宜昌市社会管理创新纪实

湖北宜昌创新社会管理纪实:管不厌精 理不厌细

大屏幕上，显示着宜昌市121个社区的分布图，121个社区又被分为1120个网格，每个网格都有一名网格管理员。任意点击一个网格，立即显示出其中详细的人口信息：人口总数，男女比例，年龄结构„„点开住户表，显示出多种颜色，绿色代表常住，红色代表租住，黄色代表办公，灰色代表空置。指挥中心可随时通过“社区E通”给网格员下达指令，网格员也可以向指挥中心随时反馈情况。在宜昌市网格管理指挥中心的大屏幕上，甚至能看到前一天这个城市增加新生儿的即时记录„„

谈及宜昌的网格管理，湖北省委副书记兼政法委书记张昌尔说，它不仅是人口信息的数据库，更是一种信息比对的机制，是宜昌网格管理的价值和本质之所在。 城市移动的“探照灯” 工作效能的“倍增器”

宜昌在网格化管理过程中，通过政府统一购买、统一薪酬、统一履职、统一考核，聘用了1120名高素质网格员，成立了一支专业队伍。

网格员在规定的“格子”内工作，履行信息采集、综合治理、劳动保障、民政服务、计划生育、城市管理、食品安全等七大职责。网格员每天处在社区、街道和人群之中，成为发现城市问题的移动“探照灯”。

今年5月，西陵区铁路坝社区居民廖远萍来社区法务工作站反映，楼上赵祖新家下水道漏水，把他家墙壁渗湿，自己沟通对方不配合，希望帮助解决。网格员立即到廖远萍家查看，但赵祖新仍不愿承担责任。后经多次沟通调解，赵祖新终于承诺出钱修缮廖远萍的墙壁，纠纷被及时化解。

4月19日，居民贺某向土街头社区法务联络员彭雯反映，去年6月她在某食府工作期间，不小心将火锅打翻导致同事杨某右腿被烫伤，事后已支付5500元医疗费。如今杨某又提出赔偿皮肤美容费用2万元，双方和解不成。法务站立即调请社区法务专家主持调解，最终使两人达成协议：贺某一次性支付杨某后续医疗费用2000元，杨某不再以任何理由主张经济赔偿。

宜昌将171名社区民警和网格员对接，公安力量无形中扩大了数倍。工商、司法等部门也主动对接网格员，增强了力量，提高了效率。过去，市工商局的指令是逐级下达，基层的执行情况是逐级反馈，应急反应比较慢，老百姓意见较大。现在他们成立了指挥调度中心，工作指令用委托的方式同步下达到基层，基层情况同步反馈，效率大为提高。

广泛分布的网格员，成为各项工作效能的“倍增器”。今年宜昌中心城区人大换届选举，60万选民进行登记，过去需要一个月，今年只用了两天。最近，宜昌做市民交通出行的社会调查，样本要达到城市人口的10%，过去做同规模的调查需要两个月，这次只用了7天，成为耗时最少、质量最高的一次社会调查。

精细管理,动态信息,小“格子”稳定大社会

宜昌，因为有了这样的“格子”，使管理更加精细，社会更加稳定。网格员采集的动态人口信息，通过“社区E通”交换到市里的人口基础信息系统，系统会把人口信息自动交换到公安机关的警综平台，并下发给社区民警，民警将这些信息和全国户政信息比对、核查，正确的信息予以签收，不正确的信息返回进行核查，从而形成了真实可信的基础数据。

准确的信息采集和比对机制，让宜昌的社会管理和治安创出新局面。

6月28日，记者来到宜昌市张家店社区，网格员柳敏讲述了一个亲历的故事。去年7月，一名福建籍男子，租住在她管理的网格中的一处民宅，在人口信息比对时，她发现了问题，最后查清这是一名公安部通缉的杀人犯。落网后，这名男子说，潜逃了20多年，没想到在这里才住了17天，就被抓了。一年多的时间里，宜昌市公安机关通过人口关联比对，抓获在逃人员87人。

去年6月，市民陈烈芳在力行街辖区的一家银行取完钱,不小心将1000多元现金和存折给弄丢了。让她没想到的是,不到1小时,存折和现金就回到了自己手中。原来,陈烈芳掉在银行门口的现金和存折被居民闫春珍捡到并交到社区，社区网格员通过人口信息系统立即找到了她的住址和联系方式。

目前，信息比对机制在宜昌已被广泛运用。运用于人社工作，发现了143例顶冒死亡人员领取养老保险金案件；运用于食品安全监管，发现无照经营占6.7%，许可证过期占4.58%；运用于消防，可快速精准确定着火方位„„

人性化服务,“格子”里面蕴温情

网格化管理,带来的不仅是工作上的便捷高效,更以人性化服务让社区百姓感受到浓浓的温情。 在张家店社区，网格员张君说，她的“格子”内有位８７岁的独居老人，老人有个习惯，晚上坚持把自家的楼道灯开着，以方便别人。张君就以这盏灯来判断老人的生活是否正常。

西陵区石板溪社区，租住在简易平房里70多岁的郭厚春，突然感觉身体不适，自己行动不方便，儿子的电话又一时找不到，老人一筹莫展。这时，访民情的社区网格员王宽仁来到他家，立即拿出随身带的“社区E通”发布寻亲信息，很快帮郭厚春联系上了儿子。

“格格姐姐，我这道数学题做得对不对？”伍家岗区沈家店社区“爱心驿站”内，数十名孩子举着手向“格格”老师提问。每天下午4点，“格格们”将这里的孩子组织在一起，轮流进行学习辅导，同时为孩子们准备一些新颖活泼的游戏、小故事、儿童歌曲等。该社区的7名大学生网格员，义务为孩子们当起了辅导员。

家住方堰路4号楼“两劳”回归人员秦勇，因为年龄偏大，无法找到合适的工作，面对上有年过八旬的母亲，下有上大学的女儿，自感压力很大。社区网格员了解到他的情况后，经常上门与他谈心，开导他积极面对生活，同时，社区也积极为他解决生活上的困难，通过多次与劳动部门的沟通协调，帮他找到了一份管理农贸市场的工作，并办理了养老统筹。现在，秦勇对人生又燃起了希望。

千名“格格”管宜昌 网格化社会管理创新

昨日，在宜昌做小生意的河南人汪利军、锁延巧夫妻给金燕打来电话致谢，称两个孩子都已顺利入学，感谢金燕为他们的孩子联系学校。金燕是宜昌力行街社区的一名普通社区网格员，像她这样的网格员在宜昌共有1110人，他们在最基层掌握信息、协助管理、提供服务、解决难题，被群众亲切地称为“宜昌格格”。

1110名“格格”服务112个社区

宜昌因三峡而闻名于世。如今，这座全国文明城市正在进行一场深刻的社会管理创新改革，涵盖该市每个社区的信息化“网格”，及时将信息通过灵巧的“社区e通”链接上城市中枢，实现点对点的精确、动态、实时管理。

据介绍，宜昌市目前是我省唯一的全国社会管理创新综合试点城市。去年以来，宜昌将该市5个主要城区的112个社区划分为1110个网格，每个网格涵盖约300户居民，安排一名专职网格员负责管理。

这些被群众称为“格格”的网格员，通过全市联网的“社区e通”，将社情民意、各种信息与全市集中管理的信息平台联网，并随时根据掌握的新情况对信息进行更新，形成一个动态的有机体。

2011年3月，包括金燕在内的1110名网格员正式上岗，因为工作实效大，很受群众欢迎，他们很快赢得了“格格”的昵称。在力行街社区网格员金燕的工作日志上，今年8月30日上午，她前往隆中路小学，为大碑巷9号居民赵有才的儿子联系上学事宜，然后到网格内巡查。当日下午，她到社区一单元楼内，帮助调解矛盾，随后又为两户新生儿咨询户籍和医保的问题。

金燕说，在网格员这个岗位上，似乎每一件事都是“小事”，但对当事群众来讲却很重要，因此要当成大事来对待。

海量信息一网打尽，社情民意了如指掌

据介绍，本着以人为本、网格化管理、全程化服务、信息化的“一本三化”理念，宜昌每名“格格”的主要职责有信息采集和综合服务两项，所采集信息包括公安、综治、人社、民政、计生、城管、食品安全等七大类。

在详细、准确的信息采集基础上，宜昌城区网格化管理实现全覆盖，人、房、事、物、组织全部纳入网格管理范畴，并在此基础上建立包括人口、房屋两大基础信息系统和综合服务、专业服务管理信息两大应用系统在内的4大系统，构成宜昌市社会管理综合服务平台，全面掌握全市的各类信息。

据了解，2011年8月宜昌市公安警综平台与市电子政务平台实现有效对接至今，通过信息核查，共抓获在逃人员179名，获取各类违法犯罪线索967条，查破各类刑事案件835起。

小事不出社区、大事不出街道

宜昌市社会管理创新办统计，2011年城区基层发现的矛盾15612件，化解达到了93.8%，在社区化解97.8%，真正做到了“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”。

在“网格”中，矛盾是怎样解决的呢？宜昌市网格管理监管中心工作人员介绍一个例子：赵家湾社区一处安全防护栏破损，影响到行人安全。4月21日下午，该社区7号网格员巡查中发现这一情况，拿出随身携带的“社区e通”手机拍下图片并上传。

当日下午4时11分，宜昌市网格管理监管中心的信息服务平台上自动将此事生成为待处理事件。通过信息管理平台，自动启动宜昌市47职能部门联动化解矛盾的程序，宜昌市城管局的信息平台上立即弹出提示性窗口。4分钟后，该局将此事移交给监察支队处置中心，该中心迅速派人处置，并于当晚在信息平台上进行了回复。

第二天下午，网格员再次来到现场，将现场整改后的图片拍下，传至信息平台上。作为一个矛盾，处理完毕。工作人员介绍，从发现矛盾，到处理完毕，形成一个闭合的环。

以网格化为特色的宜昌社会管理服务创新得到了广泛认可。宜昌各级部门和基层干部坚持服务至上，带着感情服务市民，提出了“有话跟我说、有事找我办、有难找我帮”的工作理念，让市民感到了社会的温暖。

湖北宜昌市创新建立\"一体三化\"社会管理新体系 发布时间: 2012-09-05 10:43 来源: 新华社 进入电

从\"管理服务\"到\"服务管理\"

--湖北宜昌市创新建立\"一体三化\"社会管理新体系

在很多地方，给孩子上户口是一件令人头疼的事情，各种各样的证明和没完没了的程序让人不胜其烦。

而在湖北宜昌，类似的事务正变得简单。一个新生命降临后，医院第一时间将信息发至市人口信息系统，社区网格员根据自动生成的指令入户核查，进行出生证、户口等代办服务。

这是\"网格化\"管理给宜昌带来的新变化。一年多来，宜昌市追求\"管理服务\"向\"服务管理\"转变，不断改革创新，初步建立起将各种信息和资源融合一体，网格化管理、信息化支撑、全程化服务的\"一体三化\"社会管理新体系。 网格中的城市

在宜昌网格监管中心的大屏幕上，鼠标轻轻一点，一个网格所辖各街道摄像头、照明系统、窨井盖、消火栓等设施的具体位置一览无余。 为什么网格会有如此神奇功能？

从技术角度而言，网格是利用互联网把地理上分布的各种资源连成一个逻辑整体，包括各类数据资源、信息资源等。就像多少台计算机连接成一个局域网，为用户提供一体化信息和应用服务，以消除资源\"孤岛\"，最充分地实现信息共享。\"就是将电子政务网络与部门、社区专网对接，实现资源共享。\"宜昌网格监管中心主任丁晓艳向记者介绍。

宜昌市将全城划分为1110个网格，两到三百户一个网格，配备一名网格员。他们一部分来自政府职能部门的协管员转岗，有经验、有耐心；一部分来自社会招聘的年轻人，有文化、有热情。

网格员的基本任务是信息采集，每天至少3个小时在网格里巡查，及时采集信息并通过随身\"社区E通\"反馈到电子政务系统，采集信息包括人口、房屋、环境卫生、计划生育、食品安全、劳动保障等。 这些信息在和原有信息比对后，剔除错误、过时的信息，将之与公安、工商、社保、卫生、房管等部门的专业信息汇总、关联，形成一个动态更新、联通共享、功能齐全的综合信息系统。这个\"一体化\"的信息平台，为创新社会管理，提高行政服务效率提供了有力支撑。

丁晓艳举例分析，传统管理模式力量分散，不能形成合力，尤其是对流动人口往往存在管理真空，\"来得快，走得快，即使租房也不登记，造成管理不到位。\"她说，而在一个两三百户的网格内，熟悉社情的网格员则有能力实施全面及时的登记掌控。 \"服务\"是目标

如此大力度的信息化建设，目的是什么？

刚从市委副书记转任市政协主席、一直负责这项工作的李亚隆的回答是：服务。他说，\"一体三化\"最后的落脚点是\"全程化服务\"。网格员的工作方式不是行政化的，而是服务式的。我们的目的是以\"服务\"来实现对社会的\"管理\"，而不是过去的\"管理式服务\"。

在宜昌，每个居民单元楼都有一个公示牌，标明网格员的身份、管辖区域、电话等，方便居民24小时联系。

网格员要对自己的\"责任田\"了如指掌。网格里的单元数、人数、人口构成，老人、小孩、孕妇有多少，都能做到\"一口清\"。哪些家里比较困难，哪些人应该重点照顾，心里都有一本账。

楼上空调往下滴水，影响楼下居民休息，网格员出面协调，给加个引导管；居民长期出差，网格员每天会帮着收下报纸，看下门窗„„一件件小事，每天都在身边发生。

没有\"官味\"的网格员，很快赢得市民欢迎。人们遇到问题，也愿意向天天见面的网格员反馈。有17年工作经历的力行街社区主任胡运桃说：\"以前我们围着政府转，现在我们围绕群众转。\"

按宜昌社会管理新体系的构想，是政府职能部门要围绕两个周期构筑整个服务架构，一是户籍人口的生命周期，二是流动人口的居住周期。实现对\"人\"从出生、入园、入学、入伍、就业、结婚、生育、养老，一直到死亡、殡葬的全程跟踪和服务管理。 改革仍要深化

如此\"宏大的工程\"，何以保证其有效运行？

李亚隆的回答是\"深化改革\"。网格化管理绝不是增加几个网格员、建一套信息系统的事，它涉及政府部门整个运行的体制和机制，要求各职能部门更加高效地运转，实现真正对接。

李亚隆说，构筑一个新的社会服务管理体系，需要对组织架构、服务方式等进行改革，包括社区的自治、完善公共服务、培育社会组织参与服务等诸多方面。

一些基层干部也建议，在改革试验中，需要建立社区公共服务准入制度，杜绝随意向居委会、网格员转嫁行政事务或事项，使他们的精力真正放在\"服务\"上。

他们表示，在现实状况下，如何避免行政化、案头化，避免网格员反而成为增加的第五级行政体系，始终保持专职化、规范化，需要进一步的改革和强有力的监管。

为了防止基层单位对网格员重要性认识不够，防范网格员责任心不强、工作规范性不够、信息采集质量不高等问题，宜昌市已出台一些规章制度和监督检查办法。\"这样的改革，不可能一蹴而就。要探索构建一个科学的社会管理新体系，我们还有很长的路要走。\"李亚隆说。

通讯：湖北宜昌，网格编织幸福民生

中新网宜昌9月4日电题：通讯：湖北宜昌：网格编织幸福民生

记者 刘良伟 郭晓莹

一场深刻的社会管理变革，正在三峡工程所在地——湖北省宜昌市如火如荼地开展。

作为全国35个社会管理创新综合试点城市，宜昌市从2011年初启动试点工作。一年多来，该市细化延伸社会服务管理基本单元，把服务贯穿常住人口生命周期和流动人口生活周期全过程，推进公安、房管、卫生等11个部门基础信息对接融合，探索构建了以人为本、网格化管理、全程化服务、信息化支撑的“一本三化”新体系，为全国加强和创新社会管理提供了蓝本

在此过程中，人民群众获得了实实在在的实惠，政府把服务百姓的窗口设在了百姓家门口，解决了过去群众“到处跑，门难找”的问题，实现了“小事不出社区，纠纷就地解决”；千名“格格”下沉到基层问计民生、服务群众，有效实现了“在服务中管理、寓管理于服务”。

一个平台，一串部门，一群“格格”，将庞大的社会系统结成一张大网， 成为宜昌人民的幸福之网。 数字网格成就智能城市

人口、法人、房屋、城市部件是城市社会管理的基本要素，只有这些基本要素的底数清、情况明、信息畅，才能实现有效的服务和管理。

为了打破各部门之间的信息“壁垒”，及时掌握人口动态信息，宜昌市依托原有的政府电子政务平台，实行部门工作力量对接、部门专业系统与人口基础信息系统对接，运用采集的人口动态信息，来矫正、完善各部门的专业信息。

经过一年多的努力，宜昌市实现了公安、人社、教育等11个部门之间的信息资源整合，建立起“人房底数清、社区情况明、基础信息交换共享”的社会管理综合信息平台。

这个平台以人的生命为周期，制定出13大类119个子项的人口基础信息目录，目前已完成3.6亿多条信息数据的关联比对。

那么，庞大而复杂的信息的采集工作又是怎样完成的？

宜昌将城区121个社区划分成1110个网格，每个网格涵盖200至300户居民，安排1名专职网格员负责管理。网格管理员将采集的基础信息传送到综合信息平台，形成了动态的城市基础信息数据库，可以随时掌握实有人口、特殊人群、城市部件、事件等信息变化，实现社情全摸清、矛盾全掌握、服务全方位。

宜昌市网格管理中心电子显示屏前，工作人员随机确定一个区域，系统经过计算以后，显示出该区域的楼栋数、人口数，区域内结构情况一目了然，从而为政府科学配置公共资源提供了准确依据。

在宜昌市消防支队，工作人员随意在电子地图上划分一个区域，屏幕上便立刻显示出区域内“人、房、物”等各类基础信息和城市部件。据介绍，这一系统可帮助消防部门在灭火救援中快速精准确定事发地点和拟制救援最佳线路，全面掌握事发地周边情况和事发建筑内详细人员情况，极大提高了消防应急指挥的科学管理。

人在格中走 事在网中办

在宜昌城区，1000多名网格管理员每天走街串巷，听诉求、送政策、解疑难，逐渐成为一支深受群众喜爱的社区工作者队伍，当地群众都亲切地称他们为“宜昌格格”、“社区雷锋”。

2011年3月，“格格”们正式上岗，下沉到社区角角落落，综合履行信息采集、综合治理、劳动保障、民政服务、计划生育、城市管理、食品安全七大职责。他们工作的舞台就是网格内的几百户居民，大到传达国家政策，协助打击犯罪，小到下水道维修，调解邻里纠纷，无所不包。

8月28日中午，河南洛阳人锁延巧来到宜昌市力行街社区，“格格”金燕接待了她。原来，锁延巧与丈夫在宜昌做小生意多年，小两口想把老家的孩子接到宜昌上学，无奈附近学校生源饱和，不能接收孩子入学，她非常着急。金燕经查询后得知，锁延巧和丈夫目前居住在力行街社区大碑巷8号，已经办理了居住证。

“您别急，您是我们社区的居民，就是我们服务的对象，我们一定帮您把事情解决好。”得知锁延巧的窘境，金燕与附近一所学校取得联系，校方当日下午便回复了金燕，请两名学生次日参加一个学校的测试后，便可入学。 “如果联系不到学校，我就决定把孩子再送回河南老家了。”得知好消息的锁延巧欣喜万分。

在宜昌，像金燕这样的“格格”们每日负责网格内的日常管理，帮助居民协调解决实际困难，重点照顾空巢老人和留守儿童，是社区居民的“公共管家”，真正实现了“人在格中走，事在网中办。” 在服务中管理 寓管理于服务

以人为本，服务为先，是宜昌创新社会管理的根本理念。经过一年多的实践，宜昌市政府深深体会到，创新社会管理不在创意，重在民意，不在管理，重在服务；不在形式，重在实效。

宜昌市创新街办社区体制设置，街道综合设置便民服务中心、综治信访维稳中心、网格管理中心“三个中心”，社区建立便民服务站、综治信访维稳站、网格管理站“三个站”，打造社区专职工作者、网格管理员、志愿者“三支队伍”，街办社区实现从过去的多科室向综合整合、多位一体的“三个三”基层服务管理新体制转变，体制设置更加科学，服务群众更加便捷高效，初步形成了各职能部门、1110个网格管理员、10.8万志愿者、力量层层倍增的服务管理新格局，基层基础力量显著增强，服务功能不断拓展延伸。

“社区行政部门代理事务，也为社区为居民群众代理事务。”力行街社区党总支书记、主任胡运桃介绍说，这种“双代服务”的优点在于将政府服务的窗口设在了百姓家门口，极大地方便了群众。

目前，宜昌市生育服务证、流动人口婚育证明办理，老年人优待证、居住证、出入境首次预申请等十多项已经全部延伸到社区。为此，针对居民上下班时间与社区工作人员同步的现状，社区普遍推行“错时服务”，中午延时两个小时，下午延时一个小时，节假日预约服务，以更好地方便居民。

据统计，经过一年多的试点，宜昌市人口基础信息准确率达到95%以上；居民各种诉求社区内办理率超过85%；矛盾化解率达98%；公安部门通过关联比对发现流入违法犯罪前科人员690人，抓获在逃人员179人；工商部门受理各类诉求17243件，增长1.9倍，处理食品违法类案件890件，增长2.7倍；在2011年度群众安全感和治安满意度测评中，宜昌居湖北省地市州第一名。(

湖北宜昌：小“网格”稳定大社会 发布时间: 2012-09-05 10:44 来源: 经济日报

湖北宜昌：小\"网格\"稳定大社会

本报记者 魏劲松 通讯员 胡志斌 廖 玲

工作人员张帆用鼠标在\"新生儿信息\"选项上轻轻一点，湖北省宜昌市社区网格管理监管中心的大屏幕上显示出一天内诞生在全市的新生命。从出生起，他们就能享受到医疗、教育、就业、住房、社保、婚姻等政府提供的公共服务。

因三峡工程闻名于世的湖北省宜昌市，正在进行一场社会管理变革。该市将各类社会信息、各项管理职能融为一体，以网格化管理为基础，以信息化平台为支撑，以全程化服务为目标，探索构建\"一体三化\"社会管理体系。

金燕是伍家岗区力行街社区的网格管理员。平时，居民们遇到什么事情都爱找金燕帮忙，而她总是有求必应。

像金燕一样，全市1110名\"格格\"们每天在网格\"责任田\"里巡查，邻里纠纷、消防隐患、劳动保障、民政服务、计划生育等随时过问，并将信息通过随身携带的\"社区e通\"上报。宜昌市委副秘书长张宗益介绍说，宜昌将城区121个社区划分成1110个\"小网格\"，每个\"网格\"涵盖200户至300户居民，安排1名专职网格员负责管理，\"小网格\"成为城市管理的基本单元。

网格化还带动街办、社区管理职能变革。现在，宜昌城区所有街办都成立了便民服务、综治信访维稳和网格管理\"三个中心\"，与之相对应，原来的社区整合成便民、维稳、网管\"三个站\"，同时拥有社区专职工作者、网格管理员和社区志愿者\"三支队伍\"。

\"市民如果遇到麻烦，需要相关部门出面，网格管理员也能通过'社区e通'反映到网格监管中心。3天内相关部门不介入解决，社会管理综合信息平台上就会亮起红灯。\"宜昌市社区网格管理监管中心主任丁晓艳介绍说，\"信息化是公平、量化的监督、考核，红灯预警将防范社会管理中的推诿扯皮、敷衍了事。\"

\"重管理、轻服务和服务不及时、不便民，是社会管理中普遍存在的问题。\"宜昌市综治办主任向丽说，\"我们在社会管理创新中坚持以实有人口需求为牵引，主动跟进提供基本公共服务和便民服务，实现对人从出生、入园、入学、入伍、就业、结婚、生育、养老，一直到死亡、殡葬的全程跟踪和管理服务。\"

全程化服务也带来办事效率的提高。去年9月，宜昌城区仅用2天就完成了过去需要1个月的60万人的选民登记。今年上半年，城区及时发现和化解各种社会矛盾9303起，其中社区网格化解占96.8%，群众满意率达99.3%，居民的幸福感明显提升。

“网格”集聚宜昌新能量

发布时间: 2012-09-05 10:41 来源: 光明日报 进入电子报

湖北宜昌，素以\"三峡门户\"著称，是享誉世界的水电之都。2012年的宜昌，又以另一种能量引起了全国的关注，那就是推动社会管理创新的\"宜昌经验\"--网格化管理。

两天完成过去一个月才能完成的60万名基层选民登记、143例死亡人员领取养老金案被纠正、抓获在逃人员179人、97.8%的基层矛盾在社区化解„„作为全国社会管理创新综合试点城市，宜昌推行\"一本三化\"（以人为本的网格化管理、信息化支撑、全程化服务）的社会管理新体系取得了显著成效。 服务窗口设到百姓门口

到伍家岗区万寿桥街道张家店社区采访时，79岁的黄开秀老人主动要求跟我们分享她和\"格格\"杜莉萍的故事。从2011年8月杜莉萍帮她办理安装天然气手续，到后来清理抽油烟机、修漏水的水管„„黄开秀如数家珍。她是一位空巢老人，两个女儿在外地工作忙，一两个月也只能打个电话。每天看到\"格格\"出现在门口，老人心里很踏实。

宜昌市城区127个社区被划分为1110个网格，每个网格配一名网格管理员（被群众昵称为\"格格\"），综合履行信息采集、综合治理、民政服务、城市管理等7项职责。信息采集是\"格格\"们最主要的工作。每天上、下午各一个半小时的巡查，网格员们通过统一配备的3G无线信息采集终端--\"社区e通\"收集各类信息，实现信息的全面收集掌握和动态及时更新。

他们行走在城市的各个角落，一边传达着党和政府的各项惠民政策，一边力所能及地为百姓提供各种服务，上报社情民意。\"宜昌格格\"如同流动在城市的一股暖流，温暖了城市里的每颗心灵。

1110名\"格格\"还发展了一支数量可观的社区志愿者队伍，近14万名社区志愿者进一步壮大了基层服务力量，把政府服务窗口设到了老百姓的家门口。 把政府部门搬到小区里

在过去，社区居民常有\"门难找，事难办\"的困扰，政府部门也有\"层层转，效率低\"等诟病。如何化解\"矛盾掌握难\"和\"矛盾化解难\"两大难题？宜昌市率先在全国自主研发出社会矛盾化解信息管理系统，将267个参与矛盾化解的部门全部纳入，建立信息直达通道。

\"社区专职工作者、社区志愿者和网格员一道入院落、进楼栋，共同排查矛盾纠纷，做到了'管理全覆盖、信息全收集、事态全掌控'。这样的工作成效在以前只有几个社区专职工作者时是不可想象的。\"西陵区西陵街道办事处有关工作人员感慨。

在西陵街道办，打开社会矛盾联动化解信息系统，画面主页显示出亟待解决的各社区居民反映的热点、难点问题，按照办件指南对应提交相应职能部门，将收集的矛盾信息在第一时间交办到第一家责任单位。更令人惊奇的是，系统还设立了限时办理制度和超市预警机制，在签收、调查、办理等各个阶段，只要有延时就会自动生成红灯预警。每个部门的红灯数量将成为年终综治考核的重要依据。

\"社区为职能部门代理事务，为群众代办事宜。目前，我市老年人优待证、生育服务证、居住证等十多项证件办理已延伸到社区。\"宜昌市副市长王国斌提出，要实现政府公共服务\"零障碍\"，居民办事\"只找一个人、一次就办成\"。同时通过延时服务、网上服务等举措，真正为老百姓提供高效便捷的优质服务。 社区网格信息一目了然

轻点鼠标，1110个网格清晰地呈现在屏幕上，打开一个小点，就会显示网格员的基本信息，另外还可以选择了解任何一个区域内\"人、房、物\"等详细信息。

在试点工作中，宜昌依托原有的政府电子政务平台，通过创新制度设计和突破系统对接技术难题。实行部门工作力量对接、部门专业系统与人口基础信息系统对接，运用采集的人口动态信息，来完善各部门

的专业信息，实现了公安、人社、教育等11个部门之间的信息资源整合，建立起\"人房底数清、社区情况明、基础信息交换共享\"的社会管理综合信息平台。

在宜昌，不管你是常住人口还是流动人口，通过\"格格\"们及时更新的人口信息，你都能享受基本公共服务和便民服务。\"以人口、房屋两大基础信息系统和综合服务管理系统、专业服务管理系统两大应用系统为基础的开放兼容共享式社会管理综合信息平台，是相关各方及时准确掌握社会动态、推进服务管理、提高行政效能的坚实的信息支撑。\"对此，宜昌市委副书记、市长李乐成信心十足。（本报记者 龚 亮）