赣州打下物质基础。
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